客户中心人员岗位职务说明书.doc
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客户中心人员岗位职务说明书.doc
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岗位职务说明书
岗位名称:
客户接待员
所属部门:
客户中心
职务等级:
直接主管:
客户中心助理
职责:
1、派工、报事管理:
包括前台接听电话、派工、跟踪、整理归档,确保对派工单处理情况心中有数,查阅方便。
2、对给据邮件、业主信函、外联电话等相关事务的管理。
3、对通知、告示、各种电话记录表格等内部事务的处理。
4、协调处理小区内的综合报事,以及由物业公司内部其他部门处理的报事、综合报事的回访。
对其他部门处理的报事进行抽查回访,归档(经该部门主管批准后)等工作。
每月将报事类相关数据作统计分析后转交简报主办人员。
5、参与同欠交物业管理费业主的沟通协调工作。
6、完成公司交办的其他任务。
职权:
1、督促客户服务各职能部门完成各类报事派工。
2、督促检查其他部门对报事处理的抽查回访情况,并记录
3、审核确定各专业部门完成的报事单是否可归档。
4、编制月派工报事统计分析表以及有偿服务收费明细表。
5、制定月工作计划(五周滚动计划)
资格要求:
1、教育要求:
大专以上学历,财务专业或相关经济类专业。
2、资格要求:
熟悉物业管理行业及相关法律、法规文件。
3、技能要求:
熟悉电脑办公软件操作,会使用相关的物管软件。
4、工作经验要求:
有相关行业客户服务经验,有较强的组织、协调、沟通能力。
5、健康要求:
身体健康,无不良嗜好。
实施者签字:
日期:
岗位职务说明书
岗位名称:
客户服务协调员
所属部门:
客户中心
职务等级:
直接主管:
客户中心助理
职责:
1、业主档案的管理,定期进行业主档案清理工作,确保其完整性、归档的及时性、查找的方便快捷。
2、对培训记录、会议记要、ISO9002、14000资料、部门邮件及电脑资料的整理。
3、报事单的跟踪、处理、回复等有效管理。
4、客户中心报事单、派工单的回访。
5、客户中心综合报事的管理,并向各相关部门进行通报,按时归档。
6、参与同欠交物业管理费业主的沟通协调工作。
7、协助客户中心助理组织定期的客户满意度调查,并完成相关调查分析报告。
8、电话接听、客户接待、派工等。
9、临时交办的其他任务。
职权:
1、督促物业公司各专业部门完成其部门内的报事派工处理。
2、督促检查其他部门对报事处理的抽查回访情况。
3、制定对欠缴物管费的业主进行催缴计划。
4、整理客户报事单的回访意见,制定改进意见。
5、编写客户满意度分析报告,有针对性的对客户服务提出意见和建议。
6、制定月工作计划(五周滚动计划)。
资格要求:
1、学历要求:
酒店管理、营销专业,大专以上文化程度。
2、资格要求:
熟悉物业管理行业及相关法律、法规文件。
3、技能要求:
熟悉电脑办公软件操作,会使用相关的物管软件。
4、工作经验要求:
有一年行业客户服务经验,有较强的组织协调沟通能力。
5、健康要求:
身体健康,无不良嗜好。
实施者签字:
日期:
岗位职务说明书
岗位名称:
客户服务收费员
所属部门:
客户中心
职务等级:
直接主管:
管理中心助理
职责:
1、负责管理处物管费及其他各项费用的收取和统计工作。
2、负责装修押金的收取、退还和统计。
3、协助公司财务部做好帐务的核算工作。
4、每日根据原始单据编制现金日报表。
5、负责管理处财务资料的装订、保管、存档。
6、每月对欠费用户作沟通工作,并作好相关记录,定期向客户中心助理及公司财务通报催缴结果,保证缴费率。
7、日常电话接听、客户接待、派工等。
职权:
1、审核、检查是否可退装修押金。
2、决定对拖欠物管费的业主是否进行催缴收费。
3、对其他人员收费情况进行核对统计。
4、审核各小区车库管理员车位租赁登记情况。
5、校核会所收费明细。
6、制定个人月工作计划(五周滚动计划)
资格要求:
1、学历要求:
财务专业或相关经济类专业,大专以上学历。
2、资格要求:
熟悉物业管理行业及其相关法律、法规文件。
3、技能要求:
熟悉电脑办公软件操作,会使用相关的财务管理软件。
4、工作经验要求:
具有2年以上行业客户服务经验,有较强的组织协调沟通能力。
5、健康要求:
身体健康,无不良嗜好。
实施者签字:
日期:
岗位职务说明书
岗位名称:
客户服务助理
所属部门:
客户中心
职务等级:
直接主管:
管理处主任
职责:
1、组织定期的客户满意度调查,拟定调查计划。
2、对客户满意度调查的实施、统计、分析、回访以及完成客户满意度调查报告。
3、协助工程主管审批业主装修手续。
4、协调处理小区内的综合报事,以及由物业公司内部其他部门处理的报事、综合报事的回访。
对其他部门处理的报事进行抽查回访,归档(经该部门主管批准后)。
每月将报事类相关数据作统计分析后转交简报主办人员。
5、沟通、协调管理处下属各专业部门的内部事务。
6、参与同欠交物业管理费业主的沟通协调工作。
7、前台电话接听、客户接待、派工事项安排。
8、完成公司交办的其他任务。
职权:
1、督协调员完成各类整改项目的监督、跟踪、落实过程。
2、核批准业主上报的房屋装修手续。
3、督促检查其他部门对报事处理的抽查、回访是否完成。
4、审核确定各专业部门报事单处理情况。
5、制定对欠缴物管费的催缴计划并按计划实施。
6、制定客户满意度调查计划、实施满意度调查;编写客户满意度调查分析报告,并有针对性的对客户服务提出意见各建议。
资格要求:
1、学历要求:
酒店及管理、营销专业,大专以上学历。
2、资格要求:
熟悉物业管理行业及相关法律、法规文件。
3、技能要求:
熟悉电脑办公软件操作,会使用相关的物管软件。
4、工作经验要求:
具有2年以上行业客户服务经验,有较强的组织协调沟通能力。
5、健康要求:
身体健康,无不良嗜好。
实施者签字:
日期:
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