淘宝客服常见问题文档格式.docx
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淘宝客服常见问题文档格式.docx
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专柜验货可姿依+天兰+申美三店可以专柜验货
注2:
此时:
聊天出发点:
专柜正品支持验货+厂家发货+商城发票
尺码问题:
问YY起码标准吗?
我该穿多大的呢?
16848
亲·
建议说一下您的胸围和腰围吗?
(注:
此时可以询问一下客服的胸围或者腰围,了解客户平时试穿的尺码)
此款YY为一般休闲鞋的标准起码,平时穿多大就拍多大。
但是由于个别的亲们情况而定了,我们只能根据亲们提供的信息建议起码,关键决定力还在亲的手中~
问题追加1:
我是穿XL还是XXL呢,平时穿xl的~
亲~我们是专柜正品,以您平常为主哦·
~,XL和XXL尺码之间就相差3-5cm哦~XL码上身会修身一些,XXL会宽松一下哦~~
如果您还有一些小疑惑的话,还麻烦亲,到等一下哦·
我让库房测量一下,YY的尺码哦·
对于客户的疑惑和徘徊,此时说出两个尺码之间的差距,还有可以让库房在测量一下衣服的尺码,也可以让客户在测量一下自己的3围)
色差问题
商品都是实物拍摄吗?
有色差吗?
我们保证我们所有的宝贝图片都是实物拍摄,我们已经尽量避免色差,颜色已经非常接近实物图了,但是拍摄时由于灯光的原因,以及网购每台电脑的显示器光亮程度不同导致颜色理解会有所不同,可能会存在少许色差。
色差不作为之后退换的依据
库存问题
商品是否有货?
您好,能拍下就有货的哦,不能拍的就表示已经拍完了,请在拍下宝贝后30分钟内付款,否则您想要的尺码,就会被别人拍下了哦(淘宝系统自动视为放弃团购机会,定单自动关闭。
)
快递问题
1.修改地址+更换快递
拍下后可以更改尺码、颜色、收货地址吗?
请亲们在购买前仔细参考宝贝描述,拍下一率按照所拍的尺码、颜色、地址发货。
如有特别需求一定要在线联系我们哦·
~我们的库存有限,所以库存都为真实库存,为保证每个拍下的亲都能顺利发货,请亲们在拍之前选好自己所要的颜色和尺码、填好正确的收货地址、联系方式,以避免不必要的麻烦~
此时如果客户备注发货的需求,请在线或者电话跟客服确认信息,以免因此造成退换货运费的纠纷
追加询问:
不知道亲对快递是有有特别的要求呢?
我们默认的快递是天天(益拓)圆通(天兰)中通(可姿依)申美(圆通)哦
2.如何查看快递是否到客户当地
亲,您先等一下哦,我给你询问一下库房或者快递看看,您发送的地区是否到哦·
~
1.群里面呼叫库房看看,是否发送
2.直接给快递官网电话,询问是否到~
2.**议价问题:
议价3部曲
询问优惠
可以在优惠些吗,有小礼物送吗?
亲,宝贝参加活动完全是亏本赚人气的,原价139元,现价59元包邮已经是超值了,所以没有小礼物哦,请亲们不要议价哦,赶紧购买,买到就是赚到~
问题追加1:
我一下购买2件可以优惠吗?
当客户询问没有小礼物时候,又开始询问购买两件是否优惠的时候,此时稳定客服情绪~继续装穷
现在已经是活动价格,真的不能给您在优惠了;
要不这样送您10元优惠券,你可以下次抵现金使用哦(~此时你已经知道,10元优惠券是可以使用的~但是你还要继续装穷~)
问题追加2:
那优惠券可以这次使用吗,?
这次使用不了哦·
~(等待客户的反应,如果客户说,那就算了,你就直接跟上~~
如果是直接拍下,你就不用做下面的工作了)
要不这样,亲您稍等一下,我给带店长申请一下哦·
·
(2-分钟过去了)
亲不好意思,让您久等了,店长说过了,可以给你优惠,使用10元优惠券哦·
等您收到货之后,请给好评哦·
问题追加3:
如果发现客户是真的想购买宝贝,该给的优惠,你已经给过了,他还要优惠的话,你就继续装穷,说出客户喜欢+衣服性价比高+然后让客户考虑一下~
~能优惠的,我就给您优惠了~你也是淘宝老江湖了,我们家的价格已经很低了~对于东东您又那么喜欢,很那能遇见一件,喜欢的性价比高的宝贝o`~要不你就在考虑考虑吧~有什么需求可以直接呼叫我哦·
活动价格质疑
拍下未付款情况:
如何购买?
聚划算团购价显示是59元,为什么我拍下是139呢?
亲,只有通过聚划算的统一入口点“参团”购买,才能以59元包邮的优惠价格购买到此宝贝哦~
系统默认的拍下立减的哦·
要不你稍等一下,我去查看一下,是不是折扣软件的问题哦·
让客户等待一下,查看一下软件的问题,可以确认一下是否售卖的价格,以免被客户投诉《与描述不符》)
让客户后台自己取消订单,然后从新拍下,关闭理由让客户选择不想要了
问.订单不想要,你给我取消吧~
不好意思哦·
淘宝有规定,卖家不能随便关闭买家的订单哦·
你可以直接在“我已买到的宝贝”后台操作哦,关闭的原因还请亲选择“不喜欢/订单信息错误哦”
卖家不能随便的关闭订单交易的,违反规定,让客户自己取消~
拍下付款情况:
亲我拍下的是159元,为什么现在是139呢?
您稍等一下哦·
我给您查看一下哦·
我们支持7天补差价的哦·
注1:
面对这种,活动期间降价的情况,首先像运营了解情况,然后查看拍下订单信息时间,7天之内会给补差价,淘宝规定拍下订单之后,15天内都是反差额;
我们是成功交易之后,降价的话,是给补差额的
反差额方式,
如果没有发货,直接让客户后台申请退款,然后再重新拍下,选择理由:
“不想要了”
如果发货,直接跟客户要支付宝,然后确认收货之后,支付宝返回哦·
拍下没有发货情况:
怎么还没有发货呀~
您的订单,将会在今天给您发出哦·
~库房已经将您的包裹打包好哦~就等着快递哥哥给您送过去哦·
如果发现拍下付款,没有货了,一定要电话跟顾客联系,不要在旺旺联系说没有货了~让客户申请7天无理由了~
如果客户不申请,那就直接按照后台流程处理~
如果是因为缺货而退货了,天猫会扣衣服的30%保证金,作为天猫积分送给客户的~
第三块——售后问题
收到货情况
收到货,想要退货,给一下退货地址~
宝贝您收到了,不知道您那里不喜欢呢?
追加问题1:
颜色上身不好看,尺码不对,不想要~
O`原来是这样的~您可以直接在后台申请退款哦·
非质量问题,寄回来的运费需要您自己承担哦·
追加问题2:
衣服与描述不符,比页面的偏大3cm~~这个运费是你们来承担
页面已经详细描述,衣服的尺码为平铺人工测量的,会有1-3cm的误差,这属于正常情况哦·
这个运费我们不能给您承担哦·
追加问题3:
衣服坏了
麻烦您拍张照片过来哦·
如果是我们的问题,来回的运费我们给您承担,~不知道您是想要换一件呢~还是要退货呢~
如果是衣服的损坏,让客户先将寄回来的运费先承担,然后收到货之后,处理退款的时候,直接支付宝返还;
注2:
关于寄回来的快递,请让客户寄普通快递~不支持到付~
未收到货
未收到,想要退货,给一下退货地址~
亲~您先不要着急哦·
有可能是快递的逛网更新缓慢~
亲~这个东东现在到xx
这是当地派件员的电话哦·
将会在明天或者后天给您送到~
算了没有到我不要了
不好意思给您造成了困扰~我会给我们的店长反映一下,换一个合作的快递~让宝贝尽快的到您那里哦·
~那当快件到您那里,还请您拒签一下哦·
送您10元优惠券,您可以下次使用~
(这种情况下,跟客户说明一下情况,还有一定不要让客户一直等,一定要让他知道你下步要干些什么,让他知道,你在积极的给他服务,办事)
1.查看后台物流信息
2.官网电话询问原因
3.告诉客户到哪里,最好能给当地派件员电话
4.及时关注,带后台收到之后,在旺旺留言告诉客户,快件已将要到了
及时退货了,他下次来回来找你购买的~
以上是简单的客服问题~具体问题及时沟通~
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