上半年人员离职情况分析V4.docx
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上半年人员离职情况分析V4
2011年上半年人员流失情况分析
一、总体情况
月份
2
离职人数
工作调动
离职率
离职人数
工作调动
离职率
离职人数
工作调动
离职率
1月
4
0
0.49%
8
0
1.02%
11
1
1.41%
2月
37
0
4.62%
12
0
1.54%
22
2
2.84%
3月
43
1
5.83%
19
0
2.45%
38
2
5.02%
4月
14
0
1.57%
25
3
3.23%
19
0
2.55%
5月
10
1
1.31%
31
0
4.15%
31
2
4.13%
6月
21
1
2.83%
21
0
2.87%
39
2
5.24%
1-6月
129
3
16.65%
116
3
15.26%
160
9
21.19%
中心上半年离职率与2009、2010年同期相比偏高,2011年1-6月离职率人数169人,较2009、2010年同期环比分别上升4.5、5.9个百分点。
离职高峰期出现在3月、6月,离职人员均达到5%以上。
根据历年数据显示,春节后(即2-3月)属于中心离职高峰期,2010年中心出台了一系列“维稳”措施,2010年2-3月离职率有效的控制在3%以下。
相比之下,2011年在措施力度不足的情况下,3月离职率高达5%以上,而2011年节后,5月离职人数再次上升,一直到6月人员流失的趋势也未放缓,离职人数持续走高。
6月员工二季度交通费、五.一过节费已到账,每年例行的体检也已结束,上半年各项福利已享受完毕,从收入驱使而言,员工进入一个满足期。
其次7-8月随着应届生的毕业,招聘市场再次进入一个高峰期,员工可有更多机会寻找其他发展。
再次6月正值入夏,气候炎热,因身体出现状况而希望得到休假的员工增加,导致6月出现离职小高潮。
二、离职原因:
(一)离职人员岗位分布
2011年上半年离职人员中,话务员岗、专席服务岗离职人员分别为93人、40人,分别占该岗位人数的30.1%,19.5%,数据表明,前台一线员工做为第一生产力,流失比重最大。
需要加强关注。
(二)入职时间分布及原因分析
根据2009年-2011年上半年人员流失率数据进行分析,入职在三个月以内的新员工、5年以上的老员工流失率呈逐年上升趋势,其中2011年新员工流失率达14%,较2011年上升9个百分点。
入职时间
2009年
2010年
2011年
离职人数
1-6月离职人数
占比
离职人数
1-6月离职人数
占比
离职人数
1-6月离职人数
占比
三个月内
12
132
9%
6
122
5%
22
155
14%
4-12个月
48
36%
27
22%
38
25%
1-2年
19
14%
23
19%
27
17%
2-3年
12
9%
30
25%
26
17%
3-4年
17
13%
7
6%
11
7%
4-5年
8
6%
11
9%
6
4%
5年以上
16
12%
18
15%
25
16%
存在问题一:
试岗期前后的新人危机:
2011年1-6月,中心人员流失率为21.2%,其中入职一年以内的员工占比7.4%。
时间
月初人数
当月上岗人数
调动到区市公司人员
月底人数
离职总数
上半年离职率
入职一年内离职人数
一年内员工离职率
1月
782
5
1
776
11
21.2%
6
7.4%
2月
776
19
2
773
22
6
3月
773
5
2
740
38
10
4月
74
5月
749
31
2
749
31
13
6月
749
27
2
737
39
14
原因分析:
根据2011年上半年入职一年内的17名新员工(占30%)的离职回访记录信息进行分析,发现新员工常见离职原因如下表:
序号
离职原因
三个月内
4-7个月
1
不适应班表、晚班、早晚班太多
60.00%
58.30%
2
到外地发展或照顾家人
40.00%
16.70%
3
团队氛围影响
0
10.30%
4
工作压力大,考核重
0
8.30%
5
工作量大,工作时间长
0
6.30%
原因1:
班表问题
(1)上班时间无规律:
关于班表的“倒班”问题,新员工在培训期间虽然有所了解,但未真正进入角色,待跟岗后发觉现实工作与理想不符,存在较大心理落差,导致入职三个月以内因班表问题离职率居高不下。
(2)晚班多:
以简话员工为例,晚班分布如下图:
3月
4月
5月
6月
7月
早晚
6
6
6
5
7
中晚
7
6
6
6
6
全夜
2
2
2
2
2
晚班天数
15
14
14
13
15
工时
178
172
178
172
180
全月上班22天中,(按30天168小时,31天176小时计算)每月上班工时均超出2-4小时,且70%的班务均为早晚班或中晚班,有2个行政班务下班时间均在19:
00以后。
员工业余生活难以安排
原因2:
新员工融入班组困难:
经新员工离职谈话中了解,新员工导入班组后,开始独立接续,因业务不熟,效能偏低等原因影响班组绩效,同时因环境陌生,不敢主动提问等原因,如值班经理未能正面引导与鼓励并提供帮助,造成新员工心理压力未能得到及时的排解,产生消极心理。
原因3:
工作压力大,考核重:
目前新员工招聘主要集中于应届毕业生,新员工处于从学校过渡到社会,抗压能力、适应能力较弱,自2011年开始狠抓质量,强调“量质并重”的工作模式后,对以往产量高,质量低的员工产生一定冲击,目前简话员工绩效考核指标涉及:
满意率、满意率稳定度、一解率、产量、平均通话时长等十多样指标考核,考核重,激励少,部分重量不重质的员工出现自我淘汰。
存在问题二:
入职5年后升迁危机
原因分析:
根据2011年上半年入职5年以上的8名老员工(占30%)的离职回访记录进行分析,发现老员工常见离职原因如下表:
序号
离职原因
5年以上
1
不适应班表、晚班、早晚班太多
25.00%
2
个人职业发展迷茫
25.00%
3
对薪资待遇不满意
25.00%
4
工作模式单一重复,厌倦工作
12.50%
5
到外地发展或照顾家人
12.50%
原因1:
班表问题
年休申请困难:
目前专席允许请年休的班务仅限定早晚1、早晚2,每日只能休息一人。
班表中早晚1、早晚2的班务本不多,如出现同一日有休假需求的冲突就难以协商解决,导致专席人员大部分员工年休堆积,无法按计划休完,年休制度形同虚设,同时在学业需求,家庭生活需求与班务冲突,且在申请年休假期无法得到满足时,萌生离职意向。
原因2:
个人职业发展迷茫:
在岗5年以上的老员工在工作中难以形成突破,员工到达值班经理或专席服务岗后,晋升渠道日渐狭窄,发展渠道单一,职业发展道路触及天花板,员工对发展前景不乐观,积累工作经验后,便出现人员异动。
原因3:
薪资待遇问题:
集中在专席服务岗,上岗2年以上的员工反馈,每月投诉专席工作较高强度,难度,但每月领取的薪资不足以支撑日常开销。
存在问题三:
在职两年后的厌倦危机
根据2011年上半年各阶段入职共30名老员工(占40%)的离职回访记录进行分析,发现入职各阶段离职常见原因如下表:
序号
离职原因
1-2年
2-3年
3-4年
4-5年
1
不适应班表、晚班、早晚班太多
40.0%
38.5%
25.0%
2
工作模式单一重复,厌倦工作
20.00%
25.0%
75.0%
3
个人职业发展迷茫
30.77%
25.0%
4
工作压力大,考核重
7.69%
5
对薪资待遇不满意
20.00%
15.38%
6
身体不适
10.00%
7.69%
25.0%
7
到外地发展或照顾家人
10.00%
25.0%
原因1:
班表问题:
无论是哪个时间段入职,因呼叫中心工作的特殊性,班表问题是引发员工离职的主要原因。
原因2:
厌倦单一重复的工作模式:
集中在投诉话务班组的员工,每日承接的均为投诉类客户,工作难以获得开心与满足,压力无法排解,工作模式短期内无法实现转变,员工在掌握了工作技能,业务达到了一定的水平,于是不安于现状,在外面找到了更好的发展机会“跳槽”或是被同行业挖走,比如:
其它公司的呼叫中心的主管或经理等。
原因3:
团队氛围:
经离职时间表分析,同一个班组在同一个时段出现一起离职的人员较集中,例如B16班,B夜莺班等出现同一个月离职员工达到3-6名,表明班组中如出现人员异动,易带动组内其他成员情绪。
其次,值班经理人员变动对员工流失有影响,上半年简话B一共19个班组,其中10个班组均因离职、岗位调动等原因更换过值班经理,B1、B14班甚至更换了三名值班经理,频繁的上级领导的变动,难以形成良好的团队氛围。
原因4:
身体原因:
基于呼叫中心的特殊性,嗓子出现问题、耳朵不好等原因不能继续工作的也存在一定的比例。
原因5:
家庭原因:
在上半年离职人员中67%的人员年龄于25岁以上(集中在上岗3年以上的员工),因成家,生育、照顾小孩等问题出现,导致员工选择离职,照顾家庭。
综上所述,试用期前后的新人危机,在职两年后的厌倦危机,在职5年后的工作升迁危机是目前上半年面临的三大危机问题,除需要客观优化的班表问题外,员工晋升发展已经成为亟待解决的关键问题。
三、改进措施:
(一)班表优化,年休申请制度调整
1、需现场调度组结合每月话务情况,对班表做出调整,设置每月固定的班务分类,由班组自主或者按照绩效排名选择,有效的激发员工的积极性与能动性。
例如:
设置行政班1,行政班2,中晚1,中晚2等班务,如班组进行选择后则全月上此班务,此方法在确保各话务时段保障人员接续外,还可让员工作息更规律,对时间安排更自如。
2、专席年休制度调整,建议除保障话务忙时接续外(每日8:
30前,23:
00后),其余班务均开放年休申请,让员工有更多的选择权。
3、夜班费激励:
目前员工执行的夜班费按区公司《关于印发<广西移动通信有限责任公司员工节假日加班、夜班、值夜班管理规定(暂行)的通知>》的标准执行,具体为:
22:
15后5元/次,24点后10元/次。
目前区客服中心为全区涉及夜班、值夜较多的单位,全月员工夜班天数达70%,以上管理规定通知颁布于2003年,经过8年实践,随着当前物价的提升,此管理规定通知中夜班费发放标准已跟不上CPI指数提高,建议适时优化夜班费发放标准,夜班费发放调整至21:
00以后即可领取,并适当调高夜班费金额,通过提升夜班薪资,降低员工晚班多,时间长的负面情绪。
(二)显性化员工晋升渠道,激励员工向上发展
中心实行计件制后,话务员群体区分普通技能话务员(0.18元/个产量),高技能话务员(0.22元/个产量),只区分2个等级,话务员做为中心生产第一力量,激励维度少,职位晋升渠道不够显性化,未形成阶梯式上升的发展途径,让员工在长期工作中难以取得成就感。
其次员工薪资每年终调整一次,调整周期较长,另外员工在获得薪资调整同时,也希望获得头衔上调整,故建议话务员回归技能分级,区分一级、二级、三级、四级话务员,后台班组也划分:
助理、初级、中级、高级等头衔,薪资按级别发放。
重新规划员工入职后的发展路线图,通过宣传,培训等方式让员工100%知晓晋升渠道。
(三)优化招聘群体
关于新员工流失率高的问题,目前我们招聘的群体主要集中在85后,90后员工,强调表达能力强、没有口音、有过相关经验等,但由于这一阶段人群多为独生子女,责任感欠缺,抗压能力较弱等,未必适合呼叫中心的话务员岗位。
经过呼叫中心同行业数据分析,有一类人群离职率低,年龄偏大的,年龄在28-35之间的人由于经历过社会的历练,积累了一定的阅历,往往心态比较稳定,流失率低。
建议招聘群体可做适当优化选择。
(四)稳定值班经理及员工团队,严防“多米诺效应”
首先,上半年简话B值班经理团队人员流动量大,员工管理困难,新晋值班经理带班经验欠缺,导致团队凝聚力下降。
建议针对简话B值班经理工作情况定期开展访谈,对值班经理的工作压力、疑难问题进行困难排解,心理疏导,有效凝聚值班经理团队。
其次,如班组中有员工出现离职,会有可能主动或是被动的带动一些员工。
例如:
一样对公司各项制度不满,但处在犹豫的阶段员工,或本身不愿意走,但是自己的好朋友离职自己也就跟着走了的员工,此类情况需要值班经理日常多加关注,一有火苗采取相应的措施。
(五)分层次,定期满意度调查
长期的员工不满就会导致最终的人员流失,避免出现人员离职后再采取措施的现象,建议日常工作中以员工满意度调查做为观察方式,按员工的入职阶段(1年内、2年内、3年内等),设置不同的满意度调查问卷,能较为客观、全面的了解员工的不满或建议,持续的改进,让员工不断地配合完成新一轮的调查,营造一个员工喜欢、热爱的工作环境。
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