09 车辆收费操作指引.docx
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09 车辆收费操作指引.docx
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09车辆收费操作指引
9车辆收费操作指引
9.1岗位支持:
(1)设置收费系统、监控系统,并随时保持正常状态;
(2)配置必要的劳保用品和生活设施,如空调/风扇/取暖设备(随季节调整),水鞋、雨衣、雨伞等;
(3)配置必要的安全防护和办公器材,如强光手电、反光衣(夜晚配置),桌/椅(无靠背)、对讲机(含耳机)、黑色圆珠笔等;
(4)
配备《行为规范及岗位职责》(要符合项目实际情况)、《业主信息简表》(只有房号和姓名)、《收费工作记录本》、《免费车辆记录表》、《月/临保车辆信息表》、停
车服务费发票、车辆临保卡等;
(5)车辆出入口设置车辆临时疏导区。
9.2形象要求:
着装规范、自然大方,化妆适宜、精神饱满;
9.3环境要求:
(1)岗亭内外整洁干净,值班环境自然舒适;
(2)岗亭台面物品定位摆放,其他物品摆放整齐有序。
图9.37车辆收费岗亭环境布置要求
9.4岗位常识:
(1)行为得体,保持状态,随时关注车辆出入口动态;
(2)热情主动、不急不燥、自尊自爱;
(3)随时关注进出的人员和车辆,主动对接,微笑问好;
(4)车辆进场时,留意车辆外观,发现车辆异常,要呼叫巡逻人员跟进;
(5)车辆指引手势标准流畅,不死板、不僵硬、不做作;
(6)熟悉免费车辆范围(收费许可证规定的免费车辆和经物业服务中心负责人许可免费停放的车辆)。
9.5服务指引:
(1)业户车辆进出时,要抬手、微笑、问好、慢走;车辆同时进出时,每台车辆都要关
注到、礼节到;
图9.38业户车辆进出时,收费岗人员服务指引
(2)外来车辆进入时:
a)示意车辆减速停车;
b)微笑问好;
c)核实车主及被访业户信息和来访事由;
d)向业主确认来访人员;
e)派发临时卡,礼貌放行;
f)登记清楚访客来访位置、身份证号、车牌号、进入时间。
起立、点头、微笑,示意停止手势。
对访客核实业主信息、楼栋、房号、姓名、电话。
双手派发临时卡,提醒停放至临时车位下,不得占用业主车位。
礼貌放行。
登记清楚访客来访位置、身份证号、车牌号、进入时间。
图9.39外来车辆进入,收费岗人员服务指引
(3)外来车辆出场时:
a)示意车辆减速停车;
b)微笑问好;
c)接卡、收款、找零、给票据;
d)礼貌致意,手势放行。
示意停止手势,微笑问好。
双手接卡、收款、找零、给票据。
礼貌致意,手势放行。
图9.40外来车辆出场,收费岗人员服务指引
(4)免费车辆出场时:
a)示意车辆减速停车;
b)微笑问好;
c)请车主出示免费票或卡;
d)无需业主签字、直接礼貌放行;
e)收费员在《免费车辆记录表》上记录相关信息。
(5)施工单位运送装修材料进场时:
a)微笑问好;
b)及时告知当事人装修材料进入管理规定,需检查后方可进入,礼貌告知“请稍候”,
并指引停至临时疏导区;
c)迅速上报安防领班/主管前来检查;
d)受检车辆进入时,发卡并致意“您慢走!
”
(6)车辆损坏出入口设备设施时:
a)记住车牌号,及时告知驾驶人,尽量稳住车辆;
b)立即通知安防领班/主管到场处理;
c)协助安防人员疏通其它进出车辆。
示意停车,进行拍照存档。
通知安防班长马上赶到现场处理。
上报主管,通知工程部过来核价赔偿。
协商无果,报警处理,
做好紧急事件记录,上报
修复栏杆、道闸,恢复
提供证据。
项目经理。
正常使用。
图9.41车辆损坏出入口设备设施时的处理流程图
(7)临保车辆拒绝交费时:
a)沉着冷静,保持克制,礼节到位;
b)了解拒绝交费原因,及时通知安防领班/主管到场处理;
c)尽量将车辆指引到临时疏导区,协助安防人员及时疏通车辆。
(8)车辆堵塞出入口时:
a)沉着冷静,积极沟通,礼节到位;
b)了解堵塞出入口原因,立即通知安防领班/主管到场处理;
c)协助安防人员疏通进出车辆;
d)必要时报警处理。
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