酒店前台接待员工作职责.docx
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酒店前台接待员工作职责.docx
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酒店前台接待员工作职责
2020年酒店前台接待员工作职责
一、负责预定销售客房:
1、接到客人的预定客房电话(使用标准用语接听电话)。
2、询问定房人的姓名(先生/小姐,请问您贵姓……请稍候……)
3、查看电脑入住率,是否接受入住(抵达时间,所需要房型,及大概入住的天数)
4、接受预定,与来电者确定信息(订房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离店时间、房间数和房型以及房价)
5、与订房人确定付费方式和联系方式,以方便联系。
6、向订房人复述全部纪录并做确认后,录入前台电脑系统。
(感谢订房人来电)
7、如非常重要的订房信息,需要口头向下一班接班工作人员交班,做好准备事项。
二、办理客人入住流程:
1、客人进门,前台负责接待,要先说欢迎语,再说问候语,最后询问客人需要。
2、接待服务要做到语调柔和,亲切:
“请”字当头,“谢谢”收尾,“对不起”常挂嘴边,送客人不忘说“再见”
3、根据客人需要,为其介绍房间类型及收费方式。
4、确认入住后,仔细核对期有效证件(身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证)后,扫描并录入电脑存档。
5、确认客人的入住天数,向客人明列其需要缴纳的押金(对于长住客,尽量多收押金)或是房租,确定支付方式。
6、向住客开押金单/收据、住房通知单以及房卡,最后温馨提示房客宾馆里的注意事项。
7、根据客人需求,在电脑系统管理中或是交接班中,PS房客的代办事项:
morningcall、请勿打扰、查无此人……等事项。
8、前台要与楼层随时核对房态,以免在租住过程中,出现失误。
三、办理客人离店手续:
1、每天中午12:
00为前一天(更久)房客的退房时间,如果需要退房的房客当天12:
00后,18:
00前未退房者,按超时收取其半天房租;如超过18:
00未退房者,再按全天收取房费。
2、距离退房时间半个小时的时间,从楼层服务员处了解或是电话询问房客(X先生/小姐您好!
这里是前台,请问今天还要续住吗……?
),是否要退房,注意分类退房房客和续住房客。
3、客人办理退房手续,需收回押金单(收据)、房卡。
并通知所在楼层服务员查房(有偿使用物品、家私配置是否有缺少或损坏),并根据电脑或是工作表单记录,详细核对房客应付房租、电话费或其它服务费用。
并向客人明列其消费明细,扣除消费费用,并接到楼层查房电话通知(未有使用有偿使用物品、家私损坏的行为)后,退还其房间押金。
叮嘱客人慢走,欢迎下次光临。
PS:
1、当天中午11:
00—13:
00为租、退房高峰期,客人较多时,接待工作应忙而不乱:
办理第一位、询问第二位、再招呼第三位。
2、办理退房时,定要仔细核对客人的押金单以及房号,务必要向客人收回房卡:
A每间客房只配一张房卡,因此房客的住房资料一定要详细登记。
B如若房客在住房过程中,遗失房卡,此房卡赔偿有客人负责。
C如若退房时,前台末向客人收回房卡,造成房卡遗失,则此赔有当班办理退房手续的员工负责。
D因此,早、晚、夜交接班人员要根据当班的住房率,仔细核对房卡、房态。
3、电话通知客人退房时:
对天还要续住的房客,则要顺便通知房客:
方便的时候要到前台缴纳当天的房租或是押金。
4、房客退房时,接到楼层的退房通知后:
要根据楼层的通知,对有偿使用的的物品和家私的损坏,照报价表收费。
如果房客有以上的的消费行为发生,而楼层没有检查出的话,此费用由查房服务员负责。
否的话,由当班前台员工负责。
四、整理当班营业额
1、根据当天的退房率,核对剩于住房的押金单或是房租。
以及已退房的房卡是否已收回。
2、下班前的一至两个小时,整理当班的房租收入、电话费、有偿使物品费、家私配置损坏费以及发票税,放回等金额的备用金后,所剩余的为当天当班的营业额。
3、将统计好的当班营业额,填好收入支出表格,备注等,缴纳给财务。
如果财务末值班,则收入固定的保险柜。
4、剩余时间的营业额(房租或其它收入)则统计为下一班值班人员的当班营额,有接班人员清点数目。
五、电话转接听服务
1、外线接听:
“您好!
郸城商务宾馆前台部!
我是李X,请问有什么可以帮到您的……”
A如果来电需转接客房,则要对方提供确切的房号和房客姓名;
B如果来电需转接办公室,则要询问对方贵姓,有什么要事。
请对方稍等,在保留通话的当时,迅速电话询问办公司室领导是否接通XX的来电,否的话,告知来电人员:
XX经理不在,或是在开会。
C如果来电要找的人不在,在礼貌的向对方回话:
XX电话无人接听/或是暂时不在/或是正在开会,需要留下口迅帮您转达吗?
或是留下联系方式,XX回来,再回电给您。
2、内线接听:
您好!
前台(总机),请问有什么可以帮到您?
如果来电显示到确切的房间号,则要尊称客“先生/小姐/夫人/经理/老总”前加上客人姓氏。
3、内线、外线电话都要在铃响3声内接听,如果超过3声,接起电话后,则要向对方致歉:
“抱歉!
让您久等了,这里是……”
4、电话机旁随时准备记录用的纸和笔,方便记录来电者留下需要转达的口迅,详其:
留言者、留言时间、留言内容、需要转达的对象。
六、拔打电话注意事项:
1、形象得体,身体不可依靠桌、椅、墙壁、更不能坐在桌子或椅背上。
2、工作当中,长话短说,不可长时间使工作电话占线,以免影响业务信息的传达。
3、通话当中,时刻保持微笑,对方“听”得到。
4、通话时,嘴里不可嚼东西,是不尊重别人的行为。
5、工作人员,工作时间,不可以使用公司通通迅设备拔打本地或长途私人电话。
6、通话结束后,要说些客气的话语:
麻烦了、打扰了、谢谢、再见。
要先等对方挂电话后再放下话筒。
七、解答客人疑问,处理客人的投诉、意建和要求:
1、以积极的态度听取和处理客人的投诉。
2、换位思考,能转换角色,设身处地的为客人考虑。
3、在不违反规章制度的前提下,尽可能满足客人的需求。
4、宽容、忍耐,无论任何原因不和客人争辨,把理让给客人。
5、尽量维护客人的自尊,哪怕错在客人,也尽量“搭梯”让客人下台。
6、维护酒店的形象和声誉,原则问题不放弃立场。
但时刻注意语言的表达方式:
A表情要自然、大方,不要惊慌失措,更不可心不在焉。
B语调要柔和,说话声音不可过大,用商讨或是询问的口吻与客人交谈。
C谈话的体态,与客人商讨时,动作不可过大,不要手舞足蹈,更不要用手指人,双手不可交叉放在胸前。
7、对客人的任何意建和投诉,均应给予明确合理的解释或是交待。
对于事态严重者,则要即刻报告给上级领导。
8、对客人提出合理建议、批评和投诉表示感谢,并向客人解释:
在部门条件成熟的情况下,我们会采纳的。
PS:
理性的看待的客人的投诉和批评,则反应旅业员工的最佳职业素养。
客房部员工工作职责
一、客房清洁(退房、续住房、请勿打扰房、空房)
1、早班接班后,了解当天的客房分布状况。
由领导或经理分派当天的清洁任务,准备好清洁车以及相应的布草(被套、床单、枕袋、浴巾、面巾……)和易消耗物品(水杯、牙刷/膏、香皂、手纸、茶包、针线包、拖鞋、鞋布……)
2、按顺序打扫房间卫生:
续住房—退房—请勿打扰—空房抹尘:
A续住房打扫不得超过30分钟
B退房打扫不得超过45分钟
C请勿打扰房间,要事先电话或敲门征得客人同意后,方可打扫卫生。
D空房末房不得超过5分钟。
3、客房清洁标准程序:
A敲三遍房门,每遍敲3声,每遍间隔3秒钟,同时报“客房服务”/“打扫卫生”
B撤垃圾(在注意续住房客的便签纸或是报纸,未经客人同意,不可撤走)
C按标准撤/做床(如果是续住房客,按续住房客的要求折叠床铺)
D清洁卫生间(烟灰缸内的烟灰、一次性的香皂不可投进马桶)
E抹尘:
按顺时针或逆时针,从上到下的擦拭,注意边角位置)
F补充物品(按规定数量补充缺少的客用品)
G吸尘(从里向处,注意边角)
H检查:
服务员的最后一眼是客人的第一眼。
4、清洁卫生间的标准程序:
A撤垃圾、布草
B洗清杯具类
C喷酒药水:
洗手盆、马桶、浴盆
D用浴盆刷、马桶刷清洁:
刷、冲、擦
E清洁镜面
F补充客用品及布草
G擦地面
二、统计当天当班的住房表格及工作状态
1、善于记住房客的姓氏或姓名,但不能起码呼其名。
了解客人所住的天数、人数。
如果常住客,尽可能掌握房的习惯和好恶。
牢记所服务楼层的的住房状态。
2、辅助前台工作人员,催交客房房租,做好房客的出入和来访登记。
3、生病或是酿酒的房客,要交待所有员工留意其房间状况。
如有突发善,要报告上级领导。
4、房客借用额外的房间配置用品时,在符合公司规定的情况下,做好借用登记和交接班。
5、客人退房后,遗留在客房里的物品,要立即上交前台或是办公室代为联系失主。
客人遗留物品的保留期限:
普通物品三个月、贵重物品一年。
6、对天当天的续住和新租房房客提供客房服务:
卫生清洁、morningcall、送开水、报纸等服务。
7、领班人员做好所负责员工的工作时间和状态,并检查员工打扫的客房卫生。
8、统计当天当班的布草和易消耗物品的用量。
三、退房查房的程序:
1、得到房客退房的信息,敲门进入房间:
先查点房间配置(布草、电器)是否齐全或是否有损坏现象,以及有偿使用物品的使用情况。
(家私配轩是否有损坏或是严重污渍的现象)
2、如果房间配置有损坏或是缺少现象,则根据实情通知前台,由前台收取期赔偿费用。
3、如果由于服务员的失误,末将家私损坏和有偿使用物品的量通知前台,则此费用有查房服务员负责。
四、客人损坏物品的处理:
1、保留现场,马上通知主管或经理赶至现场。
2、由主管或经理根据损坏程度通知相关部门。
3、四专业人士确定赔偿金额,由主管理或经理联系客人处理。
4、对于有些损坏能够处理,可以不赔偿或赔偿部分清理、维修费用。
五、保持自己工作区域内的整齐、洁净
工作前,下班后将工作区域清理干净,布置整齐。
六、处理客人投诉
1、向客人道歉,站在客人的立场为客人考虑解决问题。
2、维护客人和宾馆双方的利益,在没有弄清事实真相时,不能盲目、轻率地给客人肯定或否定的答复。
3、及时上报客人投诉,并做好投诉记录。
4、如果自己范围内处理不了,及时上报主管或是经理来处理
七、统计当天当班所用的布草和易消耗物品量。
八、客房服务注意事项:
1、走路时,要舒展肩背,不要弯腰、驼背,有急事也不要跑步,可快步行走。
2、按照右侧通行的原则,如在反方行走遇到迎面来人时,应主动让路。
3、遇到客人找不到想要去的部门时,应主动为其指路。
4、打扫卫生时,如果房客在客房内,要和房客说:
抱歉,打扰了
5、在宾馆走廊见到客人,应靠右驻足(或是逐渐放慢脚步)待客人先走,要向客人问好或是微笑点头示意。
酒店保安员岗位职责
职务概述:
负责岗位值班的人员,通过对各个出口的控制,交通要道、公共区域秩序的维护,车辆的指引、停放等来为酒店正常经营提供保障。
职责范围:
1、熟悉治安、消防业务知识;
2、严格查证,谨防闲杂人员混入酒店;
3、严格执行会客制度,凡进入酒店联系工作、业务人员必须按会客程序操作;
4、监督员工戴证进出酒店,监督酒店员工考勤打卡;
5、做好外来车辆登记工作;
6、阻止员工及客人擅自携带危险物品进入酒店;
8、根据员工手册的要求检查员工所带的物品;
9、写好值班记录,认真做好交接班工作,做好值班区域的卫生工作,重要情况须有专报;
10、在必要时提供护送服务;
11、维护大堂秩序,保持大堂幽雅文明环境;
12、爱护保管好公共设施;
13、防止精神患者、衣衫褴褛者、衣冠不整者进入酒店;
14、注意跟踪、询问无明确目标人员,发现可疑情况及时采取措施,密切关注零点以后进出酒店的人员;
15、协助保安领班调查处理投诉;
16、会同保安领班对行为不检点人士加以指正、控制;
17、礼貌回答客人的询问,指点引路,搀扶老弱病残;
18、掌握酒店一般客情,重要会议、宴请等活动情况,加强对相关区域的巡逻;
19、检查酒店各要害部位,如更衣室、公共场所、紧急通道的安全情况;
20、检查各部门安全管理工作的落实情况;
21、检查各种设施设备的运行情况,发现问题及时采取有效措施,保护现场并及时报告;
22、熟悉酒店所有应急程序,熟悉各楼面消防器材的分布情况,掌握灭火器的使用方法,遇到火灾及时扑救并迅速上报;
23、认真做好巡查记录、交接班工作;
24、完成上级交办的其他工作。
个人手册
1.上班前自查仪容仪表,做到仪表规范,精神饱满。
2.提前15分钟到岗。
3.阅读各类预订单、报表、根据房态显示、做到对前三天地交接内容心中有数。
4.阅读《前台交接班本》,有不明之处及时向交班人询问清楚。
5.对照《前台交接班本》,清点核对备用金,移交的重要钥匙,借用物品,宾客转寄存转交物品,寄存行李,各类现金及有价卷证,贵重物品保管钥匙和登记卡,移交的票据和会员卡等。
6.对照《小商品交接表》核对小商品。
7.仔细阅读《前台交接班本》“备忘录”中,重要事项和不明事宜须向上班同事了解清楚,将上日未完成的事宜转抄到本班“备忘录”中。
8.检查未处理工作内是否有上班次未处理的单据。
9.交接班完毕后双方前台服务员及值班经理均需在《前台交接班本》上签名,示意已完成交接。
10.将POS单,传真纸准备好,按标准摆放,以备替换。
11.检查打印机纸,发票等常用消耗品,是否充足并按标准摆放。
12.检查打印机、POS机等设备是否正常运转,若有异常及时检修。
13.10:
00检查接待准备工作,与客房沟通,根据宾客抵达时间,做好排房,将较晚到的预定排到今日退房,VD房或保养房。
14.时刻面带微笑,保持规范的姿势,向每一位走向前来的宾客问候,做到礼貌谦逊,和蔼热情。
15.随时观察大堂内宾客抵店情况,保持灵敏的反应,提供热情礼貌高效的服务。
16.a按五步服务程序,接待好每一位前来需要帮助的宾客。
b随时按规范程序做好客房预定。
c按散客接待、退房的程序,为宾客办理入住和退房手续。
d团队入住、退房程序,接待好每一批团队,会议宾客。
e时准确地将当班期间团队、会议、散客接待和退房的资料按要求输入PMS。
f按规范程序和标准为宾客提供问询、开门、贵重物品寄存、留言、物品借用、叫醒、商务、小商品等服务。
g按要求,随时准确转接到宾客房间。
h按规范程序为宾客提供换房和需房服务。
i按当地治安管理的要求做好方。
17.按《前台责任分担制度》,在当班期间展开负责的管理工作。
18.11:
00打印《催帐报表》,11:
30电话催帐,告知宾客超过最晚退房时间需加收半日房费,并《催帐报表》上做好记录即时与值班经理沟通在催帐过程中的特殊问题。
19.13:
00对VIP宾客进行催帐,并做好催帐记录。
20.17:
00根据《催帐报表》进行第三次催帐,告知宾客18:
00后将加收全天的房费并在《催帐报表》上做好记录。
21.时刻做好时租得催帐工作。
22.每日14:
00和19:
00检查核对房态,客帐夹,重点检查VIP房、VC、CD、OOO对房态有差异的房间查明原因,并将房态和客账调整到准确状态。
23.每日18:
00~20:
00之间打电话询问预订未到宾客情况处理Noshow,做好记录,并向值班经理汇报。
24.21:
00晚班服务员根据中班服务员交班的《催帐报表》进行最后一次电话催帐,对催不帐的上报当班值班经理处理。
25.夜班22:
00后将大额备用金锁入指定贵重物品保管箱内,留少许现金零钱(不超过500元),供找零用,当前台超过1500元后将超出500元部分锁入保险箱内,当预备金500元不够用,根据实际支出款金额取出补足。
26.夜班23:
00左右进行在店客账核对工作,检查客账内的单据和操作入账是否一致,宾客结账方式是否准确,房价是否准确,并打印房态表,复核。
27.夜班24:
00后到凌晨6:
00后每一位到店宾客解释我店房账时间是凌晨5:
00为一天地开始。
28.夜班00:
00~02:
00之间开始电脑夜审,打印报表。
29.夜班检查中,外宾《临时住宿登记单》治安系统电脑输入工作情况。
30.夜班完成今日抵达RC单夹整理归档工作。
a中宾登记单按房号排房,制作封面装订。
b外宾登记单按房号排列,制作封面装订。
31.夜班整理好第二天预定订单,将预定单放入“当天预订文件夹内”。
32.夜班夜审后完成夜班例行卫生保洁工作。
33.检查、处理未完成的工作。
34.查阅预订文件夹,并检查操作系统预定到店情况。
35.每班结束前认真填写交接班表。
36.早晨7:
00取出保险箱内备用金清点。
37.同一班进行交班工作、认真解释交班内容、交接钥匙、贵重物品寄存、现金、宾客转交物品等重要物品。
38.做好班结账,发现账目问题检查,确保正确平账后才能下班。
39.每班结束前做好营业款封包,在值班经理监督下,封包投入保险箱,和监督人一起在《封包投款记录本》上签字。
40.接班人未到岗,当班人不能擅自离岗,接班完毕后方可下班。
酒店前台接待入住登记详细操作过程
一、接待散客入住程序及注意事项:
1当客人进入大厅,距总台两米远时,应目视客人,向客人微笑示意,并问候:
“先生/小姐,您好!
(早上好/下午好/晚上好)”。
(1)如正在接听电话,只需目视客人,点头微笑,示意客人稍候。
(2)如正在处理手头文件,应随时留意客人的到达。
2确认客人是否预订
(1)如客人预订了房间,请客人稍等,并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单,
与客人进行核对
(2)如客人未预订,有空房时,应向客人介绍可出租的房间的种类,价格,位置。
等候客
人选择,并回答客人询问,没有空房时,应向客人致歉,并向客人介绍附近宾馆情况,
询问是否需要帮助。
可帮其联系。
(3)如客人只是询问,并非入住,应耐心解答客人的询问,并欢迎客人光临。
3入住登记
(1)核实人证是否一致,对证件进行扫描并保存。
(3)核查住宿登记单是否填写齐全,如有缺项或不详的情况,应询问或根据证件补充完整。
如客人无贵重物品寄存,请其在登记单的右下角签名。
并记录下车牌号。
(4)确认付款方式(挂帐、信用卡、现金,)。
(5)将证件,房卡,一起交给客人,并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。
(6)如有大件行李,可让行李员为其搬运。
(7)将入住资料输入电脑。
注:
1、入住时,要解释清楚房价,特别是凌晨特价、钟房价和之后续住房价。
2、会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效,否则无效。
(接待修改房价一定要注明原因,
开房价变更单)。
3、住宿登记单上,入住几个人登记几个人证件资料,以便开门。
入住时要询问客人住几天,以便刷几天的房卡,收几天的押金。
同时,电脑上时间也要与此一致,以方便楼层。
坚持姓氏称呼。
4、一起入住的客人押金单分开写,登记单也要分开写。
住宿单和押金单一定要有住客的签名确认。
5、客人入住要主动询问客人是否要加密,电话查询要询问客人是否要转,不要告之房号。
6、有过生日的客人或VIP入住,要及时通知房务中心。
二、接待团队入住程序及注意事项
1准备工作:
(如一个房间需要两张房卡,要提前一天准备好房卡)
(1)提前1-2天就做好预订工作,确保团队用房。
(2)同时抵店有两个以上团队时应先预排级别高的重点团队,再排用房数多的团队。
(3)同一团队的客人尽量集中安排。
(4)一时无房间预排时,可暂时等候,但最迟应在客人抵达前(一小时)排出房间。
(5)当班人员应清楚每个团队领队的名字及联系电话、单位和特殊事项。
并做好和各楼层的沟通。
2迎候客人
(1)当团队抵达时,根据客人信息查找该团预订单。
(2)根据预订单信息与客人核对人数、房间数、是否订餐等。
内容无误后,请其领队签字。
特殊情况需要增减房间时,礼貌征询领队,并请其签字,然后做好相应变更。
并礼貌征询领队团队的活动安排,以便为客人提供服务。
(比如,
知道退房时间,楼层可以组织人力查房,以保证退房时不耽搁客人时间)
3填单,验证,分房。
请客人填写住房登记单,如团队是挂帐的可免去每人填单,由领队统一签单,统一清点房卡数,由领队分发给队员。
4.入住资料输入电脑,并通知楼层领班该团队已入住。
该团领队的姓名及房号要特别做记录。
注:
1、将团队预订单交收银留存,特别是注明结帐方式的单子。
总台接待登记住宿注意事项
1.请问住宿吗?
请问有预定吗?
2.请问您几位,(一定要先问几位再来排房,登记。
)麻烦您出示证件登记好吗?
(提醒客人如果住两位要登记住宿本人的两本证件)
3.客人如果对如实登记身份证有疑义,(很抱歉,现在全国都在普及如实登记,谢谢您的配合。
)耐心与客人沟通。
4.认真核对有效证件,经过扫描仪扫描。
辩别真假身份证,所登记的证件是否属于登记本人。
5.登记住宿的有效证件:
①军人除使用有效身份证件外,也可凭《军官证》、《武警警官证》、《军官离、退休证》、《文职干部证》、《士兵证》、《学员证》进行住宿登记;注意:
《警察警官证》是不可以登记的;
②外国人的有效身份证是《护照》《外国人永久居留证》、《外国人出入境证》、《海员证》;华侨的有效身份证是《护照》;
③港澳台同胞的有效身份证件是《港澳居民来往内地通行证》、《台湾居民来往大陆通行证》、《中华人民共和国旅行证》。
6.未持有效身份证件的国内旅客应到旅馆所在地派出所开具身份证明,并凭身份证明登记入住。
7.境外人员有效身份证件遗失的,持公安机关出入境管理部门开具的遗失证明登记住宿。
宾客的证件知识:
国内客:
身份证,护照,警官证,军官证,驾驶证,
登记项目:
姓名,证件号码,常住地址,(一定记住要在警民提示上,让客人签名,案例)
1.居民身份证:
2000年以前办理身份证,号码是15位数,最后一位数为单数时持证者为男性,若为双数则为女性,例如:
360204,36是省份编号,02为城市或地区,04为县市或街道。
2000年后的身份证为18位或17为数字,最后一个为英文字母,辨别男女则是由倒数第二位决定,规则相同。
2.其他各地证件识别:
I,台湾:
姓名,性别,出生年月日,证件名称证件号码,证件有效期,签证有效期(两者是不相同的日期)入境口岸及日期。
香港,澳门:
A:
回乡证:
全称为港澳同胞回乡证B:
通行证:
全称为港澳居民往来大陆通行证。
形状类似于IC卡,H—香港,M—澳门
II.常见签证种类:
F—访客证,J—常驻记者证,L—旅游签证,T团体,X—学习,I——职业
III,签证号码通常为字母加七个数字:
字母通常为ABC
IIII,常见国家证件组成方式:
日本:
两个字母加七个数字,例如:
TE0312182
新加坡:
S,马来西亚为A/K,菲律宾:
HH,韩国:
JR
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