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塑造良好营销形象
塑造企业形象
促进营销人员社会交往,改善人际关系
国民素质体现和国家文明标志
第二部分:
销售人员服务心态
发乎情而止乎礼
服务的五要素
如何建立“利他”之心
心态转化的五个步骤:
被动-启动-主动-自动-乐动
每日情绪的回归训练
好心情会带来好回报
互动:
寻找自己的10个优点
第三部分:
销售人员文明规范用语
礼貌用语多多益善
亲切问候常挂嘴边
服务忌语
赞美之词不绝于口
第四部分:
销售人员的职业着装
商务着装的基本原则、个性原则、和谐原则、TPO原则
常见着装误区点评
西装及领带礼仪
女士穿着职业装的礼仪
鞋袜的搭配常识
首饰、配饰、皮包的选择和使用规范
各类职业形象着装方式(日常上班、开会、谈判、拜访等着装)
培训方式:
分析、讲解、提问
总结:
1、自我形象检查与重新塑造
2、着装配色练习
第五部分:
销售人员仪容礼仪
销售人员工作妆的规范
发式发型的职业要求
女士化妆与男士修面的具体要领
女士淡妆技巧
职场仪容的禁忌
讲解、示范、点评
第六部分:
销售人员的举止礼仪
一、站姿规范
站姿禁忌(含训练)
二、坐姿规范
坐姿禁忌(含训练)
三、走姿规范
走姿禁忌(含训练)
四、正确蹲姿
五、谋面礼仪
指引、指示
几种致意的方式
递物接物
六、手势训练
1、常用手势
2、手势运用的注意
七、微笑的训练
1、微笑的作用
2、微笑训练法
八、不受欢迎的身体语言
递物、接物、手势的运用要领示范与训练
眼神的运用与规范
举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径
讲解、示范、训练、点评
第七部分:
销售人员电话礼仪
一、电话销售前的准备
1、熟悉商品
2、明确目的
3、精神准备
二、塑造亲和力电话形象
1、语言表达
2、声音控制
3、肢体语言
三、对外打电话
1、打电话的准备
2、打电话的时机
3、如何越过总机
4、有创意的开场
5、如何电话约见
6、怎样结束通话
四、接听电话
1、找自己的电话
2、找同事的电话
五、如何应对拒绝
1、请寄资料给我
2、我们没有这方面的预算
3、你们价格太高了
4、用过你们的商品,但不满意
六、手机礼仪
1、手机接打
2、短信彩铃
七、营销人员传真及电子邮件礼仪
传真注意事项
撰写商务电子邮件注意事项
第八部分:
客户接待礼仪---提升职场形象竞争力
品貌端正,举止大方
服饰要整洁、端庄、得体、高雅
根据身份,确定接待规格
热情迎客得礼仪
根据身份,安排座次
交换名片的特殊礼仪
敬茶的礼仪
送客礼仪
分析、讲解、综合
第九部分:
办公室礼仪
给办公桌留一片空间
公共区域的使用礼仪
办公设施、设备的使用礼仪
办公室里不良的口头禅
办公室的十大不良习惯
与上级的相处礼仪
与同事的相处礼仪
与下属的相处礼仪
第十部分:
销售交往中的沟通礼仪
1、日常文明用语
2、倾听技巧
3、个人风格分析
4、四类人际风格的特征与沟通技巧
A、分析型人的特征和与其沟通技巧
B、支配型人的特征和与其沟通技巧
C、表达型人的特征和与其沟通技巧
第十一部分:
常用交往礼仪
一、见面礼仪
1、称呼---称呼的基本要求与规范、禁忌等
2、致意---致意的种类、方法、规范与禁忌等
3、名片---名片的索取方式、交换及递接规范及禁忌等
4、握手---握手的顺序、场合运用、规范与禁忌等
5、介绍---介绍的分类:
他人介绍的要求与顺序、介绍的手势与规范等
二、拜访、交谈礼仪
1、拜访的形象要求与规范、拜访基本礼规
2、交谈的基本要求、话题禁忌
三、座次礼仪
1、会议座次礼规
2、照相座次礼规
3、其他座次礼规
四、电梯和乘车礼仪
1、电梯进入顺序规范、
2、电梯内礼仪规范、等候电梯规范、
3、轿车位次规范、乘车仪态规范、乘车禁忌等
五、馈赠礼仪
1、礼品选择五W原则
2、几种常见场合送礼技巧
探访顾客送礼
顾客来访送礼
庆典活动送礼
探病送礼
3、职场宜送与忌送之物
4、鲜花之花语
六、餐桌与宴会礼仪
1、宴会应酬五M原则
2、用餐禁忌
3、一般宴请的考虑因素
4、巧妙安排菜式
5、中西式座次
6、其他注意事项
7、中餐礼仪、西餐礼仪、自助餐礼仪、酒会礼仪、红酒洋酒礼仪、咖啡礼仪
手机销售礼仪培训扩展知识
一、仪表,举止,谈吐礼仪
销售人员在与顾客交往时,第一印象十分重要。
第一印象在心理学上称作“最初印象”,是指人们初次对他人形成的印象,通俗地说,就是和他人初次见面进行几分钟谈话,对方在你身上所发觉的一切印象,包括仪表、礼节、言谈举止,对他人态度、表情,说话的声调、语调、姿态等诸多方面,人们依此对你的基本评价和看法。
第一印象一旦形成,便很难改变。
对销售人员来说,第一印象犹如生命一样重要,你给顾客的第一印象往往会决定交易的成败,顾客一旦对你产生好感,自然会对你和你推销的产品有了好感。
如何把握与顾客初次见面短暂的时机,创造一个良好的第一印象呢?
销售人员的仪表、举止、谈吐等方面的表现显得格外重要。
(一)仪表礼仪
销售人员在与顾客见面之初,对方首先看到的是你的仪表,如容貌和衣着。
销售人员能否受到顾客的尊重,赢到好感,能否得到顾客的承认和赞许,仪表起着重要的作用。
要给人一个良好的第一印象,就必须靠最基本的打扮来体现。
合体的手机、美的打扮可使男同志显得潇洒,女同志显得更加秀美。
在生活中,一个人的着装打扮会有意无意中在人们心里形成某种感觉和印象,可能是愉快的、羡慕的,也可能是厌恶的、鄙夷的。
因此,注意仪表形象不仅仅是个人的事,不能只自己觉得过的去就行了,而应该作为一种礼节来注意。
仪表不仅仅是销售人员外表形象的问题,也是一个内在涵养的表现问题。
良好的形象是外表得体与内涵丰富的统一。
当然,对销售人员来说,注意仪表决不是非要穿什么名贵衣物不可,不要刻意讲究,一般做到朴素、整洁、大方、自然即可。
销售人员的衣着打扮,第一要注意时代特点,体现时代精神;
其次要注意个人的性格特点;
第三,要符合自己的体形。
另外,头发也会给人很深的印象,头发要给人以清爽感,油头粉面容易给人厌恶感等等。
总之,外貌整洁、干净利落,会给人仪表堂堂、精神焕发的印象。
(二)举止礼仪
销售人员要树立良好的交际形象,必须讲究礼貌礼节,为此,就必须注意你的行为举止。
举止礼仪是自我心态的表现,一个人的外在举止可直接表明他的态度。
对销售人员的行为举止,要求做到彬彬有礼、落落大方,遵守一般的进退礼节,尽量避免各种不礼貌或不文明习惯。
(三)谈吐礼仪
作为一名销售人员,说话清楚流利是最起码的要求,而要成为一名合格而优秀的销售人员,必须要掌握一些基本的交谈原则和技巧,遵守谈吐的基本礼节。
在拜见顾客和其它一些交际场合中,销售人员与顾客交谈时态度要诚恳热情,措词要准确得体,语言要文雅谦恭,不要含糊其辞,吞吞吐吐,不信口开河,出言不逊,要注意倾听,要给顾客说话的机会,“说三分,听七分”,这些都是交谈的基本原则,具体体现在以下几个方面:
(1)说话声音要适当交谈时,音调要明朗,咬字要清楚,语言要有力,频率不要太快,尽量使用普通话与顾客交谈。
(2)与顾客交谈时,应双目注视对方,不要东张西望、左顾右盼谈话时可适当用些手势,但幅度不要太大,不要手舞足蹈,不要用手指人,更不能拉拉扯扯、拍拍打打。
(3)交际中要给对方说话机会在对方说话时,不要轻易打断或插话,应让对方把话说完。
如果要打断对方讲话,应先用商量的口气问一下:
“请等一等,我可以提个问题吗?
”,“请允许我插一句”这样避免对方产生你轻视他或对他不耐烦等误解。
(4)要注意对方的禁忌与顾客交谈,一般不要涉及疾病、死亡等不愉快的事情。
在喜庆场合,还要避免使用不吉祥的词语。
顾客若犯错误或有某种生理缺陷,言谈中要特别注意,以免伤其自尊心。
对方不愿谈的话题,不要究根问底,引起对方反感的问题应表示歉意,或立即转移话题。
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另外,谈话对象超过三人时,应不时与在场人攀谈几句,不要只把注意力只集中到一、两个人身上,使其他人感到冷落。
交谈时要注意避免习惯性口头禅,以免使顾客感到反感。
交谈要口语化,使顾客感到亲切自然。
二、介绍礼仪
与顾客初次相见,打完招呼后,介绍、称呼、握手就是最基本的交际礼仪了。
其基本礼仪要求如下:
(一)介绍礼仪
介绍是交际中常见的重要一环,介绍的礼节是通往交际大门的钥匙,是社交场合中相互了解的基本方式,包括居中为他人作介绍或相互之间的自我介绍。
为他人介绍时,有一个基本原则,即应该受到特别尊重的一方有了解的优先权。
因此,为他人介绍的先后顺序应当是:
先向身份高者介绍身份低者,先向年长者介绍年幼者,先向女士介绍男士。
介绍时,除女士和年长者外,一般应起立。
在宴会桌、会谈桌旁则不必起立,被介绍者可以微笑表示。
销售人员使用自我介绍的情况较多。
自我介绍一般包括姓名、职业、单位、籍贯、经历和年龄、特长和兴趣等内容。
销售人员与顾客初次见面,为使谈话很快进入正题,介绍前三项就足够了。
(二)称呼礼仪
销售人员在人际交往中,称呼上的礼节也要特别注意。
初次见面时,不明对方身份,可称“同志”,年龄较大的男同志可称“大伯”、“老大爷”、“老先生”,年龄较大的女同志可称“阿姨”,对中年女士可称“大姐”、“女士”,对青年女士则可称“小姐”,对男士称“先生”;
对有职务、职称和学位的知识界人士,可以直接用职业名称来称呼,如“医生”、“老师”,也可以冠以姓,如“刘老师”、“王医生”。
在办公室中,一般不要与同事以绰号相称,这会给人一种散漫、随便的感觉,再要好的同事在办公室也不要以绰号相称。
(三)握手礼仪
握手是社交场合中运用最多的一种礼节。
销售人员与顾客初次见面,经过介绍后或介绍的同时,握手会拉近销售人员与顾客间的距离。
但握手是有讲究的,不加注意就会给顾客留下不懂礼貌的印象。
销售人员在与顾客握手时,要主动热情、自然大方、面带微笑,双目注视顾客,切不可斜视或低着头,可根据场合,一边握手,一边寒暄致意,如“您好”、“谢谢”、“再见”等等,对年长者和有身份的顾客,应双手握住对方的手,稍稍欠身,以表敬意。
握手有它的礼仪规范,一般情况下,握手要用右手,应由主人、年长者、身分地位高者、女性先伸手,握手时不能用力过猛,意思到即可,尤其对女性,当然过分松垮也是对对方的不尊重、轻视,不要长时间握住对方的手。
几个人同时握手时,注意不要交叉,应等别人握完手后再伸手。
不要戴着手套与人握手,这样是不礼貌的,握手前应脱下手套,当手有污渍时,应事先向对方声明示意并致歉意。
握手时必须是上下摆动,而不能左右摇动。
另外,在正规场合遇见身份高的领导人,应有礼貌的点头致意或表示欢迎,不要主动上前握手问候。
如遇到身份高的熟人,一般也不要径直握手问候,而要在对方应酬告一段落后,前去握手问候。
(四)电话礼仪和宴请礼仪
1.电话预约的基本要领
销售人员在访问顾客之前用电话预约,是有礼貌的表现,而且,通过电话事先预约,可以使访问更加有效率。
电话预约的要领是:
(1)力求谈话简洁,抓住要点
(2)考虑到交谈对方的立场;
(3)使对方感到有被尊重、重视的感觉;
(4)没有强迫对方的意思。
成功的电话预约,不仅可以使对方对你产生好感,也便于推销工作的进一步进行。
2.打电话、接电话的基本礼仪
具体要求如下:
(1)电话的开头语直接影响顾客对你的态度、看法。
通电话时要注意使用礼貌用词,如“您好”、“请”、“谢谢”、“麻烦您”等等。
打电话时,姿势要端正,说话态度要和蔼,语言要清晰,既不装腔作势,也不娇声娇气。
这样说出的话哪怕只是简单的问候,也会给对方留下好印象。
(2)电话铃响两遍就接,不要拖时间。
拿起听筒问“您好”。
如果电话铃响过两遍后,拿起听筒要向对方说:
“对不起,让您久等了”,这是礼貌的表示,可消除久等心情的不快。
如果电话内容比较重要,应做好电话记录,包括单位名称、来电话人姓名、谈话内容、通话日期、时间和对方电话号码等。
(3)挂电话前的礼貌也不应忽视。
挂电话前,向对方说声:
“请您多多指教”、“抱歉,在百忙中打扰您”等等,会给对方留下好印象。
(4)要客气地对待听筒。
接完电话后,要确定对方已经挂上电话,再轻轻放下话筒,如果在最后致意还没说完,或接到不是自己的电话,便将话筒“砰”地挂上或扔在桌上,会给对方留下极坏的印象。
(5)打、接电话时,如果对方没有离开,不要和他人谈笑,也不要用手捂住听筒与他人谈话,如果不得已,要向对方道歉,请其稍候,或者过一会儿再与对方通电话。
(6)打电话时,应礼貌地询问:
“现在说话方便吗?
”,要考虑对方的时间。
一般往家中打电话,以晚餐以后或体息日下午为好,往办公室打电话,以上午十点左右或下午上班以后为好,因为这些时间比较空闲,适宜谈生意。
(7)要学会配合别人谈话。
我们接电话时为了表示认真听对方说话,应不断地说:
“是,是”、“好,好吧”等,一定要用得恰到好处,否则会适得其反。
要根据对方的身份、年龄、场合等具体情况,应付方式各异。
(8)对方要找的人不在时,不要随便传话以免不必要的麻烦,如必要,可记下其电话、姓名,以回电话。
(9)在办公室里接私人电话时,尽量缩短时间,以免影响其他人工作。
销售人员在销售工作中,难免与顾客有相互宴请等必要应酬,无论是应邀赴宴,还是招待宴请顾客,都要注意相应礼仪,体现出你的修养和风度。
三、宴请礼仪
1.出席宴请的礼节
销售人员如接到必须赴约的宴会邀请,应尽早答复对方,以便主人安排。
销售人员到达宴请地点后,应主动前住主人迎宾处,向主人问好,按西方习惯,可向主人赠送花束。
入座之前,先了解自己的桌位、座位。
如邻座是年长者或妇女,应主动为其拉开椅子,协助他们先坐下。
邻座如不相识,可先作自我介绍。
应热情有礼与同桌的人交谈。
不应只同熟人或一两个人说话。
销售人员在致祝酒辞时,一般是主人和主宾先碰杯。
身份低或年轻者与身份高年长者碰杯时,应稍欠身点头,杯沿比对方杯沿略各低则表示尊敬。
在主人与主宾致祝酒辞时,应暂停进餐,停止交谈,注意倾听,不应借此机会抽烟。
销售人员应待主人招呼后、才开始进餐。
进餐时要文雅,应闭嘴咀嚼,不发出响声。
食物太热时,应待稍凉后再吃,切勿用嘴吹。
鱼刺、骨头、菜渣不要直接外吐,可用餐巾遮口。
无论是主人还是陪客均应如此。
销售人员在喝茶或者咖啡时,一般应右手拿杯把,左手端盛杯的小碟。
茶几或桌上备的小勺,一般是用来放糖搅拌用的,切勿用它来喝茶或者咖啡。
一般吃水果后,宴会即结束,此时,主人应向主宾示意,主宾做好离席准备,然后从座位上起立,这是让全体起立的信号。
女主人邀请女主宾退席后,男宾可留下到休息厅吸烟,正式宴会,吃饭过程中不吸烟。
宴会后,应有礼貌地向主人握手道谢。
2.招待的宴请礼仪
销售人员准备设宴招待顾客时,首先要从工作需要出发,不要搞得太铺张。
由于各国各地区、各民族风俗人情不同,有着不同的风俗习惯,所以要尊重顾客的习惯、爱好,使宴请活动有轻松愉快的气氛。
招待顾客的时间、地点最好在宴请前与顾客商定。
地点一般不宜选在顾客投宿的旅社或饭店举办。
因为顾客往往会把投宿的旅社当自己的家一样看待,所以在他们所住的地方招待客人,就等于在客人家里招待他们一样,感觉别扭,一般不妥。
销售人员作为主人在客人到达前,要安排好席位以便客人来了入座。
按国际上的习惯,席位安排原则为:
同一桌上,席位高低以距离主人的座位远近而定,右高左低;
外国习惯男女穿插安排,以女主人为主,主宾在女主人右上方,次主宾在男主人右上方;
我国习惯按个人本身职务排列,以便谈话,若夫人出席,通常把女方排在一起,即主宾坐在男主人右上方,其夫人坐在女主人右上方。
陪同人员要坐在末端,避免让客人坐末端。
销售人员招待客人进餐,要注意仪表,最好穿正式手机,整洁大方。
要做适当化妆,显得隆重、重视、有气氛。
宴会开始之前,主人应在门口迎接来宾,有时还可以有少数其他人员陪同主人列队欢迎客人,客人抵达后,宾主相互握手问候,随即由工作人员将客人引到休息厅小憩。
若无休息厅,可请客人直接进入宴会厅,但不可马上落座。
主宾到达后,主人应陪同他进入休息厅与其他客人会面,当主人陪同主宾进入宴会厅后,全体人员方可入座,此时,宴会即可开始。
上述赴宴礼仪的要求,较为严格规范。
销售人员在一般销售宴请时,可适当灵活一些,但基本的重要的礼节要遵守,更重要的是要培养自身的礼仪习惯。
四、名片使用礼仪
名片是销售人员应备的一种常用的交际工具,销售人员在和顾客交谈时,递给一张名片,不仅是很好的自我介绍,而且与顾客建立了联系,既方便,又体面,但不能滥用,要讲究一定的礼仪。
否则,会给人留下草率、马虎的印象,忽视不得。
一般说来,销售人员初次见到顾客,首先要以亲切的态度打招呼,并报上自己公司的名称,然后将名片递给对方。
递、接名片时最好用双手。
递名片时,名片的正面应对着对方,名字向着顾客,最好拿名片的下端,让顾客容易接受。
如果是事先约好才去的,顾客已对销售人员有一定的了解,或有介绍人在场,就可以在打招呼后直接面谈,在面谈过程中或临别时,再拿出名片递给对方,以加深印象,并表示保持联络的诚意。
异地销售,不要忘记在名片上留下所住旅馆的名称、房间号和电话号码。
顾客也可能送给销售人员名片,销售人员接过名片后点头致谢,不要立即收起来,也不应随意玩弄和摆放,而是认真读一遍,要注意对方的名字、职务、职称,并轻读不出声,以示敬重。
第一次见面后,应在名片背后记下会面认识的时间、地点、内容等资料,最好能简单记下对方的特征。
这样积累起来的名片就成为自己的社会档案,为再次见面或联络提供线索或话题。
名片除在面谈时使用外,还有其它一些妙用。
销售人员去拜访顾客时,如对方不在,可将名片留下,顾客回来后看见名片,就知道你来过了,还可以在名片上留言,向顾客致谢或预约拜访的时间;
把注有时间、地点的名片装入信封发出,可以代替正规请柬,又比口头或电话邀请显得正式;
向顾客赠送小礼物,如让人转交,则随带名片一张,附几句恭贺。
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