英黎科技售后服务(SOP)标准作业流程(试行)Word文档格式.doc
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适用范围(ApplicableScope)
()英信凌黎科技公司(BJ)
(V)英信凌黎科技(重庆)有限公司(CQ)
()英信凌黎科技(成都)有限公司(CD)
版本
变更章节
变更事项
拟案单位
拟案人
修订日期
1
新版發行
售后服务部
余凡
Jan.1.2010
2
核准Approvedby
审核Reviewedby
拟案Issuedby
2
1目的:
规范售后服务人员作业流程,提高售后服务质量和效率,更好地达成目标。
2范围:
适用于英黎科技售后服务人员处理咨询、投诉、上门维修服务作业。
3相关资料
3.1[售后服务部管理制度]、[售后服务部考核办法]。
4定义:
售后服务就是对顾客进行产品的使用指导、对产品的维护与保养、对客户投诉和其它反馈信息的处理、对质量有问题的产品的跟踪处理以及与顾客定期联系等活动。
5作业程序与权责
5.1热线服务标准作业流程
5.1.1客户的咨询解答
5.1.1.1客户来电、mail咨询移动一卡通业务:
服务人员需详细讲解,重点突出,展示移动一卡通与传统一卡通的优势。
同时将我司对应地区的商务人员告知客服,以便客户与商务人员继续往下商谈.并主动将此信息反应给对应的商务人员,以便商务人员主动联系客户。
5.1.1.2客户到公司来咨询移动一卡通业务:
接待人员要文明礼貌,仪表大方整洁、主动热情,要让客户有“宾至如归”的第一印象。
客户在客厅坐下等候时,应主动倒茶水,并示意“请用茶水”,以表示我司待客礼貌诚忱。
接待员要详细了解客户的需求,结合移动一卡通的优势给客户推荐配套产品和方案。
送客户离开,要致意“请走好,欢迎再来”。
5.1.2客户的投诉处理
5.1.2.1客户来电、mail进行投诉:
受理人员必须先听后答,听要细心,不可随意打断客户;
回答要明确、简明、耐心。
答询中要善于正确引导客户对移动一卡通的认识,引导客户对我公司实力和服务的认识与信任;
并登记存档。
5.1.2.2客户到公司来进行投诉:
接待员要热情礼貌接待;
认真倾听客户意见,倾听完意见后,接待员应立即给予答复。
如不能立即处理的,应先向客户致意,表示歉意并明确表示下次答复时间。
受理投诉人员要有公司大局观,要有“客户第一”的观念,投诉处理要善终,不可轻慢客户。
客户对我方答复是否满意及意见要记录到客户售后服务档案。
处理投诉时,不能凭主观臆断,不能与客户辩驳争吵,要冷静而合乎情理。
投诉对话结束时,要致意:
“XX先生(小姐),感谢您的信任,我们一定给您满意的答复”。
5.1.3客户的维修预约
5.1.3.1客户来电、mail进行维修预约:
详细了解分析客户反映的问题,并确认是否可在线指导,如果在线指导不能解决,则及时实施派单动作.还需询问客户要求解决的时限,如果客户需要紧急处理,则尽量达到的要求.如果是有偿服务,则需告知客户大约费用.
5.1.3.2客户到公司进行维修预约:
接待员要热情礼貌接待;
认真听取客户反映的问题并做记录,如果当场可以解决的,则妥善解决,如果当场不能解决,则请工程师协助,分析故障原因,提供解决方案.如果是有偿服务,则需告知客户大约费用。
3
5.2现场技术服务标准作业流程
5.2.1现场技术服务人员到达现场后先详细了解设备系统使用情况、故障情况,认真检查、分析故障原因,并按规定修复处理,同时将处理情况如实填写在维修预约单上。
5.2.2服务结束后,应请客户签字(盖章)认可。
不允许在服务前要求客户签字(盖章),不允许涂改、伪造客户的签字(盖章)或建议,否则,一经发现,就地解聘或终止合作关系。
5.2.3现场技术服务人员在实施技术服务中,不能只满足于解决用户提出的问题,还应主动向用户传授其使用保养知识,指导用户正确使用、维护、保养。
5.2.4现场技术服务人员不准以任何理由或借口向用户收取各种费用(有偿服务需经领导同意,回公司后如数上缴,冲抵服务费用),杜绝吃、卡、拿、要等有损公司形象行为,否则一经发现,就地解聘或终止合作关系。
5.2.5现场技术服务人员在服务过程中应使用文明用语,自觉维护公司形象,对不了解的问题和与技术、服务无关的事不准乱下结论,同时应注意保护与本公司配套厂商的形象。
5.2.6现场技术服务工作程序:
5.2.6.1接受任务和指令。
5.2.6.2领取外在工作指令或任务并办理相关手续。
5.2.6.3熟悉任务内容(异常情况、客户具体地址、电话号码和联系人等)。
5.2.6.4带好维修预约单。
5.2.7做好出发前的准备工作(二人以上外出,应指定一人临时负责)。
5.2.7.1借款(确有需要的话)。
5.2.7.2主动与用户联系,必要时与相应服务站及配套厂家联系,询问具体故障,携带可能遇到或必须使用的零部件,确定用户所在的位置、交通状况,以提高效率。
5.2.7.3到达后处理问题。
5.2.7.4见到用户后,首先自我介绍说明来意,并请用户介绍故障具体情况。
5.2.7.4.1“听”:
详细听取用户反映所有情况、出现故障的前后情况,对故障必须做好记录。
5.2.7.4.2“看”:
核对该设备是否属于“三包”范围,检查存在问题部位是否被拆过,记录其详细信息,以进一步证实用户提供的情况。
5.2.7.4.3“查”:
针对故障部位进行检查,确定故障的真正原因。
5.2.8作出处理
5.2.8.1实事求是对问题进行处理,分析故障原因、责任,尽量与用户达成共识。
5.2.8.2详细填写维修预约单(要求填写准确、字体工整)最后由客户签名(盖章),如有换件或赔偿,必须写清原因、零件名称规格和数量。
5.2.8.3较大问题必须及时向单位领导汇报,应首先提出自己的处理意见和客户要求,便于单位领导决策参考。
5.2.8.4换下的旧件须妥善包装及时带回。
5.2.8.5处理结束离开前简要向单位汇报处理结果,并请示有否其他任务和安排。
5.2.9返回单位后工作
5.2.9.1返回单位后及时上班(如要休息需经领导同意)。
5.2.9.2向单位领导汇报处理的具体情况。
5.2.9.3将维修预约单交领导审批后存档。
5.2.9.4填写各种报销表格、凭证,交领导审核后报销。
4
5.3.0认真做好二次索赔工作。
5.3.1本制度使用四种表格:
5.3.1.1集团客户咨询投诉意见表、集团客户档案一览表、集团客户售后服务一览表、现场服务记录单。
英黎科技公司售后服务部
2009年12月12日
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- 关 键 词:
- 科技 售后服务 SOP 标准 作业 流程 试行