夜总会楼面少爷培训计划Word格式.docx
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第二节夜场行业术语.......................................................................................10
第二章夜场服务工作人员应具有的.................................................................12
素质与要求...........................................................................................................12
第一节正确认识娱乐服务和服务质量...........................................................13
一、什么是服务...........................................................................................13
二、服务质量...............................................................................................13
三、什么是客人...........................................................................................15
第二节仪容、仪表、仪态...............................................................................16
一、仪容、仪表、仪态的概念...................................................................16
二、注意个人仪容、仪表的意义...............................................................16
三、夜场对员工个人仪容仪表的基本要求...............................................16
四、夜场对服务接待工作人员仪态的要求...............................................17
第三节礼貌、礼节、礼仪...............................................................................19
一、礼貌.......................................................................................................19
二、礼节.......................................................................................................21
三、礼仪.......................................................................................................25
四、礼貌、礼节的意义...............................................................................26
五、风度.......................................................................................................26
第四节夜场日常礼貌用语...............................................................................27
一、基本礼貌用语.......................................................................................27
二、基本礼貌用语十字...............................................................................29
三、常用礼貌用词.......................................................................................29
四、夜场工作中服务礼貌用语...................................................................29
五、夜场经典十句礼貌用语(中英文)...................................................30
六、夜场服务工作中严禁说的话语...........................................................30
第五节服务人员职业道德与态度...................................................................31
一、职业道德的论述...................................................................................31
二、服务人员应具有的态度.......................................................................32
第三章夜场服务日常操作规范与技巧...........................................................33
第一节服务员服务操作规范...........................................................................34
一、工作服务规范.......................................................................................34
二、礼貌用语规范.......................................................................................36
第二节服务技巧...............................................................................................37
一、服务推销技巧.......................................................................................37
二、服务操作技巧.......................................................................................39
第四章楼面部...............................................................................................45
第一节KTV包房..............................................................................................46
(一)KTV主管买单程序及注意事项.....................................................46
一、买单程序...............................................................................................46
二、买单注意事项.......................................................................................47
三、KTV服务员(少爷).........................................................................48
(2)KTV服务员工作流程图...................................................................48
(3)KTV服务员工作流程图注解分析...................................................49
(4)KTV服务员工作流程.......................................................................51
一、营业前...................................................................................................51
二、营业中...................................................................................................52
三、营业后...................................................................................................54
四、KTV服务营业前准备工作与营业后收尾工作的技巧.....................56
五、KTV厅房布局细节标准.....................................................................57
六、KTV用具配置表.................................................................................58
七、KTV洗手间卫生标准.........................................................................58
第三节传送部...................................................................................................60
一、传送员...................................................................................................60
(一)传送员工作岗位职责.......................................................................60
(二)传送员工作流程图...........................................................................60
(三)传送员工作流程图注解分析...........................................................61
(四)传送员具体工作服务流程...............................................................62
(五)传送员工作中注意事项...................................................................63
(六)传送员对酒吧、西厨出品和餐具的搭配法..................................64
第四节楼面部相关运作流程...........................................................................65
一、电脑死机使用手写单(酒水单)流程...............................................65
二、充公酒的流程.......................................................................................66
三、赠送单流程...........................................................................................66
四、取消单流程...........................................................................................66
五、取消房卡流程.......................................................................................66
六、打烂杯具赔偿的运作流程...................................................................67
七、酒吧存酒流程.......................................................................................67
八、酒吧取酒流程.......................................................................................67
九、货物申购程序.......................................................................................67
十、领货程序...............................................................................................68
十一、物品报损程序...................................................................................68
十二、手写单运作程序...............................................................................68
十三、直拨程序...........................................................................................68
十四、退、换货物程序...............................................................................68
十五、领麦、还麦流程...............................................................................69
十六、自带酒水处理程序...........................................................................69
十七、签单、挂帐运作程序.......................................................................69
十八、续单运作程序...................................................................................69
十九、转台、转房运作程序.......................................................................69
第五章酒水知识...............................................................................................70
第一节酒水的分类...........................................................................................71
一、酒度的介绍...........................................................................................71
二、酒水的分类...........................................................................................71
第二节软饮料.................................................................................................73
一、软饮料分类介绍...................................................................................73
(一)碳酸饮料是指含碳酸气的饮料总称......................................73
(二)果蔬汁饮品.......................................................................................73
(三)水、纯净水、矿泉水、太空水.......................................................74
(四)可可.................................................................................................75
(五)牛奶.................................................................................................75
(六)茶.......................................................................................................76
(七)咖啡.................................................................................................77
(八)冷饮、热饮.......................................................................................78
第三节硬饮料...................................................................................................79
一、白兰地...................................................................................................79
三、威士忌.....
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