服务员工作总结怎么写文档格式.docx
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服务员工作总结怎么写文档格式.docx
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宾馆的前台是宾馆的重要部门,在工作中我尽力做好部门之间的互通协调工作。
保证入住的来宾能够住的安心。
服从领导的指示,团结同事,礼貌待人,服从安排,不遗余力地做好了自己的本职工作。
新的一年,我将一如既往地在自己平凡的工作中,为宾馆制造最大价值。
XX年工作已近尾声,依据本区域工作实际,客情,员工工作水平,工作业绩等实际状况总结如下:
一:
工作业绩回顾
本区域为8——9/F,总房量86间,从2021年9月至12月初日均接待量54间,出租率保持较高水平,客户投诉率2%,顺当接待了中青国旅等大型团队及VIP接待
二:
工作中不足
◎员工培训力度不够
包括洗衣培训,住人房间清洁培训,成本掌握培训,设施设备管理等力度不够,造成系列事情的发生
◎区域成本掌握管理欠缺
区域领用易耗品较多,消耗量较大,没有进行成本意识相关培训,备货频率高,增加了工作量,今后会加强
◎区域清洁质量水平不高
住房率较高,员工流淌性较大,相关指导培训落后,相关配套不到位,造成清洁质量水平不高.今后会加强
◎物品设施管理不周
包括布草丢失现象,公共区域设备保管与保养,门面油漆刮伤等管理不够深化
◎没有进行平安,团队,服务意识训练
◎责任管理不够分明
前期区域划分不够彻底,造成部分人员责任重大,工作量相对较大,布草虽然未丢失,但是员工压力较大,后期已经进行相关处理
◎区域规范制度建设
◎无绩效考核
◎无奖惩制度
三:
工作难题
◎工作车配备不足问题
工作车配备不足,房量高的状况下,员工埋怨心情高,用法不便利,降低了工作效率及质量水平
◎抹布配备问题
抹布较少,盼望后期能够有充分的抹布
◎杯具送洗及清洁
盼望后期能够加大力度
◎酒水撤出及补充
团队撤出及补充酒水工作量较大,酒水损失率高,丢失率高,盼望后期能够有更加合理的解决方案
◎实习生交接问题
实习生管理不够严,交接不够严谨,易造成布草丢失
◎布草送洗问题
布草送洗较耽搁时间,消失等待现象,盼望有更加合理方案
◎垃圾运输问题
◎人员固定问题
盼望能够保持一段期限内的人员固定
◎员工通道垃圾桶垃圾问题
常常消失将垃圾丢到垃圾袋外,垃圾多,不便处理,盼望多部门配合
◎收费酒水补充问题
补充时间较晚
◎免费酒水兑换问题
兑换耗费时间,是否可以专人定时收取兑换
◎漏查物品问题
漏查物品有时候无退房记录,无帐可查
◎工作间门口过高问题
工作间门槛过高,进出工作车不便利
◎中班动用交接问题
中班动用其他楼层物品,布草需要交接记录
◎工作表不适用,有待改进
四:
今后工作重点
◎提高员工团队,服务意识
◎加强员工相关意识,技能培训
◎加强责任区域管理,强化员工责任意识
◎加强布草管理
◎加强成本掌握管理
◎连续进行方案清洁管理
◎加强平安操作管理
◎努力提高员工工作热忱。
20xx年即将过去,这一年是繁忙的一年,是辉煌的一年,酒店在上级领导的关怀支持下,在某某经理的正确领导下,通过全体员工同心协力,勤奋工作,取得了巨大的成绩,入住率始终保持在90%以上,酒店业绩连创新高,在平安、卫生、服务等方面得到了相关的部门确定和客人的全都好评。
我做为酒店的一名员工,通过自己的努力,也取得了不错成绩,多次被酒店评为优秀员工,受到嘉奖。
我主要从以下四个方面做好本职工作的。
一、敬重领导,听从指挥。
在平常的工作中,深刻领悟领导的意图,接受领导,服从支配,根据领导的要求去做,不推诿不扯皮,不耍小聪慧,工作上毫无怨言,任劳任怨。
对于领导表扬嘉奖,能够正确对待,不骄不躁;
对于领导指出工作中的不足之处能准时改正,不暴不弃。
能够的完成领导交办的工作任务,常常受酒店及客房部经理的表扬。
二、遵规守纪,搞好服务。
遵守酒店制定的各项规章制度,做到不迟到,不早退,按时上下班,处理好家庭和工作的关系,全年无请假记录,做到全勤上班。
严格根据工作流程及领导要求搞好服务,做到房间打扫时不留死角,一尘不染,干净洁净,为客人服务时,能够正确用法文明用语,做到细心、热心、耐烦,对于客人提出的要求尽量满足,不能满足的,为客人说明清晰,取得客人的谅解。
查房时,发觉酒店物品有损失时,准时和客人一起进行核对,需要赔偿时,说清事实,讲明理由,让客人满足。
三、团结协作,不计得失。
和酒店人员打成一片,搞好团结,互帮互助,关怀爱惜同事。
在工作中,自己的工作完成后,能准时关心其他同事,不怕苦不怕累,随叫随到,不耍当心眼,和同事发生误会时,以工作为重,做好沟通,消退误会,共同做好工作。
在生活中,对同事虚寒问暖,同事生病时,能准时打电话问候和去医院探望,同事家里有事时,了解清晰后,准时关怀关心,以此来增进友情,促进工作。
四、虚心学习,努力提高。
虽然做客房服务工作有七、八年了,但在酒店每次组织的基本技能和平安培训中,思想上重视,行动上主动主动。
做到耳到、眼到、口到、心到、手到。
学习时做好笔记,仔细听讲,不懂就问,回家后准时研习,加深印象,工作中,认真揣摩,正确应用,不懂、不会的就请教领导、请教同事,弄懂弄会,不留盲点,使自己服务水平和个人素养再上一个新台阶。
存在的不足和问题:
1、有时工作热忱不高,不太主动,有拖拉的现象。
有时退房比较多,时间比较紧,房间卫生打扫得不认真,还有遗漏的地方。
查房时,用品较多,有时有遗忘登记的现象,给个人和单位造成了损失。
2、服务水平还需提高。
文明礼貌用语用得少,看法比较生硬,缺少主动性。
在新的一年里,在上级领导的关怀支持下,在某某经理的正确领导下,我将仔细做好本职工作,努力提高自己服务水平,团结同事,主动进取,做到会听话,会服务,会学习,和酒店全体员工一起团结协调作,共同努力,使酒店在新的一年里红红火火,业绩突飞猛进,节节高,再创佳绩。
我们公司上班百分之九十以上都是年轻员工。
想问大家一个问题:
“你为公司的经营进展预备好了吗?
”
或许你会说:
“我只是一个一般员工,在平凡的岗位上工作,我们能做什么,那都是领导的事!
在这里我要大声的说:
“你错了!
在公司的经营进展过程中,在平凡一般的岗位上,我们虽然只是一般的一员,但是,你我爱岗敬业的实际行动即是公司进展前进的基石!
公司酒店工作也是市场经济的桥梁,关系着千万饮食消费者的健康与欢乐,连接万人心!
一工作方面
在这段日子里,我了解了酒店的指导方针、布局建设、部门划分、工种安排、人员定位等自然状况,综合部行使办公室职能,一个联系领导与员工的重要部门,我很荣幸能成为这个小集体中的一员,每天负责收餐票虽然很琐碎,却能体现出我们酒店在管理上的严格性、先进性,质量检查是任何一个企业必备的、而且是重要平安保障部门,作为服务行业质量检查更是重中之重,无论是客房的卫生状况,还是餐饮服务员的仪表仪容无一不影响我们酒店的经营进展,我从最初“只知道”,“看到”到现在拥有一双洞察的眼睛,这是我的一个进步,一个很大的收获我讲这个并不是说我自己都多么的宏大,而是我被这样一个团结、奉献、务实的集体而感动,奉献是无私的所以暖和、___是火热的所以发亮,这就是企业的财宝、壮大的资本!
二存在的问题
由于各种缘由,使我的工作中存有有不少问题:
1,简单将个人心情带到工作中,兴奋时热忱周到,不兴奋时有所怠慢,以后在工作中尽可能克服这种状况,在思想中真正树起:
顾客就是上帝的意识
2.交接班时由于考虑不周,认为小问题不须特意交接清晰,致使这样那样的问题发生,塾不知小事易酿成大错,今后肯定严加防范,以免出错。
三学习心得
作为事业单位下属的经营类场所--国际饭店有其独特的优越性,从管理体制到进展规模都已成为同行业中的佼佼者,员工整体素养也在高校这个特定的氛围内得到了熏染,领导者能够高瞻远瞩,开拓外部市场的同时切身为员工的利益考虑,能够有识大体、顾大局的观念,虽然这是一个新兴的企业,更是一个具有生命力和制造力的企业,再这的每一天,我都能看到了盼望。
这些日子我的确学到了不少东西,除了学习到一些基本的技巧和服务常识之外,更学习到了做人,如何处理好自己的利益和酒店的利益、如何处理好同事之间的人际关系、如何调整自己的心态,更让我了解到的是作为一个服务员应当具有剧烈的服务意识。
在一次与某部门经理谈天时,该经理提到了服务意识,我特别赞同他的观点:
“服务意识不但是要求服务员有着向客人供应优质服务的观念和愿望,同时应当对自己的同事也具有同样的意识。
四合理化建议
事物的进展是具有两面性的,作为新兴企业在市场竞争的浪潮冲击下肯定会展露出柔弱的一面,也肯定会有冲突问题的产生,只要我们找到解决问题的途径我们就会更上一层楼,竞争也是企业最大的进展动力,关键是要把握竞争的技巧避开竞争,增加创新意识、勇于打破传统观念、经营观念、管理创新逐步从以市场为本向以人为本的管理机制上靠拢,塑造具有佳大特色的品牌企业。
五明年的准备
荣誉只是对以前工作的确定,是我努力做好本质工作的动力,下一步工作又是一个起点,新目标、新挑战,就应当有新的起色,在下一步工作中,我会以优秀员工的条件严格要求自己,勤汇报、勤学习、勤总结,为酒店的进展贡献自己的一份力气!
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