投诉课程1.ppt
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投诉课程1.ppt
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根本问题分析与纠正措施,紫日包装,质量技术部:
孙国强,1、什么是问题,当现状与标准或者期望发生了差距,及遇到了问题(错误和缺陷)。
因为错误是造成缺陷的原因,因此可以通过消除或控制错误来预防缺陷的出现。
三个先决命题,人们的错误是自然的事件,所有的人都犯错误,无意识的错误不仅是可能的,而且是不可避免的机器亦然,错误是如何发生的?
遗忘:
有时当我们不集中精神时我们会忘记事情。
出门时忘记了锁门或关煤气。
理解错误:
有时在我们熟悉情况前得出错误结论时会出错。
例如,当不熟悉自动变换器的人踏在刹车上时会认为是离合器。
识别错误:
有时我们由于看太快或由于太远看不清楚会错误判断局势。
例如,将1美圆的钞票误认为10美圆。
新手错误:
有时我们由于缺乏经验而产生错误。
例如,新工人不知操作程序或刚开始熟悉。
意愿错误:
有时当我们在特定的环境下决定不理睬某些规则时会发生错误。
例如,由于在视线内没有车时闯红灯过街。
错误是如何发生的?
疏忽错误:
有时我们会心不在焉并犯错误而不知道它们是如何发生的。
例如,有些人无意识的穿过街道而没有注意到亮着红灯。
迟钝的错误:
有时当我们的行动由于判断的延迟而迟缓时我们会犯错误。
例如,学习开车的人踩刹车较慢。
缺乏标准导致的错误:
有时由于缺乏指引或工作标准时会发生错误。
例如,由于单个工人的判断力而出现的测量错误。
意外错误:
当设备运行状况与预期不符时会发生错误。
例如机器可能在无警示的情况下故障。
故意错误:
有些人故意制造错误。
犯罪和破坏就是例子。
我们的现状:
PDCA循环QC小组8D6西格玛,1、问题描述调查2、临时控制措施3、根本问题分析4、纠正措施5、验证阶段6、预防措施,2、事件分析流程,福特汽车与冰激凌的故事,以车子为例适当地描述问题,今天早上,在我开车上班的时候,车子停在了去上班的半途中。
没有其他人受到影响。
描述问题的方法,1.只以数据说话:
我们可以依次区分和测量我们的能力,方法,期待的结果和实际的结果给我们线索,这让我们知道什么是可能和不可能的原因,我们知道可以向谁询问信息,以及这个人在整个过程的作用,我们可以在时间上关联系列事件,我们可以依次区分和测量我们的能力,我们知道要调查什么,为什么它是重要的?
回答(以停车为例),问题,1,HOWMNCH有多少件相关的缺陷?
有多少产品,零件?
缺陷成本?
通过驾驶汽车,HOW怎样发现的呢?
什么方法?
(测量补充),上班的半途中,WHERE在哪里发现的呢?
库存?
装配线?
来料检查?
我,最终用户,WHO谁发现这个缺陷?
施耐德?
客户?
生产线/质量监控人员?
今天早上,WHATTAME什么时候发生的呢?
日期、时间、班次、频次,我不能按时上班了,WHY为什么这是个问题?
这关系到使用者或顾客,车子停住了,WHAT问题是什么?
发生了什么事?
2.总是比较良品和不良品:
why,3.被规范;被指引。
HOWMNCH规律、比例等,真实的问题描述案例,不良发生在84707(BASE4PTMTRIPUNIT)零件。
我们于2007年11月11日在装配线上发现该项不良。
该零件的毛刺影响到产品功能。
日期码是P060301而数量为955pcs。
零件不能通孔。
我们正在SBLV返工。
我们确定这是模具的问题。
请检查你的库存和注意该项不良。
真实的问题描述案例,不良发生在84707(BASE4PTMTRIPUNIT)零件。
我们于2007年11月11日在装配线上发现该项不良。
该零件的毛刺影响到产品功能。
日期码是P060301而数量为955pcs。
零件不能通孔。
我们正在SBLV返工。
我们确定这是模具的问题。
请检查你的库存和注意该项不良。
不良发生在84707(BASE4PTMTRIPUNIT)零件。
我们于2007年11月11日在装配线上发现该项不良。
该零件的毛刺影响到产品功能。
日期码是P060301而数量为955pcs。
零件不能通孔。
我们正在SBLV返工。
我们确定这是模具的问题。
请检查你的库存和注意该项不良。
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零件不能通孔。
我们正在SBLV返工。
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请检查你的库存和注意该项不良。
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该零件的毛刺影响到产品功能。
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我们确定这是模具的问题。
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为什么这是个问题?
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我们正在SBLV返工。
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请检查你的库存和注意该项不良。
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我们于2007年11月11日在装配线上发现该项不良。
该零件的毛刺影响到产品功能。
日期码是P060301而数量为955pcs。
零件不能通孔。
我们正在SBLV返工。
我们确定这是模具的问题。
请检查你的库存和注意该项不良。
什么时候发生的?
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我们正在SBLV返工。
我们确定这是模具的问题。
请检查你的库存和注意该项不良。
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我们于2007年11月11日在装配线上发现该项不良。
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我们正在SBLV返工。
我们确定这是模具的问题。
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谁发现这个缺陷?
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我们于2007年11月11日在装配线上发现该项不良。
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在哪里发现的呢?
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有多少件相关的缺陷?
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没有说明。
我们猜测是外观检查发现的,但不能确定。
不良发生在84707(BASE4PTMTRIPUNIT)零件。
我们于2007年11月11日在装配线上发现该项不良。
该零件的毛刺影响到产品功能。
日期码是P060301而数量为955pcs。
零件不能通孔。
我们正在SBLV返工。
我们确定这是模具的问题。
请检查你的库存和注意该项不良。
怎样发现的呢?
还有其他吗,真实的问题描述案例,Alex:
你好!
经过我们昨天的沟通,已经确认是250A母线零相侧螺丝间距不正确,导致弹簧支架不能安装(见图)。
根据最后提出的解决方案,我们需要为客户提供六副特殊长度的弹簧支架鱼叉板。
这个项目工期紧张,而且因为这件事情,已经耽误了一段时间工期,客户现在非常急迫,要求我们在明、后天一定要将新的弹簧支架鱼叉板送到现场。
BestRegards许良俊Booth.xu,问题是什么?
真实的问题描述案例,Alex:
你好!
经过我们昨天的沟通,已经确认是250A母线零相侧螺丝间距不正确,导致弹簧支架不能安装(见图)。
根据最后提出的解决方案,我们需要为客户提供六副特殊长度的弹簧支架鱼叉板。
这个项目工期紧张,而且因为这件事情,已经耽误了一段时间工期,客户现在非常急迫,要求我们在明、后天一定要将新的弹簧支架鱼叉板送到现场。
BestRegards许良俊Booth.xu,问题是什么?
真实的问题描述案例,Alex:
你好!
经过我们昨天的沟通,已经确认是250A母线零相侧螺丝间距不正确,导致弹簧支架不能安装(见图)。
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BestRegards许良俊Booth.xu,为什么这是个问题?
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BestRegards许良俊Booth.xu,什么时候发生的呢?
说明不准确。
我们猜测是之前检查发现的,但不能确定。
真实的问题描述案例,Alex:
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BestRegards许良俊Booth.xu,谁发现这个缺陷?
没有说明。
我们猜测是安装队检查发现的,但不能确定。
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BestRegards许良俊Booth.xu,在哪里发现的呢?
没有说明。
我们猜测是安装现场发现的,但不能确定。
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根据最后提出的解决方案,我们需要为客户提供六副特殊长度的弹簧支架鱼叉板。
这个项目工期紧张,而且因为这件事情,已经耽误了一段时间工期,客户现在非常急迫,要求我们在明、后天一定要将新的弹簧支架鱼叉板送到现场。
BestRegards许良俊Booth.xu,怎样发现的呢?
附图说明。
我们非常赞赏这种方式。
真实的问题描述案例,Alex:
你好!
经过我们昨天的沟通,已经确认是250A母线零相侧螺丝间距不正确,导致弹簧支架不能安装(见图)。
根据最后提出的解决方案,我们需要为客户提供六副特殊长度的弹簧支架鱼叉板。
这个项目工期紧张,而且因为这件事情,已经耽误了一段时间工期,客户现在非常急迫,要求我们在明、后天一定要将新的弹簧支架鱼叉板送到现场。
BestRegards许良俊Booth.xu,有多少件相关的缺陷?
没有说明。
我们只能从要求提供6副支架猜测是6件不良,但我们不能确定,紧记:
一个问题的正确适当的描述是问题解决的一半,6W2H,
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