导游服务中游客个别要求的处理考试试题.docx
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导游服务中游客个别要求的处理考试试题
一、单选题(本大题40小题.每题1.0分,共40.0分。
请从以下每一道考题下面备选答案中选择一个最佳答案,并在答题卡上将相应题号的相应字母所属的方框涂黑。
)第1题游客提出自费观看文艺演出或参加某种娱乐活动,不影响整个旅游行程时,导游的错误做法是()。
A帮忙电招出租车B通常陪同前往C一般给予协助D帮助购买门票
【正确答案】:
B
【本题分数】:
1.0分第2题旅游者提出自费观看文艺演出,导游通常()。
A应陪同前往B不陪同前往C拒绝其要求D不予以支持
【正确答案】:
B
【本题分数】:
1.0分第3题游客携带中药材、中成药前往国外,总值限人民币()元。
A100B150C200
D300
【正确答案】:
D
【本题分数】:
1.0分第4题旅游团中的游客要求前往不健康的娱乐场所,导游应()。
A断然拒绝B立即报警C耐心劝阻D婉言谢绝
【正确答案】:
A
【本题分数】:
1.0分第5题张某在旅游期间,由于与同室李某发生了口角之争,要求住单间客房,其换房增加的额外费用应由()承担。
A李某B导游C张某D旅行社
【正确答案】:
C
【本题分数】:
1.0分第6题携带我国出口的文物,应向海关递交中国文物管理部门的(),否则不准携出。
A出口允许证B文物所有证C鉴定证明D采购发票
【正确答案】:
C
【本题分数】:
1.0分第7题在帮助外国游客联系会见亲友或同行时,导游一般()。
A参加会见,担当翻译B不参加会见,没有担当翻译的义务C参加会见,但没有担当翻译的义务D听从旅行社的指示,再决定是否为其服务
【正确答案】:
B
【本题分数】:
1.0分第8题游客要求转递物品中若有(),导游应婉言拒绝,请其自行处理。
A广告资料B文物C食品D贵重物品
【正确答案】:
C
【本题分数】:
1.0分第9题旅游团在用餐前()小时提出换餐要求,地陪要尽量与餐厅联系,按有关规定办理。
A1B2C3D4
【正确答案】:
D
【本题分数】:
1.0分
第10题外国游客在旅游团的活动结束后要求继续在中国旅行游览,若需延长签证,导游原则上应()。
A请示旅行社,然后提供必要的帮助B予以协助办理C表示欣然同意D予以婉言拒绝
【正确答案】:
D
【本题分数】:
1.0分第11题游客提出的饮食方面的特殊要求若是在旅游团抵达后提出的,地陪应()。
A予以满足B不接受其要求C视情况而定D不折不扣的兑现
【正确答案】:
C
【本题分数】:
1.0分第12题游客由于卫生问没有消毒而要求调换房间,导游应该()。
A请酒店方向游客道歉并满足其换房要求B可以换房,但费用自理C向领队说明,征得领队的同意D耐心解释,取得游客的谅解
【正确答案】:
A
【本题分数】:
1.0分第13题
当游客要求转递物品中含有食品时,导游应()。
A同意其要求并请其写出委托书B实在无法推脱时就满足其要求C婉言拒绝,请其自行处理D请示旅行社领导
【正确答案】:
C
【本题分数】:
1.0分第14题外国游客要求会见在华外国人或驻华使领馆人员时,导游的正确做法是()。
A不干预,可以给予协助B了解会见的目的,并向旅行社领导汇报,按规定办理C向旅行社汇报,在领导指示下给予相应帮助D设法予以满足
【正确答案】:
A
【本题分数】:
1.0分第15题外国游客要求会见中国的同行洽谈业务,此时导游应()。
A积极帮助联系B婉言谢绝C陪同前往,但没有担当翻泽的义务D向旅行社汇报,在领导指示下给予相应帮助
【正确答案】:
D
【本题分数】:
1.0分第16题由于宗教信仰、生活习惯、身体状况等原因,有的游客会提出饮食方面的特殊要求,导游应()。
A尽可能满足B给予满足C予以婉拒D按旅游协议书规定办理
【正确答案】:
A
【本题分数】:
1.0分第17题旅游团中某位游客希望带亲友的孩子随团活动,导游应()。
A满足其要求B首先请示领导,经批准后方可C首先征得领队及团员的同意D婉言谢绝
【正确答案】:
C
【本题分数】:
1.0分第18题接受游客转递物品的委托后,办理手续不正确的是()。
A妥善保管好收据B请收件人出具收据C写下委托书D把物品原封不动地交给收件人就可以了
【正确答案】:
D
【本题分数】:
1.0分第19题某旅游团在临近用餐时,其中一游客坚持要求换餐,此时导游应()。
A与餐厅联系予以安排B报告旅行社,按指示办理
C建议自行点菜D不接受要求,做好解释工作
【正确答案】:
C
【本题分数】:
1.0分第20题美国游客汤姆斯在广州游览期间,得知其父亲病故的消息,需要立即回国处理丧事,他中途退团后未享受的综合服务费应()。
A不予退还B全部退还C部分退还D按旅游协议书中的规定处理
【正确答案】:
D
【本题分数】:
1.0分第21题如游客要求导游转递的物品有不法的嫌疑,此时导游应()。
A及时向公安机关举报B及时向旅行社报告C委婉拒绝,请游客自行处理D要求游客写下委托书并交旅行社保管
【正确答案】:
B
【本题分数】:
1.0分第22题对于旅游团中个别无理取闹的游客,导游应坚持()的原则。
A多向游客提供超常服务B不伤主人之雅,不损主人之尊,理明则让C冷静对待无理取闹者
D坚持“为大家服务”
【正确答案】:
B
【本题分数】:
1.0分第23题外国游客由于患病必须提前退团,导游为其办理离团手续发生的费用由()支付。
A保险公司B旅行社C游客D旅游团
【正确答案】:
C
【本题分数】:
1.0分第24题参加团体旅游的游客出于种种原因,要求自由活动或单独活动,导游应根据不同情况,按()原则妥善处理。
A宾客至上B服务第一C为大家服务D合理而可能
【正确答案】:
D
【本题分数】:
1.0分第25题游客因病要求提前离开旅行团,中止旅游活动,经过()协商后可给予满足。
至于未享受的综合服务费,按旅游协议书的规定,或部分退还或不予退还。
A组团社与地接社B组团社与游客C地陪与领队(全陪)D接待社与游客
【正确答案】:
A
【本题分数】:
1.0分第26题在中途退团的要求中,未享受的综合服务费不予退还的是()。
A工作上需要B与团队中其他游客发生争执C游客突然接到亲人去世的消息D游客病重住院
【正确答案】:
B
【本题分数】:
1.0分第27题旅游团中一对夫妇坚持单独用餐,地陪可以同意其要求,并告知他们的用餐费用由()。
A组团费支付B游客自理C领队支付D游客先自理,综合服务费以后再按规定退还
【正确答案】:
B
【本题分数】:
1.0分第28题游客在一家大型定点商场购买了一串价格不菲的珍珠项链,回饭店后,发现项链质量有点问题,要求导游帮助退换,此时导游应()。
A可以不管,因为购物是个人行为B应积极协助,必要时陪同前往C应积极协助,但不必陪同前往D应负责退换
【正确答案】:
B
【本题分数】:
1.0分第29题游客要求将物品转递给外国驻华使领馆及其他人员时,导游应()。
A积极为游客转递B建议其自行处理C劝其自己到邮局办理D请示旅行社领导,批准后将物品送交给收件人
【正确答案】:
B
【本题分数】:
1.0分第30题游客随身携带购买的中药材出境,其价值不得超过()元,去港澳台地区不得超过()元,价格均以境内法定的商业发票为准。
A300150B150300C200150D250300
【正确答案】:
A
【本题分数】:
1.0分第31题导游发现游客要在地摊上选购古玩时,应()。
A予以协助B当好购物参谋C予以劝阻D制止摊贩出售
【正确答案】:
C
【本题分数】:
1.0分第32题
某旅游团在游览珠江时,一位游客提出要单独划船游珠江,此时导游应()。
A婉言劝止,若游客坚持,应满足其要求,陪同前往B尽量回避,不要表态C同意其要求,但要陪同前往D说明为了安全,不能同意其要求
【正确答案】:
D
【本题分数】:
1.0分第33题旅游团离境后,留下的游客若继续需要旅行社为其提供服务,则()。
A继续用原合同B须另签合同C无须签合同D合同可重新签也可不签
【正确答案】:
B
【本题分数】:
1.0分第34题某旅游团在临近午餐时,想到附近的超市添购一些下午到景点游览时用的食品,要求导游推迟用餐时间,此时导游应()。
A视餐厅的具体情况处理B婉言拒绝,告知应正点用餐C耐心解释,取得游客的谅解,劝说游客正点用餐D如不影响下午的活动安排,可视餐厅具体情况处理,但要说明过时用餐需另付服务费
【正确答案】:
D
【本题分数】:
1.0分第35题面对游客的横加指责,过分挑剔,导游应遵循()原则。
A多向游客提供超常服务B冷静对待无理取闹者C坚持“为大家服务”的原则D正确对待游客的苛求
【正确答案】:
D
【本题分数】:
1.0分第36题游客在用餐时要求加饮料、加菜,导游应()。
A予以满足,并垫付费用B婉言拒绝,并耐心解释C尽力安排,以满足要求D予以满足,但费用自理
【正确答案】:
D
【本题分数】:
1.0分第37题(),导游应劝阻。
A晚间无活动安排时,游客要求自由活动B旅游团计划去另一地游览时,游客要求自由活动C游览某一景点时,游客希望不按规定的路线游览D游览某一景点时,游客希望不随团活动
【正确答案】:
B
【本题分数】:
1.0分第38题旅游团中某一游客因个别要求得不到满足提出离团,其未享受的综合服务费()。
A视情况而定B不予退还
C按协议书中规定,部分退还或不予退还D部分退还
【正确答案】:
B
【本题分数】:
1.0分第39题对游客要求自由活动的处理原则是()。
A合情合理B合理合法C合理而可能D合理合法
【正确答案】:
C
【本题分数】:
1.0分第40题某客人与同一房间的客人有意见,想与他人同住,正确的做法是()。
A若饭店无空房应退还其住宿费,帮助他联系其他的饭店B若调整或者调解不成,饭店若有空房,可以满足其要求,但房费由两人共同承担C导游可以请领队调解或者内部调整D若导游住的是一个房间,并且有空位,可以让其前来同住
【正确答案】:
C
【本题分数】:
1.0分二、多选题(本大题20小题.每题2.0分,共40.0分。
请从以下每一道考题下面备选答案中选择两个或两个以上答案,并在答题卡上将相应题号的相应字母所属的方框涂黑。
)第1题旅游团中部分游客要求调换计划内的文艺演出或参加某种娱乐活动时,导游应()。
A若时间许可,又有可能凋换,可请旅行社调换
B耐心说服游客C游客如坚持调换,告知费用不退,出现问题后果自负,并出具书面协议,让游客签字D游客如坚持调换,导游可协助,但费用自理
【正确答案】:
B,C
【本题分数】:
2.0分第2题有位游客性格比较孤僻,团队就餐时希望在客房用餐,此时导游应()。
A了解情况,劝其一起用餐B若餐厅提供此项服务时,可建议其自行点菜C主动将饭菜端进房间,以示关怀D告知相关费用自理
【正确答案】:
A,B,D
【本题分数】:
2.0分第3题旅游团到某一旅游点后,个别游客希望不按规定的路线游览,导游应()。
A若在人不多,秩序不乱的环境下可满足其要求B提醒其带卜酒店名片,提醒其用餐时间和地点C婉言拒绝D必要时给游客留一字条,注明集合时间、地点和车号及饭店信息等
【正确答案】:
A,D
【本题分数】:
2.0分第4题当外国游客要求延长在中国的旅游期限时,在必要的情况下,导游应陪同游客持()到当地公安局办理分离签证和延长签证手续。
A照片B旅行社证明
C护照D集体签证
【正确答案】:
B,C,D
【本题分数】:
2.0分第5题在引导游客购买古玩时,导游应()。
A建议游客去文物商店或其他指定商店购买B提醒游客保存发票并不要去掉古玩上的火漆印C劝阻游客在地摊上选购古玩并告知中国海关的规定D对个别游客有走私文物的可疑行为,要及时报告有关部门
【正确答案】:
A,B,C,D
【本题分数】:
2.0分第6题处理游客个别要求的心理服务技能有()。
A了解游客B微笑服务C使用柔性语言D关爱游客
【正确答案】:
A,B,C
【本题分数】:
2.0分第7题某美国旅游团进入餐厅之后,要求将中餐换成西餐,导游的正确做法是()。
A若游客坚持换餐,建议他们自行点菜,费用自理B婉言拒绝,做好解释工作C视情况而定,一般情况下,导游应与餐厅联系D尽量与餐厅联系,按有关规定办理
【正确答案】:
A,B
【本题分数】:
2.0分第8题旅游团中黄小姐已经多次来江西游玩,在游览三清山之前,黄小姐跟导游说,已经游览过三清山了,强烈坚持自由活动。
导游与之签订相关单独活动协议之后,还应写一便条交给黄小姐,便条上应注明()。
A集合时间与地点B饭店的名称与电话C用餐的时间与地点D前往目的地的名称与地址
【正确答案】:
B,D
【本题分数】:
2.0分第9题游客由于(),要求提前离开旅游团并中止旅游活动,经接待方旅行社与组团社协商后可给予满足。
A患病B家中出事C工作急需D其他特殊原因
【正确答案】:
A,B,C,D
【本题分数】:
2.0分第10题若个别游客的无理取闹影响了旅游团的正常活动,导游可以()。
A请领队出面协助解决B直接面对全体游客,请他们主持公道C置之不理D换另外一个导游来面对
【正确答案】:
A,B
【本题分数】:
2.0分第11题游客提出饮食方面的特殊要求,若在协议书上有明确规定的,接待方旅行社应()。
A早做安排B协助其自行解决C不折不扣的兑现D尽可能予以满足
【正确答案】:
A,C
【本题分数】:
2.0分第12题面对游客的种种特殊要求,导游应该掌握一些处理个别要求的一般原则,包括()。
A遇事多问B请示汇报的原则C坚持“为大家服务”的原则D多提供超常服务
【正确答案】:
C,D
【本题分数】:
2.0分第13题游客多次游览过某一景点而要求自由活动时,导游进行劝导之后,此游客仍坚持单独活动,导游应()。
A与其签订有关单独活动协议B提醒其带上饭店的店徽C提醒其集合的时间和地点D提醒其晚餐用餐时间和地点
【正确答案】:
A,D
【本题分数】:
2.0分第14题旅游团中游客李某性情古怪,在旅游中无缘无故提出提前离团,此时导游的正确做法是()。
A配合领队做好说服工作B请示旅行社领导,在领导指示下给予协助C应劝导李某继续随团旅游,设法给予弥补D劝阻无效可满足他的要求,但告知其未享受的综合服务费不予退还
【正确答案】:
A,D
【本题分数】:
2.0分第15题在游客提出的要求中,导游应婉言拒绝的有()。
A旅游团中游客希望带自己的亲友随团一起活动B外国游客盛情邀请导游参加使领馆举行的歌舞晚会C中秋节时,一游客请导游帮他转递两盒月饼给当地的朋友D一外国游客签证期满,但要求延长在本地的游览时间
【正确答案】:
C,D
【本题分数】:
2.0分第16题当游客要求导游转递物品时,如游客确实是不能亲自送去,经旅行社领导批准后方可接受委托,但要请游客写下委托书,要求注明物品的()。
A数量B颜色C名称D品牌
【正确答案】:
A,C,D
【本题分数】:
2.0分第17题小何在旅游商店看中了一件精美的工艺品,但当时缺货,于是小何请导游等商店到货了帮他购买,此时导游应()。
A婉言拒绝B推托不了,要李某写下委托书C推托不了,要请示旅行社领导D接受李某的委托
【正确答案】:
A,C
【本题分数】:
2.0分第18题了解游客应做到()。
A使用柔性语言B尊重游客C观察游客D倾听
【正确答案】:
B,C,D
【本题分数】:
2.0分第19题导游处理游客个别要求的一般原则有()。
A多向游客提供超常服务B坚持“为大家服务”的原则C正确对待游客的苛求D冷静对待无理取闹者
【正确答案】:
A,B,C,D
【本题分数】:
2.0分第20题
导游对游客提出的个别要求,不管其难易程度如何,也不管其合理与否,都应()。
A给予足够的重视B及时给予处理C合情合理地给予处理D注意方式、方法和技巧
【正确答案】:
A,B,C,D
【本题分数】:
2.0分三、填空题(本大题13小题.共18.0分。
)第1题游客的个别要求是指旅游团到达旅游目的地后的旅游过程中,个别游客或少数游客因旅游生活上的特殊需要______提出的要求。
【正确答案】:
答案:
临时第2题对于无理取闹者,要坚持“______”的原则。
【正确答案】:
答案:
不伤主人之雅,不损客人之尊,理明则让第3题记住游客姓名、长相及其他相关信息,这体现了了解游客中的______。
【正确答案】:
答案:
尊重游客第4题微笑必须兼顾______。
当游客满面哀愁或出了洋相而感到极其尴尬时,导游还面露微笑,往往会使自己陷入十分不利、十分被动的处境。
【正确答案】:
答案:
服务场合第5题旅游团要求外出自费品尝风味食品,导游应______。
【正确答案】:
答案:
给予协助第6题游客因旅途疲劳或其他原因要求推迟用餐时间,导游______。
【正确答案】:
答案:
可视具体情况而定第7题游客的住宿费用一般是以______计价。
【正确答案】:
答案:
床位第8题在接待过程中,由于旅行社原因导致误机时,游客提出改乘其他交通工具,导游要______,协助游客办理相关手续。
【正确答案】:
答案:
请示旅行社第9题游客要求自由活动或单独活动时,导游应根据不同情况,按______的原则妥善处理。
【正确答案】:
答案:
合理而可能第10题游客要求亲友随团活动,要先征得______的同意。
【正确答案】:
答案:
领队和旅游团其他成员第11题旅游团离境后,留下的游客若需要旅行社继续为其提供导游等服务,则需______。
【正确答案】:
答案:
另签合同第12题游客要求去不健康的娱乐场所和过不正常的夜生活,导游应断然拒绝,并向其介绍我国的______和______。
【正确答案】:
答案:
传统观念第13题道德风貌
如果游客要求转递______,导游应促其完税,否则不予转递。
【正确答案】:
答案:
应税物品四、判断题(本大题30小题.每题1.0分,共30.0分。
请对下列各题做出判断,“√”表示正确,“X”表示不正确。
在答题卡上将该题答案对应的选项框涂黑。
)第1题对无理取闹者,导游处理这类问题,要坚持“不伤主人之雅,不损客人之尊,明理则让”的原则。
()
【正确答案】:
√
【本题分数】:
1.0分第2题导游在任何场合都应该提供微笑服务。
()
【正确答案】:
X
【本题分数】:
1.0分第3题吃好、住好、交通顺畅是旅游活动顺利进行的基本要求,它直接影响旅游的整体效果。
()
【正确答案】:
X
【本题分数】:
1.0分第4题如果游客因旅途疲劳或其他原因要求推迟用餐时间,导游应给予满足。
()
【正确答案】:
X
【本题分数】:
1.0分第5题如果游客要求调换房间,导游应满足游客要求。
()
【正确答案】:
X
【本题分数】:
1.0分第6题游客提出要求住单间,饭店有空房可予以满足,但房费自理。
()
【正确答案】:
X
【本题分数】:
1.0分第7题旅游团中的游客要求去不对外开放的地区、机构参观游览,导游应拒绝此要求,同时说明我国的有关规定,请求游客谅解。
()
【正确答案】:
√
【本题分数】:
1.0分第8题如果游客在旅行中提出更换更好车型旅游车的要求时,在情况允许的情况下,应给予调换。
()
【正确答案】:
X
【本题分数】:
1.0分第9题由于游客的原因,要求改乘其他交通工具,经请示领导同意办理后导游要协助办理,并告知有关费用情况。
()
【正确答案】:
√
【本题分数】:
1.0分第10题游客要求探视亲友时,若是外国游客,应协助担当翻译。
()
【正确答案】:
X
【本题分数】:
1.0分第11题游客要求亲友随团活动,如果人数增加后原旅游车座位不够时,导游应直接拒绝其要求。
()
【正确答案】:
X
【本题分数】:
1.0分第12题游客如无特殊原因要求中途退团,其未享受的综合服务费不予退还。
()
【正确答案】:
√
【本题分数】:
1.0分第13题
如果是外国游客提出中途退团,不管任何原因,导游都要在领导的指示下协助办理相关手续。
()
【正确答案】:
√
【本题分数】:
1.0分第14题外国游客在旅游团的活动结束后要求延长在中国的旅游期限,一般情况下导游要满足其要求。
()
【正确答案】:
X
【本题分数】:
1.0分第15题当游客购买大件物品后,要求导游帮忙时,如果商店无托运业务,导游要协助游客办理托运手续。
()
【正确答案】:
X
【本题分数】:
1.0分第16题游客要求增加计划外的娱乐活动,如果对导游有利的情况下,应一概满足。
()
【正确答案】:
X
【本题分数】:
1.0分第17题如果要求转递物品有不法的嫌疑,导游应给予拒绝,同时报告旅行社,但不应该向公安机关举报。
()
【正确答案】:
X
【本题分数】:
1.0分第18题转递物品的收件人如果是我国国家机关或有关领导,导游请示旅行社同意后,由导游打电话给收件人,让收件人来旅行社领取。
()
【正确答案】:
√
【本题分数】:
1.0分第19题游客要求单独外出购物时,出于安全方面的考虑,导游应委婉劝阻其购物。
()
【正确答案】:
X
【本题分数】:
1.0分第20题对于患病游客,导游或酒店服务员可安排其房内用餐,以示关怀;对于健康的游客提出房内用餐要求时,应婉言拒绝,耐心解释,劝其用团餐。
()
【正确答案】:
X
【本题分数】:
1.0分第21题对于游客因为生活习惯不同而要求住单间的,如饭店有空房可予以满足,但房费自理。
()
【正确答案】:
X
【本题分数】:
1.0分第22题外国游客在旅游活动结束之后要求继续留下旅游,如签证已到期,导游应委婉拒绝。
()
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