《公共关系基础》第八章公关礼仪教案Word文档格式.doc
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6、仪容:
一个人的容貌。
尤指动人的或健康的外貌。
(一)礼仪的涵义
“礼仪”泛指人类在社会交往活动中形成的行为规范与准则,具体表现为礼节、礼貌、仪式和仪表等。
礼貌、礼节、仪表、仪式既相互区别,又相互联,密不可分。
中外对“礼仪”的三个方面的已基本意思:
1.是一种行为规范和行为模式;
2.大家共同遵守的一种行为规范;
3.有它存在的合理性。
要求个人和约束行为的一种生存和交往的行为规律。
1.礼节:
指人们在社会交际过程中表示敬意、问候和祝愿等的惯用形式。
2.礼貌:
指人们在相互交往过程中表示敬重、友好的行为规范。
3.仪式:
泛指在一定场合举行的具有专门程序、规范化的活动。
4.仪表指人的外表,比如容貌、服饰、姿态、举止等方面的要求。
礼仪歌诀:
礼仪是什么?
礼仪是恭谦,行为要规范;
礼仪是束缚,日久成习惯;
礼仪是形式,互敬成自然;
礼仪是约定,照做成经典;
礼仪是程序,活动有规律;
礼仪是律己,时时被激励。
(赵书.礼仪歌诀八十八.北京:
北京出版社,2005.)
(二)礼仪的内容
礼仪主要有以下两个内容,如表9-1所示
分类标准
分类结果
依据礼仪构成的基本要素分
主体、客体、媒体和环境
依据礼仪的适用对象、适用范围分
政务礼仪、商务礼仪、
服务礼仪、公关礼仪、
社交礼仪、涉外礼仪
(三)礼仪的特点(p117)
1.时代性;
2.地域性;
3.沿袭性;
4.操作性;
5.理智性
(四)礼仪的原则P118
礼仪的原则:
是指行礼致意时应该遵循的一些基本要求。
1.平等原则;
2.互尊原则;
3.诚信原则
4.宽容原则;
5.自律原则
(五)礼仪的作用P120
礼仪的作用:
是表示人们不同地位的相互关系和调整、处理人们相互关系的手段、方法。
1.尊重作用;
2.约束作用;
3.教化作用;
4.调节作用
二、公共关系礼仪的概念
(一)公共关系礼仪的涵义
公关礼仪是礼仪的一个重要分支,是指社会组织的公关人员或其他人员在公关活动中,为了树立和维护组织的美好形象,构建组织与内外公众和谐合意的理想型关系所应遵循的尊重公众,讲究礼貌、礼节,注重仪表、仪容、仪态和仪式等的规范或程序。
(二)公共关系礼仪的作用
1.塑造形象;
2.沟通信息;
3.联络感情;
4.增进友谊
(三)公关关系礼仪的原则(P121)
公关礼仪主要有以下五个原则:
1.尊重公众的原则;
2.公平对等原则;
3.从简实效原则
4.身份差异原则;
5.适中原则
三、社交方式
1.接待;
2.拜访;
3.宴会;
4.舞会;
5.庆典活动
四、公共关系礼仪的特点和重要性
(一)公共关系礼仪的特点
(二)公共关系礼仪的重要性
1.有助于公关人员培养和提高个人素质与修养;
2.有助于公关人员树立良好形象,建立融洽的人际关系;
3.有助于促进社会主义物质文明和精神文明建设。
英国哲学家约翰·
洛克说:
“礼仪是在他一切别的美德之上加上的一层藻饰,使它们对他具有效用,去为他获得一切与他接近的人的尊重和好感。
没有良好的礼仪,其余的一切成就都会被人看做骄傲、自负、无用和愚蠢。
”
第二节 日常交往礼仪
一、见面礼仪
(一)微笑
笑容是一种令人感觉愉快的面部表情,它可以缩短人与人之间的心理距离,为深入沟通与交往创造温馨和谐的氛围。
发自内心的微笑,会自然调动人的五官:
眼睛略眯起、有神,眉毛上扬并稍弯,鼻翼张开,脸肌收拢,嘴角上翘,做到眼到、眉到、鼻到、肌到、嘴到,才会亲切可人,打动人心。
微笑的四要四不要
四要:
1.要口眼鼻眉肌结合,要发自内心的笑;
2.要神情结合,显出气质;
3.要声情并茂,相辅相成;
4.要与仪表举止的美和谐一致。
四不要:
——不要缺乏诚意,强装笑脸;
——不要露出笑容,随即收起;
——不要为情绪左右而笑,应甜甜的微笑
——不要把微笑只留给上级、朋友等少数人。
•微笑的10个理由:
(1)微笑比紧锁双眉要好看;
(2)令别人心情愉快;
(3)令自己的日子过得更有滋有味;
(4)表示友善;
(5)留给别人良好的印象;
(6)送给别人微笑,别人也自然报以微笑;
(7)有助于结交新朋友;
(8)令你看起来有更加的自信和魅力;
(9)令别人减少忧虑;
(10)一个微笑可能随时帮你展开一段终生的友谊。
讨论:
什么样的场景不适合微笑?
1.升国旗、奏国歌;
2.出席葬礼等庄严肃穆场合;
3.别人尴尬、出丑等场合;
4.别人生气的时候等;
(二)称谓(称呼)
1.称谓在广义上可以指名称;
狭义上指人在交往当中彼此的称呼,这种称呼通常基于血缘关系、职业特性、宗教信仰和社会地位等等因素。
你怎么称呼别人?
注意事项?
称呼类型
适用范围
称呼姓名
一般的同事、同学关系,平辈的朋友、熟人,均可彼此之间以姓名相称
称呼职务
在工作中,以交往对象的职务相称,以示身份有别、敬意有加
称呼职称
对于有职称者,尤其是有高级、中级职称者,可以在工作中直接以其职称相称
称呼学衔
在工作中,以学衔作为称呼,可增加被称呼者的权威性,有助于增强现场的学术氛围
称呼职业
一般情况下在此类称呼前,均可加上姓氏或姓名
称呼亲属
面对外人,对亲属可根据不同情况采取谦称或敬称。
对本人的亲属应采用谦称。
对他人的亲属,应采用敬称
称谓礼仪禁忌:
1.切忌念错被称呼者的姓名。
2.切忌对被称呼者的年纪、辈份、婚否以及与其他人的关系作出错误的判断。
3.有些称呼,具有一定的地域性。
如:
北京人爱称他人为“师傅”,而在南方,“师傅”则大多特指“出家人”或木匠之类有特定手艺的人。
小姐、大姐--
4.切忌使用不当的行业称呼。
将某公司的工程师称作“老板”或“师傅”,对方容易产生被贬低的感觉。
5.切忌使用庸俗低级的称呼。
“哥们儿”、“姐们儿”、“死党等一类的称呼。
6.切忌给人起绰号,更不能拿别人的姓名乱开玩笑
7.在商务场合,对刚认识的人不应直呼姓名,在其姓氏后加“先生”、“女士”
8.具有“博士”、“教授”等学位或职称的商界人士,即使是总裁,也可以以姓氏加“博士”、“教授”称呼.
(三)问候
1.最常用的礼貌用语有:
请、您、您好、再见、谢谢、不客气、对不起、没关系和请原谅等。
礼貌用语要做到:
“请”字开路,“谢谢”压阵,“对不起”不离口,“上午好”、“下午好”、“晚上好”、“晚安”这类的问候语天天说。
(四)致意礼仪
常见的致意礼有点头礼、握手礼、拥抱礼和鞠躬礼。
情景模拟:
同桌之间情景模拟各种致意礼仪
讨论适用场合、注意事项
致意礼仪
内容
点头礼
以点头礼向长者、领导、同事及客户表示致意和打招呼时,必须充满诚意
握手礼
握手时,讲究“尊者居前”,即要让长者、身份高者、女士先伸手,然后马上回握。
但是,如果对方忽略了谁先伸手的礼节而先伸出了手,也应立即回握
鞠躬礼
鞠躬时,两臂自然垂直或双手在体前搭好(右手搭在左手上),两腿并拢站直,以腰部为轴,上身向前倾斜,目光向下,有时还要在鞠躬的同时向对方问好
其他致意礼
1.拥抱礼;
2.亲吻礼;
3.拱手礼;
4.脱帽礼
(五)点头礼仪
点头礼适用于路遇熟人,在会场、剧院、歌厅、舞厅等不宜与人交谈之处,在同一场合碰上已多次见面者,遇上多人又无法一一问候之时。
行点头礼时,最好搞下帽子,以示对对方的尊重。
行礼的做法是:
头部向下轻轻一点,同时面带笑容,不宜反复点头不止,也不必点头的幅度过大。
点头礼注意事项:
在涉外商务活动中遇见身份高的领导人,点头致意后,切忌主动上前与之握手,这是不礼貌的。
要等领导主动伸手时,才能向前握手问候。
如遇到身份高的熟人,也只需先点头致意,等对方应酬活动告一段落之后,再前去问候致意。
(六)介绍礼仪
1.介绍时的仪态;
2.介绍时的顺序;
3.介绍内容真实、简洁;
4.介绍时应起立;
5.自我介绍;
(七)递接名片
1.站立;
2.微笑;
3.双手;
4.点头;
5.认真拜读名片;
6.称赞
7.收放在最佳位置(口袋或者包)切记乱扔或者拿在手里面玩耍,更不能避开扔掉。
二、握手礼仪
握手礼仪在中国是比较常见的,与人握手时,把手自然大方地伸给对方就可以了。
(一)握手姿势:
握手口诀
1.大方伸手;
2.虎口相对;
3.面带微笑;
4.力度七分;
5.男女平等
(二)握手顺序、力度
握手必须基于双方之自然意愿,不可强求。
原则上女士、长者、大人物应先伸出手表示友善,另一方面此时才可以伸手互握,时间以一秒钟左右为原则,不可一直握着对方的手不放。
握手力量也须适中,过重让人不舒服,太轻则有应付之嫌,当然也不可以用双手去握对方的单手。
男士若戴手套须先将要握手的那一只手套取下,待握完手后再戴上方才合礼。
女士则不在此限,尽管戴着手套和他人——不论是男人还是女人,握手均无妨。
1.在与人握手的时候,两眼正视对方的眼睛,以示专心、有诚意;
2.握手时,年轻者对年长者、职务低者对职务高者都应稍稍欠身相握。
有时为表示特别尊敬,可用双手迎握;
3.多人同时握手时应顺序进行,切忌交叉握手;
4.在商务活动中,客户来时,作为主人要先伸出手来,以示热情欢迎;
5.客人告辞时,主人却应在客人后面伸手,否则,就有“逐客”之嫌疑;
6.握手时要用右手,接触外国人的时候要慎用左手。
因为有些外国人认为左手是不洁净的如印度人、泰国人。
而西方人更认为用右手握才没有敌意。
(三)握手的忌讳
1.击剑式握手:
就是在跟人握手时,像击剑式地突然把一只僵硬、挺直的胳膊伸出来,且手心向下。
它给人的感觉是鲁莽、放肆、缺乏修养。
2.戴手套式握手:
戴手套与人握手会被误以为你厌恶别人与你的手相接触。
3.死鱼式握手:
伸出的手软弱无力,像一条死鱼,任对方把握。
那就会使对方误以为你缺乏热情或觉得你性情软弱。
4.手扣手式握手:
在西方国家常被称为“政治家的握手”。
其方法是:
主动握手者先用右手握住对方的右手,然后再用左手握对方右手的手背。
适用于好友之间或慰问时,表达出的是热情真挚的信息,但不适于初次见面者,陌生人或异性见面时用这种方式会让人觉得你有什么企图。
5.虎钳式握手:
虎钳式握手也是一种比喻的说法。
这种握手法是用拇指和食指像老虎钳子一样,紧紧攥握对方手的四指关节处。
显而易见,这种握手方式也不令人喜欢。
视频学习:
金正昆时尚礼仪讲座之——握手
三、通讯礼仪(视频教学:
金正昆)
(一)拨打电话
1.时间选择;
2.语言文明;
3.举止态度文明
(二)接听电话
1.接听电话要及时;
2.接听电话时热情礼貌;
3.接听电话是忌吃东西
(三)注意公共秩序
四、拥抱礼仪
拥抱礼是流行於欧美的一种见面礼节。
其他地区的一些国家,特别是现代的上层社会中,亦行有此礼。
1.拥抱礼多行於官方或民间的迎送宾朋或祝贺致谢等场合。
当代,许多国家的涉外迎送仪式中,多行此礼。
2.礼节性拥抱一般时间是很短的,有些只适用于同性之间,而男女之间是贴脸颊。
3.初次见面不宜。
正确的拥抱姿势:
左脚在前,右脚在后,左手在下,右手在上,胸贴胸,手抱背,脸放右,才正规。
五、鞠躬礼仪
1.鞠躬,意思是弯身行礼。
是表示对他人敬重的一种郑重礼节。
2.鞠躬即弯身行礼,它既适合于庄严肃穆或喜庆欢乐的仪式,又适用于普通的社交和商务活动场合。
此种礼节一般是下级对上级或同级之间、学生向老师、晚辈向长辈、服务人员向宾客表达由衷的敬意。
3.鞠躬时,两臂自然垂直或双手在体前搭好(右手搭在左手上),两腿并拢站直,以腰部为轴,上身向前倾斜,目光向下,有时还要在鞠躬的同时向对方问好。
常见的鞠躬礼:
社交、商务鞠躬礼
(1)行礼时,立正站好,保持身体端正;
(2)面向受礼者,距离为两三步远;
(3)以腰部为轴,整个肩部向前倾15°
以上(一般是60°
),同时问候“您好”、“早上好”、“欢迎光临”等等;
(4)朋友初次见面、同志之间、宾主之间、下级对上级及晚辈对长辈等等,都可以鞠躬行礼表达对对方的尊敬。
三鞠躬:
三鞠躬的基本动作规范如下:
(1)行礼之前应当先脱帽,摘下围巾,身体肃立,目视受礼者。
(2)男士的双手自然下垂,贴放于身体两侧裤线处;
女士的双手下垂搭放在腹前。
(3)身体上部向前下弯约90°
,然后恢复原样,如此三次。
深鞠躬:
其基本动作同于三鞠躬,区别就在于深鞠躬一般只要鞠躬一次即可,但要求弯腰幅度一定要达到90°
,以示敬意。
日式鞠躬也是要达到90°
鞠躬时的注意事项:
鞠躬时要注意如是戴着帽子时,应将帽子摘下,因为戴帽子鞠躬既不礼貌,也容易滑落,使自己处于尴尬境地。
鞠躬时目光应向下看,表示一种谦恭的态度,不要一面鞠躬,一面试图翻起眼睛看对方。
作业:
P142
简答题:
1、2、3题
课后反馈:
重庆三峡医药高等专科学校教案
11
2013级药检、设备与管理(113人)
2013级药学1、2(185人)
2013.12.4
2013.12.5
7-8
1-2
教学题目第七章公共关系礼仪
(二)
第三节公关交谈礼仪
交谈的礼仪
交谈是靠语言、非语言和聆听艺术构成的沟通方式。
交谈一“礼”吸引人,以语言的“美”说服人。
比如:
介绍分为自我介绍、为他人作介绍、被他人介绍和信件介绍等。
你带你的朋友去老师办公室去,请做介绍
一、语言交谈
(一)“正语言”交谈:
即文明、礼貌、准确的语言表达。
1.语言文明:
谈话应适合谈话环境和场合,规范用语。
2.语言礼貌:
凡是“请”字当头,“谢谢”、“再会”收尾。
适当选用“对不起”。
3.语言准确:
文雅谈吐,表达流畅、通俗易懂,清楚明白,朴实自然,富有感情,顺耳、动听。
多使用口语、白话,符合交谈习惯。
(二)“副语言”交谈
1.交谈的眼神;
2.交谈的语速;
3.交谈的音质、音量;
4.交谈的姿态与神态
5.交谈的语气;
6.交谈的情绪
二、非语言交谈
借助体态语言,如耀武扬威,趾高气扬,扬眉张目,喜怒哀乐,举手投足,坐、立、行、卧的姿态等等。
(一)表情;
(二)动作;
(三)体态
三、聆听艺术
常言道:
“用十秒钟时间讲,用十分钟时间听”
(一)听的功能:
可以满足对方的需要,可以得到你谈话的效果和对方的态度,能获得必要的信息,增进彼此的了解和感情。
(二)听的方式:
认真、诚恳地聆听是最有礼貌和最有成效的听,双方受益。
一般有三种听的方式:
漫不经心的听;
批判性地听;
移情式的听。
(三)听的艺术:
1.创造一个安静、温馨的交谈环境;
2.全神贯注地听,不受情绪和气氛的影响;
3.真心实意地和对方交谈,不做无关的事情,用心体验对方谈话的情境;
4.少说多听,该说才说,要认真地说,准确地表达,不打断对方说话。
5.选择适当的时间提问,巧妙地用眼神、点头或者其他肢体语言回应,以示礼貌。
6.交谈中不随意判断是非。
四、公关交谈礼仪及技巧
(一)创造良好的交谈氛围
1.营造良好的交谈环境
(1)相对独立的谈话空间;
(2)整洁宁静的谈话环境;
(3)选择色彩舒适的色调环境。
2.距离适中。
太近容易导致不自然;
太远显得生疏,不方便双方有效交谈。
3.态度友好、富有诚意。
面带微笑,正视对方,认真回应“嗯”、“好”、“可以”、“行”等。
4.寒暄热情、大方。
见面时适度寒暄十分必要,做到有礼有节,引起对方对你的注意,产生好感。
(二)选择恰当的交谈内容
1.找准谈话的话题;
2.找准交谈的内容;
3.克服交谈中忌讳的问题;
4.找准对方感兴趣的问题;
5.交谈中学会宽容,讲究豁达;
6.结合对方身份、年龄、性别、爱好交谈感兴趣的话题;
7.公关交谈中避讳敏感话题、个人隐私等
(三)礼让对方
1.尽量讲普通话,避免方言交流,对待对方的方言、土语应给与理解和宽容;
2.社交谈判切记口头禅,以免造成不必要的失礼。
“格老子”、“是吗”、“知道不”、“懂得起不?
”、“搞错没得”等。
3.避免谈话中使人难堪,一定要留有余地,给人留台阶,一旦失误,应及时道歉。
(四)音量适中,语调温和
1.学会控制语速、语调、音量
2.语速快了会让人费解,难以接受,听不清楚;
语速太慢显得拖沓,让人觉得没有诚意,影响交谈效果;
3.音量太大、太高,声音容易产生噪音,刺耳,影响对方的情绪,削弱谈话效果;
音量太低,则不容易让对方听清楚,容易让对方产生误解和错误的想法,认为你没有诚意。
(五)肢体语言是完成交谈的重要辅助手段
1.表情;
2.手势;
3.眼神;
4.举大拇指;
5.抱拳;
6.鞠躬;
7.点头示意;
8.挥手再见
第四节聚会礼仪
1、宴请的种类?
2、宴会准备的礼仪?
3、宴会中主人的礼仪?
4、赴宴的礼仪?
(一)宴请的种类
每种类型的宴请均有与之匹配的特定规格及要求。
宴请的种类
种类
内容
宴会
是盛情邀请贵宾餐饮的聚会。
按隆重程度、出席规格,可分为国宴、正式宴会和便宴。
按举行时间,又有早宴、午宴和晚宴之分,一般说来,晚宴较之早宴和午宴更为隆重、正式
招待会
指各种不配备正餐的宴请类型,一般备有食品和酒水,通常不排固定的席位,可以自由活动,常见的有冷餐会和酒会
茶会
是一种简便的招待形式,一般在下午4:
00左右举行,也有的在上午10:
00左右进行。
其地点通常设在客厅,厅内摆茶几、坐椅,不排坐席
工作餐
是国际交往中常用的非正式宴请形式,主客双方利用共同进餐的时间边吃边谈
(二)宴会准备的礼仪
1.首先要明确宴请的对象。
主宾的身份、国籍、习俗、爱好等,以便确定宴会的规格、主陪人、餐式等。
地点的选择,也要根据规格来考虑。
2.宴会一般都要用请柬正式发出邀请。
3.宴会一般都要事先安排好桌次和座次,以便参加宴会的人都能各就各位。
桌次地位的高低,以距主桌位置的远近而定。
以主人的桌为基准,右高,左低,近高,远低。
拟订菜单和用酒要考虑以下几点:
1.规格身份、宴会范围;
2.精致可口、赏心悦目、特色突出;
3.尊重客人饮食习惯、禁忌;
4.注意冷热、甜咸、色香味搭配。
考考你?
•宴会中桌次、座次如何安排?
•如果宴会不止一桌,哪桌为上?
•一桌不止一人,那座次为上?
•请同学黑板上画图作答
中式宴会的桌次安排
•在宴会不止一桌时,要安排桌次。
•其具体原则是:
•
①以右为上。
当餐桌分为左右时,以面门为据,居右之桌为上(如图)。
②以远为上。
当餐桌距离餐厅正门有远近之分时,以距门远者为上(如图)。
③居中为上。
多张餐桌并列时,以居于中央者为上(如图)。
④在桌次较多的情况下,上述排列常规往往交叉使用(如图)。
中式宴会的席次安排
席次,指同一餐桌上的席位高低。
排列席次的原则是:
①面门为上。
即主人面对餐厅正门。
有多位主人时,双方可交叉排列,离主位越近地位越尊。
②主宾居右。
即主宾在主位(第一主位)右侧。
③好事成双。
即每张餐桌人数为双数,吉庆宴会尤其如此。
④各桌同向。
即每张餐桌的排位均大体相似。
排列席次:
西式宴会的桌席排位
西式宴会的餐桌习惯用长桌,或是根据人数多少、场地大小自行设置(如图)。
西式宴会的席次排位也是
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