客服培训大纲文档格式.doc
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培训课程
培训时间
培训方式
参训人员
重点内容
授课人员
备注
动员大会
2月8日
客服部全体员工
宣布培训计划、培训纪律和培训内容
周健锋
王永清
孙奇
休息和上班员工看培训通知
黑屏指令复习
2月9日
提问+案例解析(主)
讲授(辅)
将黑屏指令通过案例学会操作
平台下单失败
改期
2月10日
案例分析
讲授
下单失败问题汇总和解决方案
收、免费改期实践操作
升舱换开
2月13日
实践操作
升舱和升舱换开的理论+操作
提高组长的培训技能
客票组长
退、废票
2月15日
退、费票的理论+操作
退票组长
平台增值服务
行程单
支付方式
2月16日
备注:
之所以把专业技能放在首要授课内容,因为后面的课程都需要专业知识作为基础,同时在后期的培训课程中,可以检验大家对专业技能的学习成果。
3.沟通能力与客服异议电话处理
电话恐惧症(上)
2月17日
讲授10分钟
员工主动打电话开发和联系客户
打电话的主要是性格较为内向
之前我会自己拨打几个电话师范
克服部分员工不敢接听电话
学会主动去拨打陌生电话,并且逐渐习惯了这种方式,对于被动的接听就会有勇气
电话恐惧症(下)
2月20日
客户异议处理技巧(上)
2月21日
客户异议处理技巧和沟通方式
荆富国
客户异议处理技巧(下)
2月22日
模拟演练
辩论赛
2月23日
分小组辩论
2月24日将会对前面两章课程进行综合考评,考评方式是结合专业知识对于态度不好的客户进行问题解决。
本章课程主要是为了让员工克服电话恐惧,所谓电话恐惧的原因主要有2点:
3.1员工对于专业技能和专业知识的不了解,遇到不是本职工作的,一般都是转接电话;
3.2对于态度较好的客户,员工绝对是可以应付,但是对于态度蛮横的客户,员工的心态和意识就可能被对方所影响,原本想要说的话此时就会变的无从说起。
综上所述:
从一定程度上提高大家的口头表达力和逻辑思维能力,同时模拟恶劣的客户来加强员工的心里素质。
3.增进员工责任心
客服部规章制度
2月27日
明确制度
规范工作流程
2月28日
将工作流程明确
故事分享
激励
2月29日
讲授+交流
通过故事引发思考
结合工作
改变一部分人观念
榜样的力量
3月1日
客服组长、班长、主管、经理
己所不欲
勿施于人
优秀的企业文化
宏大的企业愿景
3月2日
未来的企业发展、未来的员工福利都和自己的工作成果息息相关
通过培训是无法从根本上解决员工责任心的问题,还是那一句话:
用价值观感动高手,用制度约束普通人,让小人赶紧滚蛋。
通过课程激励和规范工作制度,让企业大部分的员工知道自己现在需要做什么,将来需要做什么;
做好了会得到什么。
人一旦有了目标,同时抛开了懒惰,责任心随之也就建立起来。
当然,大部分的员工还是需要靠制度和日常管理去约束。
4.增强员工的团队协作
在开始第一天授课时,就会要求大家打算顺序参加培训,通过为期一个月的课程,彼此陌生的同事在一起参训,感情随之建立。
团队管理课程
3月5日
讲授+讨论
客服部管理人员
通过管理策略
让员工团结
团队与团伙
3月6日
视频+讨论
通过身边的例子了解互帮互助的理念
互动培训
3月7日
游戏+讨论
团体、个体、孤立的区别
备注:
团队的意义通过培训无法解决,但是可以让员工产生一个团队合作的意识,关爱身边的同事和朋友,然后配合日常管理来带动整体,从而改变环境。
5.抗压能力
如何帮助员工缓解工作压力
3月8日
讲授+演练
客服部相关负责人
站在领导的角度如何让员工缓解来自工作和生活中的压力
办公室健康操
3月9日
互动
让员工利用5分钟缓解压力,调整工作心态
良好的工作心态从现在开始
3月12日
激励,名人效应,如何将问题合理化
客户心理学
3月13日
客服部全体
学会站在客户的角度上考虑问题
对于客服部的改进工作,培训上以孙奇为主,需要各位领导积极的给予帮助;
培训完成后的日常管理工作,则以周健锋和王永清为主,孙奇全力配合工作。
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