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3.1.3监管服务有待进一步加强8
3.1.4网上银行的发展模式有待进一步拓展8
3.2网络银行管理存在的问题8
3.2.1思想认识不到位,管理工作薄弱8
3.2.2营销机制不健全,客户结构不理想9
3.2.3宣传力度不够,市场认知度不高9
3.2.4功能有待完善,拳头产品较少9
3.2.5售后服务不到位,市场培育能力差10
3.2.6培训链条断裂,专业人才匮乏10
3.2.7电子银行安全性问题10
3.2.8信用问题11
第四章我国网上银行面临问题的应对对策11
4.1对我国网银存在问题的建议11
4.2针对我国网上银行的制约因素的解决办法13
第五章网上银行优化管理的措施15
5.1创新管理模式,提升经营层次15
5.2科学细分市场,健全营销机制16
5.2.1要重视网络广告策略的运用16
5.2.2电子银行的销售促进策略的运用。
16
5.2.3构建CRM互动发展17
5.3优化产品结构,整合服务功能17
5.4健全服务体系,提高服务质量17
5.5强化部门工作职责,再造业务考评机制18
5.6加快人才培养,开发人才资源18
5.7解决系统安全问题,确保业务安全运行19
5.8创建金融网络平台,提升银行互联程度20
致谢-1-
参考文献-2-
第一章网上银行的定义及其作用
1.1网上银行的定义
网上银行(internetbankorE-bank)是通过技术手段在地理上虚拟延伸的银行。
网络银行,又叫电子银行、网上银行、在线银行。
由于网络银行的发展速度很快,其标准、发展模式等都处于演变之中,目前很难对网上银行的基本内涵进行规范的理论界定。
根据巴塞尔银行监管委员会的定义,网络银行是指那些通过电子通道,提供零售与小额产品与服务的银行。
这些产品和服务包括:
存贷、账户管理、金融顾问、电子支付,以及其他一些诸如电子货币等电子支付的产品与服务。
欧洲银行标准委员会将网络银行定义为:
那些利用网络为通过使用计算机、网络电视、机顶盒及其他一些个人数字设备连接上网的消费者和企业提供银行服务的银行。
网络银行是指金融机构利用Internet网络技术,在Internet上开设的银行。
这是一种全新的银行客户提交方式,使得用户可以不受上网方式和时空的限制,只要能够上网,无论在家里、办公室,还是在旅途中都能够安全便捷地管理自己的资产和享受到银行的服务。
以上定义基本上是对现有网络银行实际情况的概括,主要区别是对网络银行外延大小的认定不同。
总体来说,可以对网络银行的基本概念作如下定义:
网络银行是指银行在互联网(Internet)上建立站点,通过互联网向客户提供信息查询、对帐、网上支付、资金转账、信贷、投资理财等金融服务。
更通俗地讲,网络银行就是银行在互联网上设立的虚拟银行柜台,传统的银行服务不再通过物理的银行分支机构来实现,而是借助技术手段在互联网上实现。
1.2网上银行的作用
网上银行业务是一种全新的服务模式,具有以下特点:
1、服务方便、快捷、高效、可靠
通过网上银行,用户可以享受到方便、快捷、高效和可靠的全方位服务。
上网客户可以在家里开立账户,进行交易。
网上银行实行全天24小时、一年365天不间断营业。
客户可以在任何地方、任何需要的时候使用网上银行的服务,不受时间、地域的限制,即实现3A服务(anywhere,anyplace,anytime)。
银行业务的电子化大大缩短了资金在途时间,提高了资金的利用率和整个社会的经济效益。
2、全面实现无纸化交易
以前使用的票据和单据大部分被电子支票、电子汇票和电子收据所代替;
原有的纸币被电子货币,即电子现金、电子钱包、电子信用卡所代替;
原有的纸质文件的邮寄变为通过数据通讯网进行传送。
3、简单易用
使用网上银行的服务不需要特别的软件,甚至不需要任何专门的培训,只需要有一台电脑并且能够连接到因特网。
上网后,即可根据网络银行网页的显示,按照提示进入自己所需的业务项目。
简捷明快的用户指南,使一般具有因特网基本知识的网民都可以很快掌握网上银行的操作方法。
网上E-mail通信方式也非常灵活方便,便于客户与银行之间以及银行内部之间的沟通。
4、经营成本低廉
据美国网上银行运作的报告表明,因特网银行经营成本只相当于经营收入的15%-20%,而普通银行的经营成本占收入的60%,开办一个网络银行所需的成本只有100万美元。
在因特网上进行金融清算每笔成本不超过13美分,而在银行自有的个人电脑软件上处理一笔交易的成本则达到26美分,电话银行服务的每笔交易成本为54美分,而传统银行分理机构的处理成本更高达1.08美元。
所以,网络银行业务成本优势显而易见。
而且,网络银行通过利用电子邮件、讨论组等技术,还可提供一种全新的、真正的双向交流方式。
由于采用了虚拟现实信息处理技术,网上银行可以在保证原有的业务量不降低的前提下,减少营业点的数量。
第二章网上银行的现状
2.1国内网上银行的发展现状
2.2.1我国网络银行的立法现状
网上银行仍然是银行,需要经济法发挥平衡经济运行的功能,要求公权力介入加以监管,以降低运行风险,并保障社会和公共利益。
因此网上银行的发展对于银行业的监管而言,是一个较大的挑战,也提供了一定的机遇[2]。
在网上银行监管立法方面,应当化矛盾为统一,化戾气为祥和,在加强监管的同时,鼓励积极的金融创新,使网络银行始终在正确、规范的轨道上发展。
目前我国网络银行的立法现状只要表现在以下几个方面:
1、从世界范围看,由于网上银行正在发展之中,对于网上银行的监管及其研究尚处于起步阶段,还没有形成较为系统的网上银行监管体系,但也已经形成了初步的国际经验,巴塞尔委员会《电子银行风险管理原则》、美国《总监手册――互联网银行业务》等,都值得借鉴和思考
2、网上银行是新生事物,我国的各家银行可以说是仓促应战,相应的管理手段和管理制度都没有及时到位。
目前,我国涉及计算机和网络领域的立法工作还相对滞后,有关金融法规更少。
《商业银行法》、《中国人民银行法》主要是对传统银行的规定,均没有网上银行的有关规定。
中国人民银行《网上银行业务管理暂行办法》(2001)以及贯彻该办法的通知,虽然对提供网上银行服务者的主体资格作了原则性规定,但对网上银行业务监管仅停留在审批环节,致使银行在可能发生的与客户的纠纷中处于无法律依据的尴尬位置。
电子合同形式是否合法,电子记录可否作为证据等均无明确规定。
银监会《电子银行业务管理办法》(2005),在第七章专门规定了“监督管理”,但线条仍较粗,在立法层次上也明显偏低,不能满足网上银行蓬勃发展的现实需要。
2.2.2我国网络银行的发展现状
中国从1996年首次将传统银行业务扩展到网络上,目前国内几乎所有大中型商业银行都推出了自己的网上银行或在Internet上建立了自己的主页和网站。
2005年,中国排名规模最大的50家商业银行中设立银行网站的已有37家,提供网上银行业务的有25家。
一些目前尚未开展网上银行业务的商业银行和信用社也正在加快网上银行建设步伐。
中国的网上银行业务正保持着快速发展之势,截至2005年,我国网上银行用户数更是飙升至3000多万户,网上银行业务已高达72.6万亿元,网上银行已成为各商业银行实现业务创新、提升品牌形象、提高综合竞争能力的主要方式。
我国网上银行在发展中的特点主要体现着:
2.2.1.1我国网上银行数量大量增加,业务量不断提高;
一方面随着信息技术的发展,使网络已经越来越多的走进了人们的生活、学习、工作中。
更多的人开始接触网络,网络的普及和发展在一定程度上带动和促进了网络银行业务的发展;
另一方面随着社会经济的发展,人们的生活水平大大提高。
高节奏的生活标准,带来了高品质的生活。
足不出户,网络服务越来越受到人们的青睐。
因此,网络银行在这样的环境下不断增加。
2.2.1.2我国网络银行服务品种和业务数量呈现多样化和人性化方向发展;
2000年以前,我国银行网上服务单一,一些银行仅提供信息类服务。
作为银行的一个宣传窗口。
但目前,交易类业务已经成为网上银行服务的主要内容,提供的服务包括存贷款利率查询、外汇牌价查询、投资理财咨询、账户查询、账户资料更新、挂失、转账、汇款、银证转账、网上支付(B2D,B2C)、代客外汇买卖等,部分银行已经开始试办网上小额质押贷款、住房按揭贷款等授信业务[3]。
同时,银行日益重视业务经营中的品牌战略,出现了名牌网站和名牌产品。
但目前我国尚未出现完全依赖或主要依赖信息网络开展业务的纯虚拟银行。
2.2.1.3我国网上银行起步晚,发展不均衡;
我国网络银行业务虽然起步较晚,但发展迅速,尤其是在东部沿海等经济发达城市,网上银行具有较高的普及率。
但对于一些偏远地区,网络银行的发展还不够全面和完善,呈现分布不均衡的状态。
网上银行大多分布在经济发达的地方,经济落后的地方发展的比较少。
2.2.1.4网络银行全球化、国际化发展趋势明显;
随着经济全球化和金融国际化发展步子的加快,世界各国银行业运用并购重组方式积极向海外扩张[4]。
目前,获准在中国内地开办网上银行业务的外资银行包括汇丰银行、东亚银行、渣打银行、恒生银行、花旗银行等。
另外,还有几家外资银行的申请正在审核之中。
,我国海外银行的分支机构多达600多家,引进外资金融机构200多家,估计今后我国海外机构数量扩张的步子要放慢,而主要靠网络银行的发展来增加客户,扩展业务范围。
因为网络银行的发展使整个金融市场融为一体,它缩短了国与国之间遥远的距离,模糊了国与国、洲与洲之间的地域界限和文化传统,业务的竞争将变为信誉的主角和技术装备水平及服务质量的竞争,在传统银行基础上的网络银行模式近几年可能有大的发展。
但纯网络银行经过结构调整和休养生息后天,将会有一个大的发展。
2.2.3我国网络银行的管理现状
2.2.3.1思想认识不到位
由于电子银行引入应用时间不长,各级管理工作者习惯于以往的手工管理,认识不到电子银行管理的风险及技术应用可能引发的问题。
2.2.3.2操作失误
对管理人员、客户没有全面的认识,操作失误有时也会引起严重的网上银行安全风险。
除因客户欠缺网络安全方面的知识而面临相当高的操作风险。
例如,客户在某些没有安全防护措施的场合使用私人信息,如身份鉴定、信用卡号、银行帐号等,容易被他人窃取导致帐号泄密,使客户和银行蒙受损失外,由于网上金融操作的复杂性,也同样可能使操作人员难免在操作过程中出现失误。
为解决操作失误问题,首先,必须提高操作人员的技术水平,对重要的数据录入进行复核,其次,在软件的设计上应该有保证数据正确性和完整性的功能,最后,在客户进行操作时给予必要的提示,需要客户的再次确认。
2.2.3.3道德败坏
首先,内部人员的不道德行为,由于网上银行的防御系统对内部人员不起作用,如果银行内部管理制度不严,银行内部人员可以轻而易举地窃取用户信息而进行犯罪,使客户受到巨大损失,也给银行资金和信誉带来双重损失。
同时由于网络空间的犯罪行为极难查证,尽管有时会留下痕迹,但很多时候都无迹可寻。
比如,网上银行内部的某些职员利用职业优势,有目的地获取客户的私人资料,使用客户的账户进行风险投资,将交易风险直接转嫁到客户身上。
其次,金融机构的不道德行为。
网上银行最关注的是网络信用,在网上银行营销中注重信用是营销的前提。
因此,维护一个值得客户信赖、为客户提供安全有保证的交易环境是非常关键的,也是吸引和留住客户的重要手段。
2.2.3.4内控失效
首先,制度传导不到位造成内控失效。
“制度比人重要”还是“人比制度重要”?
再完善的内控制度,由不合格的制度执行人来执行,还是会使内部控制被削弱或失效。
归根到底,银行内控制度的执行还要由员工来完成。
银行制定的各项内控制度能否得到贯彻执行,内控的职能能否得到充分发挥,很大程度上取决于银行员工的责任感和主动性。
其次,越权管理导致内控制度失效。
越权管理的人一般都是权力的掌握者。
目前我国银行的内控制度一般是“控下不控上”,对负责人和决策管理层的约束主要靠他们的觉悟程度和思想道德约束。
事实上并不是也不可能是每个管理者都有很强的自我约束能力。
这样,在一无自我约束、二无外在控制的环境下,往往就会出现因为个别银行管理人员滥用手中权力,按自己的意图随意行事,破坏内部控制制度的执行,结果给国家和人民造成重大损失的情况。
如南海工行的3名原行长、副行长等这些本来应该带头执行和检查落实内控制度的领导人对内控制度的践踏。
领导者关心经营成果比关心内部控制兴趣更大,这可能为损害银行利益的行为提供成长空间,将会增加银行的经营风险。
精明成熟的领导者应深刻认识内控制度的严密实施是银行成长与发展的制度保证,而支持内控机制运行的环境,则首先取决于领导者们对内部控制的认知与重视程度。
同时,领导者的经营理念和行为又会直接影响着内部控制的各项规章制度遵循和执行效果。
最后,制度执行缺乏“零容忍”是最根本的原因。
所谓“零容忍”,是基于“人之初,性本恶”的假设,以实际的约束和现实的激励为基础,建立相关的制度体系,确定行为的容忍范围,如果事先确定的行为一旦超越范围,不管是谁做的,都坚决按章处罚,决不宽容。
而目前国内银行在制度执行中普遍缺乏“零容忍”的理念,以致于制度虽大,却大不过人的胆量;
制度虽有,不执行也等于无,这是造成内部控制制度失效的最根本的原因。
第三章我国电子银行的管理发展存在问题
3.1与国外网上银行相比存在的问题
尽管电子银行在国内发展迅速,但与国外网上银行相比仍然存在着很大的差距。
2009年底我国个人网银用户覆盖数达6474.5万,同比2008年增长了33.7%,约占网民总数31%。
与发达地区相比,挪威和芬兰两国的网上银行用户占网民的比重达70%-80%,瑞典为60%-70%。
这意味着,中国电子银行用户的网民比例尚不及外国的一半。
从营销模式上看,国内网上银行以产品为中心,没有对客户进行细分,而国外电子银行以客户为中心,能为客户提供个性化和差异化服务;
从产品信息化程度上看,国内电子银行受传统业务制度束缚大,依赖实体网点,而国外电子银行业务监管宽松,可以不依赖实体网点。
此外在经营模式、营销模式等方面,国内外电子银行也存在着较大差异。
究其原因,可以发现以下问题:
3.1.1发展环境欠完善
目前我国网络银行业务纵深和宽度都还有限,信息基础设施规模小、终端设备普及程度失衡,客户群体缺乏规模,现代支付体系不完善,信用评价机制不健全,认证中心(ca)体系尚未建成。
3.1.2市场主体发展不健全
目前国内网络银行是在现有银行基础格局上发展起来的,通过网络银行延伸服务即所谓的传统业务外靠的电子银行系统,大多只满足存款、汇款、汇兑等业务,只是一个简单化的传统业务外挂,其实只能算照搬柜面业务的“上网银行”。
目前,国内网络银行一方面盲目攀比,盲目地引进与投入;
另一方面技术手段停留在低层次,缺乏内涵,缺乏适合市场的特色。
3.1.3监管服务有待进一步加强
虽然《网络银行业务管理暂行办法》已经出台,网上银行市场准入的要求也开始规范化。
然而,商业银行过去那种在技术上想方设法采取措施避开监管的行为还会出现,网络金融的监管要纳入网络经济、电子商务整体管理框架中考虑,同时制定国际性标准。
就此而言,监管的成熟之路还很长。
3.1.4网上银行的发展模式有待进一步拓展
西方大银行通常采取两种方式发展其网络银行业务。
一是收购现有的纯网络银行,扩大在金融市场的业务和份额,不仅包括批发金融业务,而且涉足零售金融业务。
二是发展自己的网络银行,其战略目的在于适应客户变化的交易偏好和降低经营成本。
对那些资产小于20亿的社区银行,网络银行的出现削弱了它们与本地区行业联系密切、与客户接近的优势,从而迫使它们采用防御性跟进战略,将网络银行看作吸引客户的工具。
由于网络银行进入壁垒低,业务差异小,金融服务的特色尤为重要。
特色化战略是它们发展战略中关键的组成部分,以业务创新结合新兴信息技术。
参照西方网络银行的发展历程,我国网络银行的发展战略目标可以分为三个阶段。
第一阶段:
商业银行首先将现有的计算机系统集成,形成自己的内部网络,这一过程包括了银行业务的标准化。
第二阶段:
商业银行在内部网络建设完善的基础上,开始建立网站,发布信息,接受并处理客户的申请和信息,在客户和银行之间共享信息,实现网络银行的部分功能。
第三阶段:
商业银行利用已建立的电子商务网络,参与电子商务交易整体运作,创新银行业务,实现完全的网络银行。
网络银行还很年轻,从产生到现在还不足四年,无须否认的是,网络银行的进一步发展仍面临许多困难,他们吸引客户的能力和长期的盈利能力都还值得研究。
但是随着网络的普及,各家网上银行也会不断地推出新的服务项目。
网络银行已然是银行业发展的必然趋势。
我国银行业要在战略上重视网络银行系统的建设,重视市场的开发和占有,建立服务品牌。
3.2网络银行管理存在的问题
3.2.1思想认识不到位,管理工作薄弱
电子银行在相当程度上应能分流柜面业务,缓解柜员劳动强度,并可带来直接的业务收入和高附加值的潜在效益。
但在实际工作中,由于一些银行对电子银行认识不足,只是将其作为传统业务的补充手段,在重视直接效益指标考核的情况下,对电子银行业务的积极性不高,领导层对该业务的重视程度不够。
由于认识上的偏差,柜员在忙于传统柜面业务时,缺乏主动营销和推介电子银行的意识,使得电子银行的优势无法发挥。
从经营运作层面上看,电子银行是一项系统工程,其业务分散在多个部门之中,如科技、银行卡、会计、个人业务,机构业务、公司业务等,由于缺乏一个专门的部门对其进行统一的规划和指导,造成电子银行在业务拓展和管理控制上各自为政,管理职能分散的局面,使前台操作与后台控制、业务营销与技术支持、产品经理与客户经理问难以协调,部门之间的”合力”无法形成。
在立项、开发、管理和风险控制等方面缺乏一套完整、系统的制度和方法,不能适应电子银行发展的需要。
3.2.2营销机制不健全,客户结构不理想
目前一些电子银行的营销和宣传更偏重于短期行为。
在营业网点,电子银行宣传品匮乏,柜员对产品缺乏足够了解,更无主动营销意识。
在深入网点调研时,我们曾看到,当客户在柜面办理账户查询业务受阻时,柜员却没有意识主动地为客户推介既能方便客户又能减轻自身工作压力的电子银行业务。
从客户结构上看,高低端客户比例明显失衡,客户资源不容乐观,客户结构亟待调整。
面对电子银行低端客户占比较大的现实,一些银行的电子银行市场细分不足,客户结构调整不力,存在畏难情绪。
3.2.3宣传力度不够,市场认知度不高
一些银行对电子银行产品的宣传攻势不大,宣传方式不够丰富,宣传投入乏力,
立体营销格局尚未形成,因而市场认知度较低,客户”认购”热情不高。
事实上,经过近两年的技术改造,各行的电子银行建设都得到了加强,但由于缺乏深入人心的宣传推动,有些银行的电子银行业务进展缓慢,未形成品牌效应。
3.2.4功能有待完善,拳头产品较少
目前,许多电子银行存在经营特色不足,拳头产品、名牌产品严重匮乏,注册手续复杂,客户等候时间长,操作不便,银行专业术语难懂等问题。
例如,电话银行操作起来相对繁琐,语音报读菜单冗长,造成客户不必要的话费浪费,影响了客户的使用热情。
网上银行虽具直观性,但因熟练使用电脑的客户人数相对较少,普及与推广十分有限。
同时,频繁改版、升级也在某种程度上影响了系统运行的稳定性,使客户产生陌生感,最终导致客户流失。
3.2.5售后服务不到位,市场培育能力差
一是客户意见得不到及时反馈,银行产品的部分功能仍有待改进。
如企业网上银行与现金管理平台的整合、大客户个性化服务、本地特色业务问题等。
=是缺乏有效的跟踪和售后服务体系。
相当一部分客户在初次使用电子银行时会存在疑惑,如果在最需要帮助时无法得到支持,将会极大挫伤客户的使用热情,导致客户开户后放弃使用,造成银行系统资源的浪费。
三是缺乏足够的市场培育能力。
目前,由于许多客户对电子银行概念模糊、认识不清,加之网上黑客猖獗,假冒网站防不胜防,网上交易的安全性难以预料,大部分客户仍习惯于接受面对面的临柜服务,而不愿意选择网上银行做业务。
一些地区网速缓慢、无法链接等客观因素也影响了部分客户使用电子银行的积极性。
3.2.6培训链条断裂,专业人才匮乏
一些银行没有将电子银行的培训工作向下延伸到网点,实际参与培训人数相对于庞大的员工队伍来讲,比例甚小,且灌输式培训很难让受训者得到全面提高,加之部分员工缺乏计算机及互联网知识,实际培训效果并不理想。
同时,专业队伍建设滞后,基层行业务和技术骨干不足,员工换岗频繁,队伍稳定性差。
有的银行让那些对电子银行一知半解的员工做产品营销和推介,难免会影响到电子银行业务的发展。
目前,利益分配和考核机制不健全,主办行与协办行、管理行与经营行之间利益分配不合理,协办行为主办行”埋单现象,也极大挫伤了一些银行的积极性。
3.2.7电子银行安全性问题
电子银行业务系统是主要应用因特网进行交易、清算和信息发布的服务系统,因此业务运行过程中信息的安全可靠是第一位的。
信息的安全是指如何保持数据的保密性、完整性、真实性、可用性等安全,其技术手段包括加密、数字签名、身份认证,安全协议(SET,SSD及CA机制等。
银行所面临的主要威胁有:
“黑客’,对网络系统的攻击、计算机病毒(特洛伊木马和电脑蠕虫等)、隐蔽通道、强力攻击、拒绝服务攻击等。
操作系统的脆弱性、计算机网络的脆弱性、数据库系统的脆弱性、缺少安全管理措施等也增加了银行网络系统的不安全程度。
而传统银行业务中采用物理签名,它的不安全性程度很小,可以当面核对支付工具的真伪。
但如果仅用密码系统对数据进行加密将只能保证信息的保密性,而不能保证信息的真实性和消息的不可伪造性,即不能确保此信息是否来自授权的发送方,也不能确保信息在传送过程中是否被篡改了,因此不足以保证网络系统的通讯安全。
要确保信息在网络中传播时不会被篡改和伪造,就需要采用基本密码系统的协议技术。
例如,买卖双方在交易前要互相验证对方的数字证书,如果附在数字证书上的CA的数字签名正确无误,则对方的身份可以确信无疑,从而保证重要识别信息的真实性和完整性。
客户对电子银行安全性心存疑虑,持观望态度,影响电子银行的快速发展。
客户签约客户少或签约后不使用、通过走访调查发现,对网上银行的一些顾虑是:
财务负责入主要考虑的是资金的安全,虽然对网上银行在业务处理上的高效快捷十
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