大型足浴中心运营管理手册.docx
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大型足浴中心运营管理手册.docx
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大型足浴中心运营管理手册
大型足浴中心运营管理手册
员工行为规范---------------------------------------------------------------------------------------------3
服务提供流程规定----------------------------------------------------------------------------------------6
接待操作规范——保安员-------------------------------------------------------------------------------10
接待操作规范——迎宾---------------------------------------------------------------------------------12
接待操作规范——前台---------------------------------------------------------------------------------17
接待操作规范——服务员------------------------------------------------------------------------------22
接待操作规范——清洁工------------------------------------------------------------------------------27
接待操作规范——收银员------------------------------------------------------------------------------30
操作规范——足疗---------------------------------------------------------------------------------------33
操作规范——推拿---------------------------------------------------------------------------------------37
操作规范——悬灸---------------------------------------------------------------------------------------41
操作规范——技师排钟---------------------------------------------------------------------------------44
操作规范——顾客投诉处理---------------------------------------------------------------------------47
服务稽核流程规定---------------------------------------------------------------------------------------50
设施、设备和用具卫生/摆放标准--------------------------------------------------------------------55
顾客遗失物品管理制度---------------------------------------------------------------------------------62
仓库管理制度-------------------------------------------------------------65
宿舍管理制度-------------------------------------------------------------68
例会流程规定-------------------------------------------------------------72
交接班流程规定-----------------------------------------------------------74
接听电话流程规定---------------------------------------------------------77
附表---------------------------------------------------------------------80
员工行为规范
编制日期
审核日期
批准日期
修订记录
日期修订状态修改内容修改人审核人批准人
员工行为规范
1.目的
规范各服务岗位人员的行为规范,树立良好的企业形象。
2.适用范围
适用于店面各岗位人员工作期间所涉及到的仪容、仪表、礼貌、礼节。
3.仪容、仪表要求
对头发的要求:
做到勤清洗无异味,不得染鲜艳的颜色,不允许留古怪的发型或剪光头;男员工不
得留胡须或长头发,头发长度要求前不过眉、后不过发际、侧不过耳;女员工必须将头发梳理整齐,能盘起来的头发不允许披散,不能盘起来的头发要用发夹扎起来,碎头发不可遮盖到眉毛以下。
面部的要求:
必须清洗干净,不可配戴在外眼镜(可戴隐型眼镜),女员工要求化淡妆,涂抹红
色系口红,要大方得体不可夸张。
对双手的要求:
必须清洗干净,手指甲不可长过手指尖保证指甲内无污迹,不可涂有色指甲油。
对工衣的要求:
必须常清洗不可有异味,保持整洁无破损无皱折,不可缺少纽扣,并要求将所有
的纽扣扣整齐。
男管理人员应穿着白色衬衫黑色裤子,系领带,不可系时装皮带,西裤长度以盖住皮鞋鞋帮为宜。
对工鞋、袜的要求:
工作期间必须穿着干净无破损的工作鞋,技师、服务员、杂工必须穿黑色系
带布鞋,其他岗位人员必须穿着黑色正装皮鞋(前不系带、后不漏跟、表面无明显花纹)如工装是裙子的,要求穿肉色丝袜,袜边不可低于裙边。
对工号牌的要求:
所有员工上班期间必须佩带工号牌,根据岗位不同,工号牌悬挂胸前或统一带
在左胸前固定位置,不可带歪。
管理人员的工号牌内相片要求彩色一寸近照。
工号牌脱色、浸水、破损必须及时更换。
对饰品的要求:
为方便操作,要求技师工作期间不可佩带手链、手表、戒指等;其他岗位饰品以简
洁、大方为宜。
牙及口:
勤刷牙,工作期间不吃带有刺激性气味的食品,保持牙齿洁白,口气清新。
4.礼貌、礼节要求
微笑:
工作人员不论在任何地点见到顾客都必须保持微笑真诚的服务,表情要自然,发自内心。
问候:
工作人员在营业区域内见到顾客必须问好,并点头示意,一般问候语有“贵宾您好”、“贵宾您好欢迎光临”、“节日愉快”等。
顾客离店时必须欢送,并欢迎下次光临。
站姿:
“V”字型站立,后脚跟并拢两腿尖分开呈45度,双腿绷直夹紧、挺胸、收腹、提
臀,两臂自然下垂,双手交叉体前,右手在上。
保持颈直头正,双目平视前方。
保持站立姿态标准,两腿自然走动,两手自然摆动,行进中两眼平视前方,身体保持垂直平稳,
不左右摇晃,无八字步或罗圈腿。
引领顾客时走在顾客右前方米处,行进速度与顾客一致。
身体略为侧向顾客,行进中与顾客交
谈应走在顾客侧面半步或与顾客基本保持平行位置。
如想从众多顾客中间穿过,必须先征求顾客同意:
“不好意思借过”,并且要尽量从顾客身后绕行,
通过后向顾客致谢。
手势:
使用手势时,应尊重顾客的风俗习惯,注意语言配合。
不使用顾客不理解和可能引起顾客反感的手势,一般打手势均使用右手。
四指并拢,拇指微张开,掌心稍呈凹形,手臂应呈弧形,掌心向上,有拐角时要指引顾客,有障碍物或台阶时必须提醒顾客。
坐姿:
在工作场合或与人交际的过程中,会涉及到坐姿。
要求不能靠在椅背上,只坐整个凳面的2/3尽量身体向有客方倾斜但不能正对着对方,左脚在前右脚在后交叉自然摆放,两手重叠右手在上放置于膝盖上。
目视:
应正视对方,一般看人面部两眼与嘴巴的三角区处,尽量避免目光直接注视顾客,最长不超过五秒种,与人谈话时要尊重对方要精神集中,不准东张西望。
5托盘标准:
托盘内有物品则要求重在后、轻在前,高在后、矮在前。
这样可以便于掌握重心。
要求左手端托盘
五指分开托住托盘的中央,指实掌空,手臂呈90度角,上臂紧贴身体。
右手握住托盘的右下角,以站立要求为基础。
端着托盘行走的时候,上身不能左右摇摆,走路步伐要轻快稳健。
空托盘用右手拿,右手自然下垂,托盘置于手与身体之间,双手自然摆动。
服务提供流程作业规范
编制日期
审核日期
批准日期
修订记录
日期修订状态修改内容
修改人审核人批准人
服务提供流程作业规范
1、目的:
对店面服务提供的过程进行有效控制,为顾客提供有效、愉快、健康、安全的服务,不断提高顾客满意度。
2、适用范围:
适用于店面的接待服务工作。
3、职责:
店长负责本店的统筹管理,确保接待工作高效率、正常运行,最大限度地满足顾客的需求。
店面各岗位工作人员按照相关服务规范为顾客提供服务。
营运中心负责对店面服务质量进行稽核。
技术中心负责对店面技术质量进行稽核。
4、程序:
店面顾客接待作业流程图:
店面的服务内容:
保持接待环境:
根据规定要求确保店面的环境卫生、各类设备设施,包括房间、空调、通信、消防等,应运行完好,按规定进行保养,对顾客有适宜的安全的接待环境。
服务过程监控:
“前台、老师巡
查记录”上,店长、主任和技术老师不应同时不当班,当任何一方不在店面时,应由其他当班的一方代替其巡查。
前台人员应对保安员及迎宾每2个小时进行一次查岗,巡查结果记录在“保安员、迎宾2小时查岗记录”上。
当班的前台人员应对店面进行早、中、晚三次巡查,并将巡查结果分别记录在“巡查情况登记”(早、中班)或“巡查情况登记”(晚班)上。
清洁工应定时对洗手间进行清洁,前台人员进行巡查,填写“洗手间卫生巡查表”。
核程序》
服务过程记录:
各店面服务过程的记录应按照各作业规范的要求进行填写,每月各店面的记录应实施整理,按月进行装订,归档至营运中心。
5、相关文件
《保安员接待操作规范》
《迎宾接待操作规范》
《前台接待操作规范》
《服务员接待操作规范》
《清洁工接待操作规范》
《技师操作规范》
6、相关记录
《前台、老师巡查记录》
《保安员、迎宾2小时查岗记录》
《洗手间卫生巡查表》
《巡房情况登记(早、中班)》
《巡房情况登记(晚班)》
保安员接待作业规范
编制日期
审核日期
批准日期
修订记录
日期修订状态修改内容
修改人审核人批准人
保安员接待作业规范
1、目的
规范保安员岗位所涉及的工作内容和接待流程,为顾客提供优质的服务。
2、适用范围
适用于店面保安员岗位的工作。
3、职责
店面保安员负责顾客泊车和基本接待、咨询;负责店面各种设施的维修和保养;负责店面顾
客、员工的人身、财产安全以及消防安全工作,同时对客户的车辆进行登记和收发保管。
店面管理人员负责对保安员的工作进行监督和指导。
后勤主管负责对保安员进行设备维修、消防知识等方面的培训和指导。
4、程序
接待顾客
保安员在工作期间应保持良好的精神面貌,站在指定的工作区域,确保姿势标准(参照《员工行为规范》),在停车场要负责指引顾客泊车并引领顾客到接待处。
“请问您是去美林“盛
缘轩”吗?
”,如是来本店消费的车辆,必须负责指挥顾客泊车。
如非到本店消费的车辆也应作出合理的指引。
懂的肢体动作和语言,便于顾客理解停放要求;在车辆停放时要考虑到停车场停放的整体要求,力求顾客满意。
头)提醒顾客将贵重物品保管好并锁好车窗及车门,如顾客拿了行李或重物应主动帮顾客提拿,引领顾客至迎宾接待处,使用对讲机通知迎宾接待顾客。
准备接待下批顾客。
送别顾客
顾客消费结束后,保安员收到送客的通知要积极主动地观察顾客,再次提醒顾客带齐随身物品,协助顾客打开车门,正确地指挥车辆安全离开,并说:
“请慢走,美林欢迎下次光临”
日常要求
“停车场出入登记”上做好车辆的进
出登记,便于车辆管理;随时为顾客提供优质的服务,保安员应当每15分钟巡查车场区域(发现特殊情况应立即巡查并做出应急处理)确保车辆安全。
有人替岗,交岗的时候要做好交接重要内容要做好记录。
同时了解店面所在的地理位置、营业时间以及联系电话,以便解答顾客咨询的问题。
设备的维修和保养
电安全,人员进出等情况进行检查,并且在“巡房记录”上做好登记。
业过程中出现设备故障,保安员应及时维修,确保店面正常营业。
店面治安、安全检查
处理顾客恶意投诉、顾客财物丢失、店面财物丢失、顾客间纠纷、顾客与店面间纠纷等治安问题。
状态,水电安全,人员离开等情况进行检查,并且在“巡房记录”上做好登记。
店面消防安全检查
营业后)查房时必须检查消防设备,查看消防设备数量是否正确,摆放位置是否合理,原定位置有无挪动,能否正常使用,是否过期等,出现问题要及时与后勤部门联系。
习,提高店面员工的消防安全意识与对突发事件的应变能力。
值夜班
要求保安员值夜期间不可以睡觉,每隔2小时对全场进行一次巡查,时刻提高警惕,如因擅离职守而造成的一切后果,值夜保安员要承担相应的责任。
5相关文件
无
6相关记录
“停车场车辆出入登记”
“巡房情况登记(早、中班)”
“巡房情况登记(晚班)”
“交接班记录”
迎宾接待作业规范
迎宾接待作业规范
编制日期
审核日期
批准日期
修订记录
日期修订状态修改内容
修改人审核人批准人
迎宾接待作业规范
1.目的
规范迎宾的接待服务标准,为顾客提供优质的服务。
2.适用范围
适用于店面迎宾的迎客和送客工作。
3.职责
迎宾负责当班期间的顾客迎送以及顾客咨询工作。
前台管理人员负责对迎宾日常工作的培训和监督、指导。
4.程序
迎宾是店面对外的窗口,迎宾在工作中必须注重礼仪、礼貌要求,认真完成本岗位工作,
树立优良的服务形象。
使顾客有一种宾至如归的感觉。
迎客
—5米的范围内,主动微笑,使用亲切甜美的语言向顾客问好:
“贵宾你好!
美林欢迎光临!
”。
引领顾客坐电梯或直接到达营业区域。
推出的项目等。
也可以向顾客作公司的简单介绍,或者询问顾客对我们的价格和项目是否熟悉,作简短的交流。
—2米的距离,侧身行走并不断用眼角的余光关注顾
客。
所的相应楼层并对顾客说:
“贵宾**楼有人接待您”,并且迅速用对讲机向前台通知来宾姓氏、人数、消费项目,如顾客未到齐则清楚通知前台未到来宾人数、姓氏、特征及具体到达时间等,便于前台安排接待工作。
代顾客基本情况。
安排好后再回到工作岗位上。
送客
好:
“**楼到了,请带齐随身物品”!
引领顾客离开大门,向顾客道别:
“贵宾请慢走,美林欢迎下次光临!
”
顾客咨询
询问,热情介绍,作为公司对外宣传的窗口,让更多的人了解“美林”。
为顾客做介绍,同时了解店面所在的地理位置、营业时间以及联系电话,以便解答顾客咨询的问题。
出解答的过程中,不得泄露公司的机密内容。
业前台咨询当班人员。
日常工作
5.相关文件
《员工行为规范》
《前台接待操作规范》
6.相关记录
“交接班记录”
台接待作业规范
编制日期
审核日期
批准日期
修订记录
日期修订状态修改内容
修改人审核人批准人
前台接待作业规范
1.目的
保证前台人员有序工作,提高前台人员接待效率,保障店面服务接待工作正常运作。
2.适用范围
适用于店面服务提供过程中前台人员的顾客接待工作。
3.职责
根据店面情况指定人员负责排钟和叫钟工作。
根据店面情况指定人员负责顾客的引领工作。
负责排钟的人员监督技师进房的起钟程序;技术老师负责技师上钟过程操作标准的监督;其
他管理人员负责各岗位工作程序执行情况的监督。
店长负责前台接待工作的协调、监控和指导工作。
4.程序
前台接待是店面服务提供的关键环节,是提高顾客满意度的基础。
前台接待服务主要包括:
引领顾客、安排技师、各种服务产品的提供、团体接待服务等内容。
带位
合理安排。
负责接待的管理人员都应按要求站在本服务岗位的区域内,站在前台的管理人员姿势标准(参照《员工行为规范》)收银员应在工作位置上起立,准备迎接顾客的光临。
电梯打开后(如果前台在一楼的,当顾客距前台3—5米时),接待人员以轻柔、甜美的声音,面带笑容迎上“贵宾您好,美林欢迎光临”。
之后由负责引领的人员引领顾客到服务提供的位置。
带客过程中,可根据实际情况与顾客做简单的交流,将顾客带到相应的位置后,先将座位上的饰物收起再请顾客入座,根据顾客要求打开空调、电视等服务设施。
如果顾客穿了外套,应协助顾客将外套挂在衣帽架上,提醒顾客将衣袋内的贵重物品取出自行保管,(顾客的所有物品都由顾客自行保管,要求相关岗位人员提醒顾客离开时带齐自己的随身物品)询问顾客是否看电视,打开电视机后将电视音量调小,以免影响他人休息。
询问并介绍茶水询问顾客是否有熟悉的技师以及具体要求,之后帮顾客安排技师,退出房间轻手关门(如果当时没有技师必须要跟顾客讲清楚需要等多长时间)。
姓氏等便于查找。
并且要将信息(顾客姓氏、人数、所在区域)清楚地传达给一楼迎宾及相关的接待人员。
楚告诉排钟人员顾客的房号、人数、所点技师和顾客的要求等。
“结帐单”,填写服务项目后签字确认,“结帐单”第一联由技师带到房
间作为结帐依据,第二联交排钟人员叫钟,第三联交收银员作为结算依据。
间、顾客人数和技师上钟等情况做清楚的记录。
等位区等候,并通知服务员做好相应的服务提供工作。
在顾客等位的时候,带位人员负责向顾客作好解释工作,确定提供服务的准确时间。
询问顾客有无熟悉的技师,如有则要按顾客要求预留技师,在有服务位置后迅速带领顾客到服务位置接受服务。
排钟
“叫钟牌”并按照带位人员提供的顾客要求安排技师
上钟。
在叫钟时应叫出技师的工牌号、点排钟、起钟时间和服务位置等相关顾客信息,并督促技师及时到位。
“结帐单”上,填写技师工号,注明起钟时间,将排、点钟以不同
的方式做好区分。
释并按顾客的要求安排合适的技师。
钟内完成。
巡查
态,检查服务人员在服务过程中有无按标准程序操作,将违反程序的情况做好记录。
电话订位
工牌号、顾客姓名、顾顾客数、顾客联系电话等相关内容并记录在“顾客预订登记表”
员要做好相应的准备工作,确保顾客到达后能及时为顾客提供服务(为确保顾客的服务需求,提醒顾客提前1个小时预定)。
团队接待
安排接待区域,为方便接待,尽量将团队顾客安排在同一区域。
足,技师能否准时到位,如存在问题必须及时协调解决。
监督各项服务产品的提供情况。
面要按领队的意愿告之顾客,必要时要将店面宣传品妥善处理。
重要贵宾接待
服务人员、配套设施等方面要尽量从优安排。
5.相关文件
《员工行为规范》
6.相关记录
“顾客预定登记表”
“前台、老师巡查记录表”
“保安员、迎宾2小时查岗记录”
“交接班记录”
服务员作业规范
编制日期
审核日期
批准日期
修订记录
日期修订状态修改内容
修改人审核人批准人
服务员作业规范
1.目的
规范服务员的服务流程和服务技能标准,为顾客提供优质的服务。
2.适用范围
适用于营业接待中服务员的操作程序。
3.职责
服务员负责顾客接待过程中的服务用品提供和清理等工作。
待客时服务员负责水吧台的卫生清理及服务用品补充;负责检查客房卫生。
楼层空岗时,服务员应按照《前台接待操作规范》协助领导接待顾客。
店面管理人员负责对服务员的工作进行指导和监控。
4.程序
营业前准备工作
早班服务员上班后,对水吧台卫生按照《设施、设备和用具卫生/摆放标准》进行彻底清
扫,做好各项用品、用具的消毒;准备好为顾客提供的各类用品及服务员工作所需物品(如数量不足应及时向店面仓库领购),协助清洁工进行客房卫生清理。
营业中接待程序(根据各店不同情况合理安排)
“贵宾您好,美林欢迎光临”。
协助
领导按照《前台接待操作规范》接待顾客。
送茶、湿巾、水果程序:
“贵宾,你们好”走到最里面一位顾客
位置前,在距顾客1米左右距离目视顾客并轻声问候:
“您好”。
采用半蹲式服务为顾客送上茶水(顾客要求的种类)、湿巾、水果,要求湿巾的正面要朝向顾客,所有物品均放到顾客方便拿取的地方,并摆放整齐、统一,之后倒退三步站立,询问顾客有无其他需求,并及时满足顾客的需求,离开时用轻柔的声音说“祝您/您们消费愉快”走出房间轻手关门。
带微笑,不形式化地工作。
加茶程序
门三下,之后向房间内的所有顾客问好:
“贵宾,你们好”,走到每个顾客位置前,在距顾客1米左右距离目视顾客并轻声问候:
“您好,为您加茶”(引导顾客按摩时多喝水有助于排毒,在足疗过程中血液循环加速,有助于人体的新成代谢)。
采用半蹲姿势,拿杯身下2/3位置,将茶杯放到托盘上,加茶八分满,之后将茶杯放到茶几上,用抹布及时清除茶几上顾客用过的纸巾和食品残留物。
询问顾客有无其他需要,之后倒退三步走出房间轻手关门。
了解顾客需求、观察顾客的状态,主动及时地为顾客提供优质的服务。
要轻,以免影响顾客休息。
如果遇到顾客相互之间在谈话也应灵活地服务以免打扰到顾客。
酒用品,以供顾客需求。
更换烟灰缸程序
更换烟灰缸”这一程序在加茶过程中完成,如果烟灰缸内烟头数量达到或超过三个时,就必须
更换。
其他用品,将两个烟灰缸一起放在托盘上,再将干净的烟灰缸放回原处。
如果操作过程中有烟灰洒落,应立即用抹布擦干净。
加茶程序
门三下,之后向房间内的所有顾客问好:
“贵宾,你们好”,走到每个顾客位置前,在距顾客1米左右距离目视顾客并轻声问候:
“您好,为您加茶”(引导顾客按摩时多喝水有助于排毒,在足疗过程中血液循环加速,有助于人体的新成代谢)。
采用半蹲姿势,拿杯身下2/3位置,将茶杯放到托盘上,加茶八分满,之后将茶杯放到茶几上,用抹布及时清除茶几上顾客用过的纸巾和食品残留物。
询问顾客有无其他需要,之后倒退三步走出房间轻手关门。
了解顾客需求、观察顾客的状态,主动及时地为顾客提供优质的服务。
要轻,以免影响顾客休息。
如果遇到顾客相互之间在谈话也应灵活地服务以免打扰到顾客。
酒用品,以供顾客需求。
更换烟灰缸程序
更换烟灰缸”这一程序在加茶过程中完成,如果烟灰缸内烟头数量达到或超过三个时,就必须
更换。
其他用品,将两个烟灰缸一起放在托盘上,再将干净的烟灰缸放回原处。
如果操作过程中有烟灰洒落,应立即用抹布擦干净。
收房程序
“贵宾请带好随身物品,美林欢迎下次光临”
检查顾客是否有遗留物品,如果有顾客的遗留物必须马上交到前台,并且告诉前台是哪个房间,第几个床位的顾客遗留的。
如果将顾客遗留的物品占为己有,将按照《美林员工奖罚制度》严肃处理。
布草收发程序
间分类存放。
送洗数量清楚地填写在一式两联的“记录”上,经手人与布草洗涤公司人员均在“记录”上签名确认,并且双方各持一份,方便月底时核对。
重洗,对清洗过程中造成的人为损坏,应要求洗涤公司赔偿。
公司的品牌形象,超出使用寿命的布草应合理报废。
管人员核对后办理报废手续,填写“报废单”。
行清点,并登记在“清点记录”上。
营业后清理工作
结束营业前半小时,服务员应对全场的客房进行巡视,查看电视
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