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融优质服务于经营管理活动的全过程………………………2
4.2欢乐的餐厅:
将欢乐美食、欢乐环境、欢乐服务融入…………………2
4.3强调团队精神、注重员工职业发展…………………………………………11
4.4独特的外观设计,注重环境文化建设………………………………………11
4.5强化本土化、提升产品品质…………………………………………………11
5必胜客企业文化建设给我们的启示…………………………………11
5.1重视企业文化建设,将企业文化纳入企业战略进行统筹管理……………11
5.2增强服务意识,树立以人为本的理念………………………………………11
5.3树立个性化服务,增强就餐环境的文化内涵………………………………11
5.4加强员工培训,提升内部凝聚力……………………………………………11
5.5识别文化差异,坚持文化创新…………………………………………………11
6结束语…………………………………………………………11
7参考文献………………………………………………………11
8致谢……………………………………………………………………………11
餐饮行业企业文化建设的思考与探索
——以必胜客(中国)公司为例
学生姓名:
杜悠班级:
070922
指导老师:
蔡江川
【摘要】当今餐饮业的竞争已经发展到了企业文化竞争的层次上,客人对餐饮产品的需求也上升到文化品味的层次,对于餐饮企业而言,餐饮产品与企业文化的融合是其生存发展的必然趋势。
本文从企业文化建设的角度研究了必胜客(中国)公司所取得的成就,分析了必胜客(中国)公司成功的企业文化模式,希望能对中国企业在经营的道路上提供一定的启发和借鉴。
【关键词】餐饮企业文化必胜客(中国)启示
指导老师姓名:
Reflectionandexplorationofthecateringindustryenterprisecultureconstruction
——AsanexampleofPizzahut(China)company
Studentname:
DuYouClass:
Supervisor:
JiangchuanCai
Abstract:
Nowadays,thecompetitionofcateringhasdevelopedtocorporatecultureofcompetitionlevel,thedemandofguestsforfoodproductsalsorisetoculturaltasteforcateringenterpriseslevel,concerned,thecombinationoffoodproductsandtheenterprisecultureisaninevitabletrendofthedevelopmentofitsexistence.Thisarticledidtheresearchforthepizzahut(China)companyachievementsfromtheperspectiveofenterprisecultureconstruction,andthisresearchalsoanalysestheenterpriseculturemodeofthesucceedofthepizzahut(China)company.IhopethisresearchisabletoprovidecertainenlightenmentandreferencetoChineseenterprisesontheroadinmanagement.
Keywords:
cateringenterprisesculturepizzahut(China)revelation
SignatureofSupervisor:
1引言
随着经济的全球化发展,企业的国际化脚步逐渐加快,竞争的国际化趋势也愈来愈明显。
跨国公司所面临的企业文化差异也越来越多,企业文化差异既可能带来优势,也可能伴随着风险,随着知识经济和经济全球化的发展,企业之间的竞争越来越表现为企业文化的竞争,企业文化对企业的生存和发展的作用越来越大,成为企业竞争力的基石和决定企业兴衰的关键因素。
所以如何有效地进行跨文化管理已成为一个企业在竞争中取胜的关键。
【1】
受外来文化的影响,人们对餐饮消费的理念也发生了改变,从单一的消费食物到今天的消费文化、享受文化,我国餐饮行业的竞争压力与日俱增。
我国餐饮企业开始直面国际企业的强势竞争,企业赖以成长的市场环境开始变得更加不确定。
在经济全球化的今天,随着跨国经营活动规模和范围的扩大,如何有效地建设企业文化,越来越成为各个跨国企业在国际化经营中面临的重大挑战,必胜客的经验和教训值得中国餐饮企业借鉴。
2必胜客企业基本概况
2.1企业介绍
必胜客属于百胜餐饮集团。
百胜餐饮集团是全球餐厅网络最大的餐饮集团,在110多个国家和地区拥有超过3.7万家连锁餐厅。
2009年,其总营业额近110亿美元,名列世界500强第239名,是全球餐饮业多品牌集合的领导者。
1958年美国年轻的卡尼兄弟俩,向母亲借600美元,在美国Wichita开设了一间只有25个座位、像小屋(hut)一样的比萨餐厅开始创业至今,短短50年,必胜客已发展成为世界最大的比萨连锁店体系。
屋顶作为餐厅外观显著标志的必胜客,如今已是全球最大的比萨专卖连锁企业。
在遍布世界各地一百多个国家,每天接待超过400万位顾客,烤制170多万个比萨饼。
必胜客已在营业额和餐厅数量上,迅速成为全球第一的比萨连锁餐厅企业。
2.2必胜客在我国的发展现状
必胜客在于1990年北京开出中国第一家餐厅,21年时间,从北至南、从东到西,必胜客已在中国50多个城市拥有了近200家欢乐餐厅,员工10000多名,必胜客已成为了最有影响力的经典西式餐饮品牌“代言人”。
2002年1月必胜客首次在中国推出中式比萨“富香团员”与消费者共度中国新年。
3月12日,百胜全球餐饮集团总部在美国宣布:
集团内除已拥有并经营的必胜客、必胜客及塔可钟三大著名连锁品牌外,与YorkshireGlobalRestaurants公司签署合约,收购了其属下的A&
W及LongJohnSilvers两个国际餐饮品牌。
收购这两家新品牌的同时,百胜全球餐饮集团的英文名称将同时由TriconGlobalRestaurants,Inc,改为Yum!
Brands,Inc。
但百胜集团的中文名称仍沿用目前使用的名称不会改变。
2003年1月10日中国必胜客开店突破100家。
以100家店为新的起点,必胜客在“休闲餐饮”的基础上,以更易亲近的定位“必胜客欢乐餐厅”出现在中国餐饮市场。
4月,中国必胜客在午茶和夜茶时段(每天的14:
00--17:
00,20:
00以后)推出“开心茶点”。
11月,“必胜宅急送”在中国开放特许加盟业务。
【2】
3企业文化及其对餐饮企业的作用
3.1企业文化的概念
企业文化是企业在长期的生产经营实践中,逐步形成的、为全体员工所认同并遵守的带有本组织特点的使命与愿景、精神与价值观、运营理念,以及在生产经营实践、管理制度、员工行为方式上的体现和企业对外形象的总和。
【3】企业文化也常被定义为“企业成员广泛接受的价值观念以及由这种机制观念所决定的行为准则和行为方式”。
这种价值观念和行为准则通常隐含于企业成员作为其行为前提的思维模式中,从行为导向、行为激励、行为协调三个方面对员工的行为产生影响。
企业文化可以引导员工自觉地做出符合企业需要的行为,受到同一价值观念的影响,企业员工在不同时空的行为准则会趋向相互协调一致。
3.2企业文化对餐饮企业的重要作用
作为内隐于人们心中的一种意识形态,企业文化是得到员工共同认可的一套价值体系,并且在其建设过程中都有员工的参与,这使企业文化具有一种非行政、非经济的控制功能,引导企业和职工的行为。
3.2.1导向教化作用
企业文化的导向作用取决于其基本特性,健康的企业文化促进企业发展;
病态的企业文化加速企业衰退或灭亡。
企业文化通过多种内在或者外在的表现形式将企业的全体员工引导到企业目标上来,使得全体员工的注意力转向企业所提倡和主张的,从而对企业的每个成员的价值取向以及行为取向起引导作用。
对餐饮企业来说,普通员工可能根本无法参与企业的决策与管理,这时明确的企业文化能够对员工起到潜移默化的影响和教化作用,使得员工对企业的发展目标和战略有一定的了解,跟上企业发展与前进的步伐。
3.2.2凝聚维系作用
企业无论大小,企业员工通常来自不同的地方,这些员工的成长环境、教育背景、学历、经验等都有差异,他们之所以能组合在一个企业里,除了劳动所固有的谋生作用外,一个重要的原因是他们都对企业有一种认同感。
换句话说,企业能留住这些员工,除了物质层面上的报酬外,还有精神层面上企业文化的作用。
企业文化对企业员工起着强烈的凝聚和维系作用。
对餐饮企业来说,由于大都在创业初期,他们对员工所能提供的物质条件是有限的,这个时候就需要通过一个良好的积极的企业文化来凝聚员工,让全体员工维系结合在一起,为了他们共同的目标将个人的人生价值和企业的未来发展而一起奋斗。
3.2.3激励约束作用
企业文化的很多内容和方式方法,是基于能够满足人们的某些需要而形成的,所以能够起到激励作用。
企业文化的激励作用主要体现在对员工的优秀表现进行一定程度的宣传与奖励,比如将其树立为样板,或者对其进行职位上的升迁或者薪酬上的提升。
企业文化的约束功能主要表现为两个方面:
一是通过企业文化的制度文化建设,对每个员工、每个岗位,每项工作都进行严格有序的保障;
二是无形的约束,通过企业文化的建设与维护,将企业的理念与制度逐渐渗透给员工,规范员工的言行举止。
3.2.4经济效益功能
健康的企业文化,可以使员工有更积极的主观能动性,既能保质保量完成本职工作,又能积极发挥主观能动性,或者在本职工作中有所创新,或者能够主动弥补决策者遗漏和决策失误所产生的不良影响,这些都可以有效提高企业的经济效益。
【4】
3.2.5吸引顾客作用
优秀的企业文化还可以向社会大众展示企业成功的管理风格、良好的经营状况和健康的企业形象,是企业的无形资产,能够较好地吸引顾客。
成功的企业文化不仅会影响本企业内部的管理,也会对企业的外部形象产生影响。
一个企业的发展壮大离不开良好的企业文化。
世界上著名的长寿公司都有一个共同特征,就是都有一套坚持不懈的核心价值观、独特的企业文化。
企业文化就像企业的灵魂,一个企业要得到长足发展,就应该建立起优秀的企业文化【5】。
4必胜客企业文化建设特色及作用
4.1人性化服务:
融优质服务于经营管理活动的全过程
必胜客十分注重优质服务。
在必胜客,消费者在品尝从沙拉、汤品、小吃,到主菜、甜点、饮料的西式“全餐”,在接受领位、点单、送餐等“全程服务”的同时,又不必拘泥于西餐的繁复礼仪,在优雅舒适的环境中,使“用餐”变成味觉和精神的双重享受。
在客人被服务员领到餐台前坐下后,服务员并不在顾客左右,这是必胜客“体验”的开始。
必胜客把顾客带到了优雅与童趣十足的快乐世界,顾客在这里可以品味西式的浪漫经典也可以放下生活中沉重的包袱,发挥孩子式的创造力在轻松与休闲的环境中愉快就餐【6】。
在互联网上,有很多诸如“教你如何堆沙拉”的帖子,都是以必胜客的自助沙拉吧为目标的。
必胜客从来不认为那些传授者有什么恶意,相反服务员在递给顾客沙拉碗时还会柔声提醒:
挑你喜欢的,尽量多装一点,因为只能拿一次。
其实,堆得“多”早就不是潮流,搭配合理才是实在的道理。
从产品路线、进餐方式、服务方式等方面来看,必胜客是“休闲西餐”的典型代表,服务员并不要求客人必须遵循西餐的餐厅礼仪。
在必胜客,顾客不用担心自己的衣着是否合适,更不用害怕被笑话不会使用刀叉,因为必胜客提倡“比萨用手吃”。
顾客消费时往往带有许多感性成分,一些人吃东西时并不太注重食品的味道,而非常在意饮食环境,这也是顾客要购买的体验价值。
有些餐饮服务场所,服务员似乎热情更高,针对顾客消费的目的性太强,顾客并不喜欢这一点。
给顾客一个较自由的空间,让产品和服务打动他们。
必胜客的这种服务体验方式是建立在顾客消费时是理性与感性结合的前提下的。
在这种前提下,顾客在进行消费时往往带有许多感性的成份,很容易受到环境氛围的影响。
甚至很多人在饮食上不太注重菜品的味道,而非常注重进食时的环境与氛围。
他们要求进食的环境“场景化”、“情绪化”,从而能更好的满足他们的感性需求。
正是必胜客对体验式营销的极致发挥,也是顾客正要购买的体验价值。
最重要的是,就在这不知不觉间,必胜客给顾客带来的感官体验使使他们忘记了分量、质量与价格,并悄悄地俘获了忠诚。
创新保证“欢乐”延续必胜客的推陈出新,使顾客对必胜客产生一种向往与期待。
【7】
4.2欢乐的餐厅:
将欢乐美食、欢乐环境、欢乐服务融入
必胜客为中国的消费者和中式餐饮业带来了另一种全新的,具有现代化管理方式的餐厅经营理念:
欢乐休闲餐饮。
餐饮企业必须根据自身条件和环境条件的要求,看清餐饮市场的发展趋势,选择适当的营销方法,才有可能在激烈的市场竞争中获得成功。
“必胜客欢乐餐厅”餐饮模式是必胜客在中国独家首创,她是一种全新的,以“欢乐、休闲、时尚、情趣、品位”为主题的创新模式。
它的特色在于:
通过顾客进门,在“必胜客欢乐餐厅”,不仅新鲜烹制的比萨、品质上乘的特色食品有与他人共同分享的愉悦,而且必胜客欢乐餐厅的氛围从视觉、心境让人感到赏心悦目:
热情周到的服务,餐厅灯光柔和温馨,音乐优雅悦耳,内部装饰缤纷时尚,桌椅舒适雅致,总之,在“必胜客欢乐餐厅”会令每个人感觉开心愉快、轻松惬意,是一个适合朋友、家人聚会,尽享舒适快乐时光的理想场所。
必胜客就是试图带来一种更新的餐饮时尚,积极地寻求自我突破。
当消费者的生活水平已经超出你的服务水平时,必须想到如何重新引导他们向更高的境界迈进。
快乐生活是一种世界大趋势,也是人生意义所在,这就是必胜客为欢乐“变脸”。
首先,欢乐美食。
这里的消费群以年轻一族为主,时尚的、流行的元素为必胜客铺上了欢乐的背景。
没有呛人的油烟,没有令人作呕的蚊蝇,有的只是干净的桌椅和明亮的窗户,心情自然舒畅愉悦。
一向求新求变的必胜客最近又推出新款餐品:
挪威红鳟鱼。
必胜客的比萨专家漂洋过海,终于在挪威大峡湾觅到珍奇——挪威红鳟鱼,又一个“环宇搜奇系列”奇迹诞生了。
同时,注意因地制宜,比如“蜀中大将”从选料和口味上颇具四川特色。
其次,欢乐环境。
为突出欢乐气氛,所有餐厅都增加了抽象派西式壁画、壁炉状的出饼台、随处可见的厨房小玩具等,还为就餐的年轻人和儿童量身定制了许多游戏项目。
比如在比萨上桌之前的“沙拉吧”,拓展思维,“装配”出一份新鲜美味、多得冒尖的沙拉大餐等。
再次,欢乐服务。
在客人被服务员领到餐台前坐下后,服务员并不在顾客左右。
这就是“必胜客”的距离式服务,有距离是为了在客人的感受上造成无距离。
服务生的“眼力”很好,当客人有所需求时,他们会从客人的眼神、表情或动作中读出客人的期待,适时提供服务。
正是由于这一系列欢乐元素,使其品牌精神得以在细节上体现出来,才使得一个洋品牌在古老的中国大地上生根发芽。
必胜客形象的二度定位,无疑是扩大了消费群,目标明确地指向了年轻人、白领和家庭,其消费形式也以朋友聚会、家庭聚餐、情侣约会为主。
尤其引人注目的是,调整后的华南必胜客在产品价格上给消费者带来了新惊喜:
各类产品降幅达到15%,算是“欢乐价格”。
【8】
4.3强调团队精神、注重员工职业发展
4.3.1尊重员工
人与人之间的相互尊重,是人际关系良好的基础。
企业想要增强凝聚力、战斗力,员工与员工之间,上级与下级之间都必须坚持相互尊重的原则。
而尊重每一位员工,应当作为宗旨,这一宗旨就像一条看不见的线,贯穿于企业的各项活动,同时也贯穿于企业领导的思想。
要一丝不苟地对待员工,使他们认识到自己的重要性。
所以在与员工相处时,都以友好、平等的态度来倾听他们的谈话,帮助他们解决各种困难。
必胜客认真倾听员工意见,对每一位员工都要真诚相待,信而不疑。
必胜客建立一个员工关系部,专门来处理员工的情绪问题,善沟通、做活动、管纪律、听抱怨、给鼓励。
但是员工的表现不是很积极。
他们想到把员工分成一个一个的“小家庭”,取名字,参与家庭内部讨论,组织员工参加各种内部活动,比如家庭日的活动,旅游、运动、家庭聚会项目等等。
公司为每个家庭准备了活动经费,每年年终还有调查,以了解每个家庭的想法,对活动作出调整。
经过几年时间,员工之间的联系变得越来越紧密,而他们对公司文化的认同感也越来越强烈。
建立“家族系统”的一个意想不到的收获是,减少了员工的离职率。
原因在于,大多数员工在离职前会选择与所在“家庭”的其他成员进行沟通,这种沟通的效果远比离职前与人力资源部的沟通来得好,谁都知道,这些并非自己上司的家庭成员,其所作出的分析和劝告,少有功利心,多是心贴心。
4.3.2注重沟通
注重沟通无疑是所有成功企业的共同特点。
“《必胜客手册》”本身就是一种很好的沟通渠道。
“《手册》”全文23000多字,涉及条目共九章六十九节(不包括小条目),详尽介绍了必胜客的历史、宗旨、公司简介、作风、组织结构、基本政策、规章制度、薪酬与考核、员工福利、保险、档案管理、纪律、培训发展、奖励等内容;
“《手册》”文字表达简练、内容翔实,易于理解,目录中涵盖了章节下面的小条目,非常便于员工学习和查阅;
对新员工来说,像“公司能为我提供怎样的工作环境”、“我应当遵守哪些规章制度”、“若是努力工作,将会获得怎样的发展或者提升”等这样的涉及员工切身利益的问题,“《手册》”都给予了明确的回答。
成功的双向沟通要求理解的过程更偏重于情感而不是逻辑。
“《手册》”中总经理致辞的第一句话就是“各位亲爱的伙伴”,“《手册》”始终回避使用“员工”这种含有与管理者对立含义的字眼,而是用“成员”或“工作伙伴”来表达;
“《手册》”强调理解与尊重,避免产生强加于人的感觉,例如在讲述“《手册》”的重要性时是这样描述的:
“政策对公司的经营来讲是必不可少的,尤其像必胜客这样的公司,政策有助于我们卓有成效、井井有条地工作。
当我们在一起工作时,为了一个共同的目标,我们必须建立保护大家并使大家共同受益的规则。
”又如规章制度部分关于加班的条目的第一句话是:
“为顾及工作伙伴的身体健康,公司不鼓励工作伙伴加班,但有时由于经营和工作的需要不得不加班。
”将命令改为沟通,对员工发出心灵的呼唤,无疑是现代公司的文明之举。
“《手册》”通篇都没有出现我们在许多企业员工手册中常见的“不准”、“严禁”、“绝对不许”、“过时不候”、“后果自负”等字样,仅仅使用过三个“禁止”,即“禁止性骚扰”、“禁止招揽生意”和“禁止接受礼品和利益”。
必胜客还为员工提供了多种沟通渠道。
“《手册》”规定了海报栏、意见调查、合理化建议、开门政策、申诉程序、座谈会、员工大会、职前简介、沟通日等多种沟通方式。
4.3.3强调团队精神
强调团队建设是必胜客作风建设的核心。
必胜客明确指出:
“必胜客作风是由必胜客管理层制定的一系列行为标准,它描述了我们如何通过共同工作去达到目标。
像团队那样一起工作,可以使我们超过现有成绩,达到更高标准。
”
必胜客作风有七项原则,每一项都强调了团队合作,列出了成为必胜客团队成员的基本要求。
七项原则是:
1、注重整体利益;
2、群策群力;
3、在确认团队贡献的同时,肯定个人成绩;
4、寻求并利用差异与争论,去寻求整体和顾客的利益;
5、通过相互信任和坦率的沟通,去正视问题,解决问题;
6、积极聆听他人意见,主动与每一个人沟通,保持言行一致;
7、百分之百地支持决定。
为了加强团队成员的了解和沟通,必胜客规定“公司将适时组织各种娱乐活动,丰富生活,沟通友谊,如:
春节联欢会、餐厅管理组组织的各种活动及公司办公室组织的娱乐活动。
”倡导团队精神,就应奖励团队行为。
为此,必胜客专门设立了团队奖。
必胜客规定:
“团队奖应在办公室工作伙伴中选拔,提供两项团队奖项用于鼓励和选拔通过促进必胜客方式和MQM取得成功的交叉功能团队。
团队必须具有必胜客方式的行为并且达到了与公司3个支柱有关的一项(顾客100%的满意,市场占有,创造利润),有主要战略创意,或为公司节约大量的费用/工序。
”这两项奖分别是杰出团队奖和必胜客方式团队奖。
4.3.4为员工搭建职业发展的阶梯
员工职业发展的具体体现是工资的增加、职位的晋升和能力的提高。
“必胜客实行按工作表现付酬的原则。
表现最佳者可获得最高的加薪幅度。
”评估时采用五个评估等级:
杰出、优秀、良好、需要改进、不满意。
“工作伙伴应在工作表现评估被评为“良好”或以上等级,才能被考虑加薪或奖励。
必胜客为员工搭建好了职位晋升的阶梯。
必胜客公司将办公室职能管理人员和餐厅管理人员划分为从办事员到总经理的九个职级,将餐厅人员划分为:
服务员、资深服务员、训练员、行家训练员、组长、值班经理、副经理、店经理、区域经理等级别。
“《手册》”明确办公室人员的三种发展路径是:
部门内纵向发展、训练;
根据工作需要,本人特长,调往其他部门发展;
根据工作需要及个人能力,调往必胜客中国发展公司或其他城市、地区发展。
餐厅管理人员的发展路径分为纵向和横向两种,纵向路径是:
见习经理、第二副理、第一副理、餐厅经理、营运经理、副总经理、总经理;
横向路径是:
调公司其它部门任职和根据必胜客在中国地区的发展及工作需要调往其他城市及地区。
应该说,这是将自我实现需要以以人为本的理念具体化和可操作性化。
作为一个企业管理者,要让每一个员工都要相信有自我实现的可能性及可行性。
培训是员工能力提升最重要的手段,必胜客规定:
办公室人员必须学习《公司职员基础培训课程》及其它一些有关课程,并将《公司职员基础培训课程》的内容附在“《手册》”的最后;
餐厅管理人员必须在国内训练部和汉堡大学学习营运、管理、维修、督导等基础和中、高级课程,并取得规定的考试成绩。
【9】
4.4独特的外观设计,注重环境文化建设
4.4.1独特的外观设计
必胜客如今已是全球最大的比萨专卖连锁企业,它的标识特点是把屋顶作为餐厅外观显著标志。
富有传奇色彩的世界比萨连锁餐饮“必胜客”,进入中国市场已经20年了。
而关于它的一些传奇故事还鲜为人知。
人们可能不会想到,“必胜客”的诞生,归功于一位房东太太的鼓励。
50年前,“必胜客”的创办人卡尼兄弟俩还在美国堪萨斯州威之达市念大学,晚上和周末都
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