王翔客户技巧服务篇卓越的客户服务技巧中国讲师网Word格式文档下载.docx
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2.课程总体结构介绍
3.学员的自我介绍和培训期望描述
教学方法:
讲师讲解
破冰游戏:
学员分组,小组内沟通后做自我介绍和期望描述
第一部分客户服务的满意度(约1.5小时)
目的:
正确理解客户服务
通过换位思考,了解客户满意度的来源
掌握提升客户满意度的2个维度
20-10:
客户服务概念及满意度
1.关于客户服务
?
谁是客户?
谁是客服人员?
2.客户满意度的来源
换位思考--头脑风暴
客户满意度来源的整理和分析
3.客户满意度的标准
交付的服务
客户的感知
头脑风暴——运用学员亲身经历找出满意度来源
小组讨论——分析满意度来源的分布和特点
第二部分客户服务的旅程(约9小时)
通过客户服务的旅程,完整了解并掌握客户服务中的
各种技巧和方法,具备提供满意服务的能力
课间休息15’
10:
35-12:
00
客户服务的旅程--沟通
1.客服沟通--倾听能力
倾听的重要性
倾听的技巧
游戏:
倾听中的重组
2.客服沟通--邮件沟通技巧
邮件沟通的特点
邮件的格式
邮件沟通注意事项
个人分享——良好的第一印象
小游戏——不同观点下的倾听
中午休息60’
13:
00-14:
45
客户服务的旅程--论证
3.客户沟通--提问能力
问题的各种类型
各种问题类型的优劣
问题的组合运用
4.客服解决方案
积极的表达方式
把握客户关注点
解决方案中的内容组合
游戏介绍:
一次邮件沟通
讲师讲解——问题类型
小组讨论——各种问题的特点及运用
案例分享——成功的服务
15:
客户服务的旅程--论证(续)
5.游戏--一次书面沟通过程(模拟邮件沟通)
游戏开始--游戏结束(45分钟)
游戏心得分享
游戏点评和探讨
学员分享——成功或失败的理由
学员分享——改善之处
讲师点评——游戏过程中的闪光点
第二天9:
提升客户服务意识
1.第一天培训内容回顾
2.小组探讨收获和心得
3.客户服务的能力和意识
学员讨论:
收获和心得
故事分享——如何激励员工的服务意识
互动提问
第二部分客户服务的旅程(续)
45-10:
客户服务的旅程--说服
6.客户说服--说服技巧
信任的建立
客户需求的把握
解决方案的论证
7.客户旅程--结束技巧
感谢客户及其他
说服经典案例
1.案例介绍及探讨
背景介绍
需求点把握
提示
2.小组探讨及演示
制订解决方案
小组演示
方案点评和探讨
说服游戏演练
第三部分处理客户投诉和抱怨(约3小时)
理解客户投诉和抱怨
有效应对,化投诉和抱怨为机遇
化解客户的怨气
1.同理心的运用
同理心特点
同理心的运用
2.提升客户满意度的2个维度
提升客户感知
有效控制客户期望值
3.有效应对,寻找机遇
有效论证,获取客户认可
4.演练介绍--一次棘手的投诉
介绍演练背景
小组编排
讲师讲解——同理心
小组讨论——同理心的运用
14:
35-16:
30
处理投诉和抱怨小组演练(模拟投诉案例)
学员演练
学员互相点评和讲师点评
16:
30-17:
课程总结和Q&
A
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- 客户 技巧 服务 卓越 中国 讲师
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