淘宝优秀客服手册xWord文档格式.docx
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淘宝优秀客服手册xWord文档格式.docx
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4)退换货问题概述 3
5)客户投诉处理制度 3
6)常见售后问题 3
客服工作制度 3
一、客服日常工作制度 3
1)客服日常工作制度 3
2)客服日常管理 3
3)人员素质 3
4)办公室纪律制度 3
5)卫生管理制度 3
6)换班制度 3
7)产品了解 3
二、客服每日工作流程 3
三、客服日常密码管理制度 3
淘宝篇
一、客服标准用语
1)欢迎语
1.亲,您好,/:
^_^我是Bimbosan宾博旗舰店客服**。
很高兴为您服务,/:
-F有什么可以帮到您的呢?
/:
074
2.欢迎光临Bimbosan宾博官方旗舰店!
请问有什么可以为您效劳的?
-F
3.您好,欢迎光临Bimbosan宾博旗舰店,/:
-F很高兴为您服务,祝您在本店购物愉快。
^_^
4.欢迎光临Bimbosan宾博旗舰店,我是客服**,很高兴为您服务!
5.您好!
我是客服**,很高兴为您服务,请问有什么可以效劳的/:
2)对话语
问题
答案
掌握技巧
请问你家这个是正品?
1.亲,Bimbosan宾博旗舰店所售产品是符合中瑞双检的原装进口正品,请您放心购买哦!
Q
2.亲,也许您是第一次到天猫商城或到本店铺查看我们的商品吧,我们是天猫商城正品店铺,您可以放心购买哦!
!
假一罚三。
3.亲,Bimbosan宾博奶粉天猫旗舰店品牌直销哦,旗舰店是需要公司营业执照、注册商标、税务登记证、产品质检报告等手续证明才能开张的。
所以这个问题您大可放心,不仅确保正品,而且确保实惠。
.
强调我们是品牌直销正品旗舰店
怎么辨别真假呢?
1.亲可以百度查询下我们Bimbosan宾博产品资料,是今年正式进入中国市场的哦!
亲,是给多大宝宝买的呢?
需要我帮您推荐一款?
2.我们每个产品都有条形码亲可以网上查询到的!
这个您放心购买!
告诉顾客咱们品牌是已经进入中国市场,打消顾客疑虑。
撇开话题,提出新问题,了解顾客的需求。
有发票?
1.亲,有的,我们是正规发票哦,您需要的话下单的时候备注您需要的发票抬头好了,或则拍下后我帮您备注好了。
2.亲,我们会在您确认收货后过7天无理由退换货时间,无退货的条件下,为您开具发票。
开具后我们会以挂号信的方式邮寄给您。
请您给到我们具体的收件人姓名电话地址邮编
3.本店提供正规发票,麻烦顾客下单时备注发票抬头或者留言我们客服帮您备注。
谢谢您的支
持!
正常解答
买了不喜欢可以退货?
亲可以的,我们支持7天无理由会换货哦!
不喜欢退换货的话,运费需要亲支付的哦!
(质量原因运费是我们承担的,顾客主观原因退货是需要顾客自己承担运费的)为避免不必要的麻烦,亲在下单之前可以选择购买运费险,不喜欢的话退换运费保险公司会赔付您的,这样您就不用担心了!
放心购
买即可了!
说明我们的政策,提醒顾客下单时可以购买运费险这样减少顾客疑虑
退换货运费
1质量问题退换货,来回运费由我们支付,
2其他原因:
不喜欢等其他原因,运费由顾客自己支付
详细说清楚我们的规则
国外宾博不分段,为什么中国版本的分段?
您好,我们为了让宝宝更好的吸收符合其年龄段的营养成分,做了更细致的段位区分,让宝宝更健康
地成长。
<
当顾客提出过分要求:
亲,很抱歉哦!
您提出的要求我没办法帮到您!
希望我下次能帮到您!
当顾客看中产品征求你的意见时:
亲,您看的Bimbosan宾博*段配方奶粉质量很好的哦!
适合**---**个月的宝宝喝的哦!
当顾客说我“我看看”时:
1嗯,好的亲您慢慢看,有什么疑问可以随时咨询我
2那您先看看吧,决定买了,亲再来找我,我给您优惠价格!
3亲可以多看看比较一下哦!
选择适合自己宝宝的口粮是最重要的哦!
当顾客说“我还需要考虑下”时
1亲请问您还有什么地方不了解或者不明白的地方?
2不清楚亲还需要考虑哪方面的问题呢?
请问是质量问题还是价格问题呢?
3亲,现在买,本店正在搞活动呢,买5送1活动呢!
(或者其他活动)
库存问题
1亲,这款有货的哦!
这款是本店促销款,现在促销活动是(买五赠一){将优惠活动直接告知顾客}
2亲,很抱歉我们这款是热销产品,暂时脱销哦!
将在*月*日到货!
我给亲推荐另外一款产品可否!
质量问题
1亲,我们都是正规渠道进货的原装进口正品,请您放心购买哦!
2亲,产品的质量是我们生存的基础哦,这个问题我们比您看的都重要哦!
请您放心购买!
{引导催促顾客购买常用语}
1请问亲需要盒装的还是罐装的?
盒装的是600g,罐装的是800g
2亲您的眼光真好,很多妈妈买了我们这款奶粉反应都很好哦!
3亲,我也经常推荐给身边朋友买的哦。
很多朋友都生宝宝了!
4千万不要错过此次机会哦.现在离活动结束时间只剩今天了明天就没有这个活动了哦!
5亲选择适合自己宝宝的口粮是最重要的哦,Bimbosan(宾博)奶粉完全依照母乳的成分
而建造,对于0-6个月的婴儿最理想的食品是母乳,在母乳不足或无母乳时可食用本产品。
作为辅食,可以帮助增加宝宝免疫力,并且不和母乳冲突,不添加蔗糖,欧洲奶粉口味比较清淡。
3)议价语
1.可以便宜点吗?
活动期间
1)亲,抱歉啊。
我们不议价的哦﹋现在是(目前店铺的活动可以加进去)活动期间,您拍下的价格已经非常优惠了。
活动时间只有**天,活动结束就会恢复原价销售了,亲快点抢购哦!
购物后5星+20字好评还可以返现5元。
2)亲,很抱歉哦,商城没有办法修改价格的。
我们现在的活动是(购物满多少返多少),
已经是最优惠的啦﹋5星+20字好评还可以返现5元. 更有机会获得我们不定期评选优秀评价展现在我们店铺内活动机会,可以获得10-200元不等的现金奖励哦!
3)已经是活动价格哦,不议价的哦,现在的活动只有线上特有的,现在买绝对划算的,
线下都不会有这么优惠的活动的﹋
无活动
1)亲,抱歉啊﹋价格是公司统一制定,Bimbosan宾博奶粉线上和线下都是统一的价格体系。
宾博奶粉口碑好,性价比高,纯度高于其他奶粉两倍,是最近接母乳的配方奶粉。
宾博奶粉是瑞士妈妈的首选!
绝对物有所值的,亲﹋
2)亲,我们是宾博旗舰店天猫品牌直销,质量是有保障的。
售后服务也是有保障的﹋很抱歉!
这个价格不议价的,不过您可以享受包邮活动.,收货后好评会有返现。
2.买的多有优惠吗?
1)亲,宾博奶粉都是物美价廉的,我们保证给您和宝宝带来最优质的产品。
在本店购物交易成功并给予5分+20好评,即可成为宾博旗舰的尊贵会员,下次购买即可享受会员折扣价,买的多折扣更实惠!
2)亲。
我们的活动是买的多返的多,而且都是包邮的哦﹋价格上请您您放心,我们线上线下都是统一定价的,这个买的多返的多活动是我们线上独享的活动,线下是没有这个优惠活动的,所以您已经享受最大的实惠啦!
3.买了还会再来,能优惠吗?
1)非常感谢您对Bimbosan宾博旗舰店的支持和对我们的信赖,还有对宾博团队的认可。
初次购买且交易成功后您就是宾博旗舰店的老顾客(会员)了,还可获得5元现金返还。
以后无论是您再次来购买或者是介绍朋友来购买,我们都是会根据不同的金额给予优惠,
而且本店还会有精美礼品相赠的哦﹋
2)亲,买过且交易成功后您就是Bimbosan宾博旗舰店尊贵的会员了,再次来购买,亲就可以享受会员价格购买了。
4.优惠后再还价
1)亲,真的很抱歉哦,我已经尽我的力量为您申请过最低价了,价格真的没办法少了,这样吧,您这次买2个,我再赠送您一个小礼物吧,已经是最大的优惠啦!
(暂时不用,礼品有了再用此条)
2)亲,已经给您优惠价格了哦。
这个价格是宾博旗舰店老顾客的价格待遇呢﹋一般人都是原价购买的哦,是看亲中意宾博产品,又跟我聊得挺投机的,特意向领导为您申请的价
格,希望亲能理解下﹋
5.别家的比你们便宜
亲,我们产品都是线上线下价格统一的,质量是有保证的。
别家奶粉不是很清楚呢,现在水货奶粉问题比较多,品质上得不到保证。
我们是瑞士宾博公司授权的中国品牌运营商,
Bimbosan宾博旗舰店天猫品牌直销,天猫正品保证哦!
4)挽留顾客用语
G:
不优惠我就走了啊?
(1)K:
亲,通过刚刚的了解,觉得您也特别识货!
相信您也非常关注我们宾博奶粉的价值。
对于其他商家的行为,我们是无法干涉的,我们不少老客户经常在我们店买了又买,他们是知道的,我们提供的不仅仅是低价格,更重要的是高价值!
相信我们的产品和服务会让亲满意的
(2)K:
亲,这样吧,我们聊来聊去,都挺辛苦,我也看出您购买的诚意了,算了,真是磨不过你呀,我帮您申请一个礼品送给您吧?
其他人可是没有这样机会的呢!
(3)K:
亲,您是觉得和您的心理价位有差距还是别家比我们低呢?
G:
别家比你家低呢,还送礼品!
K:
哦,价格太低的,换着我,我还真不敢买哟。
这样吧,价格是不能再低的,我再
帮您申请一个5元代金券吧?
(我在帮您申请一包试用装的奶粉赠送给您)其他顾客可是
没有这样的特别照顾哦!
G:
嗯,好。
那我买了!
5)支付用语
我下单了,记得早点发货哦!
K:
嗯,好的!
非常感谢您的支持!
请您核对一下您的订单信息。
商品信息:
*段*件收件人姓名地址联系电话韵达快递能到?
恩都是对的,韵达快递可以到的!
您的订单已受理。
我们会在24小时内为您发货。
亲收货的时候记得检查外包装。
包装破损的请拒收。
当面清点数量。
快递一般为江浙沪内2-3天,江浙沪外3-7天。
邮政为5-7天,超过时间未收到请联系本店在线客服为您查件。
收到后有任何不满意请及时联系我们,O(∩_∩)O谢谢。
1已经看到您付款成功了,很感谢亲的支持与肯定!
我们会及时为您安排发货!
感谢您购买我们的商品。
有需要请随时与我们联系.
2亲 谢谢您的支持,希望能再次为您服务,祝您生活愉快!
3价格已经修改好了,亲直接刷新付款页面付款即可的!
我们会及时为您安排发货的哦!
谢谢
6)催单用语
未咨询拍下未付款订单
1.亲,非常感谢您的支持,看到您刚下的订单,麻烦亲核对下收件信息,没有问题的话,直接付款即可,付款后,本店将在24小时之内为您发货,希望亲早日收到Bimbosan宾博产品!
2.**先生(小姐),您好,很感谢您的支持。
您的订单价格是***元,亲方便时付款就可以了。
感谢您购买我们的产品,祝您购物愉快!
咨询后拍下未付款
1.亲,很高兴看到您购买本店的商品,邮费已经为您修改好,您可以在您方便的时候付下款。
如有其它疑问您可以随时联系我,我是客服**,感谢您的惠顾!
2.亲,麻烦您核对下您的订单信息*******没有问题的话,直接付款即可,我们将尽快为
您安排发货的。
谢谢亲的支持!
7)物流用语
1我们默认快递是韵达快递。
江浙沪皖一般2-3天左右到货的.其他地区3-7天左右到货的!
2亲,本店默认快递是韵达快递,如果韵达快递到不了亲那边的话,麻烦亲告诉下我们用哪种快递邮寄,并根据具体情况补拍运费。
8)欢送用语
1亲,非常感谢您的光临,很遗憾没能跟您完成这次交易,希望您可以收藏下本店店铺
Bimbosan宾博旗舰店,以后本店会不定期的有促销活动哦,欢迎随时关注我们,再次感谢您的光临~!
2您可以随便看看。
谢谢您的光临。
有需要再来!
达成订单欢送语
1谢谢您对本店的支持,希望您对我们的服务满意,欢迎您下次惠顾。
2谢谢亲的支持,小店会继续努力的!
以后会有更多的优惠活动哦 亲可以收藏下我们店铺 欢迎亲下次再来!
3好的,非常感谢您的惠顾与支持!
期待您的再次光临。
再见/:
804
4亲,我们会在24小时内为您安排发货,默认韵达快递,希望您耐心等待下,非常感谢您的光临,如果您收到货满意的话记得给我们5分好评哦,觉得我的服务满意的话希望亲能给我美言几句哦,我是**客服,有什么疑问,随时咨询我,我会及时为您解决的哦!
祝您生
活愉快!
——您的快乐是我最大的幸福
5亲,非常感谢您的信任,完成本次交易后您就是Bimbosan宾博旗舰店店的VIP会员了,您以后购物可以享受最低XX折的优惠哦,您可以收藏下咱们店铺,方便您下次回来逛。
9)好评用语
1亲。
感谢您购买我们的商品,本店已经为您做了好评。
喜欢我们的宝贝,麻烦亲给我们全五分哦,很感谢亲的支持!
好评后下次购物我们将给亲送出XXXX小礼物一份哦!
2亲爱的买家,我是**客服代表。
感谢您购买我们的商品,我已为您办理发货并为这次愉快的合作做了好评。
如您收到商品后不喜欢或不满意,我们会无条件为您退换商品。
如有其他售后服务问题,请在您评价前与我们联系,您可以通知我们,或拨打免费电话XXXX,我会立刻为您解决。
再次感谢您的惠顾,期待能成为您的朋友,祝您万事如意!
10)关于产品对话用语
Bimbosan宾博奶粉怎么样?
Bimbosan(宾博)是瑞士最著名的婴幼儿食品企业,此品牌在瑞士家喻户晓,一直是当地儿科医生和家长称道和推崇的奶粉首选。
瑞士的奶粉有着最严格的监管制度,因为瑞士规定,婴儿配方奶粉属于药品管制,有效地保证了奶粉的
安全性。
Bimbosan(宾博)奶粉口感自然味道极佳,营养丰富
DHA对婴儿有什么作用?
DHA是二十二碳六烯酸,又称“脑黄金”,在大脑皮质和眼睛视网膜中的含量很高,是大脑皮质的重要组成成分,可形成视网膜的感光体。
DHA对婴幼儿智
力、视力发展致关重要。
奶粉生产地?
原产国:
瑞士生产厂商:
BimbosanAG/宾博有限公司生产商地址:
瑞士韦
尓申罗尔杜顿大街513号邮编:
4716
我们家宝宝马上就要断奶了,想给他找款和母乳一样营养好的奶粉,请问Bimbosan宾博配方奶粉可以吗?
恩,亲选择适合自己宝宝的奶粉是最重要的哦,我们这款Bimbosan宾博配方奶粉的奶味口感非常好哦,很高兴妈妈能为宝宝选择我们这款Bimbosan宾博配方奶粉,对于宝宝来说我们宾博奶粉绝对是宝宝最好的选择哦!
Bimbosan(宾博)奶粉是不是配方奶粉?
Bimbosan(宾博)奶粉是配方奶粉。
宝宝喝奶吐奶怎么办?
如果吐奶还算比较轻的症状,妈妈不要着急,如果吃什么吐什么还把胃酸给吐
出来了,我们强烈建议您赶快换瑞士Bimbosan宾博配方奶粉。
竖着抱起孩子,轻轻拍打后背
竖着抱起孩子后轻轻拍打后背5分钟以上,是帮助孩子拍嗝的基本方法。
如果孩子还是不能打嗝的话,也可以试试用手掌按摩孩子的后背。
如果打不出嗝,可以将孩子上身直立起来,将有利于胃中空气的排出。
因此,妈妈可以将孩子竖着抱起来,或者可以给孩子垫高后背使上身保持倾斜30分
钟左右。
宝宝吃了你们家这款奶粉,还需要吃其他的
鱼肝油或者其他的吗?
亲,这个最好咨询儿保医生,根据宝宝的体检情况给出医生专业的指导噢
宝宝喝了这款奶粉会不会过敏
过敏的种类有很多,如乳糖不耐受、蛋白质过敏等,因此,宝宝出现过敏的
症状应先查找原因。
如果确实由于蛋白质过敏,可以选择豆类蛋白的配方奶。
可以先暂停喂奶粉,看看宝宝的自身情况。
如果不喂奶粉了,过敏现象减弱,说明宝宝不适合这款奶粉,亲要选择合适自己宝宝的奶粉哦!
我们Bimbosan
宾博这款就不错哦!
亲喂养方面可以咨询我们官方电话,官方客服会给您满意的答复的。
*********亲,商品的具体详情,建议您咨询一下品牌售后哟,他们会给到您更专业的答复。
宝宝换奶粉拉肚子,怎么办?
宝宝是不是已经开始添加辅食了,妈妈可以给宝宝吃一些胡萝卜泥或是苹果泥帮助宝宝缓解换奶粉拉肚子的症状。
腹泻的宝宝还可以在医生指导下服用妈咪爱、思密达等药物,来缓解症状。
等宝宝好后,建议给宝宝服用一些儿童益
生菌等,增强宝宝的肠道免疫力
可能是过敏、添加不当等原因引起的.妈妈先不要着急哦!
可以先将奶粉暂停
哦,换新奶粉也是需要一个适应的过程的,把新奶粉加到老奶粉里,再逐渐的转为新奶粉,可以给吃点妈咪爱或者思密达,多给宝宝喝水
奶粉宝宝吃了这个奶粉会上火吗?
上火了怎么办?
宝宝上火、便秘的原因不仅仅是饮食这单一的因素造成,而是与外在环境,宝宝体质(婴儿肠道功能、生理是否存在缺陷等体质因素),饮食(甚至是妈妈
的饮食)等众多因素相关。
每次喂奶后给宝宝喝点水,有利于宝宝消化
亲,宝宝吃奶粉上火了,建议妈妈要在两次喂奶之间多给宝宝喝水,每次30-
50毫升,也可以添加点奶伴侣或清火宝等。
待宝宝两个月后,也可以适量的给宝宝添加点果菜汁,这样就会避免宝宝上火
亲,选择适合宝宝的口粮才是最好的,本品选用阿尔卑斯山草原牧场高品质奶
源,口感清淡,给宝宝带来安全、天然、易吸收的婴幼儿营养食品。
严格遵循食品安全体系生产。
您可以先买一罐给宝宝试试的
怎么转奶?
母乳转奶粉:
在母乳分泌越来越少的情况下,应该让宝宝慢慢适应奶粉,并及时的添加辅食,为断奶做好准备了。
可以给宝宝喝某段奶粉,开始时,每天添加一次的奶粉,减少一次的母乳的喂养,慢慢逐渐增加奶粉的喂养,减少母乳的喂养,建议您给宝宝喝Bimbosan
宾博奶粉,是最接近母乳,而且营养丰富哦。
换品牌转奶:
给宝宝转奶是一个很重要的步骤,需要采取循序渐进的方法,一开始每天吃1-2顿Bimbosan宾博,(比如宝宝一天喝三顿那么在中午的时候给宝宝喝一顿Bimbosan宾博)其他时候吃以前的奶粉,以后慢慢增加Bimbosan宾博的顿数,直至宝宝完全适应为止,正常一星期就可以了,慢的话需要二星
期时间。
阶段转奶:
第一天在原先吃的奶粉里添加1/3的新奶粉,度过两三天的适应期后,如果宝宝能接受,就将比例调整为1:
1再适应两三天,然后新旧奶粉比例为2:
1再适应两三天,最后完全过渡到新奶粉。
给宝宝换奶粉是一个循序渐进
的过程,妈妈们切不可图省事。
可以将几种奶粉混着一起吃吗?
换奶粉后宝宝便秘怎么办?
亲,我们不建议这样的吃法。
因为宝宝的肠胃还不是很健全,所以混着吃可能宝宝接受不了。
最好是不要给宝宝混好几种奶粉喝!
喝完奶后,给宝宝喝点
温开水,可以调节宝宝肠胃蠕动!
,
最好选定一个品牌的配方奶粉进行喂养,以免宝宝的胃肠道因不适应而出现不适的症状,这样反而影响宝宝的健康发育。
喝完奶后,给宝宝喝点温开水,可
以调节宝宝肠胃蠕动!
怎么分辨好奶粉坏奶粉?
试手感:
袋装奶粉,用手指捏住包装袋来回摩擦,好奶粉会发出“吱吱”声;
而劣质奶粉由于掺有葡萄糖等成分,颗粒较粗,故发出“沙沙”流动声。
辨颜色:
好奶粉呈天然乳黄色;
劣质奶粉细看有结晶和光泽,或呈漂白色。
闻气味:
打开包装,好奶粉有牛奶特有的乳香味;
劣质奶粉乳香甚微,甚至没
有乳香味。
尝味道:
把少许奶粉放进嘴里品尝,好奶粉细腻发粘,易粘住牙齿、舌头,且无糖的甜味:
劣质奶粉放入口中很快溶解,不粘牙,甜味浓。
看溶解速度:
把奶粉放入杯中,溶解越快的越不好。
用热开水冲时,好奶粉形成悬漂物上浮,搅拌之初会粘住调羹;
劣质奶粉溶解迅速,没有天然乳汁的香
味和颜色。
除了开水,还可以拿别的液体来冲奶粉吗?
奶粉最好只选用温开水来冲调。
因为采用其他液体来冲调会使奶粉的性质发生一定的改变,影响营养的全面吸收,如有人常爱在牛奶中掺入米汤、米粥或加糕干粉给婴儿吃,以为这样可提供更多的营养物质给孩子,其实,这样的吃法
很不科学。
奶粉为什么化不开?
影响奶粉溶解度的因素有很多,比如饱和度过大,没有经过充分的摇匀,或者
没有达到奶粉溶解需要的温度等
奶粉开盖后怎么保存的好呢?
1、奶粉开封后,不宜存放冰箱中,因为冰箱内外的温差和湿度差别容易造成婴儿奶粉潮解,盖紧塑料盖或扎紧袋口置于避光、阴凉、干燥处即可;
2、奶粉开袋后,最好存于洁净的奶粉罐内;
3、清洁奶粉罐勿用水洗,保持干燥;
4、奶粉开封后要遵循使用时间的规定,听装奶粉一般在一个月内食用完毕,袋装开封后请在2周内食用完毕,开封后听装超过一个月,应丢弃不用;
5、婴儿奶粉包装上的保质日期是在未开封和合适的保存条件时的日期,一旦开封后就不能采用按这个日期算6.不要放在太阳晒到的地方就可以了,而且要把袋口封起来。
这样就能使用的时间相对长一些。
7.为了避免奶粉受污染和变质,在奶粉开封后的保存过程中,应避免暴露在与空气直接接触的环境中,最好真
空保存。
真空储存可以很好的保鲜。
请问你们有什么快递?
亲您好!
本店合作的默认快递是韵达快递。
如果韵达快递到不了亲那边的话
麻烦亲告诉下我们用哪种快递邮寄,并根据具体情况补拍运费。
几天到货呢?
亲,发货后,江浙沪皖一般2-3天左右到货的.其他地区3-7天左右到到亲那边的哦!
希望亲随时关注手机,以免错过我们快递大叔的电话哦!
谢谢亲的
支持!
二、购物流程
1、搜宝贝->
看中宝贝->
可咨询在线客服疑问->
点击立刻购买->
填写收货信息->
提交订单
=>
2、卖家修改完价格->
到已买到的宝贝页面找到刚才的订单点击付款->
转支付宝页面输入密码确认付款->
3、(直接付款支付密码付款)->
卖家发货->
买家收货->
验货->
确认收货->
好评
三、退换货流程
1)质量问题换货
联系售后客服---重新拍下需要换的商品,会先帮您发货---再到已买到的宝贝页面申请退
款并填写退货单号--先写好售后保障卡里的退换货必填项—与包裹一同邮寄回来---邮寄平邮或者便宜的快递(拒接到付件哦)运费货到后由财务打至买家支付宝---售后收货后会
给确认退款申请
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