餐饮服务工作100怎么办Word文档格式.docx
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餐厅服务工作好坏的关键,是服务员给客人的第一感观,当客人进餐厅时,服务员应笑脸迎客,敬语当先,问明人数,然后按人数把宾客带到合适的餐桌,拉椅让座。
7、遇到有小孩的客人进餐怎么办?
遇到有小孩的客人进餐时,要马上为小孩取一张干净的小孩椅子,并尽快把食物拿给他们,同时要注意放好餐桌上的餐具及热水等,以防不测。
在可能的情况下,可搞一些小项目给他们,以满足他们的新奇感,使他们能快乐地进餐。
8、客人在谈话,有事要问客人时怎么办?
客人正在谈话,有事要请问客人时,绝不能随意地打断客人的谈话,应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙,表示歉意后才叙述,述后要表示谢意。
9、客人要向服务员敬酒怎么办?
客人对服务员满意时为表示谢意,往往敬服务员一杯酒,遇到此情况时,服务员应婉言谢绝,或主动为其服务,如撤餐具、加茶水等避开客人注意力,不至使其难堪,或借故为其他客人服务。
二餐间服务
10、遇到自己的亲友来用膳时怎么办?
作为宾客的服务员,都应自觉遵守宾馆的规章制度,在工作期间,如遇到自己的亲友来餐厅用膳,在与亲友打招呼后,应请别的服务员为之服务,不能离岗陪亲友闲谈,或为其服务,更不能陪亲友用膳或利用工作之便自作主张少收费多取物。
11、在一般情况下,餐厅是不设订座的,但客人因特殊情况要求订座时怎么办?
遇到此情况时,首先要向客人歉意解释,说明本厅不设订座,但客人确实有特殊情况时,也要灵活掌握,做到既有原则性也有灵活性,可以根据客人平时用膳时间规律给客人作进餐时间的参谋,并在不影响营业的时间内如中午11时30分至12时,下午5时30分至6时给客人订座,在订座前向客人说明:
如超过订座时间则给予取消,以满足客人的要求。
12、餐厅即将关门,但客人要到餐厅吃饭怎么办?
餐厅即将关门,服务员不能把客人拒于门外,要知道在服务时间内做好接待服务工作是我们的职责,故对这些客人更要热情的接待,不能有任何不满情绪,并要主动带客人到距厨房较近的餐位上,介绍制作简易、快捷的菜式,专人服务。
使客人在较短的时间内完成其美味的餐食。
客人未吃完,绝不能有关灯、扫地等催促客人之意。
13、餐厅客已满,还有客人要进餐厅用膳时怎么办?
餐厅客源流动量大,往往会出现客人等位的现象。
在这种情况下,餐厅应设有宾客候餐处,迎送员要做好候餐客人的登记,如姓名、人数等,并以亲切的态度表示歉意,招呼客人坐下候餐。
等席上有座位时,再按先后热情引领客人入座,拉椅让座,并与前台服务员打招呼,示意服务。
14、开餐时,客人突然不舒服或有病怎么办?
客人在餐厅饮食时感到不适,应保持镇静,马上通知领导及打电话通知医疗室医生到来诊断,同时要保持现场待化验。
15、发现客人损坏餐厅物品时怎么办?
客人在用膳过程中不小心损坏了餐厅物品,服务员应马上上前清理碎片,询问客人有无碰伤,如有碰伤应马上采取措施,并在客人用膳完毕婉言向客人收取赔偿费。
16、客人要蹭送礼品或小费时怎么办?
有时,由于服务员服务周到、热情,深得客人的好感,客人往往喜欢赠送礼品或小费表示谢意。
遇到此事时,服务员首先要婉言谢绝,向客人解释不收礼品或小费的原因(但语言不可过多),如果实在推却不下时,应暂时收下,并表示谢意。
事后向领导讲明原因,做好登记以便统一处理。
17、开餐时,两台客人同时需要服务怎么办?
服务员在服务工作中,即要热情、周到,又要忙而不乱,更要面面俱到。
当遇到两台客人同时需要服务时,服务员应做到一招呼,二示意,三服务,给那些等待的客人以热情、愉快的微笑,在经过他们他们桌子时说一声:
”我马上就到这里来”或”请稍等一会儿”等。
这样,会使客人觉得他们并没有被忽视和怠慢。
18、发现未付账的客人已离开餐厅怎么办?
故意不付帐的客人是很少的,如果发现客人未付帐离开了所的有餐厅,服务员应马上追上前有礼貌地小声地把情况说明,请客人补付用餐费,如客人与朋友在一起,应请客人站到一边,再将情况说明,这样,可照顾客人的面子而使客人不致难堪。
如果我们不注意礼貌,粗声粗气地质问客人,有可能使客人反感而不承认,给工作带来更大的麻烦。
19、客人仍在用膳,而服务员又需为下次接待做准备时怎么办?
由于任务紧迫,客人还在用膳,要布置下次接待任务时,可先准备好该接待任务需用的餐具,在准备工作中,动作要轻,离客人台位要远一点,不可大声喧哗,影响客人用膳,以致造成客人误会。
最好让就餐时间过去,才布置。
20、开餐期间,服务员与客人发生争执时怎么办?
宾客至上是我们的服务宗旨,要记住,客人永远是对的,在任何情况下,均不能与客人发生争执,一旦发生争执,班长要马上上前向客人道歉,并立刻把该服务员调开,不能当着客人与服务员谈话,避免产生误会。
21、当供应品种加价,客人有意见不愿付增加款项怎么办?
餐厅的熟客经常到餐厅光顾,各供应品种的价钱多少,他们往往了如指掌。
当他们吃完加价的品种知道加价后,一定会向服务员提出疑问。
服务员接待这类客人时可事先告知他该食品将要加价,先把工作做在前面。
如果客人在吃完后才发现食品加价,并很有意见时,服务员要诚恳地向其道歉,并承认忘记告诉他该食品已加价,然后请示主管或经理,是否先按未加价的价钱收款或加收所增加金额的一半,下一顿再按现价付。
这样做,可使熟客觉得餐厅处处都关心他,照顾他,从而使他更喜欢到本餐厅用膳。
22、外汇付款的品种,客人要求付人民币怎么办?
餐厅供应的品种,有些必须付外汇券,如客人点了这些品种,服务员要事先告知客人。
如遇到客人对外汇品种要求付人民币时,服务员应耐心向客人解释清楚,以取得客人谅解,或主动介绍类似收人民币品种供客人参考。
对个别实因无外汇付款的客人,应请示领导,不能采取硬收的办法。
23、客人擅自拿取餐厅的器皿餐具,经指出不承认时怎么办?
餐厅接待用的银器皿餐具,由于款式新颖别致,由于好奇或作纪念品来留念,往往有些客人擅自拿取。
当发现此种情况时,服务员应马上向班长汇报,由班长有礼貌地耐心解释,向客人说明该物品是餐厅用品,保管好餐厅物品是服务员的职责,设法使客人自觉交还,或可介绍他们到商店购买。
在做这工作时,决不可以挖苦讽刺的语言对待客人,如有些客人经解释后,还不承认,应请示有关领导解决或按规定价格酌情收费。
24、客人询问餐厅以外业务范围的事时怎么办?
作为一个合格的服务员,除了有熟练的技能外,还应有丰富的业务知识及社会知识。
如果客人询问业务范围以外的事情时,应尽量解答。
遇到自己不清楚的事情,或回答没有把握时要想尽办法给予联系,尽可能地满足客人的要求,应该尽量避免使用”可能”、”我想”或”不知道”的词语。
25、发现客人喝洗手盅的茶时怎么办?
上虾、蟹时,要上盛红茶的洗手盅,由于有些客人不清楚洗手盅,由于有些客人不清楚洗手盅的作用,有时会误喝了,发现这种情况下,服务员不应马上上前告诉客人,这是洗手盅茶水,不能喝,最好是假装看不见,这样才能避免客人的难堪。
当然这不是一个最好的解决办法,最好的解决办法是预先告诉客人上洗手盅的作用。
26、客人自带食品要求给予加工时怎么办?
客人自带食品到餐厅加工时,我们不能拒客人于门外,而要尽量满足客人的要求,但要向客人说明餐厅的规定,适当收回工本费。
27、客人自带酒水来用膳时怎么办?
餐厅通常有少数客人自带酒水来用膳,这时服务员应根据客人带的酒水决定给客人摆好相应的酒杯。
如是威士忌一类的酒应送上冰块,肇庆花雕酒应送上热水给予加热,并按规定加收开瓶服务费,但应向客人讲清楚。
28、在服务过程中服务员不小心弄脏客人衣服时怎么办?
在服务过程中,特别在端菜上台的时候,要有礼貌地提醒客人,注意千万不能把菜汁、汤水淋在客人身上、台面上或地上。
万一不小心弄脏客人衣服时,服务员要诚恳地向客人道歉。
设法替客人清洁,在有可能的情况下,免费为客人把衣服洗干净。
29、开餐过程中,客人不小心碰翻水杯、酒杯时怎么办?
客人不小心打翻水杯、酒杯时,服务员要马上用餐巾吸干台面的水份,然后把一条清洁的餐巾平放在吸干的位置,并利用台面现有的器皿压着,保持平坦。
30、客人候餐时间过长产生意见时怎么办?
在一般情况下,服务员给客人点菜30分钟后应注意检查客人的菜是否到齐,在点菜后的一段时间里,如发现客人的菜还未到,应马上到收款台及厨房查单,有礼貌地请厨师先做,尽量缩短客人的候餐时间。
同时向客人道歉,请客人原谅。
31、客人对帐单收费怀疑不愿意付款时怎么办?
如果客人用膳完毕,认为帐单收费多不愿意付款时,服务员应耐心给客人对帐,将客人要的所有品种及价钱向客人解释,不可有不礼貌的表情流露。
32、开餐时,饭供应不上时怎么办?
有时由于计划不周或客人突然增多等原因,饭供应不上,遇到这种情况时,服务员应向客人道歉,说明原因,请客人稍等一会,也可以征求客人意见是否以面食(馒头、面粉)等代替。
33、客人在餐厅饮醉酒怎么办?
在服务过程中,服务员要随时观察客人情况,如果认为有客人已接近醉酒,便要有礼貌地谢绝其要求的服务,直至鉴别出该客人已恢复较好的状态,或给他介绍一些不含酒精的饮料,如咖啡、果汁等。
我们都不希望有客人在餐厅醉酒闹事,如果服务员能凭决断及婉转的谈吐,可以平静地解决问题,处理得当,那么服务便到家。
但一旦解决不了,应马上告知领导,同时主动送上热茶、香巾。
如有呕吐,及时清洁污物。
如是本馆住客,应专人送回房间休息,并告知客房值班人员。
34、遇到有病的客人到餐厅用膳时怎么办?
服务员在服务接待过程中,要掌握每个客人的情况,如表情动态等,才能更好地为客人服务,遇到有病的客人要对其关怀备致,主动询问,细致服务,安排的菜式应少而精,在必要时设专人服务。
35、客人在餐厅跌倒时怎么办?
客人在餐厅跌倒时,服务员应主动上前扶起,安排客人暂时休息,细心询问客人有无摔伤或碰伤,严重的马上与医院联系,采取措施。
事后检查原因,引以为鉴,并及时汇报,做好登记,以备查询。
36、为客人撤换烟灰缸时怎么办?
为客人撤换烟灰缸时,要把干净的烟灰缸放在要换的烟灰缸上面,一起撤到托盘里,然后把干净的烟灰缸放回餐桌上。
37、客人把吃剩的食品、酒水等留下要求服务员代保管时怎么办?
客人把吃剩的食品、酒水等留下要求服务员代保管时,服务员应向客人耐心解释,说明食品不能代存的原因,尽量说明客人把东西带走。
38、客人无欢迎卡,要求饭后签单时怎么办?
对长住房、重点单位接待的客人,餐厅是允许签单的,但必须持有欢迎卡。
如客人无欢迎卡又要求签单时,服务员不能以生硬态度拒绝客人,应马上去电话与总台联系,如查明客人确实属于接待的,应即给客人签单,如查明客人不属于接待的,应有礼貌地给客人解释,请客人自付。
39、服务过程中,宾客要求与服务员合影时应怎么办?
在服务过程中,常遇到客人乘服务员斟酒、斟茶、分菜的机会摄影,在这种情况下,服务员应继续工作,但要保持镇定,精神集中,以免影响服务质量。
但有些外宾在进餐完毕,为感谢服务员的热情接待,提出要与他们一起合影,遇到此种情况,要婉言谢绝,因为随便与宾客合影会引起误会或不良影响,如确实推辞不过,应多请一个服务员陪照。
40、服务过程中,宾客邀请服务员跳舞时怎么办?
在服务过程中,特别在舞厅工作时,宾客有可能会邀请服务员跳舞,这时,服务员应有礼貌地谢绝客人,声明职责在身,不能奉陪,如客人仍纠缠不休,应请领导解决,将该服务员调开。
41、餐厅收市时间已过,但客人仍在用膳时怎么办?
餐厅收市时间已过,服务员不能催促客人或忙于做收餐准备而忽略接待工作,以致影响服务质量。
而应主动检查客人点的菜是否到齐,并且提供快捷服务,待客人所有菜到齐后,询问客人是否需要增加菜或是需要甜品水果等。
最后礼貌地请客人先结帐,设专人为客人服务。
三点菜服务
42、客人之间互相搭台用膳,服务员为客人点菜上菜时怎么办?
客人之间互相搭台用膳,在接受客人点菜时,服务员除要听清记住外,还要在菜单上用A、B、C、D等符号表示,并熟记各点菜客人的特征。
上菜时要核对菜单,报上菜名,让客人知道菜是否有错。
如客人点了同一品种的菜式,要按客人点菜的先后顺序上菜。
结帐时,应与客人重新核对,避免张冠李戴。
43、遇到客人点菜过多或等的时间过长,提出不要时怎么办?
遇到这种情况,先请客人稍等,如该菜还未做,可给客人取消,如菜式已做好上台了,应向客人解释菜式的特点,请客人品尝;
如经动员后客人仍不想要,而该菜又未动过的,服务员应礼貌地向客人说明收回该菜的损失补偿费,并立即退回厨房处理。
44、发现点菜单遗失时怎么办?
如发现点菜单遗失时,应马上向客人道歉,承认自己的过失,请客人多等一会,然后马上到厨房征得厨师的同意,请厨师协作,尽快把该菜单的菜式做好,以弥补遗失菜单的过失。
但要注意同事之间,应讲究礼貌,要有互相尊重,互相协作的精神,才能提高工作效率和质量。
45、客人点菜后又因急事不要怎么办?
遇到这种情况,服务员要立即检查该菜单是否已送到厨房,如未开始做,马上取消,如已做好,迅速用食品盒盛好给客人,或征求客人同意是否将食品保留待办事完毕再吃,但要先办好付款手续。
46、客人点了一个菜,但菜来后,硬说没有点此菜,不肯要,而服务员肯定此菜是客人自己点的怎么办?
服务员在客人点菜后应把所点的菜重复一次,待客人点头认可后方可下单。
上菜时一定要报菜名,使客人知道上的是什么菜。
有时,菜式的制法、造型与客人所想象的有差别。
如证实所上的菜是客人自己点的时候,服务员要尽量向客人解释清楚该菜的制作方法及菜名的来源,以解除客人的误会,如我们能做到这一点,相信客人是可以接受的。
47、客人要求服务员介绍菜式时怎么办?
客人要求服务员介绍菜式时,不要不回答客人或叫客人自己点菜。
一个合格的服务员要随时向客人提供良好的点菜服务,要主动、热情、耐心地向客人推荐餐厅的特别品种,把该品种的特色及价钱向客人讲清楚,并根据具体情况给予推荐中等以上消费水平的菜式,这样,可以鼓励客人去尝试更多更可口的精美食物,从而增加每一张帐单的平均消费水平,当然,当客人愿意挑选低档的食物时,我们应该尽量满足他的要求。
48、客人点了无货供应的或过了季节的或刚好卖完的菜式品种时怎么办?
遇到此类情况时,不能光说”没有”、”卖完”或”无货”。
而应首先向客人道歉,然后主动向客人介绍其它同味或同制作方法等类似的品种,争取客人的谅解。
如:
客人点蒸肉蟹,介绍白灼虾。
点粮醋鱼块,介绍咕噜肉或生炒骨。
点蚝油菜胆,介绍蚝油通菜。
点大良虾饼,介绍煎芙蓉蛋等。
49、客人由于对菜式品种不熟悉,点了同味或相同制作的菜式(如两个酸甜、两个辣两个汤时)怎么办?
遇到这种情况,应先告诉客人他点的菜式是同味的或制作方法相同的或有两个是汤等,然后征求客人意见是否将原菜单改变,并推荐其它类似菜式。
如客人点了咕噜肉,又点糖醋鱼块,可能客人既喜欢吹咕噜肉,又喜欢吃鱼,那我们便应该向客人推荐红烧鱼块或清蒸鲩鱼等。
又如客人点了时菜鸡片汤,又点了北菇烩鸭丝,这两个品种均是汤(一个汤、一个羹),我们可问客人是否把北菇烩鸭丝改为北菇扒鸭或四宝扒鸭。
50、客人要求点菜牌上没有的菜式时怎么办?
遇到客人要求点菜牌上没有的菜式时,首先要向厨房师傅了解该菜能否马上做,如厨房有原料能马上做的,应尽量满足客人要求,如厨房暂时无原料不能马上做的,要向客人解释清楚或请客人预订。
51、服务员未听清,点错了菜,客人不要怎么办?
服务员给客人点菜时,由于工作不细致,出现差错,服务员应向客人表示歉意,讲明原因,尽量取得客人的谅解,如客人不要错点的菜,应征求客人的意见,主动再向客人介绍菜式,点菜后服务员亲自到厨房向厨师讲清楚,要求优先照顾。
为了弥补不足,在服务工作中应更主动、热情、耐心,尽量满足客人的要求。
52、客人问的菜式,服务员不懂怎么办?
服务员不但要懂得餐厅的业务知识,而且对本餐厅所售的各种菜式品种的制作、烹调也要了解。
有时遇到客人问的菜式服务员不懂时,作为服务员应以诚恳的态度请客人稍等一下,然后请教厨师,问清后及时向客人作解答,当然这种事是不应该经常出现的。
53、客人急于赶车、船,怎么办?
遇到这情况时,服务员应急客人所急,介绍客人吃些烹调简单、快捷的菜式品种,亲自到厨房请厨师先做或在菜单上盖上特殊印鉴,服务更快捷、灵敏,尽量满足客人要求。
四上菜服务
54、上菜时,台面上已摆满了菜不够位置放怎么办?
端菜上台,首先要把台面上现有的碟移好位置,留出空位,才能把新上的菜放在台面。
如台面不能再有空位时,切忌重叠放置,应拿走剩下最少菜的碟,但一定要征求客人意见,把剩下的菜分给客人后才拿走,绝不能勉强客人,使客人误解。
55、中餐厅服务员上菜时怎么办?
服务员上菜时,切不可从客人的头上越过,应与客人表示歉意后再从客人旁边的空隙上,中盘以上如豆腐、烩上素等多汁的菜式,要加公勺,并报上菜名。
56、上冬瓜盅时怎么办?
上冬瓜盅前,要上佐料食盐,以及相应的餐具(如碗仔、汤勺、刀叉、汤匙、骨碟)。
因为冬瓜盅身高,分后皮薄,容易破,故分冬瓜盅时要特别小心,首先用汤勺轻轻刮下部分瓜肉,把汤料、瓜、肉、汤均匀地分给客人,最后用刀、叉将冬瓜上半部约一寸左右的瓜皮削去,便于第二次分。
做法是:
先用餐叉叉住冬瓜皮,后用餐刀从上切下约一寸左右,再转刀横削,要求刀口整齐,一般分四刀切削为宜,削后瓜皮放在骨碟上。
57、上拔丝类甜菜时怎么办?
上拔丝类甜菜前,服务员应把台面上的餐具收去(除茶杯、水杯外),然后上冷开水、木筷子。
这类菜式,是把水果切成小块,蘸上粉炸,再放进炒过的糖胶里捞匀而成。
因此,上此类菜时,动作要特别迅速,以防糖胶变硬。
分菜的方法:
用筷子将甜菜夹起,马上放在冷水里冷却,后分给客人。
58、上白勺虾、蟹等带壳菜式时怎么办?
上虾、蟹等带壳菜式时,服务员要跟上相应的配食佐料,供客人蘸食,并跟上盛红茶的洗手盅,不带香水的毛巾(冬天上热的,夏天上冷的),供客人洗手,并勤为客人撤换骨碟,收拾台面,给客人以舒适感。
59、上蛇羹时怎么办?
上蛇羹前,应先上配料----菊花瓣、柠檬叶丝、炸薄脆。
在分羹时,取适量菊花瓣、柠檬叶丝放在汤碗里,用汤勺压着,然后把汤均匀地分到汤碗里,以八分满为宜,最后把炸薄脆撒在上面。
目的是使菊花瓣、柠檬叶丝熨软出味,炸薄脆酥化,调起蛇羹的特殊风味。
切忌把配料一起放在蛇羹里搅匀后分。
60、错上有猪肉类的菜式给清真客人时怎么办?
给清真客人点菜时,菜单上应盖有特殊印记,或用特殊的单部,但由于一时疏忽,有时难免产生差错。
如确实错上有猪肉类的菜式给清真客人时,服务员应马上向领导汇报,由主管或班长上前向客人道歉,尽快给客人更换菜式,以取得客人的谅解。
五西餐服务
61、客人点火合蛋、煎蛋、牛扒时怎么办?
当客人要点火合蛋、煎蛋、牛扒时,服务员要问清楚客人所点的火合蛋要火合几分钟,煎蛋要煎一面还是两面,牛扒要几成熟,并要在菜单上做好记号,以免上错。
62、给厢座的客人上菜时怎么办?
给客人上菜时,要先把菜盖拿起,然后用右手在客人右边上菜,不可在客人对面上菜,但如客人坐在厢座时,因地方有限,有时不可能按规范去做。
因此,当给厢座的客人上菜时,服务员应用左手上菜给右边的客人,用右手上菜给左边的客人。
63、西餐撤换餐具时怎么办?
撤换餐具时,要看客人的动作,客人把刀、叉并在一起,无论碟内有无菜都表示吃完收去,如大部分客人已吃完,但有一二位客人由于对并刀叉动作不注意或不懂,似吃完又似没完,在此情况下,可征求该客人意见,然后先取其碟,再收其他客人的。
64、西餐厅服务员为客人点菜时怎么办?
为客人点菜时,应审视、揣测谁是主人,询问主人是否可以点菜,点菜时,要站在客人左边,姿势端正,听清记准,冷热菜分单,并向客人介绍菜式,必要时给客人一些恰当的建议:
如客人点了海鲜,建议饮白葡萄酒;
点了牛扒,建议饮红葡萄酒;
点了肉,建议加一个头盘、沙律或汤;
点了汤、饮品,建议加三文治;
点了咖啡,建议加些点心等。
65、厨房不按顺序出菜时怎么办?
西餐服务要按严格的顺序上菜,这是服务员应该知道的。
如厨房师傅由于一时疏忽,不按顺序出菜时,服务员应把好关,切不可马上把菜上给客人,应立即向厨房师傅说明原因,请师傅按时按顺序出菜,如客人上一道菜未吃完,也要待客人吃完收碟后方能上第二道菜给客人。
六宴会服务
66、服务员在宴会开始前才知道有个别客人是清真或素食时怎么办?
宴会业务员在宴会主办单位人员前来订宴会时,一般向他们了解清楚宴请的对象、身份、宴会人数、台数、餐别、用餐标准、用餐时间和菜式要求等问题,并根据以上要求和客人的饮食爱好与忌讳来安排宴会菜单,但是,有时由于宴会主办单位人员对他们宴请对象的饮食习惯不甚了解,因此就会出现在宴会开始时才知道有个别客人是清真或素食的情况。
当这种情况发生时,服务员应立即征求宴会主办单位的意见,是否另外准备一些清真或素食菜式。
一旦征得同意,即与业务组和厨房联系,尽快为客人安排。
当然,在结帐时服务员不要忘记把这菜单的帐算上。
67、客人订了宴会,过了订餐时间还未到达时怎么办?
客人订了宴会,在一般情况下,均会提早到达,但如过了订餐时间还未见客人到来,服务员应马上与营业部联系,查清客人所住的房号、姓名或单位电话号码等,设法与客人联系。
如联系不上,或因故取消,应马上向营业部反映及向领导汇报,及时解决,并即把冷菜退回厨房,以便推销。
68、服务员接到带有个别西菜的中餐宴会时怎么办?
带西菜的中餐宴会一般比较少,但有时有些宴会主办人或某些重点宴会,也喜欢在中餐宴会中加插一两个西菜。
当服务员接到带有西菜的中餐宴会单时,应
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