8章服务程序注意事项文档格式.docx
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买单这边请,我看一下你的手牌,请问您有会员卡或贵宾卡吗?
这是您的消费帐单请您过目。
您本次消费xx元,收您xx元,找您xx元,请拿好,(手势指引)里面换鞋!
1.核对单据,必须做到白单与电脑输入想吻哈。
2.客人同来超过1人以上,应问迅客人,那位买单。
3.为客人畅收畅付,并询问客人是否有贵宾卡或充值卡。
4.如有客人先走,马上催促相关门部门下转账单。
5.客人门票超过前15分钟,要通知客人,以免投诉。
6.无论客人多少,买单时都要耐心、冷静不可急燥。
二、男宾部服务流程及注意事项
鞋吧服务流程及注意事项
1.鞋吧服务员以标准站姿站位,随时等待客人的到来。
2.当客人到来时,鞋吧服务员,致欢迎语,欢迎客人的到来,并为客人发放手牌。
3.问询客人是否需要擦鞋服务,并介绍擦鞋的服务项目及好处。
4.将客人指引到更衣室,并向更衣室员工报位。
5.手牌由员工跳跃式拿取,依次摆放登记。
6.小孩要测量身高。
7.不定时到干身室交换皮托和水托,及时整理手牌鞋夹摆放到箱内。
先生您好,欢迎光临。
请问您几位,这是您的手牌。
请坐沙发这边换鞋,把鞋牌夹好后询问是否擦鞋,我们这里是专业的擦鞋技师,专业的擦鞋机高温定型除味等功效。
这是您的手牌,洗浴里面请,祝您洗浴愉快,更衣室男宾XX位!
1.上班前自检仪容、仪表会馆规定统一工装及佩带工牌。
2.交接班后马上检查手牌和鞋牌是否一致。
3.熟悉掌握手牌所对应的更衣箱位置。
4.擦鞋前一定要认真检查鞋是否有破损,在进行保养或擦拭,擦拭一要按客人的要求进行探试。
5.开牌要准确无误反复核对电脑
6.在客人较多时,不得慌乱,要保持清醒头脑,要有条理有秩序,要认真核对账单与鞋牌是否相同,以免付错鞋。
7.为客人取放鞋一定要及时准确。
8.付鞋时一定要认真核对收银小票及电脑,确认无误后方可付鞋。
9.为转账得宾客付鞋,要确认是否已转账,其次要向总台索取结账小票方可付鞋。
1.听到总台畅报ⅹⅹ号手牌付鞋后,服务员应立即回应,上前做出迎接客人的动作,使客人感觉到服务的周到!
2.征询客人,并接过客人的消费,确认已买单后及时准备将鞋递给客人,并请客人稍等!
3.告知客人,他的皮鞋已经保养过了,问询对擦鞋服务是否满意!
4.问讯客人是否需要使用鞋拔子。
(表示我们在细节上的服务,是否完善)
5.欢送客人,并提示客人带好自己的物品!
先生您休息好了!
看一下您的消费单好吗?
谢谢!
请您梢等,我马上为您付鞋!
对不起先生!
让您久等了!
这是您的皮鞋,已经为您保养好的,您还满意吗?
先生您好!
您需要使用鞋拔子吗?
请坐在沙发上换鞋!
带好您的随身物品,请慢走!
清扫与检查:
1.地面要保持清洁,不许有杂物,定时吸地每天两到三遍。
2.烟缸内不许有烟头,鞋吧吧台上不许有水渍。
3.拖鞋要摆放整齐。
4.靶柜内要不定时清理污泥或尘土。
5.及时与电脑核对手牌,以免跑单。
6.最后由主管不定时检查,发现问题及时整改。
更衣室服务流程及注意事项
1.问请客人手牌,应立即报告,传递信息,接到信息后应立即应答,并尽可能的顺序为客人挂好衣物,如客人不让其帮忙,应退后两步为其他客人服务。
2.在为客人挂衣时同时进行推销向客人介绍水疗,我们的水疗是苏州独家,它是洗浴和按摩相结合的,有助新尘代谢的功效并且它是单人包厢洗浴,环境幽雅舒适,如客人同意洗水疗应为客人更衣并带客人去二楼水疗房由水疗技工带入水疗房间进行服务,服务员在水疗记钟本上做好登记。
3.客人更衣完毕,应为客人检查门柜是否锁好,并请客人确认后,提醒客人将手牌带好,然后引导客人进入浴区。
4.客人离开时进入更衣室,应先礼貌核对与客人手牌后为客人打开衣柜,并适当与客人沟通,进行适当的推销。
5.客人更完衣,请其检查是否有遗留物品,并提醒客人拿好手牌及贵重物品,如客人需要办卡并引领客人去收银台办理,并做好登记。
6.见到宾客上级或同事必须主动问好,并为客人指引正确的行为方向。
先生您好欢迎光临!
请出示您的手牌,您的更衣箱,在这边,请随我来!
我来为您开箱!
我来为您挂衣!
请问您需要上楼洗水疗吗?
我们的水疗是苏州独家,它是洗浴与按摩相结合的,有助新尘代谢的功效并且它是单
人包厢洗浴,环境幽雅舒适,洗水疗请随我来!
您的更衣箱以锁好,提醒客人带好手牌,同时向浴区畅报贵宾几位,先生慢走小心地滑祝您洗浴愉快。
1.推销时的语气,不可客人拒绝你的推销时你的脸色马上变。
2.将更衣箱锁好后一定要当客人的面实拉一下,已证明箱已锁好,避免以后不必要的麻烦。
3.着重为醉酒客人、老人、儿童、孕妇进行服务。
4.当客人洗衣服时认真填写洗衣单并仔细检查衣服是否有破损或洗不掉的污渍。
5.更衣室服务员要机警,学会观察客人,一但有可疑人马上跟踪记录并及时告知领导。
6.帮助客人更衣要有秩序。
7.客人离开时将更衣箱打开给客人看确保里面没有任何物品,提醒客人脱下来的睡衣兜内是否还有物品。
送客程序:
1.问询客人休息的怎么样,是否需要冲洗一下。
2.接过客人手牌,为客人打开衣箱,为客人进行更衣服务。
3.推销本店的会员卡,并与客人讲清,办卡的优惠条件。
4.在给客人服务时,向客人了解,客人对本店的环境和服务是否满意,如客人表示不是很满意,请客人提出宝贵建议,并向客人致谢!
5.提示客人,他的更衣箱已无遗留物品。
欢送客人,提醒客人带好随身物品!
先生您休息好了吗?
是否在冲一下澡?
麻烦看一下您的手牌,我来帮您开箱,先生需要办张本店的会员卡吗?
我们的卡当天办就可以用,并且无时间限制,两店是通用的,像您这样的累积消费不如办张会员卡划算一些,我们这的会员卡充10000元送3000元,您需要办一张吗?
办卡这边请!
你感觉我们的服务您还满意吗?
谢谢您的宝贵建议!
您的更衣箱已无遗留物品!
请您检查一下!
请带好您的随身物品,买单这边请!
1.地面要保持清洁,不许有杂物,定时吸地,每天两到三遍。
2.客人穿过的浴服要放到指定的位置,把登巾扑好,清理烟缸,垃圾桶。
3.要不定时的擦玻璃镜面,不许手印,水渍。
4.最后同主管不定时检查,发现问题及时整改。
水区服务流程及注意事项:
1.面带微笑做好接待准备。
2.见到客人进入浴区,就正确上前问好,按工作流程引导客人先冲淋并为客人打开龙头,调节水温。
3.如客人下池泡澡,要提醒客人小心,并及时摆放客人拖鞋。
4.不定时的测量长温池和高温池水温,加热时一定要提醒客人小心烫伤。
5.客人进入桑拿房应及时送上冰巾,冰水,对醉酒者高血压心脏病等一切不适应干蒸的客人禁止入内。
(桑拿房应每日洗啤酒一次)
6.客人进入坐浴后,服务员应主动为客人调节水温,水流,并尽可地去满足客人的各种服务要求(如:
打沐浴露洗头等)。
7.客人洗浴结束应主动引导客人进入干身区。
8.任何区域客人一离开,服务员应迅速检查,及时关闭水源,所使用过物品必须一分钟内按标准摆放到位。
9.见到客人上级或同事必须主动问好,并为客人指引正确的行为方向。
我们这里有池浴、坐浴、淋浴、蒸气浴、鹅劲浴、鸭嘴浴、冲浪等,请问您喜欢那一种,淋浴这边请,我来为您调试水温,先生您看这个温度可以吗?
我来帮您打浴液好吗?
您需要蒸一下桑拿吗?
这边请!
先生您里边请,您看这个温度可以吗?
我来为您调节一下!
您需要冰巾和冰水吗?
好的,请您稍等!
让您久等了,这是您的冰巾和冰水,请您慢用!
有事请随时吩咐!
请问您需要擦背服务吗?
我们这里的擦背手法,非常到位!
擦背这边请!
您需要洗漱吗?
这里是为您准备好的牙刷、牙膏、漱口杯、剃削刀,请您慢用!
1.提醒客人心地滑,以免摔倒。
2.客人在淋浴期间询问是否要擦背或帮助打沐浴露。
3.采取巡岗每位宾客,做到服务在客人张口前。
4.及时的为每位桑拿客人送冰水冰巾,查看是否宾客昏迷现象。
5.重点服务老人,醉酒,小孩,孕妇,残疾等宾客。
6.经常巡视洗手间,地面等。
保持清洁干净无异味。
7.经常清理淋浴、坐浴、洗漱台的卫生,保持清洁干净无异味。
8.客人离开提醒带好随身物品及手牌。
1.当客人淋浴完毕,问询客人是否有物品寄存在吧台,以免客人遗忘!
将客人送至吧台。
2.问询客人对我们的擦背服务是否满意!
并请客人提出宝贵建议。
3.指引客人到干身区干身,如自己不方便亲自送客人,一定要报位通知干身区服务员。
您洗好了?
请问您有贵重物品在吧台寄存吗?
吧台这边请!
请问您对我们的擦背服务是否满意!
谢谢您为我们会馆提出的宝贵建议!
干身这边请!
1.不定时的拿水推清理地面积水,清扫客人用过的牙刷,一次性口杯。
2.清理客人用过的香皂不许有毛发,清洗洗头膏和沐浴露是否有流在处面的。
3.清理大池内的脏物,要定时打捞。
4.洗手间地面不定时清理与刷洗,小便池内不许有烟头,洗手盆保持清洁,镜面用玻璃刮扫干净,不许有水渍。
5.最后同主管不定时检查,发现问题及时整改。
干身区服务流程及注意事项
2.为客人准备干爽的皮拖鞋,并提醒客人换上。
3.客人进入干身区后,干身时先递给人一条上身毛巾,由客人自擦头、脸、前身
服务员则同时拿好另一条毛巾,按上至下的顺序为客人干身,做到手腕灵活,用力得当,姿态大方,毛巾不卷,有舒适感。
4.干身完毕,按工作流程进行推销,并递上浴衣(程序是先上后下)并指引客人进入化妆区,提醒客人带好手牌及物品。
5.客人离开必须迅速清理脏毛巾,拖鞋等。
铺好地巾,摆齐拖鞋,保持卫生清洁,以备迎接下一档客人,同时分工合作,做好毛巾拖鞋浴衣等客用物品的补充。
6.见到客人上级或同事必须主动问好,并为客指引正确的行为方向。
先生您好,我来为您干身,请问你上楼休息吗?
请您换上为您准备的干拖鞋!
我们这有新到的商品浴服,您需要选购一件吗?
您看这件可以吗?
穿在您的身上,一定很好看!
要不您试穿一下?
您选择的这套浴服,是刚刚到货的,您真有眼光!
麻烦看一下您的手牌!
您需要上楼休息吗?
请带好您的随身物品!
祝您休息愉快!
楼上贵宾XX位!
1.提醒客人将拖鞋拖在外面。
2.推销商品时尽量让客人的眼睛、手多停留在商品上。
3.提醒客人小心地滑向浴区报位。
4.提醒客人带好随身物品及手牌。
5.认真检查每位宾客换下的睡衣内是否有遗留物品。
1.地面要用托把不定时清理,不得有水渍,以免客人滑倒。
2.扑好地巾和长毛地毯,要勤洗勤换。
3.客人用过的毛巾要投放到指定的位置。
4.展示柜镜面保持清洁,不得有手印和水渍。
5.最后同主管不定时检查,发现问题及时整改.
化妆区服务流程及注意事项
1.客人进入化妆区按流程引导客人坐在化妆台前。
2.主动询问客人是否需要服务(例:
吹风打啫喱水等),并按客人要求递上所需物品。
3.尽可能地与客人沟通,征求客人意见和建议,并做好记录和及时改正。
4.客人梳妆完毕离开时,礼貌询问客人开箱或上楼,开箱报号,上楼指引。
5.客人离开后在一分钟内整理好化妆柜面台等到卫生工作,将物品摆放整齐,梳子一客一消毒。
6.见到客人上级或同事应主动问好,并为客指引正确的行为方向。
先生您好欢迎光临,这里有各种梳妆用品请您选用,请问需要帮您打啫喱水吗
先生更衣室这边请,慢走欢迎下次光临,向更衣室报位。
提醒客人吹风机不能太热,以免烫伤。
提醒客人在打啫喱水时不要不小心喷到眼睛里。
1.镜面不得有水渍,要拿取玻璃刮从上至下刮。
然后用口布擦示。
2.台面要拿抹布勤擦不得有头发和灰尘。
3.最后由主客不定时检查,发现问题及时整改。
水区吧台服务流程及注意事项
1.当客人来到吧台前,问询客人是否有物品需要寄存,并为客人做好寄存登记。
2.做好毛巾推销工作,向客人介绍毛巾是纯棉一次性的。
请问您有物品需要寄存吗?
麻烦看一下您的手牌,谢谢!
请问您需要来一条纯棉加厚的毛巾吗?
价格非常便宜。
麻烦看一下您的手牌,这是您的毛巾请您拿好,祝您洗浴愉快!
三、女宾部服务流程及注意事项
1.当听到迎宾唱报女宾几位时,吧员准备好手牌,以正确姿势站立,准备迎接客人。
当客人走至女宾门口时致欢迎语,然后把客人带到摆放拖鞋的沙发处;
2.鞋换好后,由服务员夹上鞋夹,拿到鞋吧台,并核对手牌和鞋牌是否一致,同时推销擦鞋;
3.询问客人是否擦鞋的同时,把手牌拿给客人并指引客人更衣室的方向,通知更衣室女宾人数,然后马上电脑登记。
女士您好,欢迎光临!
您请坐!
请这边换一下拖鞋!
女士,您的鞋需要保养一下吗?
我们这里擦鞋很专业的!
更衣室里边请!
祝您洗浴愉快!
更衣室女宾×
×
位!
1.发放手牌时要采取每隔7个发放给一个客人的方式,如果两位以上同来可根据客人要求连续发放;
2.客人手牌发出后,必须及时登记(电脑、手工)。
如多位一起进入,询问是否是同来,以便记录和团体开箱;
3.随时检查电脑中消费客人的情况,注意电脑中出现的提醒标志,当客人消费
金额达到限额或超过24小时,及时上报;
4.认真做好客流登记(手牌、时间、人数、同来客人、成人、儿童),以备查证;
5.输单时要仔细、认真,细心核单,以免出现输错单、写错单现象;
6.每半小时核对一次手牌、鞋牌、客鞋及电脑显示是否一致,发现异常或跑单及时上报,不得瞒报或私自处理;
7.如有儿童,首先目测,如目测不出则要请客人到对比牌处测量。
如收儿童浴资,则只发一个手牌,与大人共用,儿童浴资挂到大人帐上即可;
8.当无客人时,随时保持正确站姿,面带微笑,精神饱满。
1.客人将要离开,听到更衣室指示女宾几位时,保持标准站姿,见到客人马上问好,并提示客人先到总台买单,同时手势指引收银台方向和位置;
2.确认客人买好单后,对好手牌拿鞋,客人离开时致欢送语。
女士您好,请您先到总台买单。
您稍等,这是您的皮鞋!
我们已经为您保养好了!
请带好您的随身物品慢走,欢迎下次光临!
1.客人将要离店时,必须看清电脑显示已结帐,才能付鞋,拿鞋时要用手拿实客人的鞋,切忌用手指只捏住局部或提鞋夹。
以免客人误会你对她不够尊重或嫌脏。
拿好鞋及时收回手牌和鞋牌,并再次检查手牌鞋牌是否对应;
2.续留客人将要离店时,必须及时准确通知收银台击打消费小票,确认打过小票方可付鞋。
卫生将查与清扫:
1.无客人时,随时检查区域内卫生情况,及时清扫;
有客人时养成随时随地打扫卫生的习惯;
2.当客人进入更衣室后,检查客人坐过的地方是否有杂物,是否有遗留物品,补充拖鞋并摆放整齐;
3.当客人离开时,随时打扫客人用过的区域,检查是否遗留物品,收起客人脱下的拖鞋,同时摆放整齐其它备用拖鞋。
1.听到鞋吧提示女宾几位后,迅速站到门口迎接客人,并致欢迎语,然后接过客人手牌为客人开箱;
2.更衣箱打开后,指引客人更衣箱位置,提醒客人贵重物品存放到总台,然后从更衣箱中拿出衣架为客人挂衣(挂衣程序依次为:
外套、毛衣、裤子、内衣;
客人离开时,更衣程序相反)。
挂衣期间为客人推销商品和木桶;
3.为客人挂衣完毕,帮客人锁好更衣箱,带好手牌,指引到浴区,并通知浴区客人位数。
如客人不需要挂衣服务,则退后三步,继续其他服务。
手牌多少号?
我来为您开箱。
这是您的更衣箱,贵重物品请到总台保存。
女士,毛巾、澡巾、浴帽需要吗?
您稍等,这是您的毛巾(澡巾、浴帽)。
女士要泡个澡吗?
我们这里有牛奶浴,可以美白;
海藻浴,可以紧肤;
海洋浴,可以美体;
玫瑰激情浴,可以美白美体.、排毒养颜
和解酒的功效;
请问您需要哪一种?
好的,您稍等,我去为您准备。
浴区里边请,小心地滑,浴区女宾×
位。
1.及时帮助客人锁好更衣箱,提醒客人带好手牌,并当客人面检查更衣箱是否锁好。
随时注意更衣箱的工作情况,发现异常及坏损及时上报;
2.推销时注意说话的语气尽量温柔委婉,以及随时注意客人的反应,以便于准确判断出客人的购买意向和需求点,以尽快采取应变措施,切忌出现不耐烦的态度;
如果客人拒绝你的销售,也仍继续礼貌的为客人服务,如客人不需要服务或服务结束时不要转身离开,而是后退三步再转身离开。
3.客人不在,不许随便为客人开箱取物品,若必需开箱,需要由主管在场,而且必须两人以上;
4.当客人过多不能逐一进行服务时,也要为客人打开更衣箱,并进行简单促销;
5.捡到客人物品及时上交,捡到客人手牌时,应及时交给主管处理,如客人告知手牌丢失,在没找到的情况下,马上通知鞋吧停止该手牌号的消费,并帮助客人寻找;
6.更衣室没有客人时,站在规定岗位站位,如有客人往来,随时注意客人需要,并随时注意更衣室的各种情况,尤其夜间值班,注意防火防盗;
记住每一个值班期间来往的客人特征;
7.如遇客人询问,应礼貌的给予答复。
遇到不知道或不懂的事,应请同事帮忙或向上级领导汇报,决不可随意回答客人,或把不确定信息传递给客人;
8.销售的商品须及时、准确开单,开单前必须亲自看手牌,并报告商品价格;
9.无论在工作岗位任何地方遇到客人、上级或同事必须主动问好.
1.客人回到更衣室,主动热情帮助客人打开更衣箱,如客人上楼,帮助客人选择好所需的睡衣,指引客人上楼的方向。
提醒干身区接待客人。
2.客人离店时,帮客人打开更衣箱更衣,并提醒客人带好手牌和贵重物品。
1.您洗好了吗?
你需要那种睡衣?
消毒循环睡衣、一次性睡衣还是品牌睡衣?
2.您休息好了吗?
我来帮您开箱,请带好手牌和随身物品慢走,欢迎下次光临!
1.必须随时提醒离开更衣室的客人,切勿遗落任何物品,并检查客人离开时是否遗落物品;
2.及时收起客人脱下的睡衣,用过的干身巾,并细致检查睡衣口袋是否有遗留物品;
3.注意客人带走浴场物品,以及一人拿几个手牌开箱的情况,不动声色的及时到鞋吧核对有几位同来,发现异常及时汇报。
1.随时打扫更衣室各部位卫生(地面、更衣凳、垃圾桶);
2.垃圾桶内垃圾不得超过2/3;
3.及时收起客人用过的任何物品;
4.保持梳妆台干净整洁;
5.及时摘掉木梳上的毛发。
浴区服务流程及注意事项
1.水区服务员听到更衣室提示客人到来时,首先向客人问好,并致欢迎语。
提醒客人小心地滑。
询问客人要洗哪个浴种?
2.为客人打开水龙头,调试水温,二次推销木桶浴。
3.随时巡视浴区,防止发生意外,并随时注意客人需要。
如打浴液客人洗漱时为客人挤牙膏,拿口杯、牙刷等
请问您喜欢淋浴、坐浴、还是木桶浴?
淋浴这边请!
坐浴这边请!
木桶浴这边请!
您看这个温度可以吗?
需要我为您打浴液吗?
蒸气房这边请。
您需要搓背和推盐吗?
我们这里有专业的搓澡技师,手法很到位,需要帮您安排一个吗?
我来为您挤牙膏吧(牙膏挤在牙刷正中间,大概2/3就可以)!
我来为您打漱口水!
1.随时将各淋浴头调到正常水温,防止烫伤或凉水刺激客人;
2.随时清理地面积水,并提醒客人小心滑倒,同时加强对老人、儿童、孕妇的照顾;
3.随时注意蒸气房和泡木桶客人的情况,如有异常及时处理;
4.备品准备充足,并摆放整齐。
不许使用公司任何备品,并有权监督和制止其它人使用。
客人洗好后,指引客人进入更衣室或干身区。
您好,干身区这边请;
更衣室这边请!
小心地滑!
1.随时刮净地面及玻璃上的水渍;
2.每半小时打扫一次卫生间,做到卫生间四壁、地面无杂物、无水渍、污渍,及时冲刷,不得有异味;
3.及时收捡口杯、牙刷等杂物,并随时将客人用过的备品归位。
干身区服务流程及注意事项
1.客人走至干身区门口,马上帮客人准备好干身巾、拖鞋,以标准姿势站立迎接客人,并致以服务用语。
干身时按正确流程为客服务(先递给客人一条干身巾,由客人自己擦头和脸及前身,服务员则拿另一条干身巾按照从上之下的顺序为客人擦试后背等擦不到的部位)。
在服务的过程中主动促销内衣;
2.为上楼休息的客人准备好所需要的睡衣;
3.客人进入化妆间,拉开椅子请客人坐下,然后退后三步,侍立一旁等候为客人提供其它服务。
您洗好了吗?
请您换双干拖鞋,我来为您干身。
纹胸、内裤需要吗?
您要上楼休息吗?
我们这里有循环消毒睡衣、一次性睡衣、北京绮瑞的高档睡衣,请问您需
要哪一种?
化妆区这边请!
1.销售商品时,记好客人手牌号,并一定亲自看,不要听客人报,看手牌号时用两只手指捏住号码牌,注意不要触碰客人身体;
2.随时帮客人换好需要的拖鞋;
3.客人进入化妆区提醒客人穿好衣服再进入;
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