中国移动呼叫中心标准服务用语大全Word下载.docx
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中国移动呼叫中心标准服务用语大全Word下载.docx
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“您好!
全球通VIP客户代表**(名字)为您服务!
”
普通全球通座席:
全球通客户代表为您服务!
动感地带、他网、神州行座席
中国移动,很高兴为您服务!
备注:
1、若逢周末(每周五18:
00--周六24:
00)、节假日,则在首问句前加“周末快乐”“节日快乐”例如:
周未快乐(节日快乐)!
中国移动,很高兴为您服务!
”或“您好!
全球通VIP客户代表为您服务!
2、客户代表为用户查询完毕或转IVR办理业务时,服务用语为:
建议您下次查询(办理)**时,直接拨打10086,选择**号键就可以查询(办理),结束(**号为您转自动,请稍等).
第二节 各种语音环境
1、电话接通客户无声音时
客户代表:
应保持微笑重复道:
“您好,请问有什么可以帮助您吗(间隔2秒后)请问您能听到我的声音吗?
(再间隔2秒后)很抱歉,我听不到您讲话,请您换一部电话再打来。
“**号感谢您对我们工作的支持,再见”
2、因手机信号原因客户声音太小或听不清客户讲话时:
“很抱歉,听不清您讲话,请您调整一下手机方位好吗?
”仍听不清楚,保持轻柔婉转的口气:
“对不起,电话声音太小,还是听不清,请您换一部电话再打来。
(间隔2-3秒)“**号感谢您对我们工作的支持,再见”
3、客户提出客户代表声音太小时:
客户代表:
“对不起!
(稍微提高音量),请问有什么事情需要帮助吗?
4、客户使用免提时:
我听不清您的声音,请问您是否在使用免提呢?
第三节 各种特殊情况
1、在电话接续过程中,必须做到有问必答,耐心周到,谦和大方,应答过程中应合理地称呼客户,可使用“**先生/女士”的称谓;
如询问用户,第一句问句前要加“请”;
在与客户整个交流的过程当中必须使用“您”。
2、当用户讲方言,听不懂讲话时
“很抱歉,**先生/女士,请您放慢您讲话的速度或尽量使用普通话,好吗?
3、客户要查询某个号码的资料或办理业务时
均需重复客户的手机号码,以保证无误。
4、在询问客户姓名时
“请问机主姓名?
5、在与客户交谈时应善于倾听,弄清问题。
若没听清用户的问题时
应用征询的语气向客户询问:
“先生/女士,对不起,我没听清您的问题,请您重复一遍好吗?
谢谢!
6、客户不理解客户代表的话语时
我的意思是……(可换种表达方式)”
7、解答过程中客户无任何回应时
“**先生/女士,请问您听得见我的声音吗?
8、客户在咨询过程中不能确定客户代表是否在倾听,有停顿或以“喂”提示时
**先生/女士,您请继续,我在听您的讲话!
9、在请客户稍等或需通话保持前,应先讲明原委并征询客户意见:
“对不起,**先生/女士,我帮您查询一下,请别挂机,稍等片刻,好吗?
10、取回保持后,客户代表应立即进入与客户通话状态,并向客户致歉
“对不起或很抱歉,让您久等了!
11、在需要客户提供密码时
“**先生/女士,请问您有密码吗?
稍后我为您转自动,请您听到语音提示后输入您的密码?
12、需请客户留电话回复时
应耐心解释原因,并征求客户的意见:
“**先生/女士,您的问题我们需要通过相关部门查询,请您留下联系电话,我们查询后立即回复您,好吗?
13、当客户需要办理的业务与我公司现行规定有矛盾时
应耐心向客户解释,寻求客户的谅解:
“对不起,按**规定,这项业务不能办理,请您原谅。
”不得推诿、搪塞。
14、客户代表完全没听懂客户所提的问题时
“对不起,**先生/女士,请问您的意思是……?
15、客户的要求超出客户代表的工作权限时
“对不起,**先生/女士,这超出了我的权限范围,虽然我帮不到您,但我会立即将问题反映给上级部门处理,您看这样好吗?
”\
16、客户查询本手机或他机客户资料时,又无法提供密码或机主姓名
“对不起,这属于用户个人保密资料,请原谅我们无法提供。
17、其它运营商充当客户来电咨询时
如果该客户纯属咨询一般的业务问题,应礼貌且认真地一一作答;
如果该客户来电询问其它公司的问题时,则应态度友好地说:
“对不起,**先生/女士,您所咨询的问题属于*公司的业务范围,请您拨打*******来咨询”
18、客户查询的资料系统暂时无法查询时
立即向客户致歉“先生/女士,很抱歉,系统原因暂时无法查询,请您稍后打来,我帮您查询,好吗?
19、发现自己回答错误或不完全,需要纠正时
立即向客户致歉,接受客户的批评,不得强词夺理:
“实在抱歉,刚才我的解释有些欠缺,应该是……”或“非常抱歉,刚才的问题请允许我再补充几点……”
20、客户提出表扬、道谢时
应表示谦虚,做到不骄不躁:
“不客气,这是我们应该做的。
21、如在承诺回复用户的规定时间内没有给用户核实清楚问题,需回拨告知用户是何原因,然后再给用户回复。
22、如需要长时间核实,要在承诺时间内先回拨用户表示歉意
“实在抱歉,您所反映的问题我们正在处理当中,由于需要与相关部门核实,因此无法即时给您答复,我们会尽快处理并及时与您联系,好吗?
实在抱歉!
23、客户对我公司或我中心客户代表工作提出建议时
客户代表要虚心接受,并表示感谢:
“感谢您的建议,我会将您的建议及时反馈到上级部门或主管,做进一步的改进,您看这样好吗?
24、客户投诉**客户代表时
“对不起,**先生/女士,首先我代表**号客户代表向您表示歉意,如果您有什么需要,我会尽力帮您解决或请您留下联系电话,我们会有专人与您联系,好吗?
25、客户要求直接与领导讲话时:
根据事情的轻重缓急,灵活把握处理方式:
处理方式一:
“您别着急,请您把事情告诉我,我会尽量帮您解决,好吗?
处理方式二:
“您可以把事情大概讲一下,我会记录下来,请领导稍后回复您,好吗?
26、对个别客户的失礼言行,要包容、克制、忍耐,得理让人,用自己的良好言行与涵养感化客户,可作适当提醒
“**先生/女士,请您先不要着急,为了更好的解决您的问题,让我们共同找一个妥善的方法,您看好吗?
27、客户称赞客户代表或主动向客户代表致谢时
必须回应用户“谢谢!
”或“不客气!
28、当客户拨错号码时:
“对不起,您拨错了,这里是中国移动10086,请您重拨。
29、当客户出言不逊时
“对不起,请您使用文明用语,好吗?
30、遇到骚扰用户时,要不卑不亢
“请问您有移动业务要咨询吗?
如果没有请挂机,**号感谢您对我们工作的支持,再见!
31、客户提出无理要求时
要耐心向客户解释,寻求客户的谅解:
“对不起,**先生/女士,我很抱歉,这已超出了移动公司的服务范围,是我们力所不能及的,请您谅解!
32、客户向客户代表道歉时
“没关系,请问还有什么需要我帮忙的吗?
33、客户焦急时(如:
手机遗失急需停机;
客户很忙,但又必须来电处理业务问题)
“**先生/女士,我理解您的心情,您别急,我马上帮您处理,好吗?
34、接到找同事的私人电话时
“对不起,**先生/女士,公司规定上班时间不可以接听私人电话,请您在她/他下班后与她/他联系,好吗?
谢谢合作!
35、用户询问手机参数设置,如果在短信包中有对应设置时
客户代表“您好!
为了让您准确的进行设置,我现在将该机型对应的参数设置发送到您手机上,您看可以吗?
”
用户同意发送短信后
客户代表“您接收该信息是免费的,但因参数设置较多,可能会接收到多条信息,在全部接收后,您根据信息内容进行相应设置就可以了。
37、如果用户在23:
30咨询问题,不能处理需要跟进时,请统一口径:
“您反映的问题,我还需要再次与您联系,请问什么时间再与您联系比较方便呢?
第四节 客户异议处理
1、客户表示问题反映了很多次都未处理时
您所反映的问题我们也正在紧张地处理当中,但因为牵涉到几个部门的协调,所以时间会较长,我们会在问题解决后第一时间内与您联系!
请见谅。
2、客户表示自动台/人工台能办理的业务太少时
“谢谢您的宝贵意见!
我们会立即反馈给上级部门,如果您需要办理自动台目前不能办理的业务,我们欢迎您拨打人工台!
3、客户表示自动台难拨时
由于客户量的大量增加,造成系统繁忙,有关技术部门正在研究解决,给您造成的不便我们深表歉意!
4、客户表示自动系统使用不方便时
**先生/女士,谢谢您的宝贵意见,我们会逐步完善自动系统。
5、客户表示自动台查询话费声音太小或太大时
谢谢您的宝贵意见,目前我们的系统正在做调整,很快就可以解决这个问题,很抱歉给您带来了不便!
6、客户责怪客户代表操作太慢时
现在系统比较繁忙,我会尽快帮您处理,请您稍等!
7、客户来电纯属发泄对业务问题的不满(已解决)时
诚恳地接受客户的批评,并作详细解释:
**先生/女士,因为移动公司的系统非常复杂,难免会在处理过程中出现问题,很抱歉给您带来了不便!
第五节 结束语
客户咨询完毕后
“请问还有什么要咨询的吗?
如用户表示没有
“最后耽误您几秒钟的时间,请您对我刚才的服务进行评价,请稍等。
如果用户要通过自动台办理业务,客户代表:
“请稍等,**号为您转自动!
神州行品牌客户代表结束穿插语
注:
商旅类和信息共分享类因涉及到抽奖营销活动,所以宣传只能截止到2008年1月31日;
信息查询类、电子优惠券、天气预报没有时间限制,由神州行项目部根据指标完成情况,灵活掌控宣传口径!
最后耽误您几秒钟的时间,给您推荐我们的一项最新活动:
(以下两类活动可以根据情况任选一种介绍)
一、温馨提醒模板
1、节日温馨提醒
岁末年初之际,衷心祝您平安祥和,事事顺心!
最后耽误您几秒钟时间,请您对我刚才的服务进行评价,请您稍等。
春节来临之际,衷心祝您平安祥和,事事顺心!
2、腊八节温馨提醒
今天是一年一度的腊八节,祝您新年新气象,腊八节快乐!
3、春节温馨提醒
今天是一年一度的新春佳节,祝您在新的一年合家欢乐,万事如意!
4、周一温馨提醒
今天是星期一,希望好心情能够伴随您一周的工作与生活!
5、随机模板
非常高兴能接到您的来电!
最后耽误您几秒钟时间,请对我刚才的服务进行评价,请稍等。
能为您提供帮助我十分高兴!
期待您的下次来电,祝您事事顺利!
很高兴能帮到您,祝您万事如意!
很高兴能帮到您,愿您每天都有好心情!
二、12580综合信息服务宣传口径
1、商旅服务类
春节到来之际,当您探亲访友时,欢迎拨打12580来预订机票和酒店,同时可参与积分累计并有机会赢取奥运大奖,详情可咨询12580,拨打12580会收取您正常的通信费。
(简单知道该活动中的机票指国内机票,协议酒店折扣是4-7折,具体请用户咨询收费电话12580)
2、友好客户类
春节到了,当您知道哪里有好吃的、好玩的信息时,您可在1月31日前拨打12580告诉我们,这样您就可以参加我们的友好客户积分抽奖活动,详情可咨询12580,拨打12580会收取您正常的通信费。
3、信息查询类
春节到来之际,如果您需要了解餐饮、娱乐以及便民生活信息时,欢迎您拨打12580移动综合信息台!
拨打12580会收取您正常的通信费。
4、电子优惠券
1月31日12580最新推出麦当劳电子优惠券业务,您只需拨打12580,就能获得麦当劳的电子优惠券,享受特惠套餐!
详情可咨询12580,拨打12580会收取您正常的通信费。
(目前只有太原、大同、临汾3个地市有麦当劳快餐厅,请客户代表根据客户地市判断是否推荐本条信息。
)
5、天气预报
冬季到了,天气变化无常,当您和家人外出时,可随时拨打12580移动综合信息台,了解全国各地近三天的天气情况,确保您出行无忧,需要提醒您的是拨打12580会收取您正常的通信费。
第二章
营销项目部基本要求
这里是问题的聚集点,也是问题的终止点。
在这里我们想客户所想急客户所急。
在这里,专业化的知识,人性化的服务,条理化的应答是我们必备的素质。
第一节
首
问
句
外呼专席
客户代表根据问卷首问句的要求进行。
第二节
各种语音环境
1、提起话机,拨电话号码。
2、接通后,向客户问候:
3、客户使用免提时:
4、根据问卷要求进行自我介绍:
公司名称、部门名称及自己的姓名。
5、确定客户:
“请问您是**先生/女士吗?
”或“请问**先生/女士在吗?
6、根据去电目的不同,清晰、简明、确切、礼貌地向客户进行说明
7、呼出后客户提出客户代表声音太小时:
(稍微提高音量),请问可以听到了吗?
8、电话接通后杂音太大
电话杂音太大,我稍做调整后立即与您联系,好吗?
停顿2秒,挂机。
9、遇客户态度不好或语言伤人,应保持克制,不要与客户在电话中争吵,要理解客户的立场。
安抚客户并耐心地向客户解释事实和公司相关政策。
第三节
各种特殊情况
1、电话接通客户无声音时
根据问卷内容需求进行重复。
”中间间隔3-5秒:
请问您能听见我的声音吗?
” 仍听不到客户回应时:
这边听不见您的声音,我稍后再与您联系,好吗?
” 停顿2秒,挂机。
2、确认后询问客户是否方便或愿意接听电话。
3、告知客户此电话为免费电话,及电话所需时间。
4、电话接通后中途断线
应再主动拨打给客户,电话接通后应立即向客户致歉:
“刚才中途断线,真是抱歉!
5、电话接通后遇客户正忙,应终止通话,并表示:
“对不起,打扰您了,等您方便的时候我再与您联系,再见!
6、在做外呼项目时用户询问:
“为什么给我打电话/你们给我打电话要干什么?
“先生/女士,我们只是为了以后更好的为您服务或希望了解您的意见建议。
第四节
结束语
“非常感谢您参与我们的服务调查工作,如果以后您在使用过程中遇到疑问,欢迎您拨打10086进行咨询,再见。
或根据问卷中结束语要求进行。
如客户在问卷结束后进行业务咨询,则按现场项目部客户代表标准要求。
第四章 投诉员基本要求
客户的投诉是天使的声音,是上帝赐给我们的礼物,是我们努力的源泉,是我们前进的源动力。
在处理客户问题的时候要以理性回应,要首先保证处理人员的服务态度,要以积极诚恳、严肃认真的态度为客户解决实际问题。
第一节
首问句
投诉处理员给SP回电话:
我是山西移动10086的**号;
请问您是**先生/女士吗?
”
投诉处理员给职能部门:
我是10086的**号;
如不是时
“麻烦您找一下**先生/女士,谢谢!
”找到后“**先生/女士您好!
我是10086的**号”
1、如遇手机信号不好时
“很抱歉,这边听不清您讲话,请您调整一下手机方位好吗?
“对不起,电话声音太小,还是听不清,稍后我再给您打过去,再见!
2、客户提出客户代表声音太小时
(稍微提高音量),请问您能听到吗?
3、电话接通客户无声音时
“您好,请问您能听到我的声音吗?
(间隔2秒后) 请问您能听到我的声音吗?
(再间隔2秒后)很抱歉,稍后我再与您联系,再见!
4、客户使用免提时
我听不清您的声音,您是否在使用免提呢?
各种特殊情况
1、给SP厂家打电话时
“您好,我是山西移动投诉组**号”
2、给职能部门打电话时
“您好,我是呼叫中心投诉组**号”
3、在给用户回复时无论是否属于我方的原因,不得先强调我方的理由,要从客户的角度出发,做合理的解释和澄清。
4、如需要让用户等待时
“请您稍等”
5、等待回来后
“对不起,让您久等了。
6、如问题已查清很明显是客户的原因,也应委婉地向客户解释,不得表露出对客户的轻视、冷漠或不耐烦。
7、如查清原因是我方的原因,必须诚恳道歉,注意保持恰当的语气。
8、在解释过程中,如客户提出异议,不得与客户争辩或一味地寻找借口,更不得试图推卸责任。
9、在解释过程中,不得在客户面前评论公司、其他部门或同事的不是。
10、客户发泄对已解决业务问题的不满时
客户代表应诚恳地接受客户的批评,并作详细解释:
11、在为客户解释时,客户表示问题反映了很多次才处理时
您所反映的问题因为牵涉到几个部门的协调,所以处理的时间长了一些,请您原谅!
我现在将您反映的问题给您答复…”
第四节 结束语
“打扰您了,再见!
“对不起打扰了,再见!
第五章
集团客户代表基本要求
“您好,中国移动集团专席客户代表为您服务!
注:
若逢周末(每周五18:
00)、节假日,则在首问句前加“周末快乐”“节日快乐”
第三节 各种特殊情况
“**先生/女士,您的问题我们需要通过相关部门查询,请您留下联系电话,我们
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