酒店质检制度.docx
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酒店质检制度
第一章 总则
质检宗旨
酒店将通过细致严格的质检制度,提高整体服务意识与服务质量,以便稳步、快捷地达到现代化、科学化的星级管理模式。
质检目的:
以奖惩为辅、以教育为主,监督和鼓励全体员工,使其具有认真负责的工作态度,爱岗敬业的工作作风。
质检目标:
强化管理、提高服务,全员无违纪、宾客无投诉。
质检原则:
有理有据、秉公执法、违反必究、触纪必惩
适用范围:
本细则适用于酒店所有员工
第二章 奖惩制度
奖励与处罚是企业管理的基本手段,为了充分发挥奖惩的激励作用,调动广大员工积极性,规范员工行为,提高服务质量,创企业最佳效益,特制定本条例:
奖励:
在日常工作运作过程中,因服务到位经常受到客人表扬,节能降耗突出,对酒店事业作出突出贡献等,视情况可以给予表扬、通报表扬、发放奖金等奖励
一、本酒店员工凡符合下列条件之一者予以通报表扬:
1、部门每月确实完成酒店制定的经营任务,成本任务者。
2、以酒店利益为重,顾全大局,经常加班加点者。
3、运用先进管理机制不断的提高员工的服务意识者。
4、爱店如家,积极工作,热情服务,创造优异成绩者。
5、努力拓展业务,积极开展市场营销,对酒店营业有贡献者。
6、在为宾客服务中,深入细致,热情周到,使宾客深感满意而受到表扬感谢者。
7、严格开支,节省费用有显著成绩者。
8、帮助客人解决危难,妥善处理客人病、伤、受到客人表扬者。
二、具有如下行为的部门(员工)视情况进行奖励,增加部门相关管理人员激励
序号
奖励项目
激效加分
1
经常性介绍客人到酒店住宿、为酒店营利做出积极贡献者
2
2
员工服务到位,获得宾客书信表扬者(由部门上报,经大堂经理核实)
2
3
部门成本管理按酒店额定指标缩减10%以下的部门(财务核实)
2
4
部门工作积极主动,超额完成酒店额定经济指标10%以上的部门(财务核实)
2
5
开拓创新,在酒店节能降耗方面成绩显著的
2
6
及时采取措施防止事故发生,使酒店利益受损失者。
2
7
在公司举行活动中,为酒店争得荣誉者
2
8
优质服务为酒店赢得重大荣誉者,树立良好社会口碑者
3
9
一个月内无任何违纪过失的部门
3
10
部门优质管理成本指标、经营指标、季度考核完成达到酒店规定任务者,维护酒店正常工作秩序者
3
11
勇于举报酒店人员腐败行为,勇于同不良行为做斗争,见义勇为,维护酒店正常工作秩序者。
3
12
受客人无理指责、谩骂、殴打,表现冷静、打不还手、骂不还口、忍受委屈和痛苦者。
3
13
积极提出合理化建议,经酒店采纳后且创造了经济效益者
3
14
连续三个月被评为酒店优秀部门
3
15
捡到巨额现金或贵重物品,主动交还宾客或大堂经理,并得到客人表扬的,根据物品价值,酌情给予口头表扬或现金奖励。
分值可根据“好人好事”增补
惩罚制度,在日常服务过程中,如发现员工有违纪行为,酒店质检有权开具“过失单”并按照“质检细则”的有关规定处以罚金。
处罚方式
说明
口头警告
针对新入职七天试工期的员工
整改通告单
针对
(1)入职一个月内的试用期员工
(2)卫生检查一项不达标者
卫生类
凡巡检中卫生清洁有两项(含两项)不达标者,均给予责任人:
(1)卫生清洁不达标扣款3元、及扣0.1分月度统计考核部门经理)
(2)再超出数量者按每项1元和增扣0.1分月度统计考核部门经理
一类过失者
处于当事人经济罚款 15元(扣1分作为分值统计,月度考核部门经理)
二类过失者
分值3分(处于当事人经济罚款30元,连带部门经理扣1分)
三类过失者
分值5分(处于当事人经济罚款30无,连带部门经理扣1分)
重度过失者
分值10分(处于当事人经济罚款100元,连带部门经理扣10分
一、卫生类
1、质检巡查项目涉及六项类别:
卫生类、仪表礼节行为规范类、对客服务类、劳动纪律类、设施设施节能降耗类、重度过失类。
2、质检中如遇特殊情况者,如新员工技能操作外违规、或质检细则中未包括的巡检项目、及重复违规者,将由质检进行相应的扣罚外并上报酒店领导审批处理。
3、员工对质检处罚有争议时,应遵循先签单后申诉的原则,对处罚结果可予以向分管质检组领导及总经理投诉,但拒签过失单将予以双倍处罚。
一、卫生类《责任人:
领班》
前厅部日常卫生达标:
序号
质检项目
1
总台区域:
(1)总台台面无浮尘
(2)总台内各类物品摆放整齐有序、干净卫生、无乱堆乱放现象、抽屉内严禁存放私人物品(3)总台接待处房卡格内无积尘(4)总台内墙壁表面干净无积尘;地面无杂渍、无污渍(5)所有银行卡机、电话表面干净明亮、无污渍(6)手牌无污渍、标识清晰
2
前厅辖区玻璃、沙发、茶几、烟缸等干净整洁、无污渍、无破损、玻璃和班台表面无手印
3
电源开关干净、无污渍、无手印
4
前厅家俬是否定期抛光打腊、电镀器皿是否维保,确保洁净光亮、无灰尘、无污渍
5
报架、伞架的刊物和雨伞摆放整齐,刊物无破损、无污渍、雨伞应定期清洁、无灰尘、报架、伞架应洁净光亮
6
饮水机、提款机、保险柜、多媒体机均要求外壳干净、无污渍、无灰尘、无水迹、
7
大堂正门入口处地垫、电梯前地垫和景观石、电视要求干净、无污渍、无灰法
8
前厅各类标牌、证照、石英表干净整洁、无污渍、无破损、无灰尘
A1客务部日常卫生达标:
一、公共区域责任人:
冯慧
序号
1
楼层地毯卫生要求:
无杂物、无油渍;地角线、中腰线、壁画、宾客休息区沙发、茶几、书刊报架、冰箱、展示柜、空气净化器等卫生要求:
无灰尘、无污渍、无破损、摆放整洁有序;垃圾桶面盆、无异味、垃圾桶表面洁净光亮
2
楼梯间栏要求卫生清洁、无污渍无灰尘;所属各区域楼面卫生保持清洁无杂物;店内外牌匾、标牌干净无污渍、无灰尘、悬挂整齐规范;楼内各类消防设施设备清洁到位、规范有序
3
前厅内外地面清洁幕干净,无污渍、无水印、无杂物;旋转门玻璃洁净明亮、无手印等痕迹;三角区空调上无污渍、无积尘,过滤网定时清洗保洁干净;盘龙梯台阶、扶手、铁艺、卫生清洁无污渍、无杂物;前厅绿植要求:
花盆内无杂物、花卉无枯枝、枯叶、无灰尘
4
楼层服务台内外地面、台面要保持清洁,物品摆放整齐、无杂物、无灰尘;消毒间、员工更衣区、专业部门前走廊等卫生清洁无杂物、无污渍
二、客房责任区《侯瑞芬》
序号
1
房间区域:
(1)房间空气清晰、无异味
(2)房门四周无积尘(3)房间窗帘干净整洁、无脱落、无破损(4)窗台、玻璃、窗棱无积尘清洁光亮(5)房间内所有装饰物、木制家俬、暖壶、电视机表面等、均要求光亮洁净、无灰尘、无污渍(6)所有客用品、销售备品、书刊杂志等物品补充齐全、摆放整齐有序、价签清晰无过期(7)房间内配置杯具清洁卫生无污渍、无破损、无水渍、消毒达标、摆放有序(8)床体干净整洁无污染、四周无毛发、无杂物;床单、被套、枕套等布草洁净、平展无污渍、无油渍、无破损、无皱褶;台布平整无皱褶、无烫痕(09)地毯吸尘干净、无杂渍、茶渍、油渍毛发;垃圾桶洁净光亮
2
卫生间区域:
(1)卫生间内空气清晰、无异味
(2)卫生间门、地面、墙壁洁净、光亮、无水渍(3)卫生间玻璃制品、不锈钢制品均清洁光亮、抛光到位、无水渍、无污渍、无手印(4)卫生间易耗品盒表面无水渍、无污渍、盒内物品摆放统一齐全(5)卫生间恭桶内外干净明亮、无尿渍、无污渍、消毒达标(6)客用拖鞋配备颜色统一、消毒达标(7)卫生间厕纸叠放规范,卷纸架无灰尘、无污染(8)卫生间各种巾类干净整洁、叠放整齐、无污渍、无油渍、无破损、无皱褶
酒店其他部门日常卫生达标:
《部门负责人》苗惠军
1
总办·保安:
(1)后门保安室、打卡机卫生要求洁净无积尘;桌面、地面清洁干净、无杂物、无污渍
(2)消防室内所有设施设备清洁卫生、无灰尘;桌面干净明亮无尘、物品摆放整齐有序、地面干净无杂渍、垃圾桶倾倒及时无异味
2
各办公区域:
地面卫生洁净、无杂物、无积尘;各类办公设备、用品、档案资料等干净整洁、摆放整齐有序;所属环境卫生及各类设施设备均卫生清洁、无污染;
3
二、仪表礼节、行为规范类
序号
质检项目
扣分
处罚方式
1
未佩戴员工工号牌、或字迹脱落、掉色、佩戴位置不规范、及有易牌现象等
1
一类过失者
处于当事人经济罚款15元(扣1分作为1分值统计,月度考核部门经理)
2
员工在岗期间站姿、走姿、及对客递、拿物品时等姿态不规范者
1
3
员工在工作区域和对客服务中未履行“三轻”、“四勤”服务原则者
1
4
制服不清洁、不平整、有破损、脱丝、钮扣不全、拉链缺失,制服有异味、有污迹
1
5
不着酒店规定颜色的鞋袜、鞋袜有破损、有明显污染
1
6
着装不系扣、少系扣,不配戴酒店配发的统一发饰、或其它饰物者,且饰物有破损、污渍
1
7
在对客服务区内:
有内衣、高领毛衣、贴身饰物等情况外露
1
8
员工在面客区域有:
挽裤腿、卷袖子,不着酒店统一配发制服的行为
1
9
男士发型前不遮眉、侧不过耳鬓、后不过衣领;不蓄胡须、不理光头;女士长发盘起、刘海不遮眉;不允许染、梳怪异发型
1
10
工作期间男士面部清洁干净;女士不应化浓妆、或使用刺激性较强的香水
1
11
工作时间内不允许佩戴手表以外的任何饰物、或留长指甲、染有色指甲、手不洁净;口腔有异味、身体有异味
1
12
员工未按规定行走员工通过;酒店内两人以上行走不排队;行走时勾肩搭背、或工作期间蹲、坐在地上等
1
13
遇客人、同事、或上级不主动问候、或遇酒店人员陪同时问候酒店人员,不问候客人
1
14
工作时间不讲普通话;对客人、同事乱用称谓、或与客人打招呼举止不雅(指指点点)
1
15
电话铃响三声以上未接听者;接听电话不规范或私自在岗上使用手机者(主管以下人员)
1
16
接待服务中单手接递物品、或乱扔、乱抛、乱堆物品
1
17
当班时间随地吐痰、乱扔纸屑、打哈欠不捂嘴、掏耳朵、挖鼻孔、剔牙、梳妆打扮、咳嗽不掩口、不掉转头回避
1
18
在岗位上哼小调、吹口哨、打响指及相互打闹
1
19
对顾客、对上级、对检查人员乱解释;或工作出现差错为避免处罚,私自请客说情
3
二类过失者
处于当事人经济罚款30元;(连带部门经理扣1分,将按月度统一计算)
20
配合他人和外部门工作不积极缺少团队精神;或工作中故意刁难推卸责任
3
21
不微笑服务、不使用礼貌规范用语;走路与宾客争行、抢道、遇客不礼让不避让、超过客人不致谦
3
22
接收客人意见不及时反馈、上报;遗忘客人交办的事情
3
23
打断客人或领导谈话未致谦、及随意插话;客人坐着时,酒店主管级(含主管)以下管理人员坐着与客人讲话、办事
3
24
接听电话时未等对方讲完话即扣电话或摔电话
3
25
工作失误出错不向客人赔礼道歉,或与客人争高低顶撞客人
3
26
出口伤人、粗言秽语、污辱人格
5
三类过失者
处于当事人经济罚款50元;(连带部门经理扣2分,将按月度统一计算)
27
讲话时交头接耳,取笑同事或客人,或针对某项事宜向客人质问核实
5
28
在酒店备品、宣传资料(牌)、设施设备、台面、椅、门窗、墙面等乱写乱画
5
29
打听、议论、传播、干涉外部门事务,及客人、员工的家事、私事和隐私;或捏造事实诽谤他人,破坏团结影响他人形象
5
三、对客服务类
序号
质检项目
扣分
处罚方式
1
员工无主动问好,帮助介绍产品及服务意识不强者
1
一类过失者
处于当事人经济罚款15元(扣1分作为1分值统计,月度考核部门经理)
2
服务区域物品摆放不规范者
1
3
客用的卫生纸数量不足或未折三角者
1
4
电视机频道错乱,检查调整不到位者
1
5
员工进入客房未按规定执行敲门及问候、自报身份者
1
6
员工对客服务递拿物品时不使用托盘、或使用托盘不规范
1
7
因个情绪问题,造成服务客人不周者
1
8
房间小食品没有明码标价或食品超过保质期者
1
9
在对客服务中,服务员无主动、热情服务者
1
10
未按酒店要求为客人提供所需物品、有缺项者
1
11
对客服务场所无人接听电话
1
12
催收预付金选择的时间、运用的语言不妥
1
13
服务态度不好、服务不及时、不到位;向客人提供差错服务
1
14
不遵守酒店访客制度,擅自放行的
1
15
引领宾客时站位不规范、引领方向错误者
1
16
客人提出的服务要求,未能及时提供,或因其他原因又未向客人解释,未取得客人谅解
1
17
未在第一时间迎、送宾客;无故不迎、送客人;不主动为客人呼梯、护梯、问候、送别,不主动为客人提拿大件或相关物品者
1
18
为宾客提供的服务设施有故障者
1
19
客人有困难求助,未及时提供帮助者
1
20
未按规定向宾客介绍相关服务设施设备的使用方法、及酒店特色服务项目
1
21
送别宾客服务过程中是否提醒客人携带好随身物品、并礼送、道别
1
22
接待服务过程中是否做到主动引领,快速办理宾客入住等相关手续
1
23
熟知酒店各类房型、房价和房间内所配备的设施设备;规范操作宾客预定房、及调房的相关程序
1
24
准确掌握酒店各部门基本运作情况、酒店各档期对客服务的相应活动
1
25
为宾客办理入住规范迅速、结账唱报唱收准确、手牌鞋牌正确使用无差错
1
26
对客服务中所需填写的各类单据字迹工整、清晰
1
27
未认真履行酒店为宾客存放财物所制定的相关操作流程
28
向宾客提供过期商品
1
29
客用物品未按规定数量配置者
3
二类过失者
处于当事人经济罚款30元;(连带部门经理扣1分,将按月度统一计算)
30
员工对客服务不站立服务者
3
31
接听电话时态度懒散,轻视宾客需求者
3
32
员工在服务过程中,未按部门规定的服务流程为客提供服务者
3
33
因工作交接不清楚、或未交接,导致对客服务无法正常操作;或因部门间扯皮影响对客服务需求
34
向宾客提供“ON”服务、或劣质服务者
3
35
业务技能不过关,未能给客人提供满意服务,给客人带来不便或损失
3
36
对客服务过程中脱岗,造成服务不周者
3
37
酒店内各部对客服务信息传递不畅、有误,造成对客服务失误者
3
38
对客人交办的事项迟办,不办或失误者
3
39
对客人的问询和要求无应答、无回复者
3
40
以貌取人、冷落客人,引起客人不满者
3
41
对客乱解释、狡辩、掩盖自己过失者
3
42
未查清原因,为客人提前结账者
3
43
由于工作失误,影响客人正常入住、洗浴、就餐者
3
44
未及时提供服务,在客人提醒后,仍未及时服务
3
45
凡属对客服务所使用的“一客一用一消毒”的各类备品,未按酒店规定程序操作,仍再次重复对客使用者
3
46
无特殊情况未按规定时间提供服务者:
(1) 宾客点餐15分钟内未送餐到位者
(2) 宾客入住房间5分钟内未送茶水到位者
(3) 宾客入住10分钟内未送果品到位者
(4) 接到宾客服务信息10分钟内未提供收(送)衣物服务者
(5) 前台接待员5分钟(收银5分钟内)未能完成接待、收银工作者
(6) 对客提供商品10分钟内不到位者
5
三类过失者
处于当事人经济罚款50元;(连带部门经理扣2分,将按月度统一计算)
47
因饭菜质量问题引起客人投诉者
5
48
对客使用备品短缺、未及时配置者
5
49
因服务或管理出错导致客人对酒店产生认识偏差,影响酒店声誉
5
50
利用各种手段宰客、或以次充好欺骗客人
5
51
擅自将客人信息或资料泄露给他人
5
52
拒绝或变相拒绝给客人提供服务
5
53
对客人未按预订要求提供服务,违背承诺
5
54
对客人的投诉处理不当,影响酒店声誉
5
55
由于工作失误给客人多结账或重复结账者
5
56
未履行酒店对客人的承诺,未给客人赠品、礼券、赠券
5
57
未按酒店规定权限、或协议给予客人折扣,引起客人不满
5
四、劳动纪律类
序号
质检项目
扣分
处罚方式
1
工作时间未经允许接、传、打私人电话
1
一类过失者
处于当事人经济罚款15元(扣1分作为1分值统计,月度考核部门经理)
2
交接班记录不明,交接本有胡写乱画、撕页现象者
1
3
员工提鞋进入工作区域者
1
4
上岗前员工吃异味食品者
1
5
把个人情绪带到工作中,造成工作不能进行者
1
6
打饭时,未按规定时间进餐打饭故作捣乱者
1
7
员工未按酒店规定时间进入工作状态者
1
8
员工在岗期间有翻阅与工作无关系的书报及杂志者
1
9
工作期间闲谈扎堆聊天、或跨部门聊天者
1
10
未经批准下班在酒店无故逗留者
1
11
进出员工通道门卫不仔细检查包、袋者
1
12
客人退房后未认真履行查房职责者
1
13
员工自身物品未按规定区域摆放者
1
14
在岗期间吃零食者
1
15
在岗期间唱歌者
1
16
员工擅自在蒸房内、或蒸箱上烘烤衣物者
17
员工在岗期间谈论与工作无关的事或嘻笑打闹
1
18
宾客离去后未及时清理消极怠工者
3
二类过失者
处于当事人经济罚款30元;(连带部门经理扣1分,将按月度统一计算)
19
在岗期间使用电话聊天者
3
20
同事之间不互相尊重,有口语不洁现象者
3
21
闲杂人员进入收银台及输单员操作区域者
3
22
员工在岗有打扑克、下棋等行为者
3
23
上、下班不走员工通道者
3
24
员工擅自翻动宾客物品者
3
25
员工因违反操作规范造成损失者
3
26
员工在操作过程中,未按酒店明确规定做工作,擅自作主,造成一定影响者
3
27
前厅服务员、门卫,未经请示领导批准,而擅自放行外来人员进入酒店者
3
28
门卫让无任何手续的员工外出者
3
29
采购物品不到位影响部门正常工作者
3
30
房间及设备、设施状态不达标,擅自报“OK”者
3
31
宾客退房后设施、设备未在三小时内恢复其正常使用者
3
32
主管级以下员工非特殊情况乘坐电梯者
3
33
员工未能坚守工作岗位、脱岗、窜岗者
3
二类过失者
处于当事人经济罚款30元;(连带部门经理扣1分,将按月度统一计算)
34
员工在工作岗位有睡觉现象者
3
35
虚报酒店价格和服务时间、或私自调整酒店价格者
3
36
未经允许擅自使用客用的一次性备品
3
37
员工亲朋或闲杂人员在职工浴区洗浴
3
38
工作失职,擅自开放职工浴区
3
39
未经允许私自使用酒店各类客用设施设备及玩耍游戏者
3
40
未经允许擅自食用、挪用酒店饮料、食品者
3
41
未经许可私自配制更衣柜、鞋柜等钥匙者
3
42
在工作期间欣赏电视节目者
3
43
员工未执行酒店安全运行制度有私接、私设电源器材现象者
3
44
不配合管理人员检查、态度恶劣者
3
45
酒店运行过程中部门协调不到位,造成不良后果者
3
46
交酒店布草挪作他用者
3
47
工作责任心不强,有失职行为者
3
48
利用职务之便,谋取个人利益者
3
49
管理人员未按酒店人事制度执行,致使部门岗位缺人或私自带人进岗者
3
50
不履行酒店罚款手续,擅自处罚现金者
3
51
在岗期间主管级以下员工配戴手机上岗或班中玩手机者
3
52
员工就餐时有浪费现象者
3
53
未按酒店要求参加酒店举办的各种会议、培训学习及其他集体活动者
3
54
因工作失误造成跑单、漏单、及错误输单等现象
3
55
参加酒店集体活动,不顾全大局、不听从指挥、不服务管理,或集体活动中起哄、及有失态行为者
3
56
员工更衣柜内存放有酒店物品或违禁物品者
5
三类过失者
处于当事人经济罚款50元;(连带部门经理扣2分,将按月度统一计算)
57
未经允许私自进入住客房者
5
58
员工对客态度或行为恶劣者
5
59
单据和金额以及实际情况不符者
5
60
因脱岗而引起客人投诉者
5
61
有胡写乱画等破坏酒店环境的行为者
5
62
管理人员检点不到位,致使问题曼延扩大者
5
63
违反酒店相关规章制度,造成投诉或事故者
5
64
未经批准擅自外出代客购物者
5
65
把个人情绪带入工作中并造成不良影响者
5
66
违反操作规程造成恶劣影响者
5
67
违反服务程序,造成经济损失者
5
68
抵毁酒店领导及管理人员声誉者
5
69
私自撕毁记录材料文件者
5
70
私自泄露酒店管理制度者
5
71
发现违纪行为不及时报告、或隐瞒过失、欺上瞒下包庇过失者
5
72
违反酒店吸烟规定,在禁烟区吸烟者
5
73
员工在岗前或工作岗位饮酒者
5
74
员工在岗期间赌博者
5
75
管理滞后,致使问题积压者、或拒绝接受任务,不服从正常调动者
5
76
使用酒店电脑打印私人文件者
5
77
私自在客房睡觉及洗浴者
5
78
管理能力不强,致使员工消极怠工、或推诿、抵抗、变相不服从管理与分配
5
79
员工打卡完毕有意怠工未进入工作岗位者
5
五、 设施设备、节能降耗类
序号
质检项目
扣分
处罚方式
1
各类设施设备洁净、明亮、无积灰
1
一类过失者
处于当事人经济罚款30元(扣1分作为1分值统计,月度考核部门经理)
2
各部门请修项目,无故未能按期修护者
1
3
设施、设备损坏未能及时报修者
1
4
不按规定时间开、关各类灯饰
1
5
酒店霓虹灯部分打火不亮时,未及时关闭电源,或霓虹灯管损坏,未能及时修复
1
6
班后各相关设施设备未按规定关闭电源
1
7
员工在工作期间无节约意识、浪费酒店能源者
1
8
各类设施设备保养、检修无记录登记
1
9
可移动的设施设备在使用完毕后未及时收撤、放于指定位置,如洗地机、吸水机、升降机、梯子等
1
10
未建立各类设施设备资料档案、或资料档案保存不善发生丢失、及收集不全等现象
1
11
不按规定控制水温、室温、湿度,
1
12
各类客用门锁开、关正常、使用方便、定期保养、无损坏
1
14
所有干、湿蒸房设备运转正常,定期检查、无故障
1
15
客用电吹机使用完好、无跑电、漏电现象
1
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前厅总台各类刷卡机、提款机运行有序,无异常,凡出现网络异常即刻按程序上报检修,同时启动应急操作规程
1
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电话总机、有线电视网络、电脑网络等设备确保机器正常运转、洁净无尘
1
18
消防设施设备运行正常、定期检修;消防记录详细、清楚
1
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凡无人入住的客房、无洗浴客人的男、女宾部、休息区域、及相关工作区域等:
各类电器、电源开关、灯具等是否处于人走即
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