店面营运和服务培训手册.docx
- 文档编号:10085269
- 上传时间:2023-05-23
- 格式:DOCX
- 页数:31
- 大小:36.92KB
店面营运和服务培训手册.docx
《店面营运和服务培训手册.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《店面营运和服务培训手册.docx(31页珍藏版)》请在冰点文库上搜索。
店面营运和服务培训手册
专卖店店面营运和服务管理
培训手册
门店经营观念,已从以往销售商品的场所转换为满足消费者购物欲望的场所。
一个经营成功的门店,要懂得营造出一个气氛最适当的场所,消费者尽情享受购物的乐趣,而在不知不觉中选购更多的商品。
因此相关的门店作业的标准化及合理化,就成了德威堡良好经营的必备因素。
一、每日开店作业
(一)、开店作业流程
打烊
关下铁门
打烊后检查
1.注意并再确认一次各项设备是否已关闭
2.离去前,注意安全事项
1.约于打烊前1.5小时开始进行,共需约90分
2.依打烊流程参考表进行(依各店实际营业时间调整)
准备打烊
开始营业
整洁工作及商品原物料准备
早会
进店后
注意安全事项
开店前
1.简单3-5分钟早会
2.早会形式不拘
1.随时注意设备
2.注意服务流程及态度
3.正确操作收银机
(二)、每日开店作业流程说明及控制重点
1、开店前
早上欲开门时,先观察附近有无可疑人、车、物。
2、进店后
1)营业时间未到,可暂不将大门全开,营业时间到后才全部开放。
2)打开空调系统开放(依各厂牌机型操作说明使用)。
3)进行简单早会3-5分钟,由店长主持。
A.服装仪容检查。
B.今日工作事项说明及交办(含各项活动之说明)。
C.新人介绍(若无则可跳过)。
D.服务用语练习。
E.新货的介绍。
F.可适当的开展一些小游戏,调节气氛。
4)开始进行清洁工作及各项准备工作
3、清洁工作及商品准备及其他检查事项
1)营业人员
A.清洁工作:
清理货架、营运设备,检查商品是否清洁,并排列整齐、归位摆妥、店内地板、天花板、柱子、墙壁及四周环境检查,店门前、走廊清洁。
B.商品物料准备:
所有商品补充、所有物料补充、检查各项商品是否准备齐全,并已陈列妥当。
C.营运设备检查:
各项器具是否正常、检查收银机是否正常、电话连线是否正常。
2)收银人员
A.收银钱财准备:
检查备用金、找零金是否足够、检查前日保险箱或钱财保管处内之营业收入是否已清点、结帐妥当。
B.行政作业:
前日各项报表是否填写无误、今日各种资料是否准备妥当、检视前日交班单内容是否有未完成工作事项及其余工作事项。
4、开始营业
1)营业人员
A.开启音乐,拉开大门。
B.随时注意服务态度、用语及工作流程。
C.注意各项设备所需保持之适当状态。
D.注意商品存货是否充足。
E.商品进货验收、库存、退换货。
2)收银人员
A.注意收银作业流程。
B.保存好相关单据。
5、打烊前工作
1)营业人员
做销货日报表。
2)收银人员
进行结帐工作、填写报表。
6、打烊后
1)关下店门后,清洁地板(打扫、拖地),清洁洗手间,浸泡抹布、倒垃圾。
2)进行结帐工作,并填写各项报表,若有交办事项,应填交班单(由店长或会计人员或指定人员负责)。
3)晚会。
总结当日工作。
4)准备离去前,仍要注意安全。
做最后的确认,依序检查开关、清洁状况,物品归位与否、门窗上锁。
7、打烊
1)关闭大门。
2)注意垃圾应集中置放于何处,将垃圾打包丢弃,勿随地弃置。
(三)、营业员每日工作要点
开店准备—开店—接待客人、销售商品—打烊—结束
1)、开店准备:
服装仪表方面;今天的营业目标额多少?
必须要销售多少商品才能达到?
推销的重点商品是什么?
2)、开店后的接待客人与销售商品:
在接待客人与销售商品之际,应注意以下几项重点:
A.你就是公司的代表。
B.对于顾客的走动,必须注意其动向,以便随时等待吩咐。
C.对顾客说出“欢迎光临”时,就含有“我恭候您大驾”的意义存在。
D.须抱着我是为了顾客而清扫卖场、收集商品、陈列商品的想法,甚至研究销售的重点与方法,来等待顾客的来临。
E.代顾客选择适合的商品,并做适当的建议与推荐。
F.应该适当地运用各种的待客用语。
G.当顾客向你说出“我要买这个”之时,就表示是由你的努力而达成笔交易。
H.核算金钱时,应对顾客说明清楚。
3)对顾客信息的提供
顾客进行商品的选购时际,很需要下列的协助,应适当地提供:
A.这个商品究竟适合什么人?
为什么?
B.当有类似或相近的商品时,应说明这些商品的不同点。
C.这个商品的优点或特殊性何在?
D.向顾客提供商品特征,诸如葡萄品种、酒精度、产地、保存方法、价格等。
4)商品的展示陈列
A.对于卖场的商品应加以整理分类,其分类的重点是价格、产地、包装等。
B.要多用些时间想想,现在希望什么样的商品销售出去?
而顾客又希望买些什么商品?
C.准备推销的商品及畅销品应放在卖场最引人注目的地方。
D.商品展示时,要沿着顾客移动的道路。
E.应站在顾客的立场,经常以自己的眼睛观赏自己的卖场,以发现各项优缺点。
F.在展示商品时,应考虑展示的主题,借以发挥商品的相关性效果。
G.展示时应以三角形为重点,并注意色系的搭配。
H.在展示地点的旁边,要尽量放置欲销售的商品。
I.为了促销效果,POP与标示卡的配合也是需要的。
J.对于商品的包装,必须每日检查一次,注意是否有玷污或有否损坏等事宜。
5)卖场常识的牢记
在商品的处理上,对于作业方面必须加以牢记:
A.发票、销售传票的开立方法。
B.信用卡及换退货的处理重点。
C.送货服务及购物优待的处理方式。
D.商品移转的作业手续。
E.内部有关的行政作业方式。
以上所述均是营业人员在一天工作执行上应予注意的重点.
(四)、收银工作要求和程序
◆要事先备好零钞,不能因为找不开而拒收。
◆要主动主请客人出示贵宾卡或者会员卡,不得随意私自打折。
◆要向客人致意“您好”“谢谢”并做到唱收唱付,态度和善可亲。
◆账目清楚,每天现金全部核算点清,做账要清楚仔细。
◆善于识别假钞,收银台钥匙随身携带,防止专卖店与个人受损失。
◆不随意离开岗位,吃饭,上洗手间等均应请主管或者其他可信赖人员代为值班。
◆正确维护收银台设施,环境干净清爽。
程序:
1)是否能读出名称,数量,金额。
2)确认收到的金额后,是否向顾客复读一遍。
3)找钱的金额是否能清楚的告诉对方。
4)打收银机是否能迅速,确实,无失误。
5)找钱时是否提醒顾客清点金额。
6)收到高额币后,是否立刻收起来。
7)收银机不使用时是否随时将抽屉关闭。
支票的鉴别
1、支票开具的日期必须在有效期内,填开的日期如:
a.贰零零贰年零壹月零玖日
b.贰零零贰年壹拾月壹拾贰日
c.贰零零贰年壹拾贰月叁拾日
2、印签章必须在两枚或两枚以上,印迹清晰
3、支票必须用黑墨水笔填开,不得有涂改
4、金额的大写字必须标准零、壹、贰、叁、肆、伍、陆、柒、捌、玖、拾、元、角、分整,分后面不用写“整”。
5、小写前面必须加“¥”符号。
6、如此支票属限额支票,填写金额不得超过所注的限额
7、支票金额的大小写必须一致。
8、右上角的开户行和帐号必须填写清楚,帐号必须与此支票最下面的打印号码相符
9、收取支票时,必须让顾客出示本人身份证,并核对记下姓名、身份证号码及联系电话(以防支票退票)
二、服务管理
定义:
服务是指不以实物形式,而以提供劳动的形式满足人们的某种需要。
服务是人的一种活动,它所要处理的是人与人之间发生的关系。
特点:
具有复杂性。
服务流程:
恭候顾客→亲切的打招呼→观察顾客→掌握时机→缓缓走近→询问顾客要求→让顾客挑选商品→介绍商品→确认商品价格数量→开票→确认商品后包装→谢谢下次光临
(一)销售服务技巧
服务是以劳务来满足消费者的需求,通常被看作为商品的一部分,即:
商品=产品+服务。
讲解的技巧为:
1)现身示范
在商品销售点对商品的使用、维护进行现场操作表演。
通常营业员自身示范,充分展示红酒的口感、文化、性能等特点,借此吸引顾客,促进销售。
2)精心摆设
避免设捷径通往收款处和出口,让顾客必须从长长的货架旁通过。
商场里摆设的商品都是摆放在和顾客平行的位置上,使顾客一眼就能看到。
3)实物表演
营业员通过实物操作表演,把商品的有效特性尽善尽美地展示出来,以引起顾客兴趣。
4)以小促大
以丰富多彩的小商品招徕顾客上门,从而带动大生意。
5)拆零配套
把各种整套包装的商品分拆开来,再配套出售,使消费者花不多的钱,购买到花色多样的商品。
6)关联推荐
当一种商品成交后,营业员向顾客推荐与该种商品相关联的另一种商品,引导顾客购买。
7)提供优惠
在节假日或周末都实行一定的优惠,而且花样繁多,以促进商品销售。
(二)销售员待客的要决。
销售员应在顾客购物之际,善于捕捉其消费心理活动,适当应对,提供恰到好处的服务,使其轻松愉快,从而最后促成交易的成功。
1)了解顾客心理
顾客的身份、年龄、职业、爱好、习惯各有不同,其态度、表情也因人而异。
但是,作为商品购买者有一些心理,如求新、求实、求廉、求美等心理状态是共同的。
2)探知顾客爱好
对于注重理性的人,谈话内容要求条理井然,层次分明。
对于注重情感的人,要讲些感性的事实。
对注重利益,讲究实惠的顾客要介绍商品的实用性。
对于犹豫不决的顾客,要帮助解决其后顾之忧,有的放矢地进行销售工作。
3)迎合顾客兴趣
营业员要抓住顾客兴趣,从顾客感兴趣的话题开始,推销顾客感兴趣的商品。
4)预知顾客反应
顾客的年龄、性别、职业、文化程度不同,对同样的销售谈话反应不同,营业员要区分对象,采用不同的接待方法。
(三)销售服务要决
为了把销售活动做活,使生意兴隆,德威堡应特别重视营业员待客态度、业务水准和仪容的研究,归纳起主要有以下八条售货服务要诀。
1)热情主动
顾客进店要起立目视、主动招呼、笑脸相迎,顾客离柜要说欢迎再来,不要失礼,切忌冷淡。
介绍商品要实事求是,买卖不成也同样热情。
2)业务熟练
对商品的品名、产地、酒精度、葡萄品种、包装、价格等都能脱口而出,滚瓜烂熟。
3)顾客利益
推销要照顾顾客的利益,要根据顾客需要介绍。
4)扩大销售
营业员要有长远眼光,顾客是最好的业务宣传员,帮你招徕亲友,增加你的营业额。
顾客购物时,想的往往是主要商品,你应根据对客户的了解主动推荐其他酒品。
5)多售好货
高质高级商品,不但能增加营业额,而且能取信于顾客,处处考虑顾客利益,做好顾客参谋。
6)情操修养
营业员的销售业务是项礼遇性很高的工作,要求营业人员谦虚温和、友好坦率、动作协调、语言轻缓、细心待客。
7)仪表仪容
仪表是无声的宣传,仪容是最好的广告。
举止大方、衣冠整洁、以诚待客、知理知趣,是较好的店风店貌的象征。
8)珍惜时间
时间是宝贵的。
营业人员不但要珍惜时间,更要珍惜顾客的时间。
(四)挑选商品的需求倾向
消费者在挑选商品过程中,往往有多种消费倾向,我们要善于选择其主要的消费倾向。
1、顾客的三种类型:
1)纯粹闲逛型。
2)一见钟情型。
3)胸有成竹型。
2、需求倾向
1)求实
以追求商品的使用价值为主要倾向,也是常见最普遍的购买倾向。
其核心是讲求“实用”、“实惠”。
2)求新
以追求商品趋势、新颖、奇特为主要倾向。
很大程度上包含有好奇心理因素的作用,其核心是“流行”、“奇特”。
3)求美
以追求商品欣赏和艺术价值的倾向,以中老年妇女和文艺界人士为多见。
其核心是讲求“赏心”、“悦目”。
4)求廉
以追求廉价商品为主要倾向。
在经济收入不高或经济收入虽高但仍节约成习惯的消费者中为多见。
这类消费者对商品价格变化反应敏感。
5)求名
以追求各牌、地方土特产品为主要的倾向。
其核心是崇拜、信任名牌、仰慕传统地方特产和传统有名产品。
6)求荣
以追求高级、名牌、稀有、名贵商品为主要倾向。
其核心是“炫耀”、“好胜”。
7)求同
以购买大众化商品为主要倾向。
其核心是“同步”、“从众”。
这在思想意识较为保守者中多见。
8)求趣
以满足个人特殊爱好、兴趣为主要倾向。
其核心是为了满足某种“嗜好”、“情趣“。
9)求恒
其核心是出于“习惯”或讲求“稳定”。
不愿在繁多的品种中重新考虑和决定购买哪一种,或为了节省思考时间,或为了减低风险和麻烦。
(五)服务过程中应贯彻的原则
待客的基本方法:
●要面带笑容接待顾客
●不要让顾客久等。
●对顾客要一律平等。
●不要说不负责任的话。
●对顾客喜恶的感觉不要表现在外。
●不要大声的喧哗谈笑。
●不要凭自己的经验随意判断客人的想法。
1接近的位置
1)待客时固定位置的决定
考虑卖场的位置情形,并注意选定的场所要在对顾客的视线较佳而且易于接近顾客的位置。
2)人员编组的确立
为便于把握顾客的接待时机,同时配合卖场的商品进货及整理作业,以及销售人员的用餐或休息,在人员的运用上能够交替及灵活起见,应采取合理的人员编组。
3)坚守固定的位置
营业人员应守坚守岗位,不得有混乱的情形。
4)以正确的姿势待客
待客时应以正确的姿势,并要经常保持微笑且注意前方,不得有不雅的态度或举止。
5)闲时要进行商品的整理,并做待客准备
于接待顾客的空档时,做商品的检查与整理,查看是否有不良品或污损品,同时对卖场的陈列也要力求变化。
6)要能引起顾客的注意
通过商品的更动、展示的变化等,借以引起顾客的注意。
2接近的时间
接近乃是介于顾客心理的兴趣和联想之间,因此,适时地接近顾客,可谓销售成功了一半。
1)仔细在看商品时
顾客对某一样商品看很长时间,则表示其对商品产生了兴趣,而此时就是接近的时机。
2)用手去触摸商品时
当顾客若伸手去触摸商品时,也表示其对商品已感到兴趣,也就是销售人员接近的时机
3)将脸从商品处抬起时
此时有两种可能,一种为顾客等销售人员详细介绍,一种为准备离开。
此时在接近顾客时,若为前者则依顾客需求准备提示商品,若是后者也希望能询问原因,以便争取销售机会。
4)脚步停止时
顾客突然将脚步停止时,可能是被展示陈列或卖场商品所吸引,此时就是接近的时机,同时要注意顾客的目光所接触的商品,以准备展开此商品话题。
5)象在寻找什么时
若发现顾客象在寻找什么时,应予立即接近,以便了解顾客的用意,而且可以省掉顾客寻找的时间,同时增加交易的机会。
6)与顾客目光相遇时
此时销售人员应面带笑容,且向顾客打招呼,诸如欢迎光临、早安、晚安之类的问候语,以增进彼此接近的机会。
3商品展示的原则
销售人员在接近顾客之后,接着就是准备商品的展示,由于这一动作乃是介于购买心理过程的联想与欲望之间,因此在商品展示时并不是仅仅将商品拿给顾客看,而是要能够促进顾客的联想力,进而刺激其购买欲。
1)将使用时的状态给顾客看
必须将商品使用时的状态展示给顾客看,以便顾客能联想到使用时的状态。
可以教顾客如何优雅的品酒等。
2)使顾客接触商品
由于人们具有视觉、听觉、味觉、嗅觉、触觉等五种感觉,所以在展示商品时要让顾客实际去接触商品,以让顾客能具有真实感。
3)让店顾客看出商品的价值
在展示商品之际,要能够让顾客看出商品的价值,且一定要注意附加价值效果的表现。
4)若一样商品不适合,再提示第二样、第三样
由于每一位顾客对商品的喜好程度不同,往往会因价格、口感、包装等因素而觉得适合,此时销售人员仍是需要展示第二样、第三样商品,以供顾客选择。
5)由低价到高价的顺序展示给顾客
透过与顾客的接洽,洞悉其所需的档次、规格、作何用途等因素,以推测顾客预算的金额,由低价格至高价格的顺序逐次展示给顾客看,同时在展示过程中应特别注意顾客的反应,以掌握顾客所愿意接受的价格。
4商品知识说明的原则
商品有关知识(如名称、葡萄种类、价格、特征、酿造、出产地、品牌、包装款式、规格、饮用方法),因此商品知识的充实与学习是非常重要的。
1)在卖场上向资深人员请教
2)由专门刊物中学习
3)从厂商或厂家业务人员处获得
4)经由自己的使用经验而学得
5)从顾客处学习
6)网上搜索
5推荐的原则
在销售过程中,除了将商品展示给顾客,而且对商品加以说明之外,就是要如何向顾客推荐商品了,以刺激其购买的欲望。
1)推荐时要具有信心
在向顾客推荐商品时,营业人员本身要具有信心,才能让顾客对商品有信赖感。
2)适合于顾客的才予以推荐
在对顾客提示商品及进行说明之际,应推测顾客的需要,以便推荐其所适合的商品。
3)具体的表现
一定要有具体性,避免抽象,最好能以事实说明,以加强促销的效果。
4)符合时代的趋势
在表现商品销售重点时,要符合时代的趋势,符合消费习性。
5)依销售对象不同而改变
即使是同样的商品,由于购买对象的不同,在销售重点上必须随之变化,以强化诉求效果。
6结束应对的原则
在顾客购买心理过程中,当其对商品产生购买信念时,如何得体巧妙的进一步促使顾客提早购买的决心而付诸行动,这是很重要的。
1)集中于三~五种商品
在商品销售过程中,前半段可能提供很多商品供顾客选择,但在后半段时,营业人员则应在接待中测知顾客较喜爱的商品三~五种,以供顾客比较与选择。
2)探知顾客的喜好
当顾客在作决定性的选择时,要特别注意顾客对商品的反应,洞悉顾客的喜好,进一步加以说明与推荐,则交易成功率将很高。
3)轻轻地加上一句“那么这一样好啦”
7金钱接受的原则
当顾客决定购买时,在金钱的接受过程中,仍有几项应该加以注意,以免金钱上出错。
1)购买金额的确认
当顾客决定购买时,一定要将商品价格再加以确认,而让顾客确知,以便于付款。
2)开立小票的确认
开立销售小票应及时,迅速,准确,尤其是金额更应清晰正确。
3)缴款时应再予确认
当货款缴给收银台时,应将缴给的金额、商品的金额予以确认清楚。
4)收银台找钱时应再确认
在收银台完成收款的手续,在找钱时仍应加以确认,以使金钱收付能够明确。
8PCA原则
在商品交易完成,将包装好的商品交给顾客,最后在送别顾客时,应很有礼貌地欢迎顾客再度光临,即PCA(PleaseComeAgain),若能够确实展开全店的PCA运动,相信能给顾客留下很好的印象,同时也能提高门店销售人员对顾客接待服务的素质。
基本用语:
你好,欢迎光临,让你久等了,请稍等,对不起,谢谢,再见。
员工要讲普通话。
收找款时应唱收唱付,吐字清晰准确,并致您好,谢谢。
服务常用语:
✧没关系,欢迎您随便看看。
✧对不起,我去请示一下再答复你,好吗?
✧这是你要买的商品,请你查验一下。
✧请您清点一下,我给您装好。
✧请稍候,对不起,再等一会。
✧对不起,这个暂时缺货,方便的话您留下电话,货到后,我通知您好吗?
✧对不起,人多生意忙,提包还是您自己保管。
✧对不起,我没有这个权利,或者我带你去见经理,好吗?
(七)顾客抱怨处理
有道是:
一种米养百种人,百种人有百种需求模式,在消费者称王的时代,能满足消费者的企业将可立于不败之地。
1)抱怨处理应有的观念
A.抱怨是不可避免的。
B.抱怨是顾客的期待,也是企业求新求变的原动力。
C.有客户才有抱怨,有批评才有进步。
D.嫌货人才是识货人。
E.妥善的处理抱怨可促进顾客感情。
F.面对抱怨,处理抱怨,可提高企业竞争力。
G.鼓励多说:
“请”、“对不起!
”、“谢谢!
”。
H.不可把责任推给公司。
2)抱怨处理程序
Ø学会承认顾客
Ø不同顾客争辩
Ø培养和运用人际交往技巧
A.倾听
发生顾客投诉事件时,一定要静静地详细倾听顾客的抱怨。
切忌随时打断其说话或立即加以反驳。
B.交谈
交谈能缓和对方的紧张和怒息。
想要消除这些不满与怨气,在交谈中,始终不能失去笑容和耐心。
一定要诚心诚意地和顾客沟通意见,使顾客对门店产生信赖感。
C.分析
分析顾客投诉的原因是解决问题的关键。
顾客投诉的原因通常是因为商品不良,服务欠佳,自己使用不当却希望门店赔偿、使用不习惯新商品等。
分析清楚顾客投诉原因。
就能针对问题进行妥善地解决,并对自己这方面的工作进一步加以改进。
D.道歉
在道歉时,应注意自己代表着整个门店的形象,诚恳地向顾客表示已了解了他的委屈,同时千万不要强调本身正确的观点。
E.解释
诚恳地向顾客解释问题出现的原因,并且在解释中注意观察顾客的反应,了解顾客的心意,在解释过程中,一定要充分地和顾客沟通,尽量让顾客了解店方的想法及解决办法,找出折衷的方式来满足顾客的要求。
F.处理
基本的处理方法是首先承认是门店在顾客感到不满的问题上存在着不同程度的责任,然后再根据具体的情况进行安慰至赔偿、更换新商品等的处理办法。
但在解决问题时通常因为顾客的期望与门店能够给予的有出入,而产生一连串的裂痕。
遇至这种场合,一定要充分地和顾客沟通,尽量让顾客了解店方的想法,以及解决方法,找出折衷的方式来满足顾客的要求。
G.改善
问题处理完毕,最重要的是找到问题发生的原因和环节后,并进行一系列的改进工作,以杜绝此类事件及相关事件再次发生。
3)接受顾客投诉时与顾客交谈的原则
A.与顾客谈话时的距离应在一公尺以内,进行谈话时,相互的位置关系有着微妙的心理影响。
一公尺以内可以看清对方的动作,是个保持势力范围和个人自由的距离。
B.应看顾客的眼睛以表示自己的诚恳,在与顾客交谈时切忌左顾右盼,表现得心不在焉,或者不礼貌地上下打量顾客,盯视顾客身体的其他部位,这些都会加重顾客的抵抗情绪,极其容易导致顾客愤怒,使问题解决的难度加大。
C.应当有意识的了解顾客的兴趣和关心的问题,这样交谈容易切入顾客感兴趣的话题,使顾客产生认同感。
D.应当问顾客您怎么看以注意反应,首先从顾客的主张提出来作为话题,然后讲集中到您的意见上来考虑一下吧,这样,对方的主张从个人的东西变成了存在于两者中间,有了客观性,然后,稍稍进行启发,使之对我方的观点表示理解,这对解决双方矛盾是有效的。
E.在适当的时候详细询问事实情况,特别是在顾客愤怒时,若首先询问事情的经过情形,容易造成顾客的愤怒情绪更加不易控制。
因此,应使用种种方法使顾客的愤怒情绪平息后,再询问事实情况。
F.经常插进轻松俏皮话以缓和紧张情绪,配合顾客的讲述,适当的时候插进轻松俏皮话,可以迅速有效地缓解顾客的紧张情绪。
G.使顾客知道谈话的全貌及背景,在顾客的叙述结束时,客观地将事件的全貌及发生时的背景详细描述出来,以使顾客冷静后能清楚地了解是非所在。
H.准备好劝顾客的最佳理由,三点内容最容易留在人的记忆里。
4)抱怨的种类
A.对商品抱怨,予以更换并致歉,做成记录向上级及相关单位反应后改善。
B.对服务的抱怨,由服务当事人与店长亲自向顾客致歉,并立即改善。
5)顾客抱怨处理说明单
顾客对服务或商品有所抱怨,其实是对门店一种信赖的表示。
顾客产生投诉提出意见或建议,正是这家门店的信用高,使顾客产生更高程度的信赖,而又抱着高度期待的门店。
顾客姓名
电话
地址
投诉事由(意见或建议)
处理意见
顾客态度
接待人
接待日期
6)依照不同原因处理顾客投诉的诀窍
由于商品或服务发生问题而引起投诉的事件近来越来越烈,这些问题的处理方法会因为商品质量不良、商品处理方法错误、顾客不当使用等原因而有所不同。
A.处理商品质量问题时
如果顾客购买的商品质量发生问题,表示门店没有尽到管制商品的责任。
解决的办法是要向顾客诚心地道歉,然后替顾客退旧货、换新货。
如果顾客由于购买了此种商品而造成精神损失时,门店应该适当地考虑给予赔偿或安慰。
具体做法是更换质量无误的新商品后,再送一份礼品
B.处理商品不当造成投诉时
由于顾客处理不当造成商品破损的情况发
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 店面 营运 服务 培训 手册