接待工作流程指引Word格式.docx
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联系方式
1目的及适用范围
1.1为进一步加强公司接待工作,提高接待质量,树立公司对外良好形象,推进接待工作规范化、制度化、标准化,结合公司实际,制定本指引。
1.2本指引适用于公司各部门接待工作。
2主要职责
2.1综合部统筹公司各接待工作:
2.1.1负责编制接待方案
2.1.2负责实施接待方案
2.2相关部门
2.2.1配合接待工作
3关键活动描述
3.1接待前期准备工作
3.1.1来访客人基本信息:
所属单位、人数、姓名及职位、到达及返程日期、航班或高铁信息、贵宾厅预定、客人对住宿、饮食等生活习惯的要求及忌讳、来访目的、来访时长、联系人姓名及电话等。
3.1.2接待方人员信息:
公司出席的领导,申请部门对接联系人及联系电话。
3.1.3拟定接待方案:
接待统筹部门根据来访客人身份、来访时间、目的、意愿和领导的要求等情况,围绕以下内容按时间顺序拟定接待方案:
接待标准、迎接地点、食宿地点、用车安排、参观安排、接陪领导、费用预算、是否需要安排照相、翻译、撰写新闻稿等事宜。
拟定接待方案后,要及时征询领导或对方联系人意见,适当作出修改。
3.1.4接待前期安排
3.1.4.1参观安排:
(1)提前与参观点对接,落实参观路线、陪同领导。
(2)准备简介资料
(3)安排参观现场电子屏幕显示欢迎词及集团宣传片等
3.1.4.2会晤安排:
(1)根据来访客人的情况,提前与领导预约时间;
(2)落实会晤时间及会议室
(3)按计划通知参加会晤的领导;
(4)如遇临时调整,应及时告知相关领导和其秘书。
3.1.4.3预定安排:
(1)预订车辆、房间及餐饮,落实参观点的安排;
(2)将客人及我司出席领导的详细信息、来访目的一并传阅给接待酒店及参观点对接人;
(3)建立接待工作的微信群,保证接待信息的充分畅通。
3.1.4.4用车安排:
(1)在接待车辆较多的情况下要提前对车辆进行编号;
(2)通过钉钉发起“用车申请”流程,综合部按要求安排车辆。
3.1.4.5房间安排:
(1)通过钉钉发起“酒店预订申请”流程。
(2)提供来访客人名单及相关信息给综合部提前预定;
3.1.4.6饮食安排:
(1)落实用餐人数、用餐地点;
(2)根据来访客人的饮食习惯安排菜单,菜式安排注意口味及荤素搭配,份量适当,不宜过多。
(3)酌情安排酒水等。
(4)接待部门提前制作座位台卡并摆放及用餐摆位图。
3.1.4.7通过
3.1.4.8
4住宿安排:
根据需要以及客人级别合理安排酒店房间;
5用车安排:
根据需要以及客人级别合理安排接待车辆,如需集团办行政车队安排车辆,则请线上发起车辆申请流程,行政车队按要求安排车辆。
5.1.1注意:
人数较多的接待可以向顺碧楼巴车队申请大巴车,填写楼巴车队专用申请单,由部门负责人签名传真,提前预约。
6参观安排:
给物业公司发工作联系单,安排接待专员介绍讲解参观线路。
(推荐的参观路线可参阅《接待工作之参观路线介绍》)
7接陪领导:
确认接陪领导的名单、联系式。
8餐饮安排:
确认用餐地点;
如果有碧桂园集团主席参与的接待,应将就餐的地点安排在碧桂园接待中心,方便主席行程安排。
9会议安排:
确认参会人数、人员名单、会议形式及内容;
下单预定会议室,确定会议地点;
编制会议议程。
10安排照相(如需)
10.1.13.1.4行程确认后,将客人及我司出席领导的详细信息传阅给接待酒店及参观点对接人,建立接待工作的微信群,保证接待信息的充分畅通。
10.1.23.1.3拟定接待工作安排
11餐饮安排:
根据客人的饮食习惯安排菜单,注意口味及荤素搭配,控制预算;
根据公司现行的规定使用酒水;
提前将用餐摆位图发给酒店,制作座位台卡并摆放。
11.1注:
一般情况下,主位是我方最高领导,右手边和左手边分别是客方第一第二领导,接下来是我方第三第四,依次交替安排。
如果客方的第一领导职位非常高,可安排客方领导做主位,比如接待马来西亚苏丹,可安排苏丹坐主位,主席坐右手边。
12会议安排:
准备会议文字资料及电子资料,电子资料需导入投影设备,以便检查调试;
对接会议室接待专员,准备会议排位、投影、电脑、麦克风、翻页笔、稿纸及文具笔、饮用水、零食或等。
13填写接待安排预订单;
准备投影播放欢迎词(代替横幅),以及公司宣传片。
根据情况安排摄影摄像及录音。
14参观点安排:
15酒店或楼盘:
及时与酒店大堂副理或接待对接人沟通,告知参观时间、参观项目、参观人员、参观车辆,要求大堂副理反馈参观点联系人及联系方式;
16国华纪念中学及IB学校:
提前与学校总办联系并写工作联系单,内容包括客人单位、到达时间、参观人数及是否有公司领导陪同,要求学校反馈讲解的老师及联系方式;
17客人指定参观地点:
及时了解参观点信息,提前与参观点联系准备门票及路线。
18礼物安排:
重要人物的接待,可咨询领导意见是否需要准备礼物。
19接待实施
19.1.13.2.1出发前检查
20提前一天与来访客人的联系人确认接机/车的时间与地点、接送司机的联系方式及车牌号等,并对目的地天气、着衣舒适进行短信提醒;
21提前与司机沟通,将接待行程给到司机,确定司机已清楚整个行程路线;
21.1.13.2.2接待人员礼仪:
式场合应着正装,男士应着衬衫、西服、西裤、皮鞋,大型及重要场合应佩带领带;
女士应着西服套装或套裙配丝袜、皮鞋;
非正式场合可着商务装,但不能穿牛仔裤、拖鞋、运动裤、运动鞋等,要求着装得体;
21.1.23.2.3车辆及参观
22接待人员需与司机保持沟通,得知客人具体抵达时间则第一时间通知司机及时发动汽车、开空调,保证车内温度舒适;
23接到客人出发前往下一目的地前,及时与目的地对接人保持联系,告知其目前所处位置、大概到达时间,请其做好接待前准备,如预留停车位、准备茶水饮料、雨伞等;
24抵达参观地点前20分钟,再次通知跟进对接人,讲解员及车辆提前做好迎接准备;
24.1.13.2.4住宿
24.1.2客人出发前往酒店时,通知大堂副理客人所处位置和抵达酒店的预计时间。
抵达前20分钟,再次通知酒店做好迎接准备,并准备好房卡、行李车等;
24.1.33.2.4用餐
25接待人员于用餐前20分钟抵达现场,核对用餐座位台卡名字及位置摆放是否正确,座位数是否正确、菜单是否正确、用餐环境及室温是否舒适;
26在用餐布置方面特别注意主位摆放要避开风口,上座后须马上上茶、热毛巾。
上菜速度要快,尽量做到“就座便可起筷”;
27餐后提醒客人下一个安排,如涉及次日吃完早餐退房,便提醒客人次日早餐的地点、房卡及行李的安排;
283.3注意事项:
28.1.1及时请示汇报。
接待过程中,如客人坚持要求更改行程安排,接待统筹部门应及时报上级领导同意后,并将变更后的行程第一时间知会所有参与接待的人员及领导秘书;
293.4接待结束及总结
29.1.13.4.1接送车辆提前20分钟到场等候,按照客人需求,将客人送至机场/车站,并对客人的来访表示感谢,礼貌道别,与客人道别后1-2小时内发“致谢、祝福”短信。
29.1.23.4.2收集整理资料。
每次接待任务的资料,由经办的接待人员进行收集汇总,进行资料存档,并做好接待总结。
30附件
附件1:
《领导来访接待安排表》
附件2:
《广东省内各接待单位对接资讯》
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