铁路服务论文15篇铁路货运服务质量分析Word格式文档下载.docx
- 文档编号:7117144
- 上传时间:2023-05-07
- 格式:DOCX
- 页数:44
- 大小:57.05KB
铁路服务论文15篇铁路货运服务质量分析Word格式文档下载.docx
《铁路服务论文15篇铁路货运服务质量分析Word格式文档下载.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《铁路服务论文15篇铁路货运服务质量分析Word格式文档下载.docx(44页珍藏版)》请在冰点文库上搜索。
2影响铁路货运服务质量的主要因素
目前,铁路货运正在向现代物流积极转型,铁路企业也采取了多种行之有效的措施以适应转型发展的需要,但结合目前铁路货运服务现状,并对照服务质量特性分析,仍有诸多不适应之处需进一步改善。
影响铁路货运服务质量的主要有以下6个:
①功能性方面,服务功能仍不完备。
随着国家经济转型发展和“互联网+”时代的来临,现行的铁路货运功能已无法适应变化中的物流市场,特别是无法满足发送零散货物的需求,主要表现为现行的铁路货运功能主要为大宗货物服务,由于对应的运输产品、生产组织和资源配置等大都基于服务运输大宗货物设计,导致在服务功能上无法有效满足发送零散货物的需求。
②经济性方面,价格体系仍不灵活。
铁路运价是否合理对客户的取舍有着重要影响。
运价符合市场规律,才能有效争取到客户。
当前铁路运价为国家统一定价,没有淡、旺季之分,也没有冷、热方向之分。
虽然部分运输产品可议价,但因无法实时掌握市场变化,特别是无法有效追踪其他运输方式的价格、议价流程烦琐,导致铁路运价无法充分适应市场的变化,也无法随着客户需求的变化而变化。
③安全性方面,货物的“安全保障”仍有待加强。
客户发货时,要求货物及其包装在物流过程中不发生改变,即使发生货损,在理赔上也要做到快捷、简便。
但因铁路长期以运输大宗货物为主,对于零散货物的运输,在机具配备、装载方案、合理装卸等方面都难以有效避免货物污损,特别是铁路货运的环节较多,关系单位也较多,一旦在运输过程中发生货物污损和丢失,事故调查、事故处理、责任划分和货损理赔等过程均较烦琐,加之个别单位和个人存在互相推诿的现象,导致货损理赔的时间较长,甚至出现个别客户难以得到应有理赔的情况。
④时效性方面,货物运输仍无法做到快捷、高效。
在激烈的市场竞争中,时间就是金钱,货物早一天出现在市场上,客户就会得到更多的利润;
晚一天到货,市场行情可能大变,客户也可能因之受到损失。
在铁路运输过程中,特别是在跨局运输过程中的配车、中转、集结和接取送达等环节无法做到无缝衔接,导致部分货物不能按规定的运到时限到达目的地,有时远远超出运到时限,甚至在运输过程中不知所踪。
⑤文明性方面,部分单位和个人“铁老大”的思想仍根深蒂固。
客户选择铁路发运货物时,期望在互相尊重、双赢互惠的氛围中完成市场交易行为。
但因长期以来铁路运力相对紧张,部分单位和货运工作人员认为货运是“别人求我”,即使在物流市场竞争激烈的今天,也未放下“铁老大”的架子,“门难进、脸难看、生冷硬顶”的情况仍大量存在,甚至存在价外收费、勒卡索要等问题,导致客户对通过铁路运输货物思之再三,有的客户甚至就此彻底“告别”铁路,选择其他运输方式。
⑥舒适性方面,服务环境仍有待改善。
每一位客户都希望有一个良好、舒适的服务环境,业务熟练、行为规范、用语文明、态度亲切、设备齐全、揭挂整齐、窗明几净会使客户在点滴间感受到“宾至如归”的感觉,不自觉地增加对铁路货运的好感。
但因部分单位不注重改善铁路货运营业场所的硬件设施,或是投入了也不注重保持,导致个别营业场所环境较差;
个别工作人员业务生疏、服装不整、说话随意,给客户留下了“素质低”的印象。
3提高货运服务质量的对策
铁路货运在向现代物流转型发展的过程中,关键要快速适应市场变化、明晰客户需求,以满足客户需求为目标,从功能完备、经济合理、安全可控、服务快捷、文明服务和环境舒适等方面不断提高货运服务质量,从而增强铁路货运的市场竞争力,有效适应经济发展新常态。
3.1强化服务功能
社会对物流市场的需求总量,特别是对零散物流的需求量在不断增长,铁路企业在大宗货物的运输上已经有了相对成熟的经验,因此,要加强对以“小、快、零”为特点的零散货物物流的需求研究,进一步解决方便受理、运输产品开发、生产力资源配置等问题,从而不断满足客户的需求。
3.2提高运价的经济性和合理性
运价是客户比选运输方式和有效吸引货源的重要因素之一,因此,要加强对市场化定价策略的研究,进一步解决“一口价”收费问题,并追踪分析其他运输方式的运价、解决“议价”问题,从而不断增强铁路安全、快捷、全天候、经济、环保的竞争优势。
3.3强化货物的安全保障
货物安全、完好地送达目的地既是客户最基本的需求,也是铁路企业必须完成的任务。
要针对零散货物的特点,进一步解决货物包装、货物仓储、货物装卸和货损理赔等问题,确保货物在铁路运输过程中不受损、丢失,即使出现货损,也应做到尽快赔付,以弥补或减少客户的损失。
3.4强化货物的时效保证
货物按照规定时限快速运抵目的地对客户具有极其重要的意义。
要强化“门到站”和“站到门”的两端接取送达能力建设和货物实时追踪信息网建设,同时,尽量开发一批“一站直达”的运输产品,以满足客户对运到时限的要求。
3.5强化服务文化建设
使客户在自由、亲切、友好、受尊重的氛围中完成客户体验对客户选择铁路发运货物至关重要。
铁路企业要像建设安全文化一样建设服务文化,进一步强化全员服务意识、完善行业服务标准和提升服务质量,使全体员工真正树立“客户就是上帝”的思想,真正做到“急客户所急,想客户所想”。
3.6强化舒适环境的构建
铁路企业在满足客户在功能性、经济性、安全性、时效性和文明性等需求的基础上,要进一步解决员工业务素质提升、行为言语规范和营业场所环境改善等问题,从而为客户营造舒适的服务环境。
4结束语
铁路货运服务质量的提升对铁路企业向现代物流的转型发展至关重要,铁路企业要以市场为导向,认真分析货运服务质量特性,深入研究客户需求的变化,充分运用互联网+,从而使铁路企业充分发挥自身优势,更好地服务于经济社会发展。
铁路货物运输服务质量管理
1货物运输服务质量的特性
1.1铁路货物运输服务质量
(1)铁路货物运输服务。
铁路货物运输服务是:
为满足货主或货物托运人、收货人运送货物的需要,铁路运输企业与货主或货物托运人、收货人接触的活动和铁路运输企业内部经营活动产生的结果。
(2)铁路货物运输服务质量。
铁路货物运输服务质量是:
铁路货物运输服务满足货主(或货物托运人、收货人)正当需求产生的结果。
1.2铁路货物运输服务质量特性
铁路货物运输生产不同于其他工农业企业生产,它的最终产品是货物运输服务,这是一种特殊的产品,其使用价值是实现货物的空间位移。
由于运输生产和产品的特殊性,就决定了货物运输服务质量的特性,主要体现在以下几个方面:
(1)安全性。
安全性是在货物运输过程中,保证运输对象完好无损,平安实现位移的特性,是货物运输企业安全、可靠地履行服务承诺的能力体现,是货物运输服务质量的首要特性。
货物运输活动的特点之一就是要改变货物的空间位移,而不改变其属性和形态。
因此,在货物运输恬动中首先必须保证货物安全,货物运输服务中任何不安全的事件都直接和间接地影响正常的生声和消费恬动,而且必定会造成社会财富的损失。
(2)及时性。
及时性是指遗速、准时满足货主货物运输需求的特性。
货物运输及时性的基本要求是按照赞物运输合同、协议规定的或企业对社会宣布的办理时间,提供及时的货物运输服务,将货物及时进达目的地。
(3)经济性。
经济性即货物运输质量的经济特性,指以尽可能少的劳动消耗实现货物位移的特性。
货物运输质量的经济性要求货物运输企业实现货物最佳货物运输方案,在完成既定货物运输任务的情况下,使货物运输费用最低,直接表现是货主的费用支出能公平合理,间接表现是减少追加到社会产品中的货物运输费用。
(4)完整性。
货物运输质量的完整性是指货物运输过程只使货物产品位移、而不造成货物数量减少、质量变化的特性,是保摩服务对象能力的体现。
货物运输为国民经济和人民生活服务,由于其产品的特殊性,如果货物运输过程造成货物损坏或数量减少,意味着社会财富的减少,会造成直接、间接的损失或者其他后果。
(5)服务性。
货物运输服务性是货物运输企业在生产经营活动中。
以运送货物的物质条件和服务态度使货物运输消费者满意的程度。
货物运输具有强烈的社会服务性,货物运输服务性要求一切从货主的正当需求出发,尽最大可能为货主提供便利条件,进行热情周到的服务。
以上仅是货物运输质量特性的主要表现.在货物运输服务质量管理工作中,还可以通过服务质量的其他特性寐进行描述。
1.3铁路货物运输服务过程的特性
(1)动态性。
铁路货物运输的产品是实现货物的位移,即通过载运方式把货物高速地位移到目的地,其运输服务过程都在高速运动状态中完成,从而对其质量也带来了时间和空间上的动态变化,使得质量体系的稳定运行难度增大。
(2)网络性。
铁路运输服务活劫点多线长面广,网络庞大是其显著特征之一,其中任何一个环节上的失误或失控,都可能导致铁路网的堵塞或瘫痪,中断或影响铁路运输的正常运营,丧失服务能力。
(3)连续性。
铁路货物运输服务是不分昼夜,全天候进行,要求运输服务人员昼夜交替上班,分别提供不同要求的服务。
2提高铁路货运服务质量的途径
2.1加快路网建设,增加供给能力。
加快路网建设、加快主型车辆的投入、增加供给能力是提高货运服务质量的有效途径。
融入综合运输体系,完善货物部门运输服务。
2.2瞄准市场需求,开发高质量的服务产品。
铁路货运必须瞄准市场,尽快实现货运向快捷化、物流化的转变,为客户提供多样化服务,以增强企业的市场竞争能力。
2.3适新常态,继续开展新形势下全面质量管理。
围绕提升企业核心竞争力,以质量管理为中心,抢抓机遇,应对挑战,继续深入推进全面质量管理,加强管理制度和机制建设,不断改进执行偏差,阻管理创新为路径攻坚克难,不断创立适应铁路新发展要求的全面质量管理新规范、新机制和新模式,迸一步提升运输服务的社会满意度,增强货物运输服务的亲和力。
2.4完善客户服务中心功能,实现客户服务管理现代化。
必须加快客户腰务中心建设、加速完善功能,实现客户关系管理、市场需求预测、货运营销、计划管理、运输组织、收益管理、内部服务管理、客户自助服务管理信息化、智能化,提高客户满意度、稳固市坜份额,并且以此为契机促进铁路货运组织模式及管理体制的改革。
铁路运输部门的工作人员、工程技术人员必须加强服务质量,使铁路运输企业在激烈的市场竞争中发展前进。
铁路站服务质量现状
随着科学技术日益更新,现今我国铁路企业的发展取得较大的进步。
这样的发展状况充分彰显了我国发展策略制定的合理性与有效性,这为铁路企业寻求更高层次的发展打下了坚实的基础。
基于这样的发展状况,为了辅助铁路企业制定全面的发展策略,本文对铁路客运车站服务质量与顾客满意度关系进行研究,主要通过服务质量—旅客感知价值—旅客满意度的模型进行研究,通过提出六种假设作为研究的内容和方向,并对研究产生的结果进行分析,从中总结出存在的不足,并提出相应的优化策略,本文的论述旨在为促进我国铁路客运车站服务质量献力。
关键词:
铁路客运车站;
服务质量的;
旅客满意度
0引言
铁路客运车站属于铁路企业面向社会的门户,对其自身的稳定经营和长远发展具有深远的影响。
作为铁路企业发展的一部分,为旅客提供服务的服务质量与旅客的满意度值的联系的研究,能为制定新时期企业发展的战略提供较为重要的信息和依据。
在铁路客运站消费的过程中,顾客感知价值指的是消费时所获取到的总收益与在此期间所付出的总成本两者的一种主观性的评价。
感知价值是顾客的自我感知,是对所购买的产品与服务的总体评价,而这份评价中包含着对铁路客运站的休息区、服务质量、相关产品、后期支持等多个方向指标的考量,这种评价将决定其消费后的满意度,也是铁路客运站发展的主要参考数据。
1研究设计与调研流程
在此次研究中,主要采用访谈的形式,对铁路客运车站服务质量与顾客满意度关系进行研究,在本章中对研究方法、数据采集和统计、量表的有效度和信度进行分析。
1.1研究方法
在此次研究中,为了更明确地建立研究的内容和方法,主要从旅客期望服务质量和感知服务质量来测评旅客的感知价值,进而探究出期望服务质量的与旅客满意度之间的关系。
在该种模型的研究中表述了以下几种关系。
一是服务质量和旅客感知价值之间存在的关系,顾客感知价值是旅客对交易中所获取利益与为此所付出的成本之间的权衡,里面所提到的利益是产品的质量,成本是有形的经济成本与无形的精神成本。
而此观点认为顾客在对交易进行整体评估时,一般会考虑到感知利益与经济成本,进而影响到购买行为。
也有相关研究学者提出,感知主要包括产品的质量、服务质量与相对应的其他支持等元素。
二是感知价值和与满意度之间的关系。
顾客感知价值相关的研究中强调了商品的属性—结果—意图之间的联系。
该种联系会随着使用的情景变化而产生的变化,同时还重点突出了旅客在实际消费中主观形成的期望和实际感受的比较,这样的状况直接影响着旅客对不同层级商品和服务的满意度。
因此,在准备消费和完成消费的每个阶段,对商品的属性、使用的期望结果以及旅客的目标均在一定程度上影响着旅客服务质量的满意程度。
三是服务质量和满意度之间的关系,在旅客购票和乘车的过程中,铁路相关的服务人员对为旅客提供的服务较多,而旅客的满意度是在体验这些服务过程中的感知,由此得知服务质量和感知价值是影响旅客满意度的重要变量。
1.2课题研究假设、数据搜集和统计
为了此次研究的课题提出了以下几种假设:
H1旅客期望的服务和旅客感知价值成正比;
H2旅客感知服务和旅客感知价值正比;
H3旅客感知价值和满意度成正比;
H4旅客期望的服务和旅客满意度成正比;
H5旅客感知服务和满意度成正比;
H6旅客期望和实际感知服务的差距与满意度成正比。
在此次研究中主要采用问卷调查的方式,访谈的内容主要有测评者自我介绍和与本课题相关的问题。
例如,选择车次的原因、服务质量评价、衡量服务质量的因素、满意度影响的因素等。
在完成的调查问卷的设计之后,对设计的问题和研究课题的有效性采用科学的测评和方法,对搜集到的信息和数据并对相关的数据进行统计,并通过对调查者职业和教育程度对其调查问卷的有效性进行分析。
2调研结果分析与启示
2.1检验结果分析
只有旅客期望和实际感知服务的差距与满意度成正比的假设未能得到证实,其他有关课题内容的假设均通过验证,这样的研究结果充分表明了服务质量和旅客满意度具有紧密的联系,并在一定程度上影响着旅客地铁路服务的满意度。
2.2检验结果讨论
通过采用该种模型对服务质量和旅客满意度关系的研究结果进行分析和讨论得知,在旅客期望得到的服务和实际感服务的经济性、舒适性、安全性和便捷性和满意度均有较大的联系,在调查问卷中相应内容后得知,旅客对服务的期望和感知服务对其满意度均有较大的影响。
旅客期望得到的服务和实际感知服务之间的差距对满意度有一定的影响,但是未对其产生决定性的影响。
在实际调查的过程中,旅客更注重铁路运输和出行的安全性和及时性,对舒适性方面的要求和旅客的职务以及受教育的程度有之间的影响。
综合调查问卷的内容和检验的结果,在铁路运输的过程中,服务质量和旅客的满意度具有紧密的联系。
2.3调研结果启示与对策分析
通过此次的研究结果得知,在现今的铁路客运站所提供的服务质量和旅客的满意度具有紧密的联系,满意度的高低对铁路完善自身经营方式和制定发展战略具有深远的影响。
基于这样的状况,应注重对服务质量的提升。
服务质量主要包含以下几个方面的内容:
一是铁路站台项目工程的建设;
二是票价的制定;
三是候车环境的建设和完善;
四是车站上安保和服务人员的服务质量。
在对该方面课题进行分析和研究的过程中,对以上的问题进行分析和探究,从中发现现今铁路在实际建设过程中存在的不足,这些不足严重制约着铁路企业的发展。
为了更好地提升铁路客运站为旅客服务的满意度,在其未来的发展中,应注重以下几个方面的建设。
①加强铁路客运站安全方面的建设。
在该方面的工作中,应组建专业的设计和建设小组,对车站站台和运行轨道的建设质量进行提升,并保障对以上项目工程的检修和维护,这样不仅能为旅客提供安全的交通乘车环境,同时还能降低事故发生的概率,提升旅客的满意度。
②提升服务人员个人的素质。
为了更好地提升服务人员个人的素质,应强化对对服务人员素质的培养,并在通过考核之后,再分配到工作岗位上。
③制定合理的票价。
在旅客选择乘坐火车交通工具时,影响旅客满意度的因素之一是经济性。
为了最大限度地提升旅客的满意度,在制定票价的过程中,应注重票价制定的合理性,既要保证自身经营和发展的资金,同时还要保障旅客自身的经济利益。
3结论
在现今的铁路交通运输中,提供的服务质量与旅客的满意度具有紧密的联系。
在此次的课题研究中,主要采用服务质量—旅客感知价值—旅客满意度的模型进行研究,通过提出六种假设作为研究的内容和方向,通过研究得知只有旅客期望和实际感知服务的差距与满意度成正比的假设未能得到证实,其他有关课题内容的假设均通过验证,这样的研究结果充分表明了服务质量和旅客满意度具有紧密的联系,并在一定程度上影响着旅客对铁路服务的满意度。
为了更好提升旅客满意度,本文提出了几点有效的优化策略:
加强铁路安全方面的建设、提升服务人员个人的素质、制定合理的票价等,望此次的研究结果,能为我国铁路客运站制定合理的发展战略提供可行性的建议。
铁路企业服务营销优化策略
随着我国经济发展步入“新常态”,铁路企业面临的发展环境发生了很大的变化,货运市场正遭遇着“寒冬”,客运也面临着其他运输方式的挑战。
加强铁路企业服务营销,不仅是“人民铁路为人民”的服务宗旨在新时期的传承,是铁路企业作为供给侧的改革途径之一,也是铁路企业取得市场竞争优势的重要手段。
一、铁路企业服务营销的特点
铁路产品的生产过程既不同于制造业、采掘业等行业,也不同于一般的服务行业。
因此,铁路企业服务营销具有其独特性。
1.铁路企业服务营销的过程具有交互性。
大多数有形商品是经生产、存储、销售,最后到达顾客端进行消费。
但铁路企业的产品不同,它的生产和消费过程是同时进行、不可分割的。
在服务营销的过程中,旅客和货主需要直接参与并与服务人员有较多的沟通与互动。
2.铁路运输产品不可存储,需要“当期营销”。
铁路运输服务不能转售或者退回,此外,铁路运输产品的需求弹性受节假日等外界因素影响较大,淡季时供大于求,过剩的运能闲置,不能盈利;
旺季时供小于求,短期内加开列车也不现实。
因此,铁路企业的供求平衡相对于其他企业而言较难实现。
3.铁路企业服务营销是全员营销。
铁路服务营销过程的交互性决定了每名职工的行为都可能对企业形象产生直接影响。
例如,旅客从甲地到乙地位移的实现,从进站到离站一系列的活动会接触到售票员、客运员和乘务员等铁路职工,这些职工不一定具有营销职能,但每一名职工都可能影响旅客消费行为的再实现。
4.铁路企业服务营销的范围具有综合性和有限性。
围绕位移这一服务产品,在客运方面,还需要提供包括餐饮、行包寄存与托运等服务;
在货运方面,还需要提供仓储、装卸等服务,在服务营销时要综合考虑。
同时,营销范围还受条件限制,例如,客车车厢空间相对狭窄,在运行过程中不可能做到像宾馆一样舒适。
5.铁路企业服务营销渠道比较单一。
渠道是促进产品顺利被消费的一整套相互依存的组织。
有型产品的营销渠道可以有经销、代理和直销等多种方式,在市场中可多次转手,最终送达到顾客手中。
但铁路企业由于产品不可存储、生产与消费不可分割,因此,营销渠道较少,方式比较单一。
二、当前铁路企业服务营销的现状分析
目前,铁路企业在服务营销方面已经取得很多令人骄傲的成绩。
在客运方面,开发多种途径方便旅客购票,实行网上、自动取售票机、电话、代售点等多种途径购票;
开展公交式铁路运输,如京津开行的高铁,使得乘客认识到乘坐列车更为方便可靠;
为旅客提供个性化服务,如南京铁路局走入大学为在校学生提供上门售票服务等。
在货运方面,延伸服务链条,由“站到站”拓展到“门到门”,既方便了货主,又拓展了铁路企业的利润空间;
整合零散的货运收费,统一为“一口价”,让货主在办理货物发送时,一次交清运输费用,即为货主节省了时间,也提高了铁路的办事效率;
拓展“敞开受理”,对大宗稳定货物仍通过协议运输方式,对零散白货等其他货物,敞开受理、随到随运;
受理渠道实现多样化,通过电话、网络办理新平台,由“面对面”扩展为“不见面”和“键对键”。
虽然,铁路企业在服务营销方面取得了一系列的成绩,但仍然存在诸多问题。
1.产品分析不精细。
首先,市场定位不清晰。
例如,高铁和动车市场定位不够清晰,在服务方面与既有线大体一致,没有体现出品牌效应。
其次,市场预测不精细、产品结构的调整欠灵活。
目前市场调研较局限于对所开行列车沿线地域展开,且较宽泛,对各种运输方式的相互关系及能否满足客户的需求方面没有深入细致的预测和研究,容易造成资料收集不全、客流预测分析粗糙、预测不准确、应变能力跟不上客流变化等问题。
2.人员管理不科学。
一是服务营销理念落后,窗口问询人员服务营销理念淡薄,对前来咨询的顾客没有抓住、留住客户的意识;
在客运方面,部分高铁、动车组工作人员因循守旧,以既有线的行为习惯为标准,影响铁路的服务品牌形象;
在货运方面,部分工作人员业务水平不高,甚至出现劝说货主选用其他运输方式的情况。
二是缺乏系统管理,服务标准不高。
部分职工缺乏动力,干劲不足;
绩效考核体系不科学,考核流于形式;
培训机制不统,整体素质水平很明显跟不上步调;
缺乏激励措施,营销团队或班组之间缺乏竞争意识。
三是优秀的营销人才短缺。
许多管理人员和一线职工都属于“一专多能”型,没有系统、专业、科学的市场营销、统计分析等方面的知识与技能,依靠经验积累多,依靠科学分析的少,每年进行的市场调查与预测流于形式,管理机制难以适应市场要求。
3.价格机制不完善。
一是铁路运输产品价格的制定与市场关系小,暂未形成系统的市场价格制定体系。
二是铁路运价制度不灵活,各级运输部门无法随行就市,根据市场供求关系进行灵活调整,来发充分挥铁路的整体价格优势。
三是市场调查力度不够,对客户的心理价格预期缺乏合理的判断。
在不科学的统计分析和定价机制下形成的价格,影响了铁路企业的市场竞争力和可持续发展。
四是缺乏有效促销措施,手段单一。
面对激烈的竞争市场,就目前来看,铁路客货运输并未出台任何促销措施吸引顾客。
4.服务流程缺标准。
首先铁路客货运输缺乏统一的服务流程,提供的服务水平参差不齐,影响服务品牌效应的形成。
其次,缺乏满意度测评体系。
铁路企业目前尚缺乏一套行之有效的旅客、货主满意度测评体系,在完成运输服务后,对旅客、货主满意度的测评基本没有,难以收集旅客、货主的意见,因此缺乏对旅客、货主需求深入分析的依据,也无
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 铁路 服务 论文 15 货运 服务质量 分析