五星级酒店物业管理方案.doc
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五星级酒店物业管理方案.doc
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五星级酒店物业管理方案
管理服务目标与整体策划
(一)管理服务目标
物业管理服务的最终目标是创一方文明、保一方平安,使住(用)户安居乐业,使该物业保值增值。
物业管理服务主要包括两大部分,一是对物业的管理,二是对住(用)户的服务。
1、将「xxxx」作为物业管理的典范实施管理,将五星级酒店管理与物业管理融为一体,以高起点的管理、高标准的服务、高素质的人员,从而达到社会、环境、经济的高效益。
2、内部管理上实行定员、定量、定额方式,以科学的管理方法,合理调配各工作岗位的人员,量化各岗位的工作指标,实行严格有效的考核制度,使管理队伍的素质不断地提高,为管理好「xxxx」,服务于住(用)户打好坚实的基础。
A.正确处理好开发商与住(用)户之间的关系,维护两者的合法权益,为开发商提出合理的建议,为住(用)户排优解难,让住(用)户称心如意,安居乐业,让其感谢开发商、感谢物业公司。
B.通过严格管理与优质服务,更进一步提高开发商的名牌效应,将有效地促进小区的销售。
C.在物业管理方面,计划住(用)户入住后评上物业管理示范小区。
D.通过高水平的物业管理,让住户享受“五星级”的家园,让商业户对该管理深感满意。
E.通过科学的管理服务,使该物业及其设施、设备、绿化等延长使用期,确保开发商和业主的物业高度保值、增值。
(二)管理服务目标整体策划
「xxxx」的管理服务工作将按照“用心管理、真诚服务”的原则,将实施一体化管理的综合服务。
一体化管理,管理处就管理工作的实施分别设置职责不同之部门,负责协调管理中出现的各种情况和问题,保证小区的正常运作,受理业户投诉,监督服务质量,确保各种管理工作畅顺进行。
管理处设有小区管理组,全面负责小区的日常管理服务工作,充分发挥一体化管理资源合理配置的优势,节约人力、物力的投入,加强小区各部分的相互支持和促进,提高管理效能。
管理处将以人性化的管理贯穿于工作的始终,充分发挥员工的工作积极性、主动性和创造性,最好地满足住(用)户的各项要求。
管理处将结合本小区的特点,创造出独具风格的管理模式,以尽善尽美的管理服务,为业户提供安全、舒适的居住环境。
管理模式与实施计划
(一)管理模式
设置物业管理有限公司由精干、专业性强的人员组成,下设各管理服务专业部门:
1、管理处
A.人员的配置力求合理、科学,主任及助理须大专文化程度,精通物业管理,懂经营、懂法律,员工全面特证上岗。
B.各专业分工明确,在管理处总经理的指导下,各司其职、各负其责,以协调的、高效率的、相互促进的管理模式来实现管理的良性循环。
C.客户服务中心:
负责房屋管理、入住管理、家政服务、环卫绿化、清洁信息处理等工作。
D. 财务部:
负责管理收支等工作。
E.设施管理中心:
负责小区各种设备、设施的管理、维修、保养、抄水电表等工作。
F.安全服务中心:
负责治安、消防、交通车辆、等工作。
(二)实施计划
1、全面推行五星级酒店服务物业管理模式,一手抓物业管理,一手抓精神文明建设,树立高尚住宅小区的物业形象。
2、依法管理、按章办事,在原有的一整套规章制度和管理基础上,有更多更新的创新,以人为本、以管理服务为中心、以业(用)户满意为目标。
3、坚持“以人为本”,抓好员工队伍的教育和培训,牢固树立“业主至上,服务第一”的思想。
在服务中加强管理,寓管理于服务之中,做到以情感人、以理服人、以自己的实际行动去教育人、带动人。
4、建立健全管理制度、岗位责任制及操作规范;实施诱导式的培训机制、情感式的激励机制、自我约束量化评制、目标管理业绩考评制,提高员工的集体荣誉感、自豪感,激励员工爱岗敬业,体现人生价值和成就感。
5、根据开发商对」物业形象的定位,按照全国物业管理优秀示范小区的标准,对小区的路牌、标识、警示牌、宣传栏、广告栏等统一设计、制作及安装,使住(用)户进入小区方向明确、目标清楚、行有规范、动有准则,同时也扩大物业管理有限公司的知名度。
6、在每幢楼宇的楼梯口、道路、公共场所设置垃圾分类箱,向住户发放垃圾分类袋,将可回收垃圾、不可回收垃圾分类放置处理,减少垃圾二次污染。
7、从人、环境和谐的角度出发,采用多种形式,积极进行环保的宣传教育,创造新型的环保社区。
8、采用车辆交通科学化管理方案,实施人车分流在车行入口,设置指导岗;在车行道路上,设置警示牌、减速驳等设施,最大限度地减少汽车噪音、废气对小区的干扰和污染。
9、加强装修管理,严格按照装修管理规定,规范住(用)户二次装修。
11、住(用)户装修申报制、装修施工队伍登记制、管理处审批制。
12、保证安全网、空调机的安装、施工动火、材料搬运、人员出入等装修管理规定落实到位。
13、 严格装修施工的巡查、监管,落实管理员、水电工、保安员三重多频次的巡查,切实杜绝违章装修。
14、治安保卫消防
(1)实行24小时保安制度,采取人防与技防、昼与夜紧密结合,动态与静态管理相结合的措施,最大限度地减少治安发案率。
(2)采用先进的电视监控防范系统,对小区的梯口、通道、电梯、公共场所等进行中央监控管理,构成小区技防网络。
(3)定期进行消防演练及消防宣传,做到“以防为主、防消结合”,确保小区无火灾发生。
(4)严格保安值班、交接班、巡逻工作规程,实行保安员军事化管理。
(5)保安员是保一方平安的关键,是业(用)户满意的主要因素,严格保安员的选聘、录用、培训、考核,从军队退伍兵中招收合格人才,保证保安员思想过硬、军事过硬,规定不是退伍兵、不够高度、不够高中文化程度者不聘。
(6)根据《广东省物业管理条例》,协助成立业主委员会,切实做到业主自治管理和专业化物业管理相结合,实现我们的管理目标。
(三)人员的培训及主要内容:
1、管理人员
为适应物业管理行业日益趋向市场化、专业化、综合化、社会化的发展趋势,在管理人员队伍上,除严格调选、公开向社会招聘具有专业水平、实践管理经验丰富、善于协调各种人际关系、高素质、高效、精干的人员外,还必须定期组织学习培训,采取集中与分工种培训,本单位内部与派出去培训相结合,造就房屋管理、电脑与档案管理、治安管理、消防管理、水电管理、财务管理与经营活动等专业的人才,建立高素质的管理服务队伍,有人才便出好成果。
培训主要内容:
①本岗位规章制度及岗位责任制;
②物业管理应知应会;
③文明礼貌用语及行为道德规范;
④土建、水电、消防、市政等设备、设施检查的基本要求;
⑤物业管理应知的法律法规;
⑥物业管理实用技巧;
2.工程技工
①本岗位规章制度及岗位责任制;
②物业管理应知应会;
③文明礼貌用语及行为道德规范;
④本小区各种设备、设施的管理制度、维修保养规定及操作规定;
⑤物业管理应知的法律法规;
3.保安员
①本岗位规章制度及岗位责任制;
②物业管理应知应会;
③文明礼貌用语及行为道德规范;
④土建、水电、消防、市政等设备、设施检查的基本要求;
⑤物业管理应知的法律法规(重点治安、消防方面);
⑥突发事件处理实用技巧;
⑦保安员应知应会;
4.清洁绿化工
①本岗位规章制度及岗位责任制;
②物业管理应知应会;
③文明礼貌用语及行为道德规范;
④不同区域、不同项目清洁、保洁的标准及操作规范;
⑤物业管理应知应会的法律法规(重点环卫、绿化方面);
⑥清洁用品的使用规范及安全操作事项;
⑦不同绿化品种管理养护的标准;
⑧常见病虫害及防治;
⑨喷撒农药杀虫安全操作;
⑩常用农药的稀释配量;
四、小区规章制度、档案的建立与管理
(一)规章制度
1、公众管理制度
(1)业主公约
(2)精神文明公约
(3)业户手册及装修守则
(4)摩托车、自行车停放管理规定
(6)钥匙管理规定
(7)关于住户室内装修工程的有关规定
(8)安全用电、用水管理规定
(9)关于加强车辆管理的若干规定
(10)消防管理规定
(11)儿童娱乐设施管理规定
(12)地下停车场管理规定
(13)小区管理的标准规范
2、内部岗位责任制
(1)、(管理处总经理、部门经理、主任、助理、会计员、小区文员、管理组主管、管理员、保安队长、保安员、水电组长、水电工、小区车管理员、绿化工、清洁工等)岗位责任制
(2)小区房屋维修岗位责任制
(3)小区水电维修目标责任制
(4)、回访制度
3、管理工作规定
(1)物业验收与接管资料
①接收物业报建、建设、验收、图纸等资料的规定
②房屋验收程序及要求
③物业移交接管协议书
(2)办理业主收楼入住手续及管理规定
(3)装修管理规定
①装修申请程序
②装修审批程序
③装修施工队伍管理规定
④装修施工管理规程
⑤装修巡查规程
⑥装修验收规程
(4)设备、设施管理规定
①小区维修电工安全操作规定
②小区水泵房设备运作、保养、检查制度
③水池清洗管理制度
④水池清洗操作规定
⑤柴油发电机设备(管理制度、维修、保养规定、操作规定)
⑥电梯维护、保养规定
⑦电梯安全操作规定
(5)治安、消防管理
①刑事或治安案件发生应急措施及处理程序
②火灾应急措施及处理程序
③消防器材安全操作规定
(6)清洁绿化管理
①清洁、保洁操作规定
②清洁用品安全使用规定
③绿化养护操作规定
④绿化病虫害防治措施
⑤喷撒农药杀虫安全操作规定
⑥绿化机械安全操作规定
(7)车辆管理
①车辆保管工作流程
②车辆安全检查规定
4、质量检验标准
(1)房屋及维修管理工作质量检验标准
(2)小区资料档案管理及收费工作质量检验标准
5、奖惩制度
(1)人事管理制度细则(奖惩部分)
(2)员工守则
(3)员工奖惩制度
6、考核标准
(1)人事管理制度细则(考核内容)
(2)小区管理处(各级管理人员工作业绩)考核标准
(3)小区管理处维修员工考核评分标准
(二)档案的建立与管理
1、档案的建立
由各个部门按不同岗位、不同要求制作原始档案资料,并在每规定时间(月、季)汇总交管理处办公室分类归档。
2、档案的管理
①所有操作档案资料一式两份,分别由各操作部门管理(操作查阅使用)及管理处办公室管理(备份)
②各部门管理的档案,由各部门主管负责管理,管理处办公室管理的档案设专人管理。
部门主管或档案管理员调离本岗位,必须认真交接所管理的档案。
③所有档案必须造总目录及卷内目录,按档案管理存放标准存放,要防火、防盗、防潮、防虫。
④所有档案的查阅,必须按查阅管理手续执行。
⑤物业管理档案为永久性档案资料,任何人不得以任何借口消毁档案。
⑥档案资料归档后,必须及时输入电脑,以便应用现代化手段进行物业管理。
安居期间的服务内容
(1)常规性服务内容
入伙通知书(物业管理公司提供)²
装修服务(商家服务联盟中的装修公司提供)²
²装修现场监控(物业管理公司物管部、保安部提供)
装饰、安家服务(商家服务联盟中的布艺、灯饰、家私、家电等厂商提供)²
²搬家清洁服务(物业管理公司家政部提供)
搬家服务(商家服务联盟中搬家公司提供)²
装修讲座(商家服务联盟中的装修设计公司提供)²
²装饰讲座(商家服务联盟中的装饰设计公司提供)
特色化、个性化服务内容²
交楼仪式(发展商各部门)²
业主质量见证游园活动²
²电梯大堂业主墙剪彩揭幕仪式
收楼礼仪鲜花恭贺服务²
收楼赠送盆栽恭贺服务²
收楼时代办水、电、煤气、电话、有线电视开通手续服务。
(2)入住后的长期服务(物业管理服务)内容
入住后的长期服务实施是从业主入住后开始的,是为业主今后几十年的生活的漫长服务提供和实施过程。
入住后,业主通过日常生活的检验,对服务系统提供的服务是否一面、周到、优质、快捷方便,会有最直接的感觉,这既是对服务系统的“实战”考验,也是以服务特色来创品牌,提升品牌美誉度、忠诚度的绝佳机会。
此过程中的服务内容包括:
常规性服务内容²
1)物业管理公司提供的服务内容
物管部
——小区内的清洁
——小区内的园林绿化、保养
——区内物业和设备的维修
——屋村事物(如水、电、煤气计量和收费等)
——物业租售
保安部
——出入口保安
——区内巡视
——停车场管理
家政部
——家居清洁
——洗烫衣物服务
——家居绿化
——老人、小孩、病人护理
——家居日常维修
——代为购物
——秘书及文书(传真、复印)服务
——预定及叫车服务
——家庭教育
——送餐服务
——24小时医疗急救及健康管家服务
——代定机票、代办保险
——代定、代送报刊
公关部
——服务联盟的组建、管理
——社区文化服务(如社区活动组织、节假日庆祝等)
——屋村其它公关事件
日特色化、个性化服务内容²
1)保安的功能分化
特色:
- 在xxxx的主大门入口,聘请外形威武的退役军人为形象保安,这样,每一位业主进入小区时,从形象保安标准有力、干净利索的敬礼中,从他们威武、望庄严的形象里,会有一种油然而生的、作为一个xxxx的尊贵和自豪感,也极大地提升了楼盘的品质、档次感。
-服务性保安:
同其它楼盘与众不同的是,xxxx小区内巡视的保安将不再以身挎警棍和对讲机,冷冰冰的面孔这样缺乏亲和力和住户认可的形象出现,他们将身着西服,届面时他们会彬彬有礼,面带微笑在小区内巡视,并且随时准备为住户服务,如帮住户提东西,护接送小孩去幼儿园,在雨天将没带伞的住户送到楼门口,纠正不文明的行为,看护区内的安全等,而住户也不用对此感到诧异,因为这一切都是他们份内的工作内容,是他们应尽的职责。
试想住户怎能不有宾至如归的感觉呢?
-住户大堂助理:
在xxxx的住户大堂,会另有一番新景象。
在这里,大门口那毫无人情味,拒人于千里之外的可视对讲机和防盗锁都已失去的踪影,取代它们的是开放式大堂和服务台,服务台将会有一位彬彬有礼的大堂小姐随时为您服务,当住户出门或回家时,她会给住户一声亲切的问候;当住户上楼时,大堂助理小姐已经按开了电梯;当住户有客人来访时,大堂助理小姐将首先通过服务台的对讲机通知住户,取得住户认可后,然后将客人送到住户家门口;当住户有上门服务时,可以拨打大堂的服务台,大堂助理小姐将通知家政部,即刻派人为住户服务,或自己上门为住户服务;大堂助理小姐认识楼内每一位住户,而当有陌生人进入时,大堂助理又担当保安的职责。
这样,将使服务不再是公式化,而是富有人情味和温情。
-值班保安:
晚上的专职巡更保安,主要是保安职能。
操作要点:
各类型保安要严格区分,不能混在一起使用。
各类型的保安的着装要区分开来,让住户一眼就能辨认出是哪类型,更好的为住户服务。
所有类型的保安都有保安的职责。
对于服务性保安,除进行保安培训外,还要进行服务性的多种专业、多种能力的培训。
个性化家庭保姆²
特色:
1)钟点工保姆:
针对结构较简单的家庭,提供清洁、洗烫、烹饪、家教、接送小孩等服务,将节约住户的费用,免除住户请全职保姆私人空间被打扰的敝病。
2)专职非住宿保姆:
针对有老人、婴幼儿结构较复杂的家庭,提供全天候的各种家庭保姆服务,保姆在晚上工作完成后,将返回物业管理公司宿舍,第二天早上再上住户家服务。
这样既保证了服务的全天候,又免除了住户需要单独准备保姆房的不便。
并可在广告宣传和销售中作为一个独特的卖点,同时也是项目服务的特色和独创。
3)专职住宿保姆:
针对极少数有老人、病人和婴儿的家庭,提供专职的住宿保姆服务。
操作要点:
1)所有的家政服务人员(包括保姆),统一由物业管理公司招聘和管理。
2)保姆尽量在同一地方定向招聘(如同一个村),以便于管理和安全,如有可能,最好于项目周边农村招聘。
3)家政服务人员要严格进行服务技能、操作规范的培训,住户直接和物业管理公司打交道,充分保证服务的素质和住户的家庭及财产安全。
4)在销售中销售人员要针对产品无保姆房的特点,对今后提供的个性化家庭保姆服务进行宣传、推广。
日常的管理与服务
(一)日常的管理
1、楼宇的管理
(1)管理员上班前巡查一遍所分管之楼宇,发现问题及时处理并记录于工作日记(房屋管理台帐);下班再巡查一遍,做好记录交接班人员;
(2)设立《房屋维修卡》,对房屋的公共部分和用户室内的维修做有全面记录,并定时回访;
(3)对装修的住(用)户要随时查看是否按装修规定进行装修,发现乱搭乱改等行为,即时处理、纠正,并耐心做好思想工作,直到恢复原状为止。
(4)对楼宇天面防水层、水池、公共通道、地下室、基础、梁板、外墙、空间、地面进行管理与维护,使房屋完好率达98%以上,维修合格率达100%;
以上由管理组负责,按人均管理户数和栋数包干,量化考核。
2、设施、设备的管理
(1)将公共设施如公厕、配电房、泵房、通讯、路灯、排水排污管道、沙井、化粪池、马路、公共活动场所等管理好,不得改变其使用功能。
(2)对水泵、发电机、配电柜做好运行及维修保养记录台帐,定期检
查等,及早堵漏洞;管道和有电的设备均有明显的提示标志(如小心触电等提示);
(3)在设备、设施的现场设置“管理制度”、“维修保养规定”、“操作规范”,挂在明显的位置,操作人员必须熟悉牢记后,按要求上岗操作,每季度组织学习,考试合格后才可继续上岗。
3、水电管理
(1)水电工24小时值班,保障用户的水电供应,不得出现因管理不善而停电停水;出现故障,水电工必须20分钟到达现场,及时维修恢复正常,;因公用线路停水、停电,必须由管理处预先通知用户,让用户做好蓄水、停电的准备;
(2)按期清洗水池、定期出示水质化验单,保障生活用水的清净符合标准。
(3)每月准确无误地给用户抄水、电表,做好计算、摊分及收缴水电费通知单等工作,让用户有足够的时间备足水电费用,按时交纳;
(4) 将住(用)户入住前的水电表度数抄好、登记好存档;
(5)协助办理住用户用电增容。
4、卫生管理
(1)垃圾天天清运、上门收住户的袋装垃圾;公共地方、中心花园的垃圾桶内的垃圾不得超过三分之二,垃圾桶每天清洗一次;
(2)小区内马路、走道、公共场地每天清扫、保洁两次,确保路面无杂物、集水现象;
(3)所有楼梯每周清洗一次;电表箱、电梯轿厢、楼梯扶手、消防箱、信箱、楼宇防盗门、通风窗玻璃等设备,每天抹一次,确保无卫生死角,达到广州市物业管理示范小区的标准。
5、电梯管理
(1)操作人员必须持证上岗,经严格考核后才能上岗。
(2)操作人员必须按电梯运行管理规定、电梯安全操作管理规定,每天巡查并做好电梯运行记录以备检查。
(3)操作人员必须在上班前、下班后做好轿厢、机房清洁,每天用不锈钢水清洁一次电梯。
(4)定期进行电梯检修、维护工作并做好记录。
6、交通与车辆管理
(1)管理好报经公安交通部门批准的停车场地。
(2)买进并竖起各种交通警示牌(如限速5公里牌、禁鸣喇叭、单双行线牌等)
(3) 在小区出口处设置减速杠,以保障老人小孩出行安全;
(4)临时停车有“临时停车证”,并设有示意牌。
车辆进出方便,管理有序有礼。
(5) 汽车、摩托车进出做好车牌登记,进出时间登记,并严格按制度做好交接班记录,以防车辆被盗及事故发生后责任的划分;
(6)汽车、摩托车车主同管理处签订一份有关车辆事故(如被盗、刮花)赔偿合同书,此合同书在统一的车辆停放费条件下,设最低赔偿金额,车主如需提高赔偿金,则必须增加停车费,以便增加车管员对其特别对待,提供优质、高档服务。
7、绿化管理
(1)定期对绿地、树木进行淋水、修剪造型、施肥、杀虫养护;
(2)做到黄土不见天,一年四季繁花似锦,保障规定的绿化率;
(3)竖起各种保护绿地、树木的警示牌。
8、环保的管理
与有关部门联系,管好噪声、废气、防疫、防鼠、蚊、害虫等事项,定期喷射杀虫水,投放老鼠药;对打麻将、卡拉OK造成的噪声者进行合法的管理,为住用户创造一个安宁、融洽、文明的邻环境。
(二)日常的服务
在“业主至上,服务第一”的宗旨下,确保在接手该物业管理的二年内取得“全国城市物业管理示范小区”的称号,树立小区的名牌,起到保值、增值的经济效益。
1、办理业主入住手续
(1)业主入住前,对整个小区进行全面的“物业开荒”做到窗明几净;
(2)各种类型的表格齐备,场地干净,停车有序,钥匙摆放整齐,在隆重似节日、五彩缤纷、鲜花盛大气氛下,迎接业主的到来;
(3)凭业主购房发票、购房合同(复印件)、身份证等,填写好《入住登记表》和《装修登记表》,然后由管理员陪同业主开门对房屋进行验收并留下要求意见;
(4)验收手续完成后,缴有关各项管理服务费用;
(5)业主与物业管理公司签订《物业管理服务公约》,明确双方责、权、利,以便今后物业公司与业主相互督促;签订公约后业主领取房屋钥匙。
(6)管理员向业主讲解日后物业管理的应知应会的注意事项。
2、保安与消防服务
(1)本小区实行半封闭管理,保安24小时值班、巡逻,住(用)户凭出入证进出,装修施工人员凭施工人员出入卡出入,严格做好外访人员登记;
(2)设立监控中心,处理突发事故,确保小区安全、宁静。
(3)配合派出所做好出租屋、暂住人口登记管理工作;
(4)小区内杜绝吸毒、赌博、黄色等违法乱纪现象,一经发现,配合派出所严惩;
(5)保安员每隔四小时巡逻一遍楼宇(从一楼到天台),为确保保安员夜晚不偷懒,签到薄挂在每幢楼宇的天面,这样保安只有上到天面才能签到,把整幢楼宇所发生的问题一一记录下来;
(6)每季度或半年检查火隐、消防设备、防盗设施、防事故标志等,发现有过期、损坏的设备、设施应即时更换;
(7)门岗设雨伞送老弱病者到楼,设“雨天小心路滑”等提示标志。
(8)保安员以礼待人,给进出大门的司机敬礼,见到客人上、下车主动上前开门迎送。
(9)向住(用)户分派报纸、电信等,接待来访者并指点引路;
(10)火灾、刑事和交通事故发生率不得超过1%。
3、管理处负责协助住用户办理如安装电话、有线电视、产权证、报户口、暂住证等手续。
4、物业公司在“一业为主,多种经营”宗旨下,接受住用户的委托,搞好家政服务,代搞家庭卫生、代暂管小孩、代接送小孩上学、代办保险、代洗衣服(或开自助洗衣中心),设置家庭星期肉菜供应,代买代送,做到收费合理,价格公平、公开。
七、社区文化的计划
1.计划在小区内成立一支由管理员、住户自愿成立的乐队,住户生日、婚礼,可以请小区乐队助兴,乐队费用由管理处支付。
2.每逢春节、中秋节、元旦、开展游园猜迷、音乐联欢会,做到年年有新意,让老人重温儿孙满堂、几代同乐、恍如旧时富贵人家的荣华;让青年人感到舒适、紧迫的现代化文明气息;让小孩生活在天真灿烂的天堂里;
3.国庆节开展升旗仪式,让住(用)户感到作为一个中国人的自豪;清明节组织老人拜山、祭祖;重阳节组织老人登高等民俗活动;
4.管理处配合发展商,为住用户建立健康档案。
设急救室,请医生、专家、名医定期体检,设健康咨询室、健身室等娱乐设施。
5.定期开展各种棋类(象棋、围棋)、球类(网球、乒乓球、羽毛球)、书法、绘画等比赛活动,设冠亚军,为获奖者戴花、颁奖;
6.在小区明显地方设宣传栏,即时介绍国际、国内新闻、生活、健康方面的知识及当天的天气预报等内容。
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- 五星级酒店 物业管理 方案