物业管理实务.docx
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物业管理实务
北京市高等教育自学考试课程考试大纲
课程名称:
物业管理实务课程代码:
065692013年5月版
第一部分课程性质与设置目的
一、课程性质与特点
《物业管理实务》课程是北京市高等教育自学考试物业管理专业(独立本科段)的一门专业必修课程。
通过本课程的学习,可以使学生明确物业管理在城市建设发展、固定资产保值增值、营造良好环境秩序、创造社会效益等方面所发挥的重要作用,明确物业和物业管理的内涵,掌握物业管理工作的基本内容、原理、标准、方法和目标,指导和提高学生在物业管理学习工作中分析问题解决问题的能力。
二、课程目标与基本要求
本课程内容涵盖了物业管理实务的基本概念和基本理论知识,阐述了物业管理实务的重点内容、作用、要求与方法等。
包括物业服务企业的设立与组织、物业管理招标投标、物业管理合同、早期介入与前期物业管理、物业的承接查验、入住与装修管理、房屋及设施设备管理、物业环境管理、公共秩序管理服务、物业管理风险防范与紧急事件、财务管理、物业档案管理、客户管理等。
课程目的是要求学生掌握物业管理基本理论、原理和方法,具有运用物业管理理论解决实际问题的能力,在物业管理学习工作中培育和树立创新理念,为从事物业管理工作打下良好基础。
三、与本专业其他课程的关系
本课程与马克思主义基本原理概论、房地产项目管理、城市社区建设概论、物业管理战略、管理学原理、物业设备管理、物业信息管理、物业经营管理等课程相互依托。
物业管理实务(实践)课程则在物业服务企业招标投标、合同签订、承接验收、入住与装修管理、房屋及设施设备管理、客户管理等实践环节进一步强化物业管理实务理论在实际工作中的运用,使学生物业管理知识结构更加合理、基础更加扎实,职业素养、岗位管理技能得到更好提高。
第二部分考核内容与考核目标
第一章物业管理企业
一、学习目的与要求
通过本章学习,了解物业管理企业的主要类型,物业管理企业组织机构设置的要求和影响因素,熟悉物业管理企业主要特性、组织结构形式,物业管理企业资质管理制度,掌握物业管理企业的概念及其设立程序,物业管理企业的机构设置及职能。
二、考核知识点与考核目标
(一)物业管理企业概述
识记:
物业管理企业概念和特征
物业管理企业的分类
物业管理企业的常见模式
理解:
物业管理企业概念
(二)物业管理企业的设立
识记:
物业管理企业的工商注册登记
物业管理企业的资质审批及管理
理解:
物业管理企业的设立程序
(三)物业管理企业的组织形式与机构设置
识记:
物业管理企业的组织形式
物业管理企业组织机构设置的影响因素
物业管理企业组织机构设置的要求
理解:
物业管理企业的机构设置及职能
第二章物业管理招标投标
一、学习目的与要求
通过本章的学习,了解物业管理招标投标的基本要求与原则,熟悉物业管理招标的条件与程序,投标的策略和技巧,掌握物业管理投标的内容、基本要求、程序,物业管理方案制定的要点及方法。
二、考核知识点与考核目标
(一)物业管理招标投标的内容与形式
识记:
物业管理招标投标的概念
物业管理招标的类型
物业管理招标投标的特点
物业管理招标的方式
物业管理招标的内容
理解:
物业管理投标的内容
(二)物业管理招标投标的策划与实施
识记:
物业管理招标的条件与程序
理解:
物业管理投标的基本要求
物业管理投标的程序
(三)物业管理方案的制定
识记:
制定物业管理方案的一般程序
制定物业管理方案的要求
理解:
制定物业管理方案的要点及方法
应用:
物业管理服务的重点及难点与哪些因素有关
物业管理服务模式包括的内容
第三章物业管理合同
一、学习目的与要求
通过本章的学习,了解合同的概念、要约与承诺,熟悉签订前期物业服务合同及物业服务合同应注意的事项,掌握前期物业服务合同和物业服务合同的概念、合同的主要内容,合同签订应遵循的基本原则,物业服务合同与前期物业服务合同的主要区别。
二、考核知识点与考核目标
(一)合同的概念
识记:
合同的要约
合同的承诺
合同的要件
口头合同、书面合同、事实合同
理解:
合同签订应遵循的基本原则
(二)前期物业服务合同
识记:
签订前期物业服务合同应注意的事项
理解:
前期物业服务合同的概念
前期物业服务合同的主要内容
(三)物业服务合同
识记:
物业服务合同的特点
物业服务合同的签订
物业服务合同的终止
理解:
物业服务合同的概念
物业服务合同与前期物业服务合同的主要区别
应用:
物业服务合同的主要条款、制定原则与作用
(四)业主公约和其他物业管理合同
识记:
业主公约
其他物业管理合同
第四章早期介入与前期物业管理
一、学习目的与要求
通过本章的学习,了解早期介入的必要性和作用,熟悉前期物业管理各项内容,掌握早期介入的内容,物业管理项目前期运作的内容。
二、考核知识点与考核目标
(一)早期介入
识记:
早期介入的必要性
早期介入的作用
理解:
早期介入的内容
(二)前期物业管理
识记:
工程质量保修
前期沟通协调
前期物业管理的特点
理解:
物业管理项目前期运作
应用:
物业管理项目前期运作的具体内容,各项内容的相互关系与作用
第五章物业的承接查验
一、学习目的与要求
通过本章的学习,了解物业承接查验的准备工作,物业移交的注意事项,熟悉物业查验的方式,承接查验所发现问题的处理,掌握新建物业查验的主要内容,物业管理机构更迭时物业查验的内容和工作的移交。
二、考核知识点与考核目标
(一)新建物业承接查验
识记:
准备工作
物业查验的方式
承接查验所发现问题的处理
理解:
新建物业查验的主要内容
(二)物业管理机构更迭时的承接检查
识记:
准备工作
理解:
物业管理机构更迭时物业查验的内容
(三)物业管理工作的移交
识记:
新建物业的移交
理解:
物业管理机构更迭时物业管理工作的移交
应用:
物业管理机构更迭时物业管理工作的移交内容确定与注意事项
第六章入住与装修管理
一、学习目的与要求
通过本章的学习,了解物业入住服务的涵义,入住期间需要注意的问题,熟悉物业入住的准备,装修管理应注意的问题,掌握物业入住服务的内容,入住操作程序,物业装饰装修管理流程,物业装饰装修管理内容,物业装饰装修中各方主体的责任。
二、考核知识点与考核目标
(一)入住服务的内容
识记:
入住服务的涵义
入住的准备
理解:
入住服务管理的入住流程
(二)入住服务应注意的问题
识记:
入住服务准备工作要充分
入住期间需要注意的问题
(三)装修管理
识记:
装修管理应注意的问题
理解:
物业装饰装修管理流程
物业装饰装修管理内容
物业装饰装修中各方主体的责任
应用:
物业装饰装修管理流程的基本内容与作用
物业装饰装修管理服务协议的主体和包括的内容
第七章房屋及设施设备管理
一、学习的目的与要求
通过本章的学习,了解房屋及设施设备的种类和组成,房屋及设施设备管理的基本要求,熟悉房屋及设施设备维修养护计划的实施,公共设施设备的运行管理,共用设施设备外包的选择,几种典型设施设备的管理,掌握房屋及设施设备管理的内容与方法,房屋及设施设备维修养护计划的制订,公共设施设备的运行管理规章制度的制订,共用设施设备外包管理合同的签署和外包控制。
二、考核知识点与考核目标
(一)房屋及设施设备管理概述
识记:
房屋及设施设备的种类和组成部分
房屋及设施设备管理的基本要求
理解:
房屋及设施设备管理的内容与方法
(二)房屋及设施设备管理维修养护计划与实施
识记:
房屋及设施设备维修养护计划的实施
理解:
房屋及设施设备维修养护计划的制订
应用:
针对不同类型的维修养护项目,确定维修养护计划的编制流程
确定维修养护计划的内容和实施步骤
(三)公共设施设备的运行管理
识记:
制订合理的运行计划
配备合格的运行管理人员
提供良好的工作环境
设施设备的状态管理
节能管理
理解:
建立健全必要的规章制度
(四)房屋及公用设施设备维护管理项目的外包控制
识记:
共用设施设备外包的选择
理解:
共用设施设备外包管理合同的签署和外包控制
应用:
共用设施设备外包管理合同签订时,在条款上要注意的问题
合同实施时,为保证合同条款落实应建立的控制制度
(五)几种典型设施设备的管理
识记:
供配电系统
给排水系统
消防系统
电梯系统
空调系统
第八章物业环境管理
一、学习的目的与要求
通过本章的学习,了解清洁卫生服务的基本方法和清洁卫生的日常管理,卫生虫害防治,熟悉绿化管理方法,掌握清洁卫生服务内容,绿化管理的内容,绿化管理的要求。
二、考核知识点与考核目标
(一)清洁卫生管理
识记:
清洁卫生服务的基本方法
清洁卫生的日常管理
理解:
清洁卫生服务内容
应用:
清洁卫生服务的作用与内容划分,制度标准的建立与要求落实
(二)白蚁及卫生虫害防治
识记:
白蚁防治
其他虫害防治
(三)绿化管理
识记:
绿化管理方法
理解:
绿化管理的内容
绿化管理的要求
第九章公共秩序管理服务
一、学习的目的与要求
通过本章的学习,了解消防管理内容,车辆管理注意事项,熟悉安全防范工作检查方法,治安防范注意事项,掌握公共安全防范管理服务的内容,安全防范服务的要求,物业消防安全检查内容与方法,车辆管理的方法与要求。
二、考核知识点与考核目标
(一)公共安全防范管理服务
识记:
安全防范工作检查方法
治安防范注意事项
理解:
公共安全防范管理服务的内容
安全防范服务的要求
(二)消防管理
识记:
义务消防队伍建设
消防制度的制订
动火安全管理
消防安全预案制订
消防器材的配备、使用与维护
理解:
物业消防安全检查内容与方法
应用:
物业消防安全检查程序与要求的制定
(三)车辆停放管理服务
识记:
车辆管理注意事项
理解:
车辆管理的方法与要求
第十章物业管理风险防范与紧急事件
一、学习的目的与要求
通过本章的学习,了解风险与物业管理风险的概念,紧急事件的概念,熟悉物业管理风险防范的措施,处理紧急事件的要求,典型紧急事件的处理过程,掌握物业管理风险的内容,紧急事件的处理过程。
二、考核知识点与考核目标
(一)物业管理风险的内容及防范管理
识记:
风险与物业管理风险的概念
物业管理风险防范的措施
理解:
物业管理风险的内容
应用:
物业管理风险的起因、类型及防范措施
(二)紧急事件处理
识记:
紧急事件
处理紧急事件的要求
典型紧急事件的处理
理解:
紧急事件的处理过程
第十一章财务管理
一、学习的目的与要求
通过本章的学习,了解物业管理企业营业收入、成本费用、税费、利润,物业管理项目的财务管理内容,熟悉酬金制与包干制财务特征,物业服务费编制的依据、核算要点及方法,物业管理专项维修资金的概念与管理,掌握物业服务费的测算编制应考虑的因素,物业服务费成本(支出)构成。
二、考核知识点与考核目标
(一)物业管理企业财务管理
识记:
物业管理企业营业收入
物业管理企业的成本费用和税费
物业管理企业利润
(二)物业管理项目的财务管理
识记:
物业管理项目机构财务管理概述
物业管理项目财务管理的类型
(三)酬金制、包干制与物业服务费的测算编制
识记:
酬金制与包干制
物业服务费编制的依据
物业服务费核算要点及方法
理解:
物业服务费的测算编制应考虑的因素
物业服务费成本(支出)构成
(四)物业管理专项维修资金
识记:
专项维修资金的概念与来源
专项维修资金的管理
第十二章物业管理档案管理
一、学习的目的与要求
通过本章的学习,了解物业管理档案的概念与分类,熟悉物业管理档案的收集与整理,物业管理档案的检索利用与保存,物业管理企业信用档案管理,掌握物业管理档案的内容,信用档案记录内容的采集。
二、考核知识点与考核目标
(一)物业管理档案的概念与分类
识记:
档案的定义
物业管理档案的分类方法
物业管理档案存放
理解:
物业管理档案的内容
(二)物业管理档案的收集与整理
识记:
物业承接查验期档案的收集与整理
物业入住期档案的收集与整理
日常物业管理期档案的收集与整理
(三)物业管理档案的检索利用与保存
识记:
物业管理档案的检索
物业管理档案的保存与安全
(四)物业管理企业信用档案
识记:
物业管理企业信用档案
物业管理企业信用档案的建立范围
物业管理企业信用档案工作的目标和要求
物业管理企业信用档案的记录内容
物业管理企业信用档案投诉处理
理解:
信用档案记录内容的采集
第十三章人力资源管理
一、学习的目的与要求
通过本章的学习,了解员工的培训及管理,员工的考核与奖惩,熟悉员工招聘计划的制订,员工的解聘,员工薪酬体系的设计,掌握员工招聘的组织实施,培训的组织与实施,考核的组织与实施,员工薪酬管理的主要内容。
二、考核知识点与考核目标
(一)员工的招聘与解聘
识记:
招聘计划的制订
员工的解聘
理解:
招聘的组织实施
(二)人员的培训及管理
识记:
培训体系的建立
培训的分类及内容
年度培训计划
理解:
培训的组织与实施
(三)员工薪酬管理
识记:
薪酬体系的设计
理解:
员工薪酬管理的主要内容
(四)员工的考核与奖惩
识记:
员工的奖惩
理解:
考核的组织与实施
第十四章客户管理
一、学习的目的与要求
通过本章的学习,了解客户投诉的意义,熟悉客户沟通的准备与注意事项,投诉的内容和方式及处理方法,客户满意度,掌握客户沟通的内容,物业管理投诉处理的程序,客户满意度调查程序。
二、考核知识点与考核目标
(一)客户沟通
识记:
客户沟通的概念
客户沟通的准备
沟通的方法与管理
客户沟通的注意事项
理解:
客户沟通的内容
(二)客户投诉的处理
识记:
投诉的内容和方式
正确理解投诉的意义
物业管理投诉处理的要求
物业管理投诉处理方法
理解:
物业管理投诉处理的程序
应用:
物业管理投诉处理程序中各项目内容的设置与执行过程
(三)客户满意度调查
识记:
客户满意度
理解:
客户满意度调查程序
应用:
客户满意度调查程序中各项目内容的设置与实施步骤
第十五章物业管理应用文书
一、学习的目的与要求
通过本章的学习,了解应用文书的基础知识,物业管理应用文书的类型,熟悉物业管理应用文书制作及应用的要领。
二、考核知识点与考核目标
(一)应用文书的基础知识
识记:
正确使用汉字
准确使用词语
正确使用标点符号
表达要符合规范
表达要符合逻辑
相关术语
(二)物业管理应用文书的类型
识记:
行政公文
事务文书
制度文书
礼仪文书
其他日常文书
(三)物业管理应用文书制作及应用的要领
识记:
行政公文与其他文书的区别
应用文书标题的制作
应用文书写作的行款格式规则
应用文书的写作要领
第三部分有关说明与实施要求
一、考核目标的能力层次表述
本课程的考核目标共分为三个能力层次:
识记、理解、应用,它们之间是递进等级的关系,后者必须建立在前者的基础上。
其具体含义为:
识记:
能了解有关的名词、概念、知识的含义,并能正确认识理解和表述,是低层次的要求。
理解:
在识记的基础上,能全面把握基本概念、基本理论、基本方法,能掌握有关概念、理论、方法的区别与联系,是较高层次的要求。
应用:
在理解的基础上,能够运用基本概念、基本理论、基本方法联系学过的多个知识点分析和解决有关的理论问题和实际问题,是最高层次的要求。
二、指定教材
《物业管理实务》,中国物业管理协会,中国建筑工业出版社,2006年版。
三、自学方法指导
1、在开始阅读指定教材某一章之前,先翻阅大纲中有关这一章的考核知识点与考核目标,以便在阅读教材时做到心中有数,突出重点,有的放矢。
2、在了解考试大纲内容的基础上,根据考核知识点和考核目标,在阅读教材时,要逐段细读,逐句推敲,集中精力,吃透每一个知识点,对基本概念要深刻理解,对基本理论要弄清它的思想,对基本方法要牢固掌握,并融会贯通,在头脑中形成完整的内容体系。
3、在自学过程中,既要思考问题,也要做好阅读笔记,把教材重要的基本概念、原理、
方法等加以整理,以便从中加深对问题的认识、理解和记忆,有利于突出重点,并了解整个内容,不断提高自学能力。
同时,在自学各章内容时,切勿死记硬背,要在理解的基础上加以记忆,注重理论联系实际,锻炼从实践的角度出发来思考问题,从而达到深层次的认识水平。
4、为了提高自学效果,应结合自学内容,尽可能地多看一些案例分析和动手做一些练习题,以便更好的理解、消化和巩固所学知识,培养分析问题、解决问题的能力。
在做练习之前,应认真阅读教材,按考核目标所要求的不同层次,掌握教材内容,在练习过程中对所学知识进行合理的回顾与发挥,注重从实际出发,具体问题具体分析。
四、社会助学的要求
1、应熟知考试大纲对课程提出的总要求和各章的知识点。
2、应掌握各知识点要求达到的能力层次,并深刻理解对各知识点的考核目标。
3、辅导时,应以考试大纲为依据,指定的教材为基础,不要随意增删内容,以免与大纲脱节。
4、辅导时,应对学习方法进行指导。
提倡"认真阅读教材,刻苦钻研教材,主动争取
帮助,依靠自己学通"的方法。
5、辅导时,要注意突出重点,对考生提出的问题,不要有问即答,要积极启发引导。
6、注意对应考者能力的培养,特别是对自学能力的培养,要引导考生逐步学会独立学习,在自学过程中培养善于提出问题,分析问题,解决问题的能力。
7、要使考生了解试题的难易与能力层次高低两者不完全是一回事,在各个能力层次中
存在不同难度的试题。
8、助学学时:
本课程共4学分,建议总课时不少于72学时,其中助学学时分配如下:
章次
课程内容
助学学时
第一章
物业管理企业
4
第二章
物业管理招标投标
6
第三章
物业管理合同
6
第四章
早期介入与前期物业管理
6
第五章
物业的承接查验
6
第六章
入住与装修管理
6
第七章
房屋及设施设备管理
6
第八章
物业环境管理
6
第九章
公共秩序管理服务
6
第十章
物业管理风险防范与紧急事件
6
第十一章
财务管理
2
第十二章
物业管理档案管理
2
第十三章
人力资源管理
2
第十四章
客户管理
6
第十五章
物业管理应用文书
2
总计
72
五、关于命题考试的若干规定
1、本大纲各章所提到的内容和考核目标都是考试内容。
试题覆盖到章,适当突出重点。
2、试卷中对不同能力层次的试题比例大致是:
“识记”为50%、“理解”为30%、“应用”为20%。
3、试题难易程度分为较易、中等难度、较难三个层次。
较难部分比例不超过30%,建议20%。
4、本课程命题采用的基本题型包括单项选择题,多项选择题、名词解释、简答题、论述题。
5、考试采用闭卷笔试的方式,考试时间150分钟,采用百分制评分,60分为及格。
六、题型举例
(一)单项选择题
1、物业管理合同是一个综合的概念,它是指物业管理当事人之间就()所达成的具有法律效力的协议或契约。
A.权利义务
B.物业管理的核心内容
C.物业服务范围
D.物业管理的服务费用
(二)多项选择题
1、物业服务合同的当事人指:
()。
A.业主(或业主大会)
B.业主委员会
C.物业开发建设单位
D.物业管理企业
(三)名词解释
1、合同——
2、主体平等——
(四)简答题
1、合同签订应遵循的基本原则?
2、物业服务合同与前期物业服务合同的主要区别?
(五)论述题
1、论述物业服务合同的主要条款及在履行合同中的相互关系。
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