银行大堂经理考试真题精选.docx
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银行大堂经理考试真题精选.docx
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银行大堂经理考试真题精选
[多项选择题]
1、通用服务礼仪是指网点内各个岗位人员共同遵循的礼仪标准.也是服务行业从业人员面对客户时应遵守的基本礼仪标准,具体包括()。
A.仪容仪表、形体仪态
B.表情神态、沟通语言
C.接待礼仪、电话礼仪
D.会议礼仪、社交礼仪
E.营销礼仪、社交礼仪
参考答案:
A,B,C,D
[判断题]
2、很——一手食指横伸,拇指尖抵于食指根部,然后向上一顿。
参考答案:
对
[单项选择题]
3、不同收入水平和不同类型农户借贷需求存在差异性,()具有更多的生产性借贷。
A.国有农场职工
B.高收入农户
C.低收入农户
D.城关镇所辖行政村住户
参考答案:
B
[多项选择题]
4、标准的站姿动作要求是()。
A.双眼平视前方。
下颌微微内收,颈部挺直。
B.双肩自然放松端平且收腹挺胸,但不显僵硬。
C.双臂自然下垂于身体两侧,男士右手轻握左手的腕部,左手握拳,放在小腹前,或者置于身后。
D.女士双手自然叠放于小腹前,右手叠加在左手上;保安不论男女都应采取双手背后姿势站立。
E.脚跟并拢,脚呈“V”字型分开,两脚尖间距约一个拳头的宽度;男士可双脚平行分开,略窄于肩;女士可两腿并拢,两脚呈“丁”字型站立。
参考答案:
A,B,C,D,E
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5、按照主动营销的要求,我们倡导网点柜台推行()工程,从而提升农行营业厅的效益。
A.多看一眼
B.多说一句
C.多伸一次
D.赢在大堂
参考答案:
D
[判断题]
6、请——双手平伸,掌心向上,在腰部向旁移动,表示邀请的意思。
参考答案:
对
[多项选择题]
7、关于女士仪容表述正确的是()。
A.发式:
头发需勤洗,无头皮屑,不染发,且梳理整齐;长发需挽起并用统一的头饰固定在脑勺后;短发要合拢在耳后。
B.面容:
面部保持清洁,眼角不可留有分泌物,保持鼻孔清洁。
工作时要化淡妆,以淡雅、清新、自然为宜。
C.口腔:
保持口腔清洁,不留异味,不饮酒或含酒精的饮料。
D.耳部:
耳廓、耳跟后及耳孔边应每日清洗,不可留有皮屑及污垢。
E.手部:
保持手部的清洁,指甲不得长于2mm,可适当涂无色指甲油。
参考答案:
A,B,C,D,E
[单项选择题]
8、不同收入水平和不同类型农户借贷需求存在差异性,()具有更多的生活性借贷。
A.国有农场职工
B.高收入农户
C.低收入农户
D.城关镇所辖行政村住户
参考答案:
C
[判断题]
9、在解答客户疑难问题时,要用简单易懂的语言,尽量不使用专业术语。
参考答案:
对
[单项选择题]
更多试卷请访问《睦霖题库》10、第一次巡检的目的是()。
A.检查营业网点内环境、人员和设施是否做好了营业的准备
B.检查柜员是否坚持会计制度
C.网点环境是否清洁
D.记录晨会记录表
参考答案:
A
[多项选择题]
11、关于表情的表述,正确的是()。
A.神态真诚热情而不过分亲昵
B.表情要严肃而认真
C.表情亲切自然而不紧张拘泥
D.营业人员上岗时必须保持良好的精神状态
E.眼神专注大方而不四处游动
参考答案:
A,C,E
[单项选择题]
12、农村中小企业的金融需求主要表现为存款、结算和贷款.尤以()为主。
A.存款需求
B.结算需求
C.存款和结算需求
D.贷款需求
参考答案:
D
[判断题]
13、第三方驻点人员着装与银行员工有明显区别,规范佩戴明显胸牌,便于客户识别,言行符合银行利益基本要求。
参考答案:
对
[单项选择题]
14、营业中巡检由大堂经理完成,时间(),按照营业中的巡检要求,每天最少进行一次。
A.在客户办理业务的空闲期
B.在客户办理业务的高峰期
C.随意确定
D.中午12:
00
前
参考答案:
B
[多项选择题]
更多试卷请访问《睦霖题库》15、在进行行进指引时,正确的方式是()。
A.在行进中与客户交谈或答复其提问时,应将头部、上身转向客户。
B.若双方并排行进时,服务人员应居于左侧。
C.若双方单行行进时,服务人员应居于右前方约一米左右的位置。
D.在陪同引导客户时,服务人员行进的速度须与客户相协调。
E.及时的关照提醒,经过拐角或楼梯之处时.须关照提醒客户留意。
参考答案:
A,B,D,E
[单项选择题]
16、相对来说,农户()基本得到满足。
A.生产经营贷款需求
B.农业保险需求
C.贷款需求
D.存款需求
参考答案:
D
[判断题]
17、“弹性窗口”是指根据业务繁忙程度动态调整服务窗口的服务制度。
参考答案:
对
[单项选择题]
18、营业结束前的巡检由()执行。
A.网点负责人
B.大堂经理
C.会计主管
D.客户经理
参考答案:
B
[多项选择题]
19、接待礼仪中,关于“递送”的表述,正确的是()。
A.递送资料时上身略向前倾,眼睛注视客户手部,以文字正向方向递交,双手递送,轻拿轻放。
B.在递送物品时,以双手递物为最佳;递给客户的物品,以直接交到客户手中为好。
服务人员在递物于客户时,应为客户留出便于接取物品的地方。
C.互换名片时,要先用双手将自己的名片递上,文字正面朝向对方,后双手接过对方名片。
接过名片仔细浏览后,将其慎重地放在合适地方,不可随意乱放或拿在手中玩弄。
D.递送款项时,双手接递款项,轻拿轻放,不抛不弃,唱收唱付。
E.如需客户签名,递送签字笔时,应把笔套打开,用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆,笔尖朝向自己,递至客户的右手中。
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参考答案:
A,B,C,D,E
[单项选择题]
20、由于缺乏制度安排和收入水平低下等因素,农户对于()的需求还未能得到有效满足和开发。
A.农业保险
B.存款
C.农业生产资料
D.农副产品消费
参考答案:
A
[判断题]
21、保洁人员工作时遇到客户询问问题,一律不能回答。
参考答案:
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[单项选择题]
22、网点中要适当投入一定时间担任大堂经理后备角色的是()
A.网点保安
B.开放式柜台柜员
C.会计主管
D.网点负责人
参考答案:
D
[多项选择题]
23、标准服务礼仪中,关于眼神的表述,正确的是()。
A.注视客户的双眼,表示出对客户的关注,以及对客户所讲的话正在洗耳恭听。
B.与客户较长时间交谈时,以客户的整个面部为注视区域。
C.与客户相距较远并站立服务时,一般以客户的全身为注视点。
D.在递接物品时,应注视客户的手部。
E.注视客户的面部时,最好不要聚焦于一处,而以散点柔视为宜。
参考答案:
A,B,C,D,E
[单项选择题]
24、农户的()较多地由正规农村金融机构贷款满足。
A.生活性借贷
B.生产性借贷
C.医疗费用
更多试卷请访问《睦霖题库》D.教育费用
参考答案:
B
[判断题]
25、初次安抚客户,可以根据自己手上的工作,来安排时间,不一定需要立即安抚。
参考答案:
错
[单项选择题]
26、()负责维护网点秩序,处理突发事件。
A.网点负责人
B.大堂经理
C.会计主管
D.客户经理
参考答案:
B
[多项选择题]
27、介绍时。
应注意的礼仪是()。
A.进行自我介绍应该有效区分环境,针对不同的场合需要通过不同的方式向别人介绍、推销自己。
B.通常将男士介绍给女士;晚辈介绍给长辈;未婚者介绍给已婚者;家人介绍给同事、朋友。
C.通常是将上级介绍给下级;主人介绍给客人;不熟悉的人介绍给熟悉的人。
D.如果是集体介绍应先介绍较少一方或者个人,后介绍人数多的一方。
E.被介绍的一方年长或者地位、身份尊贵,则最先介绍。
参考答案:
A,B,D
[单项选择题]
28、农户的贷款需求()。
A.以大额借贷为主,资金需求量不断增大
B.以大额借贷为主,资金需求量不断减少
C.以小额借贷为主,资金需求量不断增大
D.以小额借贷为主,资金需求量不断减少
参考答案:
C
[判断题]
29、面对情绪激动的客户,当时我们无须采用任何的措施,因为客户心情平静下来就没事。
参考答案:
错
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30、晨会一般由()主持。
A.大堂经理
B.客户经理
C.网点负责人
D.网点人员轮流
参考答案:
D
[多项选择题]
31、交谈礼仪的标准是()。
A.应表情认真
B.动作配合
C.语言合作
D.用词委婉
E.礼让对方
参考答案:
A,B,C,D,E
[单项选择题]
32、农户的贷款需求中,()。
A.教育和医疗等生活性借款占很小比重,农户的生产性投资需求具有更大弹性
B.教育和医疗等生活性借款占很小比重,农户的生产性投资需求弹性较小
C.教育和医疗等生活性借款占很大比重,农户的生产性投资需求弹性较小
D.教育和医疗等生活性借款占很大比重,农户的生产性投资需求具有更大弹性
参考答案:
D
[判断题]
33、在面对无理恶意客户投诉时,法律是我们处理的利器之一
参考答案:
对
[单项选择题]
34、()负责每日展会的督导。
A.大堂经理
B.网点负责人
C.会计主管
D.柜员
参考答案:
C
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35、农户小额贷款的借款人,年龄应在18周岁以上(含18周岁),且申请借款时年龄和借款期限之和不得()。
A.超过60(含60)
B.超过70(含70)
C.超过55(含55)
D.超过65(含65)
参考答案:
D
[判断题]
36、大堂经理不能在网上晒与客户的沟通记录
参考答案:
对
[多项选择题]
37、关于男士仪容表述正确的是()。
A.体味:
勤换内外衣物,给人清爽的感觉。
B.面容:
不留胡须,养成每天修面剃须的良好习惯;面部保持清洁,眼角不可留有分泌物,如戴眼镜,应保持镜片的清洁:
保持鼻孑L清洁,平视时鼻毛不得露于孔外。
C.口腔:
保持口腔清洁,不留异味,不饮酒或含有酒精的饮料。
D.耳部:
耳廓、耳跟后及耳孔边应每日清洗,不可留有皮屑及污垢。
E.手部:
保持手部的清洁,养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯,指甲不得长于lmm。
参考答案:
A,B,C,D,E
[单项选择题]
38、高柜柜员主要办理发生频率高、()、单笔交易时间短的简单交易,在服务过程中进行销售推荐和自助设备、电子银行产品的使用推荐。
A.业务量大
B.风险较高
C.收益较高
D.不涉及现金
参考答案:
A
[单项选择题]
39、根据《中国农业银行“三农”客户信用等级评定管理办法》,农户小额贷款的借款人信用等级评级结果为()。
A.一般级及以上
B.良好级及以上
C.优秀极
更多试卷请访问《睦霖题库》D.较差级及以上
参考答案:
A
[单项选择题]
40、下面关于“存、取”动作说法正确的是()
A.右手成半圆形,指尖朝下;左手拇指、食指相捏成圆形,插入左手虎口内,表示“取”
B.左手成半圆形,指尖朝下;右手拇指、食指相捏成圆形,从虎口内抽出,表示“存”
C.右手成半圆形,指尖朝下;左手拇指、食指相捏成圆形,插入左手虎口内,表示“存”
D.左手成半圆形,指尖朝下,右手拇指、食指相捏成圆形,从虎口内抽出,表示“取”
参考答案:
D
[多项选择题]
41、以下关于标准坐姿的说法,正确的是()。
A.不前仰后靠,不左摇右晃,不趴在工作台上休息。
B.切忌坐在椅子上转动或移动椅子的位置。
C.禁止翘二郎腿、双腿习惯性抖动或手上摆弄东西等不良习惯动作。
D.尽量不要叠腿。
更不要采用“4”字型的叠腿方式或用双手扣住膝盖的方式就座。
E.可将脚藏在座椅下或用脚勾住椅子的腿。
参考答案:
A,B,C,D
[单项选择题]
42、()是网点的首席客户经理。
A.大堂经理
B.业务量最大的客户经理
C.盈利最大的客户经理
D.网点负责人
参考答案:
D
[单项选择题]
43、农民客户()。
A.信用程度较低
B.信用程度较高
C.只有在信用村居住的才具有较高的信用程度
D.只有在农业产业化龙头企业担保的情况下才具有较高的信用程度
参考答案:
B
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44、业务咨询流程的执行人为()。
A.大堂经理
B.保安
C.网点负责人
D.会计主管
E.柜员
参考答案:
A,B
[单项选择题]
45、及时劝阻不文明行为做法正确的是()
A.对客户直言不讳说明其行为不文明
B.尊重每一位客户,迂回劝阻客户纠正行为
C.对客户不文明行为置之不理、顺其自然
D.激发其他客户不满、让其他客户劝解该客户
参考答案:
B
[单项选择题]
46、()负责管理、激励和培训团队,提高员工综合素质、业务能力和协同配合意识,积极培育网点服务文化。
A.大堂经理
B.客户经理
C.会计主管
D.网点负责人
参考答案:
D
[单项选择题]
47、农户群体金融需求()。
A.稳定性和持续性较差
B.非常不稳定
C.总量很小
D.稳定性和持续性好
参考答案:
D
[多项选择题]
48、开门迎客流程由()组成。
A.开门
B.站立/列队
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D.迎宾引导
E.迎宾礼毕
参考答案:
A,B,C,D,E
[单项选择题]
49、()要及时引导和分流客户。
A.网点保安
B.开放式柜台柜员
C.大堂经理
D.网点负责人
参考答案:
C
[单项选择题]
50、“三农”个人客户()。
A.贷款额度小,笔数多
B.贷款额度小。
笔数少
C.贷款额度大,笔数多
D.贷款额度大,笔数少
参考答案:
A
[填空题]51银行个营业网点应组建大堂服务团队,大堂服务团队由()、大堂经理岗位和大堂助理角色组成。
参考答案:
相关网点负责人
[单项选择题]
52、下列哪项不属于提升大堂经理服务水平内容()
A.充分考虑消费者需求
B.让消费者获得高收益
C.让消费者获得满意服务
D.切实维护消费者利益
参考答案:
B
[多项选择题]
53、关于业务接待流程表述正确的是()。
A.客户至柜台办理业务,确认客户需求,判断是否符合办理条件,如不符合条件,婉言谢绝,转入客户引导流程。
B.客户至柜台办理业务。
确认客户需求,判断是否符合办理条件。
如符合条
更多试卷请访问《睦霖题库》件,为客户办理业务,并在客户等待过程中及时告知或安抚。
C.业务办理完后,判断客户是否为潜在目标客户,如不是,告知客户业务相关注意事项。
并礼貌送客。
D.业务办理完后,判断客户是否为潜在目标客户,如是目标客户,即转入客户教育流程。
E.业务办理完后,判断客户是否为潜在目标客户,如是目标客户,即转入客户分流流程。
参考答案:
A,B,C
[单项选择题]
54、()是“赢在大堂”策略和网点现场管理的组织策划者和第一责任人。
A.网点负责人
B.大堂经理
C.客户经理
D.柜员
参考答案:
A
[单项选择题]
55、营业时间内临时增设的窗口的做法中错误的是()
A.当班大堂经理需要及时与网点营运主管沟通协调临时增设弹性窗口
B.网点营运主管接到大堂经理申请后,立即组织协调人员开设窗口并对外办理业务
C.如遇网点人手有限时,由支行长临时顶替
D.窗口开立前,大堂经理应与网点营运主管沟通临时窗口的叫号规则协商一致
参考答案:
C
[单项选择题]
56、()既是“赢在大堂”策略的关键实施人,也是网点现场管理的具体实施者和管理责任人。
A.网点负责人
B.大堂经理
C.客户经理
D.柜员
参考答案:
B
参考解析:
1、网点负责人是“赢在大堂”策略和网点现场管理的组织策划者和第一责任人,对网点全面管理和销售业绩负总责。
要通过角色转换与调整,促使网点负责人从后台办公室走向营业大厅,从以对外营销为主向现场营销为主,从单纯注重发展对公客户向注重发展个人高端客户转变,并且至少投入50豫的时间充当大堂经理角色,管理营业大厅,灵活有效地调度网点服务资源,改善营业大厅的管理与服务。
2、大堂经理既是“赢在大堂”策略的关键实施人,也是网点现场管理的具体实
更多试卷请访问《睦霖题库》施者和管理责任人,对营业大厅管理与服务负责,骨干网点和理财中心必须配备大堂经理,一般由网点副主任兼任。
大堂经理既是一个专职岗位,又是一个需要多人扮演的重要角色,应采取“1+N”的模式配备,营业时间内专职大堂经理在岗率要达到100%,网点负责人要至少利用50%的时间担任大堂经理,专职大堂经理不在岗或客流高峰时,由个人客户经理,个人理财顾问和非现金柜员作为大堂经理的补充,对大堂服务进行100%覆盖。
3、个人客户经理和个人理财顾问主要从事网点内个人金融产品的销售,为贵宾客户提供以理财服务为主的个性化综合服务,并逐步渗透成为贵宾客户的金融管家,同时还要投入一定时间担任大堂经理的后备角色。
4、封闭式柜台柜员主要办理发生频率高,业务量大,单笔交易时间短的简单交易,在服务过程中进行销售推荐和自助设备,电子银行产品的使用推荐。
开放式柜员主要是办理发生频率较少,业务量小,单笔交易时间相对较长,风险和收益相对较高的复杂交易,通过与客户深度沟通,把握营销机会,做好产品推介和销售,同时也要投入一定时间担任大堂经理的后备角色。
故答案选B。
[多项选择题]
57、“双利丰”个人通知存款的形式,包括()。
A.存折
B.存单
C.借记卡
D.准贷记卡
E.贷记卡
参考答案:
B,C
[多项选择题]
58、非交易转按住房贷款的()可以重新确定。
A.贷款金额
B.贷款期限
C.贷款利率
D.贷款担保条件
E.贷款所购住房
参考答案:
B,C
[单项选择题]
59、现金管理类理财产品的特点不包括()
A.交易灵活
B.收益较活期存款高
C.可作为活期存款替代品
D.不可提前赎回
参考答案:
D
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60、在发现并确认诈骗、冒领的嫌疑人作案时,不正确的做法()
A.应立即设法稳住嫌疑人
B.记注嫌疑人的体貌特征
C.请求援助抓获嫌疑人
D.劝阻客户不要做违法行为
参考答案:
D
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