行政前台培训资料Word文件下载.doc
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4.4注意声音和表情·
4.5保持正确姿势·
4.6确定来电身份姓氏·
4.7听清楚来电的目的·
13
4.8复诵来电要点·
4.9道谢·
4.10让对方先收线·
4.11电话应对的基本礼仪·
4.12电话记录和备忘的礼仪·
14
4.13电话转接流程·
5.接待礼仪·
16
5.1迎接礼仪·
5.2接待礼仪·
5.2.1接待客人要注意·
5.2.2诚心诚意的奉茶·
18
5.2.2不速之客的接待·
5.3接待公司内部员工规范·
5.3.1离座和外出·
5.3.2严守工作时间·
5.3.3闲谈与交谈·
5.3.4教师相关·
1.序言
企业前台是一个单位的脸面和名片,所以前台工作人员必须掌握公司接待礼仪,这对于塑造公司形象有着非常重要的作用。
公司前台接待礼仪主要包括仪容规范、电话接待礼仪、来访者接待礼仪、办公室接待礼仪。
前台人员还需要了解公司的企业文化以及公司的日常事物的常识。
在工作之外的时间努力提升自我的综合素质,对于其他岗位而言,前台是一个工作量少较为轻松的岗位,但对于公司而言,它是一个非常重要的岗位,他的重要性体现在它是公司的第一张名片,前台人员的精神面貌、综合素质直接参与了来访者对于公司的第一印象。
日常事务中要遵循精、细、准的原则,精心准备,精细安排,细致工作,干标准活,站标准岗,严格按照办公室的各项规章制度办事。
前台的工作内容细但是很重要,把每一件事情都做到最好,前台的性质是“当你把事情做好的时候,事物就会连接的很顺畅,但是一旦有所疏忽,便会马上有破绽”所以前台的事情一般都是要马上做,按时、高效率的完成。
菲尔兹教育人事行政部
2011年12月12日
2.仪容礼仪
总体来说,前台人员应着职业套装等正装,同时保持个人清洁卫生:
头发梳理整齐,以盘发为主,不带复杂的首饰;
面部保持清洁,不化浓妆,唇部润泽,口气清新;
手部干净,不留长指甲,指甲修剪整齐,不涂抹鲜艳指甲油;
可以使用清新、淡雅的香水。
更重要的是,应礼貌用语并保持开朗心态,在接待过程中始终面带笑容,这样更加有利于与人交往,给来访客人以良好的印象。
2.1基本坐姿
1、入坐要轻而稳,女士着裙装要先轻拢裙摆,而
后入坐。
2、面带笑容,双目平视,嘴唇微闭,微收下颌。
3、双肩平正放松,两臂自然弯曲放在膝上,也可
放在椅子或沙发扶手上。
4、立腰、挺胸、上体自然挺直。
5、双膝自然并拢,双腿正放或侧放。
6、至少坐满椅子的2/3,脊背轻靠椅背。
7、起立时,右脚向后收半步而后起立。
8、谈话时,可以侧坐,此时上体与腿同时转向一侧。
坐姿如果不正确,除了看起来没精神外,也容易腰酸背痛,甚至影响脊椎、压迫神经。
最终影响身体健康。
正确而优雅的坐姿是一种文明行为,它既能体现一个人的形态美,又能体现行为美。
正确的坐姿要求是“坐如钟”,即坐相要像钟一样端正。
2.2基本站姿
正确的站姿是:
沿中心线(从头部中心延伸经过颈、肩、臀、膝及脚底)平衡分身体重量于双脚,达到体重与姿态的平衡。
此外,还应抬头,下巴与地面保持水平;
挺胸,肩部放松;
小腹内收。
美的站姿能体现一个人积极乐观的健康精神,还能预防疲劳发生和身体变形。
不正确的站姿包括:
僵直,胸部过分凸起;
弯腰驼背,躯体肌肉紧张度不够;
背部下凹或脊柱前凸,腹部鼓起;
垂肩,脊柱后凸、背部下凹及垂肩,脊柱侧凸。
2.3基本走姿
正确的走姿应从容、平稳、直线。
为此,良好的走姿应当身体直立、收腹直腰、两眼平视前方,双臂放松在身体两侧自然摆动,脚尖微向外或向正前方伸出,跨步均匀,两脚之间相距约一只脚到一只半脚,步伐稳健,步履自然,要有节奏感。
起步时,身体微向倾,身体重心落于前脚掌,行走中身体的重心要随着移动的脚步不断向前过渡,而不要让重心停留在后脚,并注意在前脚着地和后脚离地时伸直膝部。
2.4基本蹲姿
蹲是由站立的姿势转变为两腿弯曲和身体高度下降的姿势。
蹲姿其实只是人们在比较特殊的情况下所采用的一种暂时性的体态。
虽然是暂时性的体态,也是有讲究的。
一、高低式蹲姿
下蹲时,双腿不并排在一起,而是左脚在前,右脚稍后。
左脚应完全着地,小腿基本上垂直于地面;
右脚则应脚掌着地,脚跟提起。
此刻右膝低于左膝,右膝内侧可靠于左小腿的内侧,形成左膝高右膝低的姿态。
臀部向下,基本上用右腿支撑身体。
二、交叉式蹲姿
交叉式蹲姿通常适用于女性,尤其是穿短裙的人员,它的特点是造型优美典雅。
其特征是蹲下后以腿交叉在一起,其要求是:
下蹲时,右脚在前,左脚在后,右小腿垂直于地面,全脚着地,右腿在上,左腿在下,二者交叉重叠;
左膝由后下方伸向右侧,左脚跟抬起,并且脚掌着地;
两脚前后靠近,合力支撑身体;
上身略向前倾,臀部朝下。
三、半蹲式蹲姿
半蹲式蹲姿多于行进之中临时采用。
基本特征是身体半立半蹲,其要求是:
在下蹲时,上身稍许弯下,但不宜与下肢构成直角或锐角;
臀部向下而不是撅起;
双膝略为弯曲,其角度可根据需要可大可小,但一般均应为钝角;
身体的重心应放在一条腿上。
四、半跪式蹲姿
半跪式蹲姿又叫单跪式蹲姿。
它是一种非正式蹲姿,多用于下蹲时间较长,或为了用力方便之时。
它的特征是双腿一蹲一跪,其要求是:
下蹲之后,改为一腿单膝着地,臀部坐在脚跟之上,而以其脚尖着地;
另外一条腿则应当全脚着地,小腿垂直于地面;
双膝应同时向外,双腿应尽力靠拢。
除上述内容以外,女士还要注意:
无论是采用哪种蹲姿,都要切记将双腿靠紧,臀部向下,上身挺直,使重心下移;
女士绝对不可以双腿敞开而蹲,这种蹲姿叫“卫生间姿势”,是最不雅的动作;
在公共场所下蹲,应尽量避开他人的视线,尽可能避免后背或正面超人。
站在所取物品旁边,不要低头、弓背,要膝盖并拢,两腿合力支撑身体,慢慢地把腰部低下去拿。
2.5体态语
2.5.1目光
与人交往,是少不了目光接触。
正确的运用目光,传达信息,塑造专业形象,要遵守以下规律。
三角定律:
根据交流对象与你的关系的亲疏、距离的远近来选择目光停留或注视的区域。
关系一般或第一次见面、距离较远的,则看对方的以额头到肩膀的这个大三角区域;
关系比较熟、距离较近的,看对方的额头到下巴这个三角区域;
关系亲昵的,距离很近的,则注视对方的额头到鼻子这个三角区域。
分清对象,对号入座,切勿弄错!
时间规律:
每次目光接触的时间不要超过三秒钟。
交流过程中用60%-70%的时间与对方进行目光交流是最适宜的。
少于60%,则说明你对对方的话题、谈话内容不感兴趣;
多与70%,则表示你对对方本人的兴趣要多于他所说的话。
谈话时目光应保持平视,仰视显得谦卑,俯视显得傲慢,均应当避免。
谈话中应用眼睛轻松柔和地注视对方的眼睛,但不要眼睛瞪得老大,或直愣愣地盯住别人不放,同时配以微笑。
基本要领:
嘴:
微笑不露牙齿,嘴角的两端略起,发自内心,自然坦诚,切不可假笑。
2.5.2手势运用
通过手势,可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义。
手势一定要柔和,但也不能拖泥带水。
运用指引手势时要注意传达信息时,手应保持静态,给人以稳重的感觉;
不可用食指指着他人,更不要用拇指指自己;
说到他人时,一般应掌心向上,手指并拢伸展开表示;
说到自己时,可以把手掌放在胸口上。
具体有以下5种不同的方式:
(1)横摆式手势
在表示“请进”“请”时常用横摆式。
作法:
五指并拢,手掌自然伸直,手心向上,肘微弯曲,腕低于肘,开始做手势应从腹部之前抬起,以肘为轴清缓地向一旁摆出,到腰部并与身体正面成45度时停止。
头部和上身微向伸出手的一侧倾斜。
另一手下垂或背在背后,目视宾客,面带微笑,表现出对宾客的尊重欢迎。
(2)前摆式手势
如果右手拿着东西或扶着门时,这时要向宾客作向右“请”的手势时,可以用前摆式。
左手手指并拢,手掌伸直,由身体一侧由下向上抬起,以肩关节为轴,到腰的高度再向前右方摆去。
摆到距身体15cm,并不超过躯干的位置时停止,目视来宾,面带笑容,也可双手前摆。
(3)双臂横摆式手势当来宾较多时,表示“请”可以动作大一些,采用双臂横摆式
两臂从身体两侧向前上方抬起,两肘微曲,向两侧摆出。
指向前进方向一侧的臂应抬高一些,伸直一些,另一手稍低一些,曲一些,也可以双臂向一方面摆出。
(4)斜摆式手势
请客人落座时,手势应摆向座位的地方,手要先从身体的一侧抬起,到高于腰部后,再向下摆去,使大小臂成一斜线。
(5)直臂式手势
需要给宾客指方向时,采用直臂式,手指并拢,掌伸直,屈肘从身前抬起,向拾到的方向摆去,摆到肩的高度时停止,肘关节基本伸直,注意指引方向,不可用一手指指出,那样不礼貌。
2.5.3握手
握手时标准的伸手顺序,应该是位高者居前,就是地位高的人先伸手。
握手时标准化的手位应该是:
手掌与地面垂直,手尖稍稍向下,实际上是向侧下方伸出,五指后面四个指并拢,拇指适当地张开。
握手要用自己的手掌握着对方的手掌,停留三到五秒钟,最长不长于三十秒钟,而且握手时最佳的做法要稍微用力,并以自然,热情的表情进行配合。
握手一定要注意:
第一,不能心不在焉;
第二,不能伸出左手;
第三,不能不脱手套;
第四,不能交叉握手。
2.5.4鞠躬
我们常用的鞠躬礼分3个度:
一度:
15度;
二度:
30度;
三度:
45度。
一度鞠躬类似点头致意,适用于多种情况下打招呼和问候;
二度鞠躬表示敬礼,适用于对重要客人、长者等的迎送问候;
三度鞠躬则多用于特别诚恳的感谢或歉意。
正常的前台接待采用一度鞠躬即可。
3.语言艺术
3.1敬语:
前台接待是比较正式的场合,是尽量使用敬语。
主要包括:
您、请、贵方、阁下、请多指教、包涵、请稍等。
3.2文明用语:
①问候招呼时:
早上好、您好、晚安;
②感谢时:
谢谢、十分感谢;
③歉意时:
对不起、请原谅;
④应答时:
没关系、不客气、是我应该做的;
⑤推托时:
很遗憾、不能帮你的忙、谢谢好意;
⑥送客时:
再见、欢迎下次光临。
3.3服务工作中的基本用语
①迎宾时:
欢迎您、欢迎光临;
②接受吩咐时:
是的、明白了、清楚了;
③向客人道歉:
实在对不起;
④宾客向你致谢时:
请别客气、很高兴为您服务、这是我应该做的;
⑤不能立即接待时:
请稍等一下;
⑥对待稍等的客人打招呼:
对不起、让您久等了。
3.4如何化职业妆
前台接待人员上班时应化淡妆,以体现出女性的健康、自信。
下面介绍一种适合多数女性的化妆方法。
首先清洁面部。
用滋润霜按摩面部,使之完全吸收,然后进行面部的化妆步骤。
打底:
打底时最好把海绵扑浸湿,然后用与肤色接近的底霜,轻轻点拍。
定妆:
用粉扑沾干粉,轻轻揉开,主要在面部的T字区定妆,余粉定在外轮廓。
画眼影:
职业女性的眼部化妆应自然、干净、柔和,重点放在外眼角的睫毛根部,然后向上向外逐渐晕染。
眼线:
眼线的画法应紧贴睫毛根,细细地勾画,上眼线外眼角应轻轻上翘,这种眼形非常有魅力。
眉毛:
首先整理好眉形,然后用眉形刷轻轻描画。
睫毛:
用睫毛夹紧贴睫毛根部,使之卷曲上翘,然后顺睫毛生长的方向刷上睫毛液。
腮红:
职业妆的腮红主要表现自然健康的容颜,时尚晕染的方法一般在颧骨的下方,外轮廓用修容饼修饰。
口红:
应选用亮丽、自然的口红,表现出职业女性的健康与自信。
按以上步骤化妆后,一位靓丽、健康、自信的职业女性就会展现在人们面前。
4.电话礼仪
4.1目的:
通过电话,给来电者留下这样一个印象:
键桥通讯是一个礼貌、温暖、热情和高效的公司。
当我们接听电话时应该热情,因为我们代表着公司的形象。
4.2左手持听筒右手拿笔
大多数人习惯用右手拿起电话听筒,但是,在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。
在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面,这样,电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音,从而给客户带来不适。
为了消除这种不良现象,应提倡用左手拿听筒,右手写字或操纵电脑,这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。
4.3电话铃声响过三声之内接起电话
4.4注意声音和表情
你说话必须清晰,正对着话筒,发音准确。
通电话时,你不能大吼也不能喃喃细语,而应该用你正常的声音——并尽量用热情和友好的语气。
你还应该调整好你的表情。
你的微笑可以通过电话传递。
使用礼貌用语如“谢谢您”,“请问有什么可以帮忙的吗?
”“不用谢。
”
4.5保持正确姿势
接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。
一般情况下,当人的身体稍微下沉,丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出;
大部分人讲话所使用的是胸腔,这样容易口干舌燥,如果运用丹田的声音,不但可以使声音具有磁性,而且不会伤害喉咙。
因此,保持端坐的姿势,尤其不要趴在桌面边缘,这样可以使声音自然、流畅和动听。
此外,保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。
4.6确定来电身份姓氏
4.7听清楚来电的目的
4.8复诵来电要点
电话接听完毕之前,不要忘记复诵一遍来电的要点,防止记录错误或者偏差而带来的误会,使整个工作的效率更高。
例如,应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对,尽可能地避免错误。
4.9道谢
最后的道谢也是基本的礼仪。
来者是客,以客为尊,千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。
实际上,客户是公司的衣食父母,公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。
因此,公司员工对客户应该心存感激,向他们道谢和祝福。
4.10让对方先收线
不管是任何行业,在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。
因为一旦先挂上电话,对方一定会听到“喀嗒”的声音,这会让客户感到很不舒服。
因此,在电话即将结束时,应该礼貌地请客户先收线,这时整个电话才算圆满结束。
备注:
当你正在通电话,又碰上客人来访时,原则上应先招待来访客人,此时应尽快和通话对方致歉,得到许可后挂断电话。
不过,电话内容很重要而不能马上挂断时,应告知来访的客人稍等,然后继续通话。
4.11电话应对的基本礼仪
听到铃响,速接电话;
先要问好,再报名称;
姿态正确,微笑说话;
听话认真,礼貌应答;
通话简练,等候要短;
吐字清楚,语速恰当;
认真记录,复述重点;
礼告结束,后挂轻放。
4.12电话记录和备忘的礼仪
备好笔纸,随时记录;
左手听筒,右手执笔;
记录要全,勿忘六问;
做好准备,明确要点。
4.13电话转接流程
当我们接到一个外线电话时,应该遵循以下流程:
①使用以下语句:
“您好,菲尔兹教育。
②不同的来电者可能会要求转接到某些人。
任何找管理者或领导的电话必须问清缘由,迅速判断,这样可以保证管理者或领导们不被无关紧要的电话打扰。
③如果来电者要求转接某个职位的人,如“请找你们的人事主管听电话好吗?
”“我帮你转到他办公室。
”然后,我们试着将电话转到相关人员那里。
④如果来电者说出要找的人的名字——你必须回答:
“请稍等,我帮你转到他的办公室。
”然后,试图将电话转给相关人员。
如果相关人员正忙——你必须回答:
“对不起,**老师正忙,您要等一下吗?
如果对方回答“是”,请保留来电者的电话不挂段,但等到快一分钟时,你必须跟来电者确认是否还要继续等候。
你必须说“**老师还在忙,您还要等侯吗?
”如果回答“否”,你必须说:
“请问您有什么事我
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