用户投诉处理制度Word格式.docx
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用户投诉处理制度Word格式.docx
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对于需立即处理的重大投诉,应立即以电话方式进行接转,后以书面形式转至受理部门。
2.对于公司应做而暂时无法做到的事项,承办部门应向投诉人做好解释和安抚工作,力争求得对方谅解,必要时可请公司领导出面协助。
3.对于投诉人提出的无理或过分要求,承办部门应耐心解释,力求以理服人,避免矛盾激化。
4.当用户提出过分要求,部门无法满足,且耐心解释仍不能达成处理方案时,报供热办同意后,本投诉将暂停协调处理,待用户降低要求后,继续协调处理。
(二)处理时限
承办部门处理投诉,均应坚持从快原则,尽最大努力在第一时间内将投诉处理完毕,否则责任人将承担相应的责任。
其中,自接到投诉之日起:
1.记录:
来电话,来人投诉的当班人员一定要认真做好记录;
2.向经营科专线员转交不属于本部门处理的投诉,不超过30分钟(以接受投诉的部门收到时间为截止时间);
3.处理一般服务性投诉,如暖气管、暖气片破裂等,须立即处理,须维修、测温的必须当天处理,情况复杂、特殊的,力争在最短的时限处理完毕。
(三)二次投诉的处理
因各种原因未能处理完毕投诉而引发用户再次投诉时,须将投诉件转至原处理供热站的管理部门供热管理所,由所长协调处理,如仍未能在规定的投诉时限内处理结束,须逐级上报,直至投诉得到妥善解决。
六、回访
(一)属于供热站职责范围的投诉,投诉处理的回访由各站负责,由经营科转接各站的投诉件,各站回访后须报经营科备案。
(二)投诉处理结束后,各供热站负责回访,最迟期限不得超过2天。
(二)投诉回访率:
100%(确认需要回访的)。
七、统计分析
各供热所逐月对投诉件进行汇总、分类、统计并上报经营科专线员,由专线员按照《督办件处理的工作流程》办理。
八、监督与处罚
经营科负责对各部门投诉处理进行监督与检查,对于违反本制度的情况、对投诉处理不到位的,按以下标准处罚:
(一)接待用户投诉时因态度不好、语言不当、推诿扯皮等原因,导致用户不满或由此再向公司领导或其它部门投诉的,一经核实,每次扣罚责任人工资50元;
(二)处理用户投诉未在规定时限内完成且无正当理由的,每发生一次,扣罚部门责任人工资50-100元;
(三)因对投诉处理不当,不彻底或不及时,导致用户向政府部门或新闻媒体投诉,给公司造成负面影响的,每次扣罚责任人工资50—100元;
(四)各部门在规定时间内,对接到的投诉无法协调而又不上报的,每次扣罚责任人工资30元;
(五)其它部门接到投诉,未按规定时限上报的每发生一次,视情况扣罚直接责任人工资20-50元。
(六)各供热站不及时回访的,每发生一次,扣罚责任人工资20元。
首问责任制度
第一条为进一步加强公司工作作风建设,提高工作效率,增强服务意识,树立公司良好形象,在公司全面推行首问责任制。
第二条首问责任制是指,首次接听、接待用户电话、来访、投诉、咨询等的工作人员为第一责任人,要负责指引、介绍或答疑,不得以任何借口推诿、拒绝或拖延处理时间。
第三条首问责任人不论询问的内容与本人职责是否有关,都要热情接待,不得以任何借口推脱。
要向来访(来电)者告知自己的姓名、职责和联系方式,认真听取来访(来电)者的意见、建议、要求和投诉举报反映的问题,并认真做好登记和记录。
第四条首问负责制按照“首问负责、对口接待”的原则进行:
1.属首问责任人所在科室职责范围的事项,要按有关规定办理,不能当场办理的,要向当事人解释清楚如何办理;
不属于责任人职责范围的,不得简单回答“我不管”,应做好解释工作,向当事人说明办事的地点、位置、联系方式、联系人。
2.属于业务不明确或涉及交叉业务的,首问责任人要及时请示领导,转交有关科室协调解决。
3.属于法律、法规和政策规定不能办理的,首问责任人必须耐心细致做好解释说明工作。
4.遇到紧急重大事宜,首问责任人要详细了解,准确记录,并及时向有关领导汇报或请示。
5.首问责任人必须做到:
使用文明规范用语,热情接待,耐心听讲,详细记录,认真受理,服务周到。
严禁使用“不知道”、“不归我管”等语言,不得以任何借口拒绝、推诿、拖办或置之不理。
6.科室负责人为落实首问责任制的第一责任人,应以身作则、带头执行首问责任制,全面落实首问负责制。
第五条本制度与热力公司《投诉处理制度》、《关于供热督办件处理的工作制度》、《关于信访督办件处理的工作流程》、《供热督办件投诉三级网络机构工作制度》配套使用,互为补充。
第六条在执行过程中,如因违反本规定,引发用户投诉的,公司将严肃处理。
服务承诺制度公示
(一)质量标准
1、供暖时间5个月,随天气变化,按照上级部门规定提前或延长供暖时间。
2、供暖温度随外界气候变化调整室内温度,保证居民居室内温度不低于18℃。
3、实行24小时值班制度,向社会公布各供热值班电话、投诉电话、测温电话,随时接受用户的监督(监督电话:
6085708)。
(二)维修服务
1、维修服务做到小修随叫随到,中修不过天,大修不过夜。
2、到用户家里维修,应佩戴胸牌、工牌,维修完毕应填写维修记录并向用户出示维修承诺卡,请用户提出意见和建议。
3、维修完毕时要请用户验收和签署维修单,并负责清理维修现场,做到人走场清不留污渍。
(三)收费服务
1、严格执行物价局等相关部门制定的收费标准。
2、严格执行采暖费收缴管理流程。
3、收取用户费用时,应当面点清现金,并开具统一发票。
(四)接待用户服务
严格执行接待服务流程。
(五)处理投诉
1、严格按《投诉处理制度》的规定和要求办理投诉,认真细致做好记录,自己能解决的问题应立即解决,需要其它部门配合处理或是需要请示领导的,要给热用户解释清楚。
2、建立对投诉用户的回访制度。
及时跟踪投诉处理进展情况,进行督办,并适时予以通报。
3、处理用户投诉应以事实和法律为依据,以维护用户和供热单位双方合法权益为原则。
(六)上门服务
1、到热用户家要先按门铃(或敲门),掌握节奏,切忌重敲和连续不停地敲。
2、用户开门后应先做自我介绍,然后向对方说明上门事宜。
3、在用户家使用工具要轻拿轻放,不得损坏用户家中物品。
4、在用户家要做到不吸烟,不喝水,不吃东西,不使用用户电话。
接待服务流程图
1.来访接待
2.接听电话
关于供热督办件处理的工作职责
为了提高供热服务质量,提升企业社会形象,根据《银川市住房保障局“6188100、6083463”督查督办工作制度》,特制定本工作制度。
一、组织机构
树立“以人为本、为用户服务”的工作理念,及时处理用户反映的问题,通过热情、及时的服务提升企业服务水平。
1.法人代表为本企业网络机构(三级网络)第一责任人。
2.督办员为直接责任人(服务专线工作人员)。
3.本企业网络服务电话为:
6085708
二、专线工作人员职责
1.及时处理二级网络(物业办)转发的各类督办件,每月23日前向二级网络提交当月督办件处理情况报告,按时完成督办件的信息反馈。
2.认真做好服务咨询工作,按照法律、法规、政策规定解答问题。
3.接话及时,用语规范,有询必答,解答准确,记录完整。
三、工作职责和制度
1.负责受理二级网络转发的各类督办件,并将处理结果在2个工作日内反馈二级网络。
2.每月23日前向二级网络提交当月各类督办件处理的情况报告。
3.处理各类督办件要及时,不得出现推诿、扯皮或不受理的现象发生。
4.对重大、突发事件要在第一时间内报告二级网络并按照批示及时处理。
5.对于难度大、情况复杂的督办件,经领导签署意见后以书面形式告知二级网络单位,并在规定时限内反馈,无规定期限的在5天内反馈。
6.专线工作人员不得脱岗,迟到、早退,严格遵守劳动纪律。
四、供热区域电话
(一)第一供热管理所电话:
6735547
下属供热站:
(运行期24小时值班及维修电话)
1.湖滨供热站电话:
6730669
2.北苑供热站电话:
6716542
3.仁义供热站电话:
6017108
4.新立供热站电话:
6041509
5.育才供热站电话:
6022447
(二)第二供热管理所电话:
6088794
(运行期24小时值班及维修电话)
1.唐徕供热站电话:
5043341
2.西环供热站电话:
5013714
3.银湖供热站电话:
5066474
关于信访督办件处理的工作流程
为贯彻总公司“以满意度统领全局工作的方针”及住房保障局督查督办工作制度,使督办件得到合理、妥善、迅速的答复和解决,提高公司的信誉度,特制定本工作流程:
一、本工作流程是指二级网络(市物业办)转发到三级网络(热力公司)的各类督办件的受理、处理及反馈的工作过程。
也包括总公司、用户直接督查、督办或投诉的相关问题的工作过程。
二、第一责任人:
公司法定代表人。
三、直接责任人:
经营科服务专线人员。
四、服务专线电话:
五、服务办公室:
公司一楼业务大厅
六、工作流程
(一)受理。
服务专线人员在接到督办件或投诉后,需详细记入电话接听工作台帐,并按照督办件的类别、区域进行分类。
落实督办件的责任单位和责任人,并详细记入督办件办理工作台帐。
(二)办理。
对受理的督办件,服务专线人员根据分类直接给责任单位或责任人下达指令,如专线人员认为确有必要,在同一时间将指令下达到责任单位或责任人所在供热管理所的所长,如遇到难度大、情况复杂或认为必须请示经理的督办件,专线人员应以书面或口头形式报告经理,由经理签署意见后再由专线人员办理。
(三)反馈
1.责任人自接到专线人员的督办、指令后,在规定时间内及时、准确处理好督办件,如遇难度大、情况复杂由所长签署意见后以书面形式报告专线人员。
2.责任人在1个工作日内将办件处理完成并将信息反馈到6085708专线,各责任人反馈信息必须真实、可靠、准确。
3.专线人员自受理督办件始2个工作日内将督办件完成情况上报物业办(6188100、6083463)。
用户投诉件反馈总公司及热用户。
期间要督促办理,不得延误反馈期限。
无规定期限的在5天内反馈。
专线人员要与物业办保持信息畅通,在规定的时间内反馈办件处理情况,并将办件详情告知经理。
七、流程工作要求
1.专线人员对接收的各类督办件、投诉件要建立台帐,实行周报制。
每周将督办件、投诉件执行情况以报表汇总,由经营科科长审核后报经理审批。
每月20日前将周报进行汇总,经营科科长审核后报经理审批(注明办件详情),并于23日前上报物业办(督办件)。
2.接听电话用语规范、有询必答,解答准确、记录完整。
认真做好服务咨询工作,解答必须符合法律、法规及政策的规定。
3.专线人员、值班人员不得脱岗、迟到、早退,严格遵守劳动纪律。
4.若专线人员有事离开岗位,大厅工作人员要做好专线人员的电话接听、记录、解答及信息反馈工作,并在其回来时立即告知。
5.处理督办件不推诿、扯皮,在规定时间内必须做到“件件有落实、事事有回音”。
6.熟悉掌握行业政策、供暖条例、法律、法规及公司各项规章制度、上级部门各类文件精神,能够按时有效地处理各类投诉件。
7.值班人员:
公司在运行期间安排值班人员,值班人员要求与专线人员相同。
八、考核
1.接受上级部门对网络机构工作人员的各项考核(详见银房发〔2009〕80号文件)。
2.公司相关规定考核《用户投诉处理制度》。
职工行为准则
第一部分:
总则
一、思想标准
(一)道德观念
树立以企业为家的主人翁职业意识,品德高尚,思想健康,把爱祖国与爱企业的切身行动紧密结合起来,做一个爱岗敬业、忠于职守、服从大局、遵纪守法、大公无私、清正廉洁的人,做一个敢于同不良倾向和不正之风作坚决斗争的人。
(二)价值观念
树立正确的人生观、价值观。
充分发挥自己的聪明才智,努力勤奋工作,实现个人的社会价值,追求企业的整体利益和长远利益。
(三)协作观念
弘扬集体主义精神,坚持原则,团结互助,发挥团队精神,共同促进供热事业的发展。
(四)服务观念
树立“永远忠诚于热用户”的服务理念,对待工作要主动热情,细致周到,遇事不推诿、不扯皮、不拖拉。
脚踏实地的为用户办实事,文明、优质地为用户服务。
二、行为标准
(一)仪容仪表
树立良好的个人形象:
精神饱满、衣着整洁、仪表端庄、举止大方。
1.要有旺盛的工作热情和朝气蓬勃的员工精神面貌。
2.保证着装整洁。
3.保持正确的坐、站、行姿势。
4.搞好个人与环境卫生。
(二)语言谈吐
1.问候在先,请字当头,讲究礼仪,文明用语。
2.敬重客户,不以外表、着装取人。
3.谈吐得体,言语平和。
(三)行为举止
1.严格遵守企业各项规章制度。
2.不向用户或外部人员谈论企业涉及的机密事务,不议论未经宣布的事宜话题。
3.工作中要发扬勤俭节约的好传统。
4.在公共场所,自觉做到不吸烟、不大声喧哗,树立良好的个人形象和公司形象。
三、基本要求
(一)专业技能要求
1.系统地掌握所从事工作的专业知识,熟练掌握专业业务技能;
能够独立妥善处理日常业务,具有较强的协作精神,能配合他人完成相关的工作。
2.立足本职工作,不断钻研学习,接受本专业的继续教育,随时掌握本专业领域内的最新知识。
3.具有国家相关部门认可的本专业资格证、执业资格证、技术职称证。
(二)相关知识要求
1.通晓国家现行有关部门政策规定,熟练掌握《银川市城市供热条例》不因政策不清、法规不明而延误工作。
2.熟悉行业有关部门规章制度,并能结合本职工作熟练运用。
3.熟悉集中供热所从事的行业内各相关专业的基本知识,各项操作规范、运行参数、技术指标、工作程序及通用做法等。
4.掌握企业内部相关业务流程。
(三)工作质量要求
1.把效益当做自己工作的奋斗目标,高质量高效率完成任务。
2.实行质量责任终身追究制,工作目标责任制、安全目标责任制。
3.工作不因循守旧,力求开创新业务,新领域,确保企业长远发展。
第二部分:
分则
一、岗位标准
(一)管理岗位
1.认真学习实践科学发展观,深刻理解、掌握用以指导实际工作。
2.始终以客户满意度统领全面工作。
3.模范遵守企业制订的各项规章制度,坚持清正廉洁,不以权谋私,对不正之风和不良现象敢于斗争,自觉维护部门团结。
4.业务精干,精通本职工作,有与社会发展要求相适应的知识结构、经营思路和企业管理经验。
具备指导本部门工作及沟通同级上下关系,并保持渠道畅通的工作水平和工作能力。
熟练掌握国家规定的行业相关政策法规,并灵活运用到实际工作中去。
5.工作积极主动,敢于坚持原则。
有高度的责任心,坚持实事求是,不浮夸成绩,不掩盖、包庇、延报出现的问题。
6.坚持勤奋学习,努力钻研业务知识,拓宽知识面,优化知识结构,提高业务能力。
7.具有高度的敬业精神,维护企业整体利益,淡薄名利。
(二)技术岗位
1.自觉遵守企业各项规章制度、组织纪律及行业法规。
2.爱岗敬业,忠于职守,扎扎实实地做好本职工作,理论联系实际,力求学以致用。
3.认真学习专业知识,熟练运用本行业的各种技术和操作方法,胜任本专业工作,并能不断学习探索现代新技术、新工艺,不断更新知识结构。
4.确立质量第一的观念,严格各项操作和技术流程,追求经济效益,努力开源节流,降低成本。
(三)其他岗位
1.工作精神饱满,积极主动热情,接待用户服务周到,态度和蔼,努力提高工作效率,按时完成工作任务。
2.树立企业兴我光荣的主人翁意识,团结一致,顾全大局,积极献计献策,为企业发展贡献力量。
3.做到爱岗敬业,不断刻苦学习和钻研业务知识,努力提高自身素质,全身心地投入工作。
4.团结协作,互助友爱,维护企业整体利益。
5.严格遵守企业各项规章制度,捍卫企业形象和利益。
二、服务标准
1.供暖时间5个月,随天气变化,按规定提前或延长供暖时间。
2.供暖温度随外界气候变化调整室内温度,保证居民居室内温度不低于18℃。
3.因故对用户实施停热时,应严格按照规定的程序办理。
4.用户室内定期测温、回访,有记录、有反馈意见。
5.建立与用户沟通信息网络,定期走访用户,听取用户的意见和建议。
6.实行24小时值班制度,向社会公布各供热值班电话、投诉电话、测温电话,随时接受用户的监督。
8.积极参加岗位相关培训,不断提高自身素质和工作能力。
1.维修服务做到三不过,小修随叫随到,中修不过天,大修不过夜。
2.到用户家里维修,精神要饱满,态度诚恳,统一着装,备有鞋套和苫布,做到活完场清,填写维修记录,留取联系电话,并请用户提出意见和建议。
3.建立用户信息反馈意见台帐,对用户的意见、建议要详细记录。
(三)客户服务
1.上门收费时敲门应轻重适度,主动出示证件和说明来意,语气温和,不得刁难、要挟用户。
2.为用户及时足额缴纳热费提供方便,严格按用户建筑面积收取采暖费。
3.收费钱款、票据、证件应当面交待清楚,无差错。
4.依法收费,严禁弄虚作假,严格执行物价部门规定的价格标准,收取采暖费,出具正式发票。
5.对刁难户、赖账户要不厌其烦地做思想工作,对于确实有困难的低保户,应宣传低保条件及具体办理方法。
6.定期回访用户,了解收费服务情况及供暖质量并与站长、维修工建立好沟通联系,不断提高用户满意度。
1.遇热用户来访时,应停下手中的工作,主动问好,如“您早”“您好,请问您有什么事?
”等,语气要平和、自然。
2.对用户提问、反映的问题,要耐心听、认真记、合理回答处理。
3.遇用户报修,应详细询问住户的楼号、姓名、报修内容、联系电话、毁损情况等,做好正确记录,并及时向各所、站报修。
4.受理用户申请业务时,应明确向用户说明该项业务需用户提供的相关资料、办理业务流程、相关收费项目和标准,以及政策依据。
5.在规定期限内受理用户的申请,答复时限不超过7个工作日。
若不能如期答复时,应及时向用户说明原因。
1.对待用户投诉,应热情主动。
可说“这事我们会处理的”或“你别着急,慢慢说”等。
2.接到用户投诉或举报,应向用户致谢,严格按《投诉处理制度》的规定和要求办理投诉,认真细致做好记录,自己能解决的问题应立即解决,需要其它部门配合处理或是需要请示领导的,要给热用户解释清楚。
5.对用户投诉,无论责任归于何方,都应积极、热情、认真进行处理,不得在处理过程中内部推诿、搪塞或敷衍了事。
6.建立对投诉举报用户的回访制度。
及时跟踪投诉举报处理进展情况,进行督办,并适时予以通报。
7.处理用户投诉应以事实和法律为依据,以维护用户和供热单位双方合法权益为原则。
1.到热用户家要先按门铃(或敲门),按门铃不能时间过长或是连续按。
敲门一般轻敲三下,掌握节奏,切忌重敲和连续不停地敲。
2.用户开门后应先做自我介绍,如“我是银川市热力公司”,然后向对方说明上门事宜。
如“我想了解一下您对我们的服务有哪些意见或建议”;
“我是来修暖气的”;
“我是来收取采暖费的”。
3.在用户家使用工具要轻拿轻放,不能损坏用户其它物品。
4.维修完毕时要请用户验收和签署维修单,并负责清理维修现场,做到人走场清不留污渍。
5.在用户家要做到不吸烟,不喝水,不吃东西,不使用用户电话,交谈中如果自己的手机响铃,应先向用户表示歉意,如“对不起,我先接个电话”。
6.用户对收费有疑问时,要耐心解释热费的相关政策、规定、制度等,认真听取用户意见、建议,同时做好记录。
收取采暖费后应表示谢意。
7.收取用户费用时,应当面点清现金,并开据规范票据,提请对方妥善保存。
8.离开用户家时要向用户道别,并报清联系电话。
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