QP8205顾客满意度程序.doc
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顾客满意度管理程序
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顾客满意度管理程序
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1. 目的
定期调查外部顾客满意程度,及时了解外部顾客满意信息,以满足或超越顾客的期望。
2.适用范围
适用于对所有外部顾客的满意程度趋势、顾客抱怨与投诉分析。
3. 职责
3.1销售部负责征询外部顾客满意程度以及分析满意程度趋势。
3.2销售部负责调查外部顾客的抱怨与投诉。
3.3质保部负责处理产品的质量事故。
4.定义
无
5.工作程序
5.1顾客满意度调查
5.1.1销售部至少每半年一次进行顾客满意程度调查,调查方式:
1)销售员寄发调查表
2)走访调查;
3)电话或电传向顾客调查;
销售部负责将调查结果形成“顾客满意度调查表”
5.1.2销售部负责汇总调查信息,填写“顾客满意度趋势表”,将调查结果及“顾客满意度趋势表”分发至质保部、物流部、总经理等相关部门。
5.2日常顾客满意信息收集
5.2.1组织应每半年一次对顾客进行定期走访,并将顾客要求记录于“顾客信息反馈记录表”中。
5.2.2组织各部门应在与顾客交往的过程中主动收集顾客满意信息,并将信息内容告知销售部,由其记录于“顾客信息反馈记录表”中。
5.3顾客信息的处理
5.3.1 当顾客满意度调查分值不满足组织的要求时,必须由责任部门分析原因,制订纠正措施,具体执行《纠正预防措施控制程序》。
5.3.2当顾客提出意见和建议(包括顾客抱怨/顾客特殊要求)时,销售部24小时内予以反馈,并视需要派员走访客户进一步了解信息,将顾客信息记录于“顾客信息反馈记录表”,当信息内容为“顾客抱怨”时必须组织相关部门及时分析,填写“纠正预防措施单”,顾客要求时,应采用顾客规定的形式,如8D报告等,并于一周内将整改计划以书面形式反馈给顾客,执行《纠正预防措施控制程序》,整改完成后应将纠正措施及其实施结果通报客户。
如属于重大的或紧急的涉及产品安全性的问题,执行《产品安全责任管理程序》及《纠正预防措施控制程序》。
5.3.3当信息内容为“顾客特殊要求”时必须由销售部组织责任部门就顾客特殊要求进行评审,评审的方式可采取会议评审或会签评审,执行评审后的处理意见。
对顾客特殊要求涉及的相关培训,由人事部按《人力资源管理程序》执行。
5.3.4总经理根据顾客满意程度来组织各部门修正经营目标、质量目标和改进计划,以满足顾客的期望。
5.4服务
5.4.1售前服务
5.4.1.1为顾客提供产品样本、展示样品,主动介绍组织产品的质量、品种、价格和交货期,让顾客了解组织及其产品。
5.4.1.2认真听取和准确地识别顾客的要求,及时准确地解答顾客的问题,帮助顾客正确地选择产品。
5.4.1.3通过市场调查、竞争对手水平分析对比等过程,识别顾客的期望和要求,更好地为顾客服务。
5.4.2生产过程中服务
5.4.2.1按《产品防护管理程序》和《生产计划管理程序》实施控制,采取保护产品质量的措施,并延续到交货目的地。
5.4.2.2执行合同中涉及的服务要求及在产品实现过程中顾客提出的服务要求,并确保交货期。
5.4.3售后服务
5.4.3.1按合同要求,随产品向顾客提供产品质量证明文件。
5.4.3.2根据顾客的信息反馈,及时到现场进行服务,并验证服务的有效性。
5.4.3.3加强与顾客的沟通,建立顾客信息反馈系统,见4.2和4.3条款。
6.相关文件
QP-85-01《纠正预防措施控制程序》
QP-73-04《产品安全责任管理程序》
QP-73-03《成本核算及报价管理程序》
QP-75-04《生产计划管理程序》
7.质量记录
QR-8204-01外部顾客满意度调查表
QR-8204-02顾客信息反馈记录
QR-8204-03顾客满意度趋势表
8.附录
附一:
顾客满意度管理过程海龟图
附二:
顾客满意度管理过程流程图
附三:
顾客特殊要求
戴姆勒-克莱斯勒公司的特殊要求
福特公司的特殊要求
通用公司的特殊要求
上汽通用五菱汽车股份有限公司特殊要求
神龙公司特殊要求
其它整车厂(OEM)的特殊要求
附三:
顾客特殊要求
戴姆勒-克莱斯勒公司的特殊要求
1.第三方注册要求:
本公司如有向戴姆勒-克莱斯勒公司提供生产和服务零件的产品,则必须获得QS-9000第三方注册。
2.产品开发过程:
在生产戴姆勒-克莱斯勒公司产品的开发过程中,公司所有的多方论证小组成员均必须参加使用戴姆勒-克莱斯勒PAP(产品保证策划是戴姆勒-克莱斯勒对产品开发过程中使用的一种工具/方法。
)方法的生产活动。
当偶尔不要求使用戴姆勒-克莱斯勒的PAP方法时,必须根据产品质量先期策划(多方论证)和控制计划规定的方法来进行产品开发。
3.用符号标识特殊特性:
本公司必须对戴姆勒-克莱斯勒的产品特性进行特殊强调,并用以下符号进行标识:
盾形符号、〈S〉;及〈E〉、〈N〉、〈T〉、〈H〉:
〈N〉PF-噪声、〈T〉PF-防盗、〈H〉PF-9336。
〈S〉指法规要求,〈E〉指政府有关排放方面的要求,N〉指噪声法规要求,T〉指防盗要求,〈H〉指协调认证要求。
4.菱形符号◇〈D〉:
4.1菱形符号“◇”表示部件、材料、总成或车辆装配作业规范的特性以及在设计验证、产品确认或再确认中有关装置和测量程序的重要特性。
它是由戴姆勒-克莱斯勒指定并把其作为最终产品的功能、高质量、可靠性、耐久性的关键。
当在工程文件中的所有尺寸和规范均重要时,公司应意识到某些尺寸和/或规范对避免零件失效或功能缺陷更为重要。
4.2符号〈D〉表示非安全/非政府法规的关键产品特性或易受制造变差影响且要求附加控制的、确保符合规范要求及顾客满意的过程。
4.3在同一文件中,使用菱形符号并不影响盾形符号的重要性。
5.重要特性:
重要特性是由公司根据产品和过程知识选定的特殊特性。
6.年度尺寸:
为保证持续地符合戴姆勒-克莱斯勒的所有要求,要求对所有零件进行完整的年度尺寸检验。
7.产品验证/设计确认:
公司必须对所有新产品和仍继续生产的产品每年至少进行一次产品验证/设计确认,除非在戴姆勒-克莱斯勒的规范中另有不同频次的规定。
8.内部质量审核:
公司必须每年进行一次内部质量审核。
9.纠正措施计划:
公司必须将纠正措施计划提交给戴姆勒-克莱斯勒供方质量专家,说明所有的不合格。
纠正措施计划必须根据“戴姆勒-克莱斯勒7步骤纠正措施过程”的格式进行编制。
文件必须包括:
问题/不合格的描述;定义/根源;临时措施和生效日期;永久性措施和生效日期;验证;控制;预防。
10.外观件标准样板:
在生产过程中,公司所用到的产品外观件标准样板必须经戴姆勒-克莱斯勒设计部门批准。
11.包装、发运及标签:
公司必须熟知和符合戴姆勒-克莱斯勒的包装、发运和标签指导书。
12.过程批准:
12.1公司在产品小组进行的过程认定(PSO)中必须完成过程的系统化和序列化的评审。
其目的是在提交PPAP前验证公司过程的准备状况,并且确保对项目要求的正确理解。
12.2产品小组至少应包括公司的质量专家、工程师和公司的代表。
12.3对由产品小组确定为其高初期风险评估值的零件,或对停产12个月以上再恢复生产的零件必须在戴姆勒-克莱斯勒的领导下进行过程认定。
12.4产品小组必须对具有中等初期风险评估值的所有零件进行评审,以确定是否需要在戴姆勒-克莱斯勒的领导下进行PSO。
12.5未被选定进行PSO的低风险和中等风险零件必须由公司进行PSO,以建立生产准备状态。
12.6PSO必须在把PΦ等级零件提供给原型车制造厂前完成,PSO必须在C1阶段前完成。
12.7PSO必须在PPAP提交前完全得到批准。
13.控制计划:
公司必须在样件、试生产和生产阶段要求有控制计划,除非买主或质量专家特别要求,否则戴姆勒-克莱斯勒并不要求其代表在控制计划上签字。
14.“永无止境”的要求---EXTENDEDENTERPRISETM(扩展企业TM):
14.1公司必须积极主动地与戴姆勒-克莱斯勒沟通有关可能影响产品质量的更改。
14.2在给公司质量经理和采购代理人口头通知的同时必须紧随书面通知,通知应在下面任一项在公司处或任一分承包方处完成前进行:
建议的材料更改;建议的过程更改;建议的制造地点更改。
14.3当公司质量经理和采购代理人想要了解下列问题时公司必须向他们通报这些方面情况:
分承包方的问题;潜在的供应或能力问题。
15.电子通讯(SPIN接口):
公司必须建立戴姆勒-克莱斯勒SPIN(供应伙伴信息网)接口。
在因特网上可以查到SPIN接口的指导书,网址为:
,也可电话查询,电话号码:
01-810-274-6000,按ф然后按2。
16.戴姆勒-克莱斯勒参考书目:
16.1设计验证计划与报告;
16.2设计验证计划与报告(磁盘);
16.3菱形/关键质量特性;
16.4包装与发运指导书;
16.5产品保证策划;
16.6过程认定;
16.7戴姆勒-克莱斯勒7步骤纠正措施过程;
16.8制造保证标准-安全/排放(MASSE#40-8001)。
附件三:
顾客特殊要求
福特公司的特殊要求
1.第三方注册要求:
1.1目前福特公司不要求其供方进行第三方注册,但福特澳大利亚独有的供方必须是获得第三方QS-9000注册的供方。
2.控制项目(▽)零件:
2.1控制项目零件是福特产品工程部选定的产品,在图纸和规范中用倒三角(▽)在零件和/或材料编号前加以标注。
控制项目产品具有可能影响与车辆安全运行和/或政府法规符合性的关键特性。
在其它公司如:
马自达)设计的部件上标以识别安全和法规特性的独有符号与倒三角(▽)等效。
例如:
马自达的“A”和“AR”符号被视为与“▽”等效。
2.2制项目零件的特殊要求如下:
2.2.1控制计划和FMEAs:
控制计划和FMEAs必须经福特设计和质量工程师签署批准,这些文件的修改亦需获得同样的批准。
当公司有设计责任时,公司必须编制设计FMEA。
2.2.2发运包装箱标签:
根据生产件包装指南表1750(北美)或1750EU(欧洲),倒三角符号必须标在福特零件编号之前。
3.年度尺寸检验:
公司至少必须每年对所有产品特性进行一次测量以证实符合规定的要求。
列入控划并且每年测量多于一次的特性不要求年度尺寸检验。
4.作业准备验证:
在过程的作业准备影响过程性能的场合,公司必须针对有关键和重要特性进行作业准备验证。
5.控制项目(▽)紧固件:
在控制计划中必须包括对控制项目(▽)紧固件的如下控制:
5.1材料分析---热处理零件:
当钢材从确定的冶炼厂发运前,至少应从成卷或盘钢丝、钢棒、带钢或板材中取样进行分析和试验以证实其符合化学成份和淬火硬度的规范要求。
另外还应从处于热状态的成卷或盘材料中抽样进行化学成份试验或淬火硬度试验。
试验结果应形成文件并且引用钢材供方冶炼厂的编号。
5.2材料分析---非热处理零件:
公司必须目检每卷或盘钢丝、钢棒、带钢或板材的标识,以确定冶炼厂的编号与钢材供方的工厂分析文件和适用的规范一致。
每卷或盘钢材均需进行硬度和其它适用物理性能的试验。
5.3批次可追溯性:
公司必须维持批次可追溯性要求。
6.热处理:
6.1公司和分承包方对提供热处理服务的项目/产品必须证实符合福特制造标准W-HTX要求。
公司和分承包方必须根据福特热处理系统检查指南对热处理过程进行评定。
6.2为减少脆裂的危险,经热处理的钢制部件必须符合福特工程材料规范WSS-M99A3-A的要求。
7.有设计责任供方的过程更改和设计更改:
对所有控制项目零件和在设计记录中出现注有“无事批准不得更改”字样时,公司必须使用表1638并提供“供方工程批准要求表”获得福特产品工程的批准。
8.控制项目(▽)要求的供方通知:
8.1当从控制图和ES试验得到的数据表明能力过高时,公司可要求修改控件目零件试验和检验要求。
这样的修改要在福特产品工程和质量部门对修改的控制计划进行批准后方可生效。
8.2在实施更改前必须得到批准,用上游控制来代替最终产品检验/试验时,也必须使用同样的方法。
9.工程规范(ES)性能试验要求:
9.1ES试验的目的是确认设计意图是否已得到满足。
若ES试验失败,公司在分析过程和纠正措施前就必须立即停止生产和发运。
9.2公司必须立即通知福特产品使用者试验失败、暂停发运和已发运可疑批次的标识。
在找到纠正和验证ES试验失败的根源后,公司可恢复发运。
未经筛选或返工消除失败原因,不应发运可疑产品。
9.3当能不确定试验根源时,公司必须立即通知福特产品工程部、有关的顾客质量部门和福特产品使用者。
产品未通过ES试验但满足所有其它要求,在得到进一步的指示前,生产厂必须停止生产。
10.样件质量初步措施:
10.1当公司也进行样件生产时,应有效地利用从样件制造中得到的数据,以进行生产过程的策划。
10.2为支持样本评价,可能需要具体的要求和支持性数据、满足公差要求的检测率(PIST)和过程能力的百分指数(PIPC)。
11.QOS评定指南:
公司必须实施福特QOS方法(一种系统化的多方论证的方法),它使用标准化的工具和规程来管理业务且取得日益增长的顾客满意水平。
12.产品质量先期策划状况报告指南,福特汽车部:
福特公司的所有供方均必须使用产品质量先期策划状况报告指南,此指南规定了期望、角色和职责以及多方论证要素矩阵。
状况报告方便了供方与顾客间的沟通,特别是当需要重要信息、说明或支持时。
13.节拍生产:
节拍生产是所有福特供方进行样件提交(PSW)的核心部分,它提供了获取能力数据和尺寸检验数据的基础。
所有的生产工装均应就位,并以批量生产中的进给量和速度运行,利用所有的生产直接和间接人员以及支持系统。
14.供方实验室要求和标准服务:
公司实验室要求和标准服务不适用于福特公司。
15.所有产品特性的验证:
公司必须选择适当方法对其产品所有尺寸和其它特性进行控制,对于未采用系统过程控制方法进行控制以及未列入控制计划的特性,应选用下列一种或多种方法:
●采用(附表一)对计数特性进行产品验证;
●按常规的基本要求对产品进行审核;
●周期性的全尺寸检验和实验室试验。
16.现行过程和产品监控:
对采用统计过程控制(SPC)的过程生产的产品进行处理。
当证实过程稳定和过程能力计算出后,应采用控制图上最近点和以往的过程能力指数(CPK)来确定相应的措施。
17.福特术语:
17.1关键(▽)特性:
关键(▽)特性是指那些影响政府法规或车辆/产品安全功能的产品要求(尺寸、性能试验)或过程参数。
它要求特定的供方、装配、发运或监视,并且包含在控制计划中。
17.2现行过程监控:
参见福特特殊部分的表。
●现行过程和产品监控;
●所有产品特性的验证。
17.3系统设计规范(SDS):
系统或子系统性能标准的汇编。
性能标准是从顾客期望中得到的可测量特性。
附件三:
顾客特殊要求
通用公司的特殊要求
1.第三方注册要求:
1.1除非另有规定,否则所有通用的生产和服务部件的供方(包括通用Holdens)必须在1997年12月31日前获得QS-9000第三方注册。
1.2德科(Deleo)电子的供方必须在1998年7月31日前获得QS-9000第三方注册。
1.3除通用HOLDENS澳大利亚工厂外,所有通用亚太分部(APO)必须在1999年12月31日前获得QS-9000第三方注册。
1.4新的供方地点在产品发运前必须获得QS-9000第三方注册。
2.通用程序和其它要求:
下列通用北美出版物包含了适用的通用北美(NAO)供方必须满足的附加要求或指南。
NAO供方至少每年应确认他们正在使用这些文件的最新版本。
●C4技术项目、通用—供方C4信息(GM1825),(C4TechnologyProgram,GM-SupplierC4Information);
——帮助供方理解和执行通用的C4战略;
——提供2000年准备状态信息。
●关键特性指定系统(GM1805QN)(KeyCharacteristicsDesignationSystem);——确定通用“特殊”特性的方法。
●供方为过程批准提交的材料(GP-4)(GM1407)(SupplierSubmission
ofMaterialforProcessApproval);——所有制造原型车零件的发运程序。
●供方质量过程和测量程序(GP-5),(GM1746)(SupplierQualityProcessandMeasurementsProcedure);
●供方匹配检查材料的提交(GP-6)(GM1689)(SupplierSubmissionofMatchCheckMaterial);——如需要由采购部通知。
●部件验证和可追溯性程序(GP-7)(GM1730)(ComponentVerification&TraceabilityProcedure);
●持续改进程序(GP-8)(GM1747)(ContinuousImprovementProcedure);——所有供方的要求;代替零件认证程序。
●节拍生产(GP-9)(GM1960)(RunatRate);——对所有新零件的要求;生产过程能按规定节拍生产高质量产品的物理验证。
●供方试验设施的评价和认可(GP-10)(GM1796)(Evaluationand
AccreditationofSupplierTestFacilities);
——根据QS-9000质量体系要求附录B进行的QS-9000第三方注册对于通用北美的实验室设施将满足GP-10要求,这些设施是用于供方检验和试验其产品是否符合规定的要求。
本规定不适用提供商业性服务的实验室,通用的某些分部可以要求进行供方实验室设施的认可。
●早期生产限制程序(GP-12)(GM1920)(EarlyProductionContainmentProcedure);——对要求生产批准零件的要求。
●轿车和轻型卡车选定部件追溯性标识的要求—可追溯性标识要求(TIR15-300)(GM1731)(TraceabilityIdentifierRequirementsforSelectedComponentsonPassengerandLightTruckVehicles—TraceabilityIdentifierRequirement);
●零件和部件条形码规范ECV/VCVS(GM1737)(SpecificationforPartandComponentBarCodes);
●样件准备和样件样品批准材料的供方程序(GP-11)(GM1820)(ProcedureforSuppliersofMaterialforPer-prototypeandPrototypeSampleApproval);——对所有创造原型车零件的要求。
●生产件的包装和标识要求(GM1738)(PackagingandIdentification
RequirementsforProductionParts)。
●发运/零件标识标签标准(GM1724)(Shipping/PartsIdentificationLabelStandard);——本通用标准是参照AIAG发运/零件标识标签标准B3制定的,标准中注出了与AIAG标准的差异和附加要求。
●发运和交付性能要求(GM1797)(ShippingandDeliveryPerformance
Requirements);
●所有通用特性要求(GM9000)(AllGMSpecificRequirements);
在本部分引用的所有通用特殊要求,目前可从BoiseCascadeOfficeProducts01-248-758-5400得到。
3.QS-9000适用范围:
QS-9000适用于所有与通用有签约的供方。
4.商业服务应用的UPC标签:
通用维修零件部(SPO)要求在某些商业场合使用UPC标签,而不使用AIAG标签。
与SPO买主联系可索取说明书。
5.尺寸检验和功能试验:
除非通用采购部另有规定,否则在获得生产件批准后,没有顾客制定的尺寸检验频次的要求。
6.顾客对控制计划的签署:
通用不向其供方提供控制计划批准的特许,通用不要求在控制计划上签署。
7.通用HOLDENS特殊要求:
对通用澳大利亚供方要求下列附加文件:
●生产准备/样件制造材料的GP4补充要求(SGP04)(Pre—Production/PilotMaterialGP4Supplement)1996年2月。
●间歇点的标识及程序(SPB01)(BreakpointIdentification&Procedure)1996年2月。
8.PPAP:
通用的供方必须对其分承包方使用产品批准过程程序(PPAP)。
9.2000年供方准备状态:
公司必须有在2000年到来之前解决2000年软件/硬件日期编码问题的措施计划。
此计划必须明公司产品、业务这行系统(包括电子数据交换)和分承包方的2000年准备状态,并且为单元和企业提供所有解决措施或所进行的修复的测试。
要求时,顾客或顾客的代理人必须能得到此措施计划。
10.电子通讯:
公司必须有接收顾客计划信息和发送计划时间表的计算机系统,除非顾客放弃此要求。
11.装运通知系统:
11.1公司必须建立装运提前通知(ASNs)的在线传递计算机系统,以便在装运时发出通知,除非顾客放弃此要求。
11.2一旦在线系统发生故障时,公司必须有备用方法。
公司必须验证所有装运提前通知符合装运文件及标签要求。
附件三
上汽通用五菱汽车股份有限公司特殊要求
1.功能评估。
2.GP-9预定能力生产总结。
3.GP-12早
- 配套讲稿:
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