职业化培训手册之积极聆听.pptx
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职业化培训手册之积极聆听.pptx
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聆听失败的原因,关键行动,练习,听你的伙伴说话,个人品牌价值,积极聆听,2,案例,案例,有什么改变?
今天的商业环境充满了激烈的竞争和急剧的变化。
各机构正全力以赴地低成本,提高效率和客户满意度,并且以更快的速度向市场推出新品。
它们正在重新考虑经营方式,寻求在竞争中占据优势的方法。
过去,人们只需要知道如何完成自己工作。
今天,“需要了解”的信息已急剧增加。
了有效地工作,机构各部门的人员需要了解机构的经营情况,外界的影响因素和其他部门的工作。
积极聆听是一种需要有自觉意识和需要用心去实践的行为。
它需要有高度的自觉意和注意力,从而能扑捉到明显或隐约难辨的机遇,以获取有价值的信息。
个人品牌美誉度,聆听在商业环境中起着关键作用,然而现在,要想有效运用这一技巧则比过去更加困难。
较典型的挑战有:
1、尽管每天所接触的信息在增加,但仍须继续聆听。
2、与那些在背景、讲述方式及说话方式上不相同的人接触。
3、与那些用语及阅历同你有很大差异的人讨论复杂而重要的问题。
有什么改变?
本单元怎样帮助您?
积极聆听,聆听失败的原因,说明:
以下是影响有效聆听的一些行为。
阅读下列行为,并在你也会有的行为边上打钩(),1、我在进入重要的聆听场合时,还在想着其他事情,或未采取排除干扰的措施。
2、我边听边做其它事情(如拆信、看电视、操作电脑)。
3、我以为自己已经知道对方会说些什么,所以就不怎么注意听。
4、在别人说话结结巴巴或停顿时,我就替他(她)把话说完。
5、我发现我的偏见会阻碍我去听别人说话。
6、当对方所说的话是我不赞同或不爱听的时候,我就会失去耐心,不去听他(她)说话。
7、别人说话的时候,我在心里暗暗反驳。
8、我不注意声音、语调、姿势或语速等非言语暗示。
9、我装做听懂了对方所说的话,其实是因为怕自己难堪,所以不愿重复他的话或澄清某一点。
10、我只某些细节,而不去听总的观点。
11、当对方说得太慢或所说的变得有些乏味的时候,我就感到心烦。
12、我留意那些与谈话无关的方面(如:
服饰、习惯、等等)。
13、别人讲话时,我会走神。
14、我老是反复作出同一种反应(如:
“对的”“嗯”),而没有真正在听。
15、我使用有碍交流的身体语言(如:
双臂交叉)。
聆听失败的原因,积极聆听,关键行动之聆听他人说话,方法,对说话者所要说的话表现出兴趣,原因对说话者的话表现出兴趣,这有助于你更专注地听。
说话者也会因此受到鼓励。
表现出你的兴趣,可以鼓励他人进行清楚和全面的交流。
以说话者为中心人们的思维速度通常要比说话速度快四倍。
你的思维速度要比说话者讲话速度快,这会使你在听的时候走神和分心。
调整你的思绪,不要去考虑其它事情,用余出的时间告诉自己,“我应该听他(她)说话。
”如果由于时间或精力方面的原因,你无法专心聆听,你就要直言,并将谈话推迟到以后的某一具体时间再进行。
直接告诉说话者,你对他所说的话有兴趣,并说明原因。
让说话者具体地知道你对他的话感兴趣的原因,这能够鼓励交流,并且使谈话针对主题。
积极聆听,用非语言暗示建立和保持融洽关系面对说话者,身体稍稍前倾保持开放式身体语言适时地点头微笑给说话者回答和说明的时间。
在说话停顿或犹豫时,使用简短的言语暗示来鼓励对方继续交流。
避免用你自己的经验、意见和观点去打断对方的话。
有时,你会忍不住想加入你自己的想法,但这样一来,谈话中心立即从说话者转向你。
你应让说话者讲完之后,再提出你的观点。
个人品牌价值的三个层面,关键行动之提出问题,提出问题,以澄清和搜集信息,并使谈话针对主题,原因提出问题是听者最有力的工具。
通过提出合适的问题,你能够澄清你所听到的内容,并获取新资料。
你还可以使谈话针对主题,以及控制谈话。
方法使用开放式问题以寻求更多信息。
放式问题能鼓励说话者作阐述,扩展,描述,试探,或详细说明。
这些问题用诸如“什么”,“怎样”,“请告诉我”,“请描述”,和“请解释”,等词开头。
在下列情况中,可以使用开放式问题:
说话者沉默寡言或说话勉强;你无法完全确定你需要哪些信息;你需要让对方说出他的顾虑、观点或感受;你想建立信任和融洽的关系;你需要弄清楚不能确定或理解的观点。
关键行动之提出问题,慎用限制式问题限制式问题经常用诸如“是否能”“是否会”,“是否”,或“是否将”等词提问。
问题决定了通常只能以“是”,“不是”或一个简单的事实作回答。
尽管这类问题限制了交流,但是当你想缩小讨论范围或想确定具体信息时,这类问题还是有效的。
必要时,使用问题来控制谈话当谈话话题改变或可能谈话时间太长时,提高可以帮助你控制谈话。
一个合适的开放式的问题,能帮助说话者关注谈话主题。
在谈话即将结束时,可以使用一个限制式问题作结束。
积极聆听,关键行动之修正主题歧义,告诉说话者你的理解原因你所接收到的信息可能与说话者想要传递的信息并不完全一致。
通过告诉说话者你的理解,就可以防止产生误解,而且避免日后导致问题。
方法用你自己的话复述你所听到的内容。
当谈话出现正常停顿时,复述或归纳你所听到的内容。
这就给了说话者进行纠正和澄清的机会。
如果说话者不同意你的复述,你就要重述,直到相一致为止。
对说话者的情绪表示理解这使说话者有种被接受的感觉,而且有助于他在克服情绪干扰之后,回到要点上来。
练习之循环练习,这个练习中,你将和一位伙伴一起,轮流练习聆听技巧,首先从运用关键行动1开始,然后,你们交换伙伴,运用关键行动2;在第三轮中,你们再交换伙伴,运用关键行动3。
每轮最后,在交换伙伴之前,你们要对关键行动的运用情况进行评估,听取伙伴的反馈,并想伙伴给予你的反馈。
关键行动1:
对说话者所要说的话表现出兴趣以说话者为中心。
直接告诉说话者,你对他所说的感兴趣,并说明原因。
用非言语暗示建立和保持融洽关系使用简短的言语暗示鼓励交流避免打断说话者的话。
自评:
对照以上各条,检查运用技巧的情况。
反馈:
对你的伙伴运用技巧的情况,给予你的反馈,积极聆听,练习之循环练习,关键行动2:
提出问题,以澄清和搜集信息,并使谈话针对主题1、使用以“什么、怎样、请告诉我、请描述、”或“请解释”等词开头的开放式问题。
2、慎用以“是否能、是否会、是否、”或“是否将”等词提问的限制式问题。
自评:
针对练习情况,在1分(低)到10分(高)的范围内给自己打分:
使用开放式问题慎用限制式问题反馈:
针对你的伙伴开放式和限制式问题的情况,给予你的反馈。
关键行动3:
诉说话者你的理解1、用你自己的话复述你听到的内容2、如果说话者不同意你的复述,你就要重述,直到相一致为止3、对说话者的情绪表示理解自评:
针对练习情况,在1分(低)到10分(高)的范围内给自己打分:
复述你所听到的内容对说话者的情绪表示理解反馈:
针对你的伙伴复述所听到的内容以及对说话者情绪表示理解的情况,给予你的反馈。
供练习组长使用,练习之指导清单,说明:
每完成一项后,在该项边上打钩()练习:
监控时间。
在还剩2分钟时,给予提醒,一到6分钟就停止。
反馈:
向练习者提问:
“在使用关键行动的时候,你哪些方面做得较好?
“哪些方面做得不够好?
”“结果怎样”?
练习,积极聆听,2,练习,练习之指导清单,向练习伙伴提问“在使用关键行动时,练习者的哪些做法是有效的。
”“你有哪些建议?
”给予你的反馈:
对于每一个关键行动,按下列要求陈述你所观察到的:
具体地陈述练习者的言行描述这种言行所带来的结果提出你的建议或替代方法结束反馈:
请练习者归纳他从这次练习中所学到的内容。
将观察表和你的记录,一起交给练习者。
积极聆听,1、对说话者所要说的话表现出兴趣以说话者为中心。
直接告诉说话者,你对他所说的感兴趣,并说明原因用非语言建立和保持融洽关系使用简短的言语暗示来鼓励对方继续交流2、提出问题,以澄清和搜集信息,并使谈话针对主题。
使用开放式问题以寻求更多的信息慎用限制式问题必要时,使用问题来控制谈话。
技巧练习观察表(练习组长使用),3、告诉说话者你的理解。
用你自己的话复述你所听到的内容。
如果说话者不同意你的复述,你就要重述,直到相一致为止。
积极聆听,3,跟进活动,说明:
你可以随时练习聆听技巧,这是一个便利方面,阅读这张练习页,并选出你决心去做的一到两个跟进活动,用以加强你的聆听技巧。
重新布置你的工作场所,以减少干扰和令人分心的因素,使你在以后的谈话中能更好地以说话者为中心。
下次开会时,带上技巧练习观察表,记录你自己运用关键行动的情况,以及你运用关键行动的频率。
浏览日历,在今后的两个月中,每周指定一天做为聆听日。
在这一天里,专心练习有效聆听的关键行动。
将关键行动提示表贴在你的电话机旁边。
当你打电话时,尽量使用言语技巧。
当你下次参加会议的时候,在作出评论或提出观点之前先问一个开放式问题,复述你所听到的内容,或花时间思考你所听到的内容。
跟进活动,当你在家里时,努力去聆听一位家庭成员说话。
运用非言语及言语技巧来改善你对家人的聆听行为。
在你听某人说话时,试着判别对方与你谈话的目的。
这个人是想获得你的帮助?
是想给你传达某些信息?
或只是需要一个能给予同情的听者呢?
谈话的目的是提供信息,建立联系,还是两者兼顾?
下一次,当你与他人观点不同时,就运用关键行动,始终专心地听,并努力理解他人的观点。
在与某人谈话之前,先要对自己说,“记住,要始终专心地听对方说的是什么。
”,听你的伙伴说话,说明:
这是一个与你伙伴练习聆听的机会。
通过与伙伴面谈来找出:
在运用每个关键行动时,他在哪些方面做得比较好?
他在哪些方面尚需改进?
准备向全体学员介绍你所听到的内容。
你们有8分钟活动时间,每人4分钟。
存储增值,技巧练习观察表,1、对说话者所要说的话表现出兴趣以说话者为中心。
直接告诉说话者,你对他所说的感兴趣,并说明原因用非语言建立和保持融洽关系使用简短的言语暗示来鼓励对方继续交流2、提出问题,以澄清和搜集信息,并使谈话针对主题。
使用开放式问题以寻求更多的信息慎用限制式问题必要时,使用问题来控制谈话。
3、告诉说话者你的理解。
用你自己的话复述你所听到的内容。
如果说话者不同意你的复述,你就要重述,直到相一致为止。
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