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战略管理复习提纲
旅游管理原理与方法
董观志白晓亮编著
中国旅游出版社
目录
第一章旅游管理的概念框架
第一节旅游管理的概念定位
第二节旅游管理学的学科性质
第三节旅游管理学的学科体系
第四节旅游管理学的研究方法
第二章旅游管理的理论基础
第一节旅游管理的思想基础
第二节旅游管理的基本原理
第三节旅游管理的实现技术
第三章旅游业流程化管理
第一节基于价值链的旅游管理
第二节旅游业流程的模块管理
第三节旅游企业业务流程再造
第四章旅游业标准化管理
第一节基于标准化的旅游管理
第二节旅游业标准化实施体系
第三节旅游业的服务质量管理
第五章旅游业信息化管理
第一节基于信息技术的旅游管理
第二节旅游业信息化的实现技术
第三节旅游业信息化的系统管理
第六章旅游企业经济活动管理
第一节旅游企业经济活动分析
第二节旅游企业经营管理预测
第三节旅游企业经营管理决策
第四节旅游企业管理制度创新
第七章旅游企业经营战略管理
第一节企业战略的基本理念
第二节企业战略的选择模式
第三节旅游企业的战略管理
第四节旅游企业竞争战略
第八章旅游业的公共管理
第一节国家旅游管理的体制结构
第二节国家旅游管理的政策法规
第三节旅游行业管理的运行机制
第九章旅游业的事件管理
第一节事件旅游与事件管理
第二节事件旅游策划与提升
第三节事件旅游的市场营销
第十章WTO框架下的旅游发展战略
第一节世界贸易组织的发展
第二节中国加入世界贸易组织
第三节中国“入世”后旅游发展战略
第十一章旅游企业跨国经营管理
第一节跨国经营的基本理论问题
第二节国际竞争核心能力的培育
第三节国际化经营的跨文化管理
第十二章旅游业的风险管理
第一节风险与风险管理
第二节旅游产业风险管理
第三节旅游企业风险管理
第十三章旅游业的可持续发展
第一节可持续发展的基本含义
第二节旅游可持续发展的要点
第三节世界旅游组织行动纲要
第四节旅游可持续发展的策略
第一章旅游管理的概念框架
第一节旅游管理的概念定位
一、旅游管理活动的必要性
1、旅游管理活动的客观要求
旅游业是一个系统化的经营性行业;
旅游业是一个国际化的服务性行业;
旅游业是一个人格化的精致性行业;
旅游业是一个产业化的综合性行业;
2、旅游管理的基本范畴
从对象看,包括旅游企业经营活动的管理、旅游行业组织活动的管理及旅游产业运行活动的管理。
从过程看,确立旅游管理目标的活动;建立旅游信息系统的活动;开展旅游预测与决策的活动;制订旅游发展计划的活动;以及对旅游发展的监督活动等。
从内容看,包括人力资源管理、物质资源管理、财务资源管理、信息资源管理、技术资源管理等。
从业务看,旅游资源管理、旅游设施管理、旅游市场管理、旅游服务管理等。
从体制看,建立和执行旅游产业管理体制的活动;建立和执行旅游部门管理体制的活动;建立和执行区域旅游管理体制的活动;建立和执行旅游企业管理体制的活动等;
从方法看,行政方法管理、经济方法管理、法律方法、技术方法和德育方法。
二、旅游管理学的基本含义
1、管理活动
广义上看,是指一定组织中的管理者通过协调他人的活动以充分利用各种资源,从而实现组织目标的一系列社会活动过程。
管理的核心是组织,基本对象是人,实施是通过计划组织、指挥、协调和控制等基本活动。
管理学中的管理具有三重概念,管理是一种经济资源;管理是一种职权系统或变动的领导方法;管理是一批优秀人物或一种职业化阶层。
管理是对组织的资源进行有效整合以达到组织既定目标与责任的动态创造性活动。
管理活动的基本要素:
组织面临的问题;该问题所处的环境;解决问题的目标;解决问题和实现目标可资利用的资源;管理活动的过程和策略。
管理活动的主要任务:
明确目标并围绕目标开展活动;根据目标、环境和资源确定战略和策略;研究管理机制,解决人的动力问题和资源的有效配置问题;战略、策略和机制的实施与调整。
管理者的基本任务:
环境分析。
目标和战略分析,包括长期目标和短期目标及其配合;战略策略和措施及其衔接。
资源分析。
管理机制分析,包括组织设计、岗位设计、管理规范和制度设计等。
日常活动管理,包括规划和计划地制订、各种活动的组织实施等。
2、旅游管理和旅游管理学
旅游概念的要素分解系统
Tourism
简短解释
T
Travel
旅行
旅游是由旅游者空间跨越行为所引起的
O
Open
开放
旅游是社会、文化和经济开放的结果
U
Undergo
经历
旅游者的旅游经历质量是旅游的关键
R
Reciprocity
互惠
利益相关者共享旅游活动的成果
I
Integrative
整合
旅游依赖于对各类资源的整合能力
S
Service
服务
服务是旅游经历不可或缺的重要组成部分
m
Mass
大众
旅游是大中广泛参与的社会文化活动
第二节旅游概念的要素分解系统
一、旅游管理学的基本特征
旅游管理学是一门部门管理学、基础性学科、应用性学科、综合性学科、边缘性学科。
旅游学是从总体上研究旅游战略、旅游发展、旅游模型、旅游性质、旅游作用等一些具有根本性、综合性的内容,揭示旅游生存、发展的一般规律。
二、旅游管理学的基本属性
1、旅游管理的基本属性
系统性、比例性、权威性、前瞻性、科学性、创造性
2、旅游管理的社会属性
国家性、自主性、群众性、国际性
第三节旅游管理学的学科体系
一、旅游管理学的研究对象
协调旅游业发展过程中的各种关系,建立旅游管理体系,提高旅游管理效率,促进旅游业实现可持续发展。
二、旅游管理学的基本任务
解决旅游管理的认识问题;制定旅游产业发展战略;改革旅游产业宏观管理机制;保护旅游者的合法权益;提高旅游企业的综合效益。
三、旅游管理学的基本内容
旅游系统的O---P---D---E结构体系。
旅游客源地系统(Origin):
地理要素系统、经济要素系统、社会要素系统、人口学要素系统、心理要素系统、行为要素系统。
旅游通道系统Passage:
地缘要素系统、人缘要素系统、文脉要素系统、交通要素系统、信息要素系统、关贸要素系统。
旅游目的地系统Destination:
地理要素系统、社会经济系统、旅游吸引物系统、接待设施系统、旅游服务系统、旅游营销系统。
旅游支持系统Ensure:
上层建筑系统、经济基础系统、技术保障系统、安全保障系统、人文环境系统、自然环境系统。
旅游管理学体系的逻辑结构:
旅游学、管理学
旅游管理的基本理论:
旅游管理的概念、理念、原理与方法。
旅游管理的实现技术:
旅游业的流程化管理、标准化管理、信息化管理、企业化管理、动态化战略。
旅游管理的实现途径:
旅游业的产业化发展、国际化发展和可持续发展。
旅游管理学三个层次的内容:
旅游管理的基本理论;旅游管理的实现技术;旅游管理的实现途径。
第四节旅游管理学的研究方法
一、旅游管理学研究的基本阶段
选择课题与提出假设;设计研究方案;收集资料;整理与分析资料;解释结果与检验假设。
二、旅游管理学研究的基本方法
系统分析方法;理论分析与实际调查相结合的方法;定性分析与定量分析相结合的方法;多学科综合研究的方法。
系统分析逻辑思维表
要回答的问题
对回答问题的解释
相对应的W
目的
为什么
Why
对象
做什么
What
地点
何处做
Where
时间
何时做
When
人(主体)
谁去做
Who
方法
怎么做
How
第二章旅游管理的理论基础
第一节旅游管理的思想基础
管理思想的发展大致可以划分为传统管理、科学管理、现代管理和管理创新等四个阶段。
一、传统管理
产业革命时期管理思想的演变
时间
人物
地位
对管理思想的贡献
1776
亚当.斯密
西方经济学第一人
《国富论》
1800
小瓦特博尔顿
蒸汽机的两位发明者
探索科学管理方法:
市场调查和预测、有计划地选择厂址、按工艺流程布置机器、生产标准化、编制生产计划、成本控制、职工训练、工作研究以及职工福利计划
19
世纪
罗伯特.欧文
管理先驱,空想社会主义者
《论机器和制造业的经济》
提出了在工业管理中应用科学方法的原则:
劳动分工、以及工资加利润分项制度、调动劳动者的积极性、加强劳资合作
1832
查尔斯.巴贝奇
管理先驱第一部实用计算器和多用途计算机发明者
提出“要有效地经营铁路,就必须建立严密而明确的规章制度”,制定了设计职务说明书、按工作成绩确定工资和提升、明确规定上下级权力范围、贯彻个人责任制和负责制、设立每日报告和检查制度等一系列管理措施
19
世纪后期
丹尼斯.麦卡勒姆
美国内战时期被授权负责管理美国铁路
提出了共享方案,即每个部门超过由科学方法确定的定额以上的收益,由职工和雇主平分,职工有最低保证工资
亨利.汤
最早把通过工资和工资制度刺激工人提高劳动效率的管理思想付诸实施
提出一种奖金方案,即对每一种工作确定一个完成的标准时间,工人如果提前完成了工作,则把节省的时间按一定比率发给工人作奖金
弗雷德里克.哈尔西
二、科学管理
古典管理思想的演变
人物
理论
对管理思想的贡献
评价
弗雷德里克.泰勒
科学管理之父
美国机械工程师协会主席
科学管理制度
古
典
管
理
理
论
1991出版了《科学管理原理》;提出用科学管理制度的办法解决提高劳动成产率的问题;提出科学管理有两个绝对需要具备的要素:
劳资双方合作尽到生产最大盈利的责任和必须用科学知识代替个人经验;科学管理制度主要有:
确定合理的工作标准、工作方法标准化、合理配备工人、实行有差别的计件工资制、实行职能工长制。
泰勒的最大贡献在于完成了使管理从经验到科学的转变,为管理思想奠定了基础。
但他没有把管理发展成为一种系统的总体学说,原因在于缺乏一个充分的概念体系。
法约尔把管理
亨利.法约尔
法国科学院德雷塞奖章、矿业学金奖、法国荣誉勋章
一般管理理论
明确管理概念。
将管理活动从企业经营活动中分离出来,是法约尔管理理论的出发点;总结管理原则。
法约尔根据自己的管理经验提出了14条原则:
分工、权利与责任、纪律、统一指挥、统一领导、个人利益服从整体利益、报酬、集中、等级链、秩序、公平、人员稳定、首创精神、人员团结。
建立理论框架。
法约尔提出实现管理原则的最好方法就是计划、组织、指挥、协调和控制。
1924年——1932年,美国全国科学研究委员会,在西方电气公司的霍桑工厂进行了研究,内容是劳动条件的变化对工人劳动效率的影响。
在霍桑实验基础上,哈佛大学的乔.梅奥创立了人际关系学说,提出了社会人的假设,士气的概念和非正式组织等与古典管理理论不同的概念与观点。
切斯特.巴纳德把社会学和系统论的思想应用于管理,创立了协作社会关系理论。
三、现代管理
1、管理过程学派
又称管理职能学派、管理秩序学派,渊源于法约尔。
法约尔提出的计划、组织、指挥、协调和控制等五个管理要素,实际上就是管理5种职能。
2、行为科学学派
由人际关系学说发展而来。
在管理学中,行为科学并不是泛指研究人的一般行为的广义行为科学,而是专指对组织中人的行为进行研究的科学,又称为组织行为学。
3、管理科学学派
强调决策是管理的中心,主张以经济效益标准作为评价决策方案优劣的依据,注重用数量来说明各种因素及其相互关系,解决管理问题,常用的模型有盈亏平衡点模型、库存模型、投资分配模型、网络模型、排队模型。
4、系统管理学派
代表人物佛里蒙特.卡斯特和詹姆斯.罗森茨韦将组织看作是一个开放的社会技术系统,由目标和价值、结构、技术、社会心理、管理等五个分系统组成。
5、权变理论学派
“权变”即权益应变。
该学派认为组织的管理没有一套绝对正确的方法,不存在普遍适用的理论,采用的理论和方法要视组织的实际情况和所处的环境而定。
即环境与管理之间存在着函数关系,其中环境是自变量,管理适应变量。
四、管理创新
科技高新化、经济知识化、时空网络化、竞争全球化
1、管理创新的含义
五全管理:
全员化、全方位、全过程、全动态反馈、全面效益
2、管理创新的原则
管理创新的“经济性”原则涉及3个方面的问题:
第一,反映在资源配置的机会成本上;第二,反映在管理方式、方法选择的成本比较上;第三,反映在管理对资源进行有效整合的动态过程中,即资源配置和整合的模式和过程不同,就有成本大小不同的问题存在。
管理创新的原则可以用“ECONOMICS”来概括:
即,有效性(efficient)、可控性(controllable)、开放性(open)、新颖性(new)、突出性(outstanding)、群众性(mass)、整和性(integrative)、创造性(creative)、系统性(system)。
3、管理创新的方向
信息技术导致社会资源配置方法、社会组织形态、人类工作规则、个人生活方式的重大变革。
在管理创新方面主要表现为:
管理理念现代化、管理组织网络化、管理决策知识化、管理方式动态化、管理策略基本化、管理文化多元化、资源管理活用化、竞争管理多赢化等方向。
具体而言,就是柔性管理、项目管理、风险管理、虚拟企业、学习型组织、顾客关系管理、核心竞争力等趋势。
(1)柔性管理
企业的管理因素可以概括为7个S,即3个硬性S因素——战略(strategy)、结构(structure)、制度(systems)。
4个软性S因素——人员(staff)、风格(style)、技能(skills)和崇高目标(sublimegoals)。
柔性管理注重企业文化和敬业精神,重视人的因素的作用,强调员工的精神状态、文化修养、企业认同感及团队互助、整体协调的精神。
(2)项目管理(projectmanagement)
项目管理注重合作,能够提供跨职能部门的解决方案,通过借助外部资源以有效降低成本,一次性到位完成任务,注重成果(结果)。
项目管理是以任务团队为核心的扁平式过程化管理组织模式。
其中五个概念性原则是:
对等的知识网络,集成的过程,对话式工作、人类时间与技时、建立虚拟组织和动态协作。
项目管理能力是由组织拥有的能力、项目组能力和个人能力等3个层次构成的。
项目管理的九大知识领域,即范围管理ScopeManagement、时间管理TimeManagement、成本管理CostManagement、人力资源管理HumanResourceManagement、风险管理RiskManagement、质量管理QualityManagement、采购管理ProcurementManagement、沟通管理CommunicationManagement、集成管理IntegrationManagement。
(3)风险管理
也称“分散风险管理或无风险管理”
风险的种类包括:
市场风险、信用风险、作业风险、法律风险、资金流动性风险、会计风险、咨讯风险、策略风险等。
风险管理原则:
强调事前管理;数量化佐证以衡量风险程度;预设最坏的情境;模拟评估;弹性化调查。
(4)虚拟企业
虚拟企业的特点是:
专业化、合作化、离散化
虚拟企业的形式是:
组织虚拟化、功能虚拟化、地域虚拟化
虚拟企业的条件是:
企业要有明确的目标;企业本体具有关键性技术和资源,并能在建立虚拟企业后形成企业的核心竞争力;企业能将资源集中在高附加值的功能上,而把附加值低的功能转移给合作单位;企业可以利用信息网络来实现生产计划调度、销售管理等。
(5)学习型组织(LearningOrganization)
建立共同的愿景BuildingSharedVision
图对学习TeamLearning
改变心智模式ImproveMentalModels
自我超越PersonalMastery
系统思考SystemThinking
(6)顾客关系管理CustomerRelationshipManagement
(7)核心竞争力CoreCompetence
包括,产业洞察力或预见能力;系统组织能力;运作能力。
第二节旅游管理的基本原理
一、旅游管理的职能原理
1、计划职能
2、组织职能
主要涉及组织设计、部门划分、组织结构的基本类型及人员的配备等问题。
3、指挥职能
4、控制职能
是指依据计划,对实际执行过程进行监督与检查,发现并纠正各种偏差的管理活动。
主要包括:
制定控制标准,根据这个标准对计划的实施情况进行监测;采用各种监测手段来监测和分析各子系统及员工的工作情况;使用数据准确地进行比较,以确定实际实施情况是否与计划相吻合;当实际情况与计划相比较时,任何差异都是纠正管理活动的依据,企业必须采取实际行动来校正重大的偏差。
5、协调职能
二、旅游管理的系统原理
1、旅游管理系统构成
如,组织系统、决策系统、程序系统、财务管理系统、质量管理系统等。
2、旅游管理系统特性
集合性、相关性、目的性
3、系统原理应遵循的原则
整体性原则、责任原则、环境适应性原则、动态性原则
4、旅游管理的系统动力学分支
系统动力学是系统理论的一个分支,由美国福莱斯特创立。
依据对系统实际的观测所获得的信息建立动态仿真的模型,并通过计算机上的实验来获得系统未来行为的描述。
系统动力学方法通过模拟系统结构,来揭示系统间的结构功能成因及系统行为。
三、旅游管理的效益原理
管理效益的大小取决于系统目标、管理效能和管理效率三个因素的具体情况。
1、优化系统目标
2、优化管理要素和管理结构
3、提高管理效率
4、增强方案的可行性研究
5、综合考虑长远利益与短期利益
四、旅游管理的“人本”原理
1、主体原则
培训员工,不断提高员工的业务和思想素质;激励和挖掘员工的潜能;调整劳资关系;安抚员工,稳定员工队伍。
2、动力原则
物质动力、精神动力、竞争动力
3、能级原则
能级对应,即管理能力和专业技术能力要与职位级别相称。
权力相当,权力的大小必须与级别及工作需要相适应。
利益相符,按劳分配。
五、旅游管理的利益相关者原理
利益相关者是指“任何能影响组织目标实现或被该目标影响的群体或个人”,即任何能影响或为组织的行为、决定、政策、实践或目标所影响的个人或群体。
第三节旅游管理的实现技术
一、目标管理技术
目标管理,是管理人员通过计划的执行、控制、检查、考评等各项管理活动使经营活动在一定时期达到数量和质量指标的一种管理方法。
对目标进行归类的三种方法:
按目标层次、范围划分,即层次管理目标;按目标内容划分,即经营管理目标;按目标性质划分,经济效益、生态效益、社会效益。
1、目标管理系统
是指对目标的制定、实施、控制、考评所形成的系统管理方法。
目标系统,包括空间目标系统(由目标、方针、目标项目、目标值等具体内容构成的整体反映旅游行为同目标的相互关系)和实践目标系统。
目标考评系统,为检查、考核、评价行业和部门目标管理活动绩效而建立的考评体系,包括目标考评制度,即目标考评的权、责划分,时间目标管理考评资料的保存等事项;目标考评标准与方法。
目标保障系统,为保障目标实现而建立的有关责任、权力、信息、方法、措施等方面工作的总称。
2、目标管理的应用技术
目标分解
资源分配
领导授权(领导授权的四个原则:
相近原则、授需结合原则、责权对等原则、动态原则)
目标协调
目标控制.自我控制、逐级控制、关键点控制
目标考核,包括目标项目达成情况、协作情况、进度的均衡性
二、计划管理技术
1、旅游计划管理的任务包括计划编制、计划执行、计划控制、计划调整四个方面。
编制计划、计划执行、计划控制和计划检查、计划调整
2、旅游计划管理的工作步骤
分析环境、估量机会
收集资料、预期目标
确定前提、拟定计划
评价方案、做出决策
制订辅助部门计划
对计划进行执行和控制
3、旅游计划编制的方法
确定编制时间分析企业能力
掌握市场趋势确定价格水平
预测销售份额确定销售目标
确定业务数量预测成本消耗
根据企业实际编制费用计划
汇总计划指标完成计划编制
分解落实指标执行计划决策
编制单位滚动计划
三、沟通管理计划
1、下行沟通技术
两种信息沟通流:
一是指导全体员工的信息流,即企业的组织信息,如《企业通讯》、《员工手册》内部文件、内部资料等。
二是指导个别员工的信息流,即企业的指令信息。
2、上行沟通技术
下级人员以报告、建议或其他形式向上级反映情况或意见,是员工参与决策、发扬民主管理的表现形式,渠道有员工面谈、问卷、讨论会等。
3、平行沟通技术
四、协调管理技术
协调方法和技巧的5个步骤,找出存在的问题,分析问题,相互协调措施,协调后的相互行为,反馈效果评价
1、上下协调
2、横向协调
3、前后台协调
4、外部协调
5、利益分配协调
五、管理技术工具
旅游管理技术工具箱
旅游管理
管理技术
生产技术管理
计算机辅助设计、计算机辅助工艺规划、计算机辅助工程、工程设计集成系统、设计经济分析、工艺经济分析、价值工程、并行工程、虚拟制造、正交实验法、优化生产技术等
物料资源管理
现场规范化管理、项目动态管理、成组技术、看板管理、准时生产制、缩短生产周期、最优生产技术、精细生产、最优作业排序、物料需求计划、制造资源计划、企业资源计划、动态企业建模、智能资源计划、敏捷制造、绿色制造、柔性制造系统、管理信息系统、制造自动化系统、供应链管理、经济订货批量、库存控制优化、ABC分类法
生产安全管理
全员生产维修制、动态规划、设备更新选择、故障分析法等
企业质量管理
质量圈、全面质量管理、零缺陷管理、自我管理小组、走动管理、基准比较法、ISO9000系列质量体系认证等
决策技术管理
组合矩阵、决策分析、决策树法、因果分析法、排列图法、相关分析法、投入产出法、德尔菲法、回归分析法、时间序列分析法等
经营计划管理
目标管理、线性规划、滚动计划、应变计划、网络计划技术、经验曲线、计量经济模型、S曲线与产品生产周期、有限增长理论、长期战略计划等。
企业财务管理
零基预算、量本利分析法、成本效益分析法、利润预算管理、利润信息管理系统、投资组合理论等
市场营销管理
全员化营销、形象营销、品牌营销、绿色营销、社会营销等
人力资源管理
科学管理、行为科学理论、XYZ理论、权变理论、管理方略、集权策略、分权管理、授权管理、矩阵管理、T小组、横向管理、一分钟管理、重构管理、虚拟组织、企业精神(文化)等
企业战略管理
名牌战略、企业形象战略、多角化经营战略、关键竞争战略、企业过程再造战略、企业重组战略、企业4L战略(联合、联动、联系、联盟)、虚拟经营战略等
现代管理信息技术
计算机模拟技术、网络技术、动态企业建模技术、管理信息系统、决策支持系统、专家系统等
第三章旅游业流程化管理
第一节基于价值链的旅游管理
一、流程的定义
1、流程定义的沿革
流程的各种定义
作者或组织
定义
迈克尔.哈默
业务流程是把一个或多个输入转化成对顾客有价值的输出的活动
T.H.达尔波特
业务流程是一系列结构化的可测量的活动集合,并为特定的市场或特定的顾客产生特定的输出
A.L.斯切尔
业务流程是在特定时间产生特定输出的一系列客户、供应商关系
H.J.约翰逊
业务流程是把输入转化成输出的一系列相关活动的结合,它增加输入的价值并创造出对接受者更为有效的输出
ISO9000
业务流程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互
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