鲁百年博士培训课程大纲Word下载.doc
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I.《全面企业绩效管理》
整个课程分为两大部分:
第一部分为企业战略绩效管理;
第二部分为人力绩效管理,培训时间各两天。
第一部分《企业战略绩效管理》
1、课程目标:
为何有83.4%的企业在发展的初期遇到了管理和业务发展的问题,如何使得企业能跨过这个难关,Gartner集团提出了全面企业绩效管理(CPM)的概念。
为了使得企业在短期内超过竞争对手,请尽快行动起来,将企业的全面绩效管理尽快实施起来。
全面企业绩效管理(CPM)是用于兼控、制定和管理整体企业绩效的方法、准则、过程和系统的整体组合。
它涉及到整个企业战略的制定、策略规划、运营管理、财务管理、绩效管理和风险评估。
以平衡计分卡、策略分析评估、商务分析和财务报告等组成,以整体一致的形式表现出来。
它的主要内容包括企业的整体财务运营分析、客户关系管理、企业内部流程管理和优化、以及企业的学习创新能力、企业组织结构的设定、部门绩效设计、评估以及激励策略。
通过培训,学员掌握CPM的基本理念,了解国际企业CPM管理的最新动态。
提高企业的整体管理水平,建立企业的切实可行的管理制度、管理方法。
学会如何制定企业的战略目标、预算规划的制定、KPI的制定、实时跟踪评估目标的实现、调整策略,实现风险监控。
建立企业的形象和品牌形象,提高企业核心竞争力。
通过对CPM内容的全面了解,让学员对企业本身的管理、市场定位和有价值的客户、渠道和产品信息进行系统的整合,利用企业的运营数据,帮助企业做出正确的策略和决策并提供市场分析的依据。
2、学员的对象:
企业中高层管理人员,战略规划部、财务部、人力资源部、运营管理人员
3、培训时间:
2天
4、培训大纲:
第一讲企业绩效管理发展的历史
u从以产品为中心到以客户为中心
u从产品生产到营销到客户服务
第二讲企业绩效管理的过程
u企业绩效管理的六大步骤
u策略层、管理层和操作层的任务
第三讲企业绩效评价的传统方法
u雷达图评价法
u杜邦分析评价法
第四讲企业绩效管理—规划和监控
u预算制作的流程
u企业风险的来源
u企业风险和绩效的平衡
u企业风险的事先预警
第五讲企业绩效管理—内部的流程
u企业绩效设定和分配原则
u部门绩效的管理和考评
u员工绩效的设定原则
u内部流程的设定
u基于活动的管理(ABM)
第六讲如何设计人力资源管理体系
u人力资源管理目标
u制定企业的组织架构:
战略层、管理层、操作层
u确定、分配部门的职能、职责
u人员的角色、职责、职能和产出回报关系
u绩效考核与激励
第七讲薪酬体系
u绩效薪酬制定的原则
u绩效薪酬的方法
u确立KPI指标应把握的要点
u绩效薪酬的利弊
第八讲人力资源价值链管理
u价值的创造
u价值的评价
u价值分配
第二部分《人力绩效管理》
中国企业往往是“任务型”而非“目标型”,而任务型企业最大的问题是:
“忙而无效”,本课程能够帮助企业完成从“任务型”到“目标型”的管理提升,教会管理者如何制定绩效计划,如何将企业的绩效分派到各个不同的部门,然后各个部门应如何将计划目标分派到个人。
目标和计划如何执行和评估,最后达到企业整体绩效的实现。
对于整体的企业绩效,要分派到部门和个人,就需要指定专门的任务和KPI指标。
对于像销售部、市场部的任务是较容易数量化的。
但是对其他部门是难以数量化,如何进行他们的计划和关键绩效指标设定和考核是非常关键的。
本课程教会管理者如何设定计划和目标、如何和员工进行沟通使得目标能够正确的下达给部下,如何进行目标计划的评估和跟踪,如何激励员工、使得员工有更大的积极性进行工作。
l正确认识绩效管理对企业、对员工、对管理者、对业务等方面的重要意义;
l了解整个绩效标管理的流程,掌握绩效管理的核心技术,提高管理人员对绩效计划管理方面的整体认识、理论理念、方法、工具、技巧和案例;
l了解如何在本公司建立健全整体绩效计划管理体系;
l帮助管理人员掌握面对面的绩效面谈和激励、辅导、沟通的技巧,成为成功的职业经理人;
l通过培训,了解和掌握现代企业规范化人力资源管理方法和技术,发挥管理的潜能,提高全体管理人员的管理素质和水平。
2、培训对象:
人力资源部、绩效考评人员、各级管理人员。
2天。
4、培训方式:
包括针对性讲解,个案分析,方法指导,参与式研讨,思考题和辩论、现场咨询。
5、培训收益:
本培训结束后,学员能够:
l理解领悟绩效管理的重要意义、绩效管理内涵以及绩效管理的技巧;
l在实际工作中,有效改善公司绩效计划体系和完善绩效体系的建设;
l对绩效管理体系建设有一个完整的正确的轮廓;
l掌握与目标管理和绩效考核有关的政策、流程、处理问题的理论和技巧;
l积极有效地建设一个优秀的绩效计划管理机制。
l分享几个500强公司绩效管理的案例
6、培训大纲:
第一讲:
企业绩效管理
u企业绩效管理的发展历史
u什么是企业绩效管理(CPM)
u企业绩效管理的四大方面
u企业绩效和员工满意度的关系
第二讲:
系统认识绩效管理
u什么是绩效?
u企业绩效与员工绩效计划的关系
u绩效管理重在管什么
u绩效管理的循环过程
u绩效管理过程中的相关角色定位
u绩效考评周期
u绩效考评工具
u绩效考评者的选择
u管理人员绩效管理难点的解决
u绩效管理与五项机制创新
第三讲:
关键绩效指标(KPI)
u关键成功因素(CSF)与关键绩效指标(KPI)
u推动企业价值创造的驱动因素
u标杆基准法
u企业绩效评价的传统方法
u基于企业愿景与战略的成功关键设计法
uKPI指标的分解
uKPI单一指标的评价原则
第四讲:
绩效管理和考评案例
u和绩效评估相关的文档:
Ø
绩效管理评估表(PMS)
绩效评估跟踪表(PR)
员工解雇表(ET)
绩效改善计划表(PIP)
人员管理计划表(PMP)
新员工伙伴计划表(BPR)
计划执行记录
计划执行面谈的流程和步骤
不同绩效员工的面谈重点
绩效评估面谈的后续行动追踪
如何评估不太容易量化的员工的业绩?
绩效考核如何与薪酬管理相关联?
由谁来给员工做评估?
现场咨询和问答
联系电话:
4001-609-00113911120485李老师
源知网:
II.《大客户营战略营销》
“帕累托法则”指出:
20%的客户创造80%的利润,所以80%的资源应该应用到20%的客户身上,这也就是大客户营销策划的重要性。
如何做好客户关系管理,让客户也疯狂,关键在于找对客户,认准人。
要想将小项目做成大项目,找到企业的关键决策者是每个销售人员的基本功,找到决策者还要有很好的技巧接近决策者,在较短的时间和决策者建立信任关系,都是销售人员应该具备的技能。
如何成为一个合格的销售,实时掌握客户的心理、需求和要求、辨认客户的决策者是一个销售的基本功;
销售将产品卖给客户是水平、让客户找上门来买产品更是高水平。
让客户将产品推销给他的朋友,销售就有了顶级的水平。
如何能到达这种水平呢?
这就需要很高的销售技能。
如何有这样的技能呢。
学习是非常重要的,可以遵循一定的规则,一定的技巧,将客户当朋友对待,和客户交心,了解客户的真正需求。
如何了解客户的需求,满足客户的需求特别是决策者的需求?
这就需要了解客户的消费行为、如何从没有需求到有需求,客户的决策流程、思想是如何形成的,作为一个销售,必须掌握最基本的方法、技巧。
如:
倾听的技巧、提问的技巧、辨认决策者的技巧、了解决策者需求的技巧、安排自己项目规划的技巧、策略方法、为客户提供解决方案都是项目成功最大的要素。
在大项目管理时,销售是政委、是导演。
所以销售应具备全面的技能,学会利用一切资源。
“大客户战略营销”是针对银行大客户销售的具体情况设计的。
主要讲授客户的心理分析、需求分析、购买的流程、决策过程。
该课程主要是针对大客户、大项目销售、销售周期较长、决策不是一个人的大销售、重要客户的销售而设计的。
它包括了战略销售、解决方案销售、销售给老总的综合运用。
从而提高、增加客户的购买能力。
通过培训,学员掌握销售的基本技能、方法和技巧。
l学会如何做好营销策划、如何将销售标杆变成销售基地
l如何处理客户的异议
l如何做好市场推广活动策划
l通过观察、研究、提问等了解客户的情况和需求。
l如何将一个小的销售变成一个大的销售。
l如何访问大的老板和领导。
老总的行为、特征和关心的问题。
如何接近大老板。
让大老板满意、如何快速和老板建立信任关系。
l如何辨认项目的关键决策人。
采用CUTE的销售方法和模式。
l如何规避完成任务的风险,采用哪些销售模式使得客户满意。
l学会交流和沟通的技巧,尽快找到项目的教练。
使得项目成功。
l学会销售的过程管理,掌握重点人员的敲门砖。
面向于直接销售企业(客户对象是企业):
大客户销售人员、销售老总、市场人员和服务人员、企业高管。
第一讲客户关系管理在企业盈利价值链中的地位
u客户关系管理在企业价值链中的地位
u营销部门的组织结构和职责
u市场、销售、服务一体化流程
u客户关系管理的流程
第二讲大客户战略营销的策划
u战略营销的“保龄球”效应
战略营销策划的案例
战略营销策划所遵循的原则
有效策划市场活动邀请决策者参加
u抢滩战役/漏斗原则
抢滩战役的策划
大客户战略营销的规划
9654321法则
年度大客户销售计划
大客户和普通客户的平衡
第三讲大客户购买的行为分析
u购买需求的产生—价值等式
u购买决策心理模型
第四讲如何培养销售人员的自信心
u营销人员成功的三大法宝(ASK)
u培养销售、服务人员的信心
u培养销售人员的自信心
u营销成功的法宝—目标导向
第五讲如何获得大客户
u小品《卖拐》的咨询式销售启示
u如何识别和选择大客户
事先介入潜在客户的特征
选择具体目标客户的MANICAT理论
探询潜在大客户的方法和技巧
u大客户营销的CUTE理论
战略销售的CUTE理论
CUTE的角色和特征
了解潜在客户的基本背景信息
了解客户的扩充背景信息
大客户的组织结构和匹配
匹配关键角色
各种“小红旗”的出现
u如何接近大客户关键决策者
接近老总的技巧
逆境给老总邮件也可使项目成功
企业和老总赢的结果
企业决策者赢的结果举例
大客户需要优先处理
快速和客户建立信任关系
销售的“5分钟”理论
让客户满意的技巧
学会倾听,提高沟通能力
销售人员学会讲故事
u获得大客户的需求
获得大客户信息的方法
通过提问获得大客户的需求
客户需求的分析
解决方案的撰写
第六讲如何维护好大客户关系
u客户关系管理重在管什么
u关怀老的大客户
u客户服务就是解决客户的例外
u人性化的客户服务
第七讲以客户为中心的营销技巧
u销售拜访的流程
u拜访客户的计划
u销售策略计划
u客户访问前应该掌握的信息
第八讲处理客户异议和投诉的技巧
u投诉客户的类型
u处理客户异议的技巧
u处理特殊客户投诉的技能
u处理客户投诉的方法和技巧
III.《客户也疯狂—培养“粉丝”客户的销售与服务技巧》
嘉德纳预言:
销售走到顶点,服务将超过销售,销售仅是把客户拿下,而服务才能把客户留下,故此,众多企业正在由“猎人公司”转向“牧人公司”。
“真正的销售是在销售之后”,销售给客户产品和服务不是水平,让客户满意,提高客户的满意度,使得客户有好的口碑、企业和产品有好的品牌,从而使得客户有推荐和再购买的能力和行动才是我们企业销售的真正水平,才是企业的核心竞争力。
如何做好企业的客户服务是企业发展的关键指标。
客户服务管理是为企业提供全方位的管理视角;
赋予企业更完善的企业利益相关者户(客户、员工、相关政府部门和供应商等)交流的能力,借助先进的以客户为中心的管理思想,整合企业的资源、并在企业的内部实现客户信息和资源的共享建立统一的客户服务中心,真正实现“一站式”服务,达到“内转外不转”的服务流程,就需要将销售、服务、市场一体化,作为企业客户服务、提高企业服务水平,实现客户的价值管理的基础。
。
为客户提供1-1个性化服务、改进客户价值、满意度、赢利能力以及客户的忠诚度,保持和吸引更多的客户,不但要让客户满意、更重要是让客户有一个好的口碑,成为回头客,自愿为我们带来更多的客户。
最终实现企业利润最大化随着通信市场竞争的日益加剧,服务和营销因素最终将取代价格因素和技术因素成为市场竞争的核心。
如何做到以客户为中心,真正实现客户满意,提高客户的忠诚度,一是要树立客户服务的意识(态度);
二是提高客户服务的技能(技能);
三是有一个全员实现客户服务的组织架构和流程(环境和知识);
在本课程的培训中重点讲述客户服务的态度和技能。
本课程通过大量的实战案例,通过培训,学员提高客户服务的意识、掌握客户服务的基本理念和服务技巧、方法。
提高企业的整体客户服务的管理水平。
学会如何做好客户服务、建立企业的形象和品牌形象,提高企业核心竞争力。
通过对客户服务的全面了解,让学员对企业本身的管理、市场定位和有价值的客户、渠道和产品信息进行系统的整合,利用企业的运营数据,帮助企业做出正确的策略和决策并提供市场分析的依据。
企业的高级管理人员、销售总监、财务总监、客户服务人员等。
第一讲客户服务在现代企业价值链中的地位
u客户服务在企业价值链中的地位
u以产品为中心导向以客户为中心
u销售市场服务一体化客户服务的流程和组织架构
u企业赢利的客户价值最大化
延长客户生命周期
扩大市场占有率
挖掘现有客户的潜力
第二讲提高客户满意度的四大要素
u客户接触面影响客户满意度
u产品质量是客户满意度的基础
u优质服务是客户满意度的保障
u企业形象是客户满意度的期望
u客户关系是客户满意度的法宝
u客户服务的分类—售前服务、售中服务和售后服务
第三讲态度和意识直接影响客户的满意度
u意识决定着服务的行动
u态度决定着服务的质量
u我不是仅仅要胜利,我要敌人都灭亡
u企业的文化与员工满意度的关系
第四讲做好优质客户服务的理念
u客户是朋友,而不是“上帝”
u实现双赢是客户服务的本质
u客户服务人员经常换位思考
u加强团队精神训练,避免“踢皮球”现象
u统一客服中心,实现一站式服务
u产品设计、定价和销售群体分析
u提高客户满意度的技巧和方法
第五讲客户服务与客户运营管理
u被动营销客户的运营管理
被动营销的客户吸引:
被动客户的信息收集:
客户的细分
客户的服务:
客户的投诉处理
u复杂营销的客户运营管理
营销部门的组织结构和职责
营销部门的管理模式
客户运营管理的流程
客户运营管理到底管什么?
第六讲售前、售中优质客户服务的实战技巧
u以客户为中心营销的4R
合适的时间
合适的产品
合适的渠道
合适的客户
u实现客户的1-1服务
客户细分的原则和方法
人的六个基本需求
如何进行客户分群—决策树方法
新目标客户群的筛选
客户关系网管理
u掌握不同客户群不同决策和需求的心理状态
u如何快速实现潜在客户的信任
u如何迅速掌握客户的个人需求和企业需求
u如何收集客户资料和信息的技巧
u差异化服务和营销
u客户关键决策人物分类
u如何作好交叉销售和提升销售
保留老的客户
开发新的客户
提高客户的忠诚度
减少客户的流失
加强竞争对手的分析
降低运营的风险(信誉度)
u解决方案式销售—卖拐
u熟悉、掌握产品和流程
u停止告诉、谈话和讲述
u了解客户的需求,而不是推销产品
u学会解决方案式营销
u心中时刻牢记目标管理
u做对每一件细微的事情(鹦鹉的故事)
第七讲以客户为中心的客户服务的方法和技巧
u真正的销售是在销售之后
u培养客户的忠诚度
u客户服务便利胜于价格
u幽默的语言可以解决棘手问题
u承诺一定要实现
u不要使用模糊的服务语言
u研究客户的需求,调整服务时间
u简化业务流程,实现便捷客户服务
u客户流失原因分析
u客户风险管理和信用分析
u交叉销售和提升销售
u欺诈行为发现和风险预警
u“小恩小惠”买人心
u客户在乎被尊重的感觉
u处理咨询需求的基本技能
第八讲处理客户建议、投诉的方法和技巧
u处理客户投诉的步骤和方法
u客诉客户的类型
u客户投诉的主要原因
u处理客诉的行动计划
u客户异议处理的4P和7P模式
u学会倾听,提高沟通能力
u处理客户异议的方法和技巧
u如何平息客户的不满
u处理客户投诉的四种方法
“掉虎离山”法
“回踢皮球”法
“偷换概念”法
“反守为攻”法
第九讲客户关怀的方法和技巧
u客户服务的主动关怀
u客户服务俱乐部模式
u组织客户群体活动,加强感情的投入
u电影、高尔夫、机场贵宾主动服务
u学校、医院、生活取客户关怀
u及时发现客户异常现象,快速实现客户关怀
u主动关怀服务
很多的销售每天都忙着打电话预约客户,拜访客户,请客户吃饭、喝茶、洗澡,希望快速搞定客户,但是还是不尽人意!
项目的进度非常之慢,大项目也做成了小项目,客户每天还都不满意。
为什么会出现这样的问题呢?
看看很多销售每天的工作,哪些工作是有效的?
其实销售的工作主要是将产品卖出去,将钱收回来。
销售主要解决的问题是卖什么?
卖给谁和怎么卖;
销售最难的事情是找对客户认准人。
如何找对客户?
如何认准人?
都是销售人员最基本的问题。
可是想将小项目做成大项目,加快签单的速度,找到项目的关键决策人,并在较短的时间内将决策人变成自己的“内线”更为重要。
古谚道“阎王爷好见,小鬼难缠”,但是如何拜见“阎王爷”却使很多的销售望而生畏。
我们知道大项目的销售,决策者一般不是一个人,而是一个小组,很多销售人员都喜欢从项目决策者底层做起,这样并不是销售人员的本意,而是没有办法接近高层决策者,就是找到了决策者,也不知道如何拜访,就是能拜访到老总,往往也不知道讲什么,很快让老总给打发到其他“小不点”那里去了。
那
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