做好询单流失的分析让你的客户不在流失文档格式.docx
- 文档编号:6863500
- 上传时间:2023-05-07
- 格式:DOCX
- 页数:6
- 大小:189.77KB
做好询单流失的分析让你的客户不在流失文档格式.docx
《做好询单流失的分析让你的客户不在流失文档格式.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《做好询单流失的分析让你的客户不在流失文档格式.docx(6页珍藏版)》请在冰点文库上搜索。
图3月18日网聚宝微信公众号分享
由微博大V@电商行业整理自PayPal机构商户调研报告的数据显示,网购客户未完成支付的原因包括:
(1)46%的人觉得运费太贵;
(2)37%的人想做购物对比;
(3)36%的人账户里的钱不够;
(4)27%希望在有优惠券的时候再购买;
(5)24%的人找不到偏好的付款方式;
(6)23%的人因为是自己想要的商品的色彩或尺寸缺货;
(7)22%的人联系不上客服;
(8)21%的人出于支付安全的顾虑。
而在淘内电商中,付款方式由于主要依托于支付宝,客户本身不会有太多的选择,但是其他的原因都是很现实的。
从这些原因分析,客户的心理需求主要是:
嫌贵、犹豫、服务不周、客观原因。
而针对这些心理,我们需要相应的对客户的这些心理进行满足或超出期望的满足,这样付款的比例就会变高。
我们首先对客户的付款行为进行一定的分析。
从如下图(请点击放大)所示的分析结果中可以看出,在一个店铺内大多数付款客户会在下单后30分钟内完成付款,也就是说,当超过一定时间,客户依然没有付款,接下去客户付款的可能性会变得很低。
我们将30分钟定义为客户的购物冲动期,在这个时间内,客户对于购物的冲动是比较显著的,而超过这个时间,客户的购物冲动就会慢慢平复,也就是客户逐渐变得冷静,在客户冷静之后,关于买与不买、好与不好的思考就会变得更多,从而付款的可能性变得更低。
图某商家的客户从下单到付款的时间间隔分布
所以,按常规来说,催付的最佳时间,建议设定在下单后的30分钟左右,这样才能达到催付的最好效果。
一、间接满足客户的价格需求
在客服环节中,无论是运费太贵、账户余额不足,还是希望在有优惠券的时候再购买,这些心理需求,其实总结起来很简单,就是价格因素,也就是嫌贵。
而针对客户的这种心理需求,我们又如何有效满足呢?
当然,不能轻易地进行价格让步。
价格让步会导致本店铺的价格体系紊乱,不利于后续的销售。
所以,价格让步需要讲究技巧。
快递方式替换,不直接给客户免邮,而是将客户的快递公司替换为顺丰等速度更快的公司,并且通过超出客户体验的方式进行表达,比如“亲,您好,因为本店产品微利,不能给予免邮,但为了感谢您对本店的支持,我跟店长申请,店长批准给予您VIP客户的同等待遇,发送顺丰速运,这样您明天就可以收到宝贝了哦”。
这样,对客户的期望进行了巧妙替换,不仅做到了超越期望的满足,而且不给予任何的价格让步。
同时,这样的替换,还提示了客户,店铺是存在VIP客户这样的等级客户的,这对店铺的会员体系会有一个初步的传播。
而当客户对优惠有需求的时候,客服的一般做法是通过激励客户提高客单价,然后用给予客户优惠的方式来处理,如告知客户目前能够给予的优惠券是需要客户多选购一件才能使用的,或者购买满多少金额可以享受多少的折扣等。
而多种优惠是可以叠加的,将客户的期望分散满足,比如,客户购买两件之后,可以享受折扣,并享受更优质的快递服务、同时还会赠送小礼品等。
客户的价格需求被间接的满足,并且匹配了若干种超出客户期望的体验,这样的催付策略就比较完备。
二、全面考虑,解决客户困难
对通过自动发送的催付款短信的回复内容进行统计,如下图2-1的对话是客户由于支付问题,不能够付款,而这种情况,经常会出现在首次淘宝购物的客户身上,就是客户对支付宝的使用并不熟练,从而导致不能付款
图2-1催付短信中客户回复的内容
所以,在催付款之前,或者在客户下单之后,我们需要马上告知相应的关怀信息,这个时候也是超出客户期望的体验的打造时机。
“亲,后台已经收到您下的订单,由于库存有限,请尽快完成付款。
付款建议使用支付宝,保障您的账户安全。
如果您付款过程中遇到任何问题,请与我们联系。
再次感谢您选择我们的产品”。
通过这样的话术传递,首先,主要是对客户两种可能性进行覆盖,其一是付款碰到困难,引导联系客服协助;
其二是对安全的考虑,强化支付宝安全的印象。
现在由于很多工具提供了实时催付的功能,能够针对下单未付款的客户在一段时间后,对其进行催付短信的自动发送,促进订单的付款。
很多商家的做法是在进行了自动化的催付款设置之后,就不再进行客服催付,这种催付方式对下单未付款的处理是不够的。
自动催付因为本身不是一种强互动型的沟通方式,所以在催付这个环节上,一般是采用人工催付加自动催付复合进行。
一是催付方式更加立体化,二是因为售前客服刚跟客户交流完,具有一定的沟通基础,催付成功率高于短信催付。
作为催付款辅助手段的自动催付款,也是很有学问的,如何设置是关键,第一个需要注意的方面是催付目标。
三、自动催付目标的良好选择
首先是催付的手机号码选择,大多数商家在自动催付款中,会选择催付的目标是收货人的手机号。
但是,催付收货人并不合理,比如很多客户都是购买商品送人的,那么催付收货人,体验就会很差,尤其那些卖礼品及中老年装的商家,大多数客户都是这样的情况。
所以,我们应该优先催付下单人的手机号码,这个号码在大多数情况下,通过客户的支付宝手机号来代替。
其次是催付人群的选择,也就是对催付人群的细分,最常用的催付方法是对新老会员进行区隔,从客户的角度来考虑,支付环节的熟练度,对产品的了解,对于致谢的需求,对于会员特权的期望,都是不同的,所以,需要设定不同的话术,尽可能考虑客户,满足新老客户不同的期望值。
如新客户,短信内容的设置可以是:
亲爱的**,非常感谢您选择本店宝贝,期望您在本店的初次体验能够让您满意,如果在支付过程中遇到困难,请随时联系我们协助解决。
而对于老客户,短信文案的设置可以是:
尊贵的会员**,非常感谢您再次选择本店宝贝,作为本店铺VIP会员,我们将在您付款后为您优先发货。
而对于很多客户群体特征比较鲜明的店铺,可以采用有一点店铺特色或调性的催付文案。
即便最终没有付款,买家也容易被有趣的文字吸引,在日常交流中可能也会与朋友提起,可在一定范围内的扩大店铺知名度。
比如:
不知尊客近来可好,还记得您和我初次相遇的那一刻吗?
那时的您对我一见钟情,自从那时起,我时时刻刻期待着与您相见的日子。
请您将路费支付于淘宝***店铺,早日见到她。
此外,对于高客单价的订单,我们在客服催付、自动短信催付仍然没有取得效果之后,可以通过电话最终确认。
但是由于针对这种客户,有可能是静默下单后,收到一条催付短信,或者是客服确认后并且收到短信的客户,如果是电话话术过于直接的话,可能适得其反。
所以,在电话的话术中,需要包含的元素如下:
(1)诚恳致谢;
(2)确认订单是否需要取消;
(3)征询服务过程改进意见。
通过这种软性的电话内容,最终会有两种体验收益:
一是客户最终订单付款;
二是客户在最直接的语言沟通中,对商家的体验建设有了全面的了解,加深了印象,未来会有更多的购买可能性。
四、交易关闭前的冲刺
一个客户下单是煮熟的鸭子,那么对于店铺来说,任何的流失,都不允许放弃。
在催付款的过程中,最后的挽回,就是在交易关闭之前。
交易关闭之前的催付款一般是和自动化短信催付配合使用的,因为在自动短信催付的过程中,有部分的客户,并没有对自动催付的短信产生响应,而短信对这种无响应的客户,又是单向的过程。
所以,在交易关闭前,建议店铺都进行一次确认动作。
如果在客户的付款冲动期中,我们已经做了一定的接触,如通过旺旺、电话、短信等,但是并没有取得客户准确回应,对于这种客户,最好的方式是在交易关闭前,进行一次电话催付,这种催付模式,我们一般通过事务的方式来做工作安排,即由第一次催付款的执行人员来确定关闭前催付的目标人群,进行关闭前的催付动作。
当然,这样同样会引发很多的人工成本,所以,在一些高订单量、低客单价的店铺中,我们还可以采用自动化的关闭前催付的方式,即通过自动短信进行催付。
这个要视店铺的实际情况来定。
而如果最终采用短信方式来进行催付,那么“订单关闭前”就是一个很好的文案切入点,通过关怀的方式,提示客户如果不付款订单就会自动关闭,防止给客户造成重新下单的麻烦,就是文案的有效切入点。
交易关闭前的催付,是保障了整个催付流程的完整性的关键一步,虽然覆盖的群体并不大,但是往往却是催付回款率最高的一个环节。
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 做好 流失 分析 客户 不在