餐饮企业如何迎宾Word文件下载.doc
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餐饮企业如何迎宾Word文件下载.doc
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E、相关文具。
2、查询上一班遗留的工作及命令执行的情况。
3、参加班前会议,汇报预订情况,团队用餐计划,熟记所有预订资料。
4、清洁迎宾区域,迎宾台、大门餐区广告牌和指示牌。
二、迎候客人:
1、迎宾按规定着装,立于指定位置,站姿优雅,不得依靠门或其他物体。
2、有客人到达时,面带微笑迎上前,向客人行三十度鞠躬礼,并向客人问好和表示欢迎。
迎宾:
"
Goodmoring/afternoon/evening,sir/madamwelcometoourrestaurant"
。
"
下午/中午/早上好/欢迎光临"
3、询问客人是否有预订
Doyouhavereservation,Sir/madam"
先生/小姐,请问您有预订吗?
4、对所有预订的客人须查对预订资料,对已抵达之客人需注明。
5、询问客人人数:
Howmanypersoninyourparty,Sir/madam?
先生/小姐,请问几位?
三、领位
如果客人是用散餐,根据客人人数拿取合适数量餐牌。
中餐:
六人桌及以下提供一套餐牌,六人桌以上提供二套餐牌,预订套餐无需提供餐牌,只需提供一至二本酒水牌,一本特别介绍。
西餐:
根据客人人数提供相同数量餐牌。
大堂吧:
根据客人人数提供相同数量酒水牌。
1、右手向应平行进的方向作出请的手势
Thiswayplease,Sir/Madam"
先生/小姐,这边请!
2、走在客人略偏右的位置,相距约三步,行走速度要合适,并注意回头观察客人是否跟上了,遇到转弯时要向客人示意,并略作停留,等客人走近后再继续前行。
3、到达了餐桌边后应先征询客人意见
IsthistableallrightSir/Madam?
先生/小姐,请问这个位置您满意吗?
如果客人不满意,应在情况许可的情况下,尽量根据其要求予以更换,如果客人要求的餐桌已有预订,应作出解释和建议。
I'
msorrySir/Madam,thistableisreserved,Howaboutthattable?
先生/小姐,非常抱歉,这张餐桌已预订了,那张餐台好吗?
4、客人对餐桌表示满意后,协助服务员帮客人落座,同时询问客人就餐方式。
四、离开
1、祝客人用餐愉快和道别
迎客:
Enjoyyourbreakfast/lunch/dinner,Sir/Madam,Good-bye."
先生/小姐,早餐/午餐/晚餐愉快!
2、后退两小步,然后转身离去,不应在客人身边直接转身离去。
3、若服务生不在附近,需即时将有关新到客人的信息知会他们。
五、领位原则
1、餐厅满座时,要向客人说明情况和提出建议
msorrySir/Madamtherestaurantisfull,mindtohaveaaperitiforcocktailinthe-barfirst?
I'
llcometocallyouasthe-tablebeready"
先生/小姐,非常抱歉餐厅现在客满,您是否愿意在酒吧先用一点吃或饮料?
餐桌准备完毕,我将即刻通知您"
2、如果是情人,应安排幽静靠边的餐桌。
3、对打扮漂亮的女士,应安排靠中间的位置,但不可同进把两位以上的漂亮女士安排在同一区域,除非她们是一起的。
4、单个客人应安排靠边的小餐桌。
5、带有小孩的客人应安排在尽可能不打扰其他客人的地方。
6、为保证有人迎侯客人,迎宾不可在楼面逗留过长时间,如遇客人要求帮助,可作解释,然后立即知会领班和服务员。
Wouldyoumindtowaitamomentplease,Sir/Madam?
Thecaptainwillcometo
helpyou"
先生/小姐,请稍候,我们的领班马上来为您服务。
7、适时到楼面收回餐牌。
六、送客:
1、面带微笑向客人行三十度鞠躬礼,主动为客人按电梯按钮。
2、感谢客人的光临,并祝客人愉快和道别
ThankyoufroyourcomingSir/Madam,Haveagoodday(下午)Haveapleasant
eveing(晚上)Good-bye"
先生/小姐,谢谢光临,祝你愉快再见!
七、作营业人数统计:
1、每一餐时结束后,向收银员索取人数及营业额的资料。
2、将上述资料登记在餐区日志上,要求根据餐厅日志工作程序进行整理。
岗位责任制:
第一条:
负责做好开餐前的迎宾卫生准备工作,保证卫生质量达到公司要求;
第二条:
负责并熟悉当天订餐和就餐桌数情况,负责将客人领到所订的座位上,安排客人就坐;
第三条:
负责安排好候餐的宾客,热情做好等位客人的解释及安排工作,减少因等位造成的流失率;
第四条:
主动向宾客介绍值台服务;
第五条:
熟悉客源的基本情况,能准确礼貌的称呼熟客;
第六条:
负责将客人满意的送出餐厅;
第七条:
引客入座的服务过程中,遇到特殊情况应及时向上级报告,并积极协助解决;
第八条:
听取宾客意见或投诉,即使向部长反馈信息;
第九条:
服从上级领导的其他工作安排。
迎宾的职责:
站在餐厅大门两侧迎接客人入店,仪态端庄大方,面带微笑,见到客人进店需热情致以问候,并用“欢迎光临”“您好”等之类的礼貌用语,引领客人,帮助安排座位,了解熟悉本店的出品和服务内容,以便随时回答客人的询问,客人离店时,要用同样的热情欢送客人,并使用“谢谢光临”“欢迎下次光临”等礼貌用语。
迎宾的重要性
迎宾是公司的门面,是公司形象的窗口,其仪容仪表礼貌素质、服务水准将给客人留下第一印象,对整个餐厅的形象服务产生极重要的影响。
迎宾的工作好坏能够影响和调节整个餐厅的气氛。
迎宾的岗位要求:
1、站立时抬头挺胸收腹两手交于胸前,步伐均匀,速度要快,手臂要自然摆动,帮助客人指引位置时手臂要伸直,手指要自然并拢,掌心向上,以肘关节为轴指向目标,声音要亲切、温和、音量适中。
2、微笑服务和礼貌用语
1)微笑服务是服务态度中最基本的,是良好服务态度的重要外在表现形式。
2)微笑服务不仅是饭店员工提供服务过程中职业道德的内容,也是饭店员工对其从事职业有较深刻有情感和情绪。
3)微笑服务实际上是使饭店员工有较高的礼貌修养,时刻保持良好的工作情绪处于宁静状态。
4)微笑给人一种亲切、和蔼、礼貌热情的感觉,请、谢谢、请原谅、别客气、欢迎下次光临
3、记住老顾客:
对经常来店的顾客我们应了解客人的姓氏,以便称呼,记住其外貌,记住老顾客的爱好和特殊要求,和老顾客成为朋友,可以给餐厅带来新客源,防止顾客流失,也轻易减少投诉。
4、协助和补充服务员的工作,在做好本职工作的同时,门迎有必要帮助服务员接单、收台、送餐。
5、当自己心情欠佳时,不应把情绪带到工作中。
在工作中要经常反问自己在服务中是否做到面带微笑,控制自己,不把不愉快带给客人,礼貌的为宾客服务。
工作程序和标准:
1、餐前准备工作
1)提前十五分中到岗,按要求整理好仪容仪表
2)搞好岗前卫生,负责玻璃大门,空气幕、门口阶梯、门外植物、门外广告牌、门口空调、地毯。
2、餐后工作
搞好区域卫生,收进广告牌。
注意事项:
1、特殊顾客光临。
如老人、孕妇、残疾人光临,应主动上前打招呼,并给与帮助。
2、遇到乞丐、发传单,一律谢绝入内。
3、服务员忙不过来时,主动帮忙,补充服务员。
突发事件如何处理:
1、顾客问路怎么办?
顾客问路时,工作人员应马上给与答复,给与正确的答案或求助别人告知正确答案。
2、快餐高峰期客满时怎么办?
先向客人道歉,并向客人解释,请先到吧台点单,一有空位马上帮您安排,然后与各区域领班或主管联系,尽快为其安排座位,主要是服务员必须提高效率。
3、餐厅确实无座位怎么办?
餐厅确实无座位,首先向客人道歉,讲明今天生意好,确实是无座位,劝客人是否今天先去别的店用餐,并欢迎光临。
西餐厅迎宾员岗位职责
●服从领班的领导指挥,积极配合楼面服务员的接待工作。
●懂得和熟悉本餐厅的业务工作。
●上班时仪容仪表端庄大方,衣着要整洁,精神要饱满。
●迎送客人要面带笑容,主动、热情、礼貌,做到客到有请声、客问有应声、客走有送声。
●善于运用礼貌语言和客人说话。
●要掌握及了解客人的需求,迎接客人到满意的座位上,并主动递上菜牌、饮品牌。
待服务员迎上前才离去。
●走路要注意礼让,客过要让路,同行不抢道,迎客走在前,送客走在后。
●不断加强业务知识学习,提高服务水准和服务素质。
西餐厅迎宾服务工作标准当顾客光临时应主动接待,将座椅稍向后移,请客人入座,停立在座椅后约一步左右的距离,和蔼微笑地表示欢迎,并招呼道安。
12点钟前问候早安,12点钟后问候午安或晚安,客人落座后询问客人有几位、是否等人;
如顾客回答否定,随即撤走多余的餐具。
每客餐具的收取方法为:
拿起餐巾左手托底盘或面包牛油碟,其上置所有的银器,再用右手拿起水杯及餐具垫等至服务台,将每件东西放回应放之处。
随即为客人倒冰水,注意冰水一定要凉透。
以右手拿冰水壶,左手握服侍巾托于壶底防水滴落,自客人的右侧注满3/4水杯,水壶不可接触杯缘,亦不要从桌上拿起水杯离桌面倒水,如不能很方便地倒水时,可移至桌前较方便的位置。
西餐服务中,冰水要自始至终维持供应。
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