客户投诉预警管理办法Word文档格式.docx
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指BOSS电子工作流系统某一投诉事件工单VIP客户投诉当日累计数量。
2、营业厅预警分类及定义标准
投诉指标
客户投诉量
15件/半小时或累计150件/24小时
50件/半小时或累计500件/24小时
150件/半小时或累计1000件/24小时
服务渠道异常指标
无法正常办理业务历时
30分钟
1小时
2小时
3小时
其它
其它的危机和重大投诉亦视影响面和影响程度及时上报省公司,根据具体情况确定投诉预警发送规则
(二)投诉总量预警
投诉总量预警,是指当月由于营销活动、系统问题等引发的当月投诉总量环比数据异常,需要密切关注或采取处置措施的事件,影响客户感知、可能危害公司利益的事件。
基础业务
当月累计投诉量较上月环比增幅5%以上
当月累计投诉量较上月环比增幅15%以上
当月累计投诉量较上月环比增幅25%以上
当月累计投诉量较上月环比增幅35%以上
宽带故障报修
家庭业务
基础通信
服务质量
自有业务
XXX服务质量监督热线
业务响应
集团业务(含集客专线故障报修)
信息安全
定制终端
XX业务
当月累计投诉量较上月环比增幅30%以上
当月累计投诉量较上月环比增幅40%以上
当月累计投诉量较上月环比增幅50%以上
当月累计投诉量较上月环比增幅60%以上
国际/港澳台业务
融合通信
X转售业务
备注:
突发团队结合近期投诉总量预警数据建议预警值分类分为两类
(三)专项事件预警
专项事件预警,是指由于营销活动引发当月投诉量增涨异常,需要密切关注或采取处置措施的事件,影响客户感知、可能危害公司利益的事件。
营销活动等
当月累计投诉量200件以上
当月累计投诉量500件以上
当月累计投诉量800件以上
当月累计投诉量1000件以上
(四)服务渠道异常预警分类及定义标准
各服务渠道无法正常办理业务历时
各服务渠道无法正常办理业务历时:
指某一时段单个或多个地市服务渠道无法正常办理业务的累计时长。
服务渠道包括X热线、实体营业厅、网上营业厅等。
(五)升级投诉预警分类及定义标准
升级投诉是指客户因对我公司网络、业务、服务等环节不满意,通过向上级通信行业政府主管部门、国家或省级及以上社团组织、X通信公司升级发生的投诉。
升级投诉预警级别
一级事件预警
二级事件预警
重点信息关注
影响地区范围
影响客户数量
≥2个地市(中心)
事件本身影响客户大于100人及以上
1个地市(中心)
事件本身影响客户大于50人小于100人(含50人)
事件本身影响客户大于30人小于50人(含30人)
产生升级投诉数量
同一事件引发投诉抱怨一天超过50件。
同一事件引发投诉抱怨一天超过30件。
同一事件引发投诉抱怨数量一天超过10件。
企业风险影响范围
影响客户数多,且投诉客户较为集中,引起社会关注。
一段时间内反复出现,可能引起社会关注。
影响客户不多,但可能引发社会关注。
信息发布对象
一、省公司领导、省公司业务部门、市分公司领导、市分公司客服部门、在线公司。
一、省公司领导、省公司业务部门、客服部、在线公司。
一、省公司业务部门、客服部、在线公司。
二、报工信部、集团公司、省通信管理局等上级通信主管部门。
二、市分公司领导、市分公司客服部门及客服中心。
满足上述任何一个条件,即为相应的预警级别。
三、工作机制
(一)各类预警发送机制
1、突发/集中投诉预警
(1)5分钟内快速处理机制
判定预警级别后的5分钟内,在线服务公司要采取相应处理措施,并通过短信发送预警信息。
短信预警的内容至少应包括:
突发投诉的故障时间、现象、影响客户数量、影响区域范围、申告数量受理情况、事件的跟踪汇报、投诉责任部门答复的故障原因、预警级别的情况等。
(2)预警升降级反馈机制
预警信息通过短信发送后,在线服务公司要跟踪投诉处理情况,每1小时发送短信通报情况,直到投诉问题解决并解除预警。
投诉跟踪处理过程中,如果情况更加严重、预警级别升级,则按照升级后预警级别进行预警信息发送;
如果情况得以缓和、预警级别降级,则按照降级后预警级别进行预警信息发送。
在预警级别降级的情况下,按照“管理闭环”的原则,第一次信息发送要面向降级前的所有信息发送对象,并在信息内容中标注“XX预警已解除,目前降级到XX预警”,以确保投诉处理情况的及时了解掌握,之后发送的信息只面向预警降级后的发送对象即可。
2、投诉总量预警
判定预警级别后的1小时内,在线服务公司要采取相应处理措施,并通过短信发送预警信息。
该类投诉本月累计投诉量、较上月环比增幅情况、投诉主要增幅原因、预警级别的情况等。
3、专项事件预警
营销活动或系统故障等名称、营销活动或系统故障等当月累计投诉量、投诉现象、投诉原因、预警级别的情况等。
(二)通报机制
省公司客户服务部和各分公司市场经营部负责每月投诉预警情况的汇总分析,并在公司级别生产经营分析会上进行通报。
四、各部门职责
(一)营业厅
负责单厅投诉的处理及上报。
单个营业厅在半个小时内同一现象的投诉(如未接到相关文件或通知的营销活动咨询、不明原因的计费错误申告、客服系统及其它主要支撑系统或现场设备的故障)连续出现3起以上的,营业厅班长应在5分钟内通过邮件、电话等方式上报至市公司市场经营部客户服务中心。
(二)市公司市场经营部
负责汇总投诉量并逐级上报。
市公司市场经营部设置专门人员负责汇总各营业厅上报投诉量,并及时通知相关部门解决处理。
汇总投诉量如达到预警级别标准应立即与在线服务公司沟通。
如在线服务公司尚未发送预警信息,市公司应立即上报省公司客户服务部;
如需发送预警信息,由省公司客户服务部通知在线服务公司,按照预警发送流程处理。
(三)在线服务公司
负责预警信息的发送处理及情况上报。
1、发送预警信息:
按照预警级别发送预警短信,及时通知相关部门处理投诉。
2、电话方式上报:
突发投诉从黄色预警级别开始,在发送信息的同时,在线服务公司投诉处理人员要电话向在线服务公司总经理进行汇报,接收到预警短信的各级人员也要将预警信息电话逐级上报各级领导。
在发生集中申告后,首先判断预警级别,逐级上报协调人。
3、上报专题报告:
(1)突发/集中投诉预警
在故障恢复后,向省公司客户服务部上报该突发投诉受理及解决情况报告,内容应包括:
突发投诉的发生时间、现象、影响客户数量、影响区域范围、投诉数量受理情况、投诉责任部门答复的故障原因分析以及整改措施等。
(2)投诉总量及专项事件预警
触发预警后,向省公司客户服务部上报该预警责任部门答复的原因分析、解决方案、解决时限、解释口径及整改措施等。
(四)投诉责任部门
投诉责任部门在接到在线服务公司反馈的投诉情况后,要积极协助查询并解决,并及时反馈处理进展情况。
如需要多部门协调处理的投诉,由投诉责任部门牵头召开沟通协调会,确定投诉解决方案。
突发投诉预警恢复、整体投诉预警和专项投诉预警发生后,在规定的时限内向在线服务公司、省公司客户服务部及相关公司领导反馈故障分析报告,内容应包括:
投诉的发生时间、现象、影响客户数量、影响区域范围、投诉数量、投诉原因分析、整改措施等。
1、突发/集中投诉预警、投诉总量预警
投诉类型
投诉责任部门
基础通信类
省市公司网络部
家庭宽带类
省市公司网络部、省市公司业务支撑中心
系统响应类
省市公司业务支撑中心
市场营销类、自有业务类、XX业务类
省市公司市场经营部
通信费用类
信息安全类
省公司技术信息部、市公司市场经营部、在线服务公司
服务质量类
省公司客户服务部、市公司市场经营部、在线服务公司
充值卡故障类
省市公司市场经营部、省市业务支撑中心、省网管中心、市网络部
集团业务类
省市公司政企客户部
服务质量监督热线
省公司客户服务部、在线服务公司
2、专项事件预警
营销活动
省市公司市场经营部、省市业务支撑中心
3、服务渠道预警
服务渠道异常
省市业务支撑中心、省市公司网络部、在线服务公司
4、升级投诉预警
五、投诉预警短信发送规则
(一)投诉类别及短信发送部门
投诉类别
预警信息发送部门
基础通信、家庭宽带
省公司:
网络部、客户服务部、网管中心、在线服务公司
市公司:
网络部、市场经营部、在线服务公司
系统响应
客户服务部、业务支撑中心、在线服务公司
市场经营部、业务支撑中心、在线服务公司
市场营销
市场经营部、客户服务部、在线服务公司
市场经营部、在线服务公司
自有业务、XX业务
集团业务
政企客户部、客户服务部、在线服务公司
市场经营部、政企客户部、在线服务公司
市场经营部、客户服务部、业务支撑中心、网管中心、在线服务公司
网络部、市场经营部、业务支撑中心、在线服务公司
服务质量监督热线、服务质量
分公司:
通信费用
网络部、市场经营部、客户服务部、网管中心、业务支撑中心、在线服务公司
技术信息部
市场类
政企类
业务支撑中心、网络部、在线服务公司
业务支撑中心、网络部、市场经营部
(二)预警类别及短信发送级别
反
馈
部
门
预
警
类
别
分公司
省公司
在线服务公司
客户服务中心
市场经营部/责任部门
分管副总
总经理
责任部门
客户服务部
主管
室经理
投诉主管
主任
主任/副主任
总经理/副总经理
●
六、工作各关键控制点时限要求
关键控制点
在线服务公司发送预警时限
5分钟内
网管中心提供网络公告实时限
半小时内
投诉责任部门反馈处理结果时限
半小时内向客服部门反馈处理结果
投诉责任部门在故障恢复后反馈故障分析报告时限
2小时内
在线服务公司在故障恢复后上报专题报告时限
24小时内
2、投诉总量及专项事件预警
1小时内
投诉责任部门在收到预警信息后反馈分析报告时限
在线服务公司上报专题报告时限
参照《升级投诉回函报告指导意见》执行
七、预警名单更新原则
省公司客户服务部负责确定预警信息接收人员名单,如有人员调整,各部门通知省公司客户服务部,由省公司客户服务部通知在线服务公司进行修改。
八、流程图
- 配套讲稿:
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- 关 键 词:
- 客户 投诉 预警 管理办法