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标,年度考核既考核个人指标,也考核所在单位的经营指标。
(四)连带考核。
实行前后流程连带责任考核,后一环节岗
位对前面所有环节岗位负有审核监督责任,发现问题岗位之
前的所有环节人员均须对过错承担连带责任。
第四条
适用范围
本办法适用于理赔序列专业技术类岗位和理赔中心下设
的理赔分部经理。
第二章
组织领导
第五条本级理赔专业委员会是本级理赔序列绩效考
核的领导机构。
负责组织、领导绩效考核工作,确定绩效考
核流程,制定绩效考核方案并监督实施。
第六条理赔专业委员会下设理赔绩效考核办公室,做
为绩效考核的办事机构,具体落实理赔专业委员会有关理赔
绩效考核的决定,协调绩效考核流程,为绩效考核的实施提
供保障。
理赔绩效考核办公室原则上设在本单位人力资源部
门。
第七条
理赔专业委员会下设理赔绩效考核评定审查小
组,由本单位相关部门(人力资源、理赔、监察、客户服务)、
工会、理赔序列员工代表组成,负责审议绩效考核申诉事项,
并确定最终申诉处理结果。
第三章 权限与职责
第八条绩效考核管理权限实行“授权管理、逐级负责、
跨级审核”的原则。
授权管理,指各级公司根据授权管理规定负责权限内员
工的绩效考核。
逐级负责,指各分支机构设立的理赔专业委员会负责本
级理赔序列员工的绩效考核。
跨级审核,指各岗位的绩效考核由其上一层级管理类岗
位人员具体实施,再由实施考核的上一层级管理类岗位进行
审核和监督。
第九条在理赔专业委员会领导下,相关职能部门职责
分工如下:
(一)人力资源部门
1、结合本单位情况,组织制订本单位的理赔序列员工绩
效考核实施细则;
2、负责理赔序列员工绩效考核管理制度的制订与修订;
3、监督考核过程,审核考核结果;
4、建立员工的绩效考核档案;
5、公布年度考核结果。
(二)理赔部门
1、参与制订本单位的理赔序列员工绩效考核实施细则;
2、参与理赔序列员工绩效考核管理制度的制订与修订;
3、负责对理赔序列员工进行具体绩效考核工作;
4、建立理赔序列员工绩效考核台账。
(三)财务部门
1、参与制订本单位的理赔序列员工绩效考核实施细则,
负责对绩效考核指标项、指标值的确定提出建议;
2、负责提供理赔部门业绩指标数据。
(四)信息技术部门
1、维护绩效考核系统,根据人力资源部和理赔部门的需
求,及时调整绩效考核系统的考核项目及考核标准等;
2、及时、准确、真实地提供理赔序列员工和团队的绩效
考核数据。
第四章考核指标
第十条
理赔序列员工绩效考核指标包括工作质量指标、
工作数量指标、工作效率指标、服务指标、经营业绩指标五
类指标。
第十一条工作质量指标,是对案件处理的真实性、准
确性、规范性进行评价。
第十二条工作数量指标,是考核理赔序列员工当月工
作完成数量。
第十三条工作效率指标,是各岗位员工自上一流程接
收赔案到处理完本岗位理赔工作并提交给下一流程的时效
考核。
第十四条服务指标,是根据理赔工作流程和相应制度
考核理赔人员对内、外部客户的服务水平,包括考勤、有效
投诉、有效表扬、内部客户满意度、着装和礼仪、廉洁自律、
培训与被培训等。
第十五条经营业绩指标,是主要考核员工所在单位的
理赔关键指标,使个人利益与单位经营结果紧密挂钩。
主要
在年度考核中进行考核,包括赔付率和案件处理率两个考核
指标。
第十六条不同岗位应根据岗位内容确定考核侧重点。
对于技术类岗位,实行定量与定性相结合的考核方式,主要
考核本人的工作指标,关注个人的工作质量与效率;
对于管
理类岗位,实行个人考核与团队考核相结合的考核方式,既
考核本人的工作指标,同时与其下属绩效考核结果关联,个
人考核与关联考核的具体权重根据实际工作量分配酌定。
其中,车险理赔岗位以数量指标考核为主,实行数量指
标与质量指标并重。
非车险理赔岗位以质量指标考核为主,
重点在于提升非车险理赔人员业务技能,体现对产品线的支
持程度。
第十七条月度考核指标包括数量、质量、效率指标以及
服务指标中的考勤、有效表扬、有效投诉指标。
年度考核指
标包括内部客户满意度、承保质量反馈与建议(也可作为月
度指标)、培训与被培训及经营业绩指标。
第十八条年终考核,月度考核累计得分权重占
50%,年
度考核指标权重占
30%,民主测评占
5%,理赔部门主要负
责人测评占
15%。
年度绩效考核得分应进行排名,原则上应
将本单位全体被考核的理赔序列人员进行总体排名,也可在
理赔部门各分部、各分中心或各岗位进行单独排名。
第五章考核流程
第十九条月度考核的实施时间为次月的
1-5
日,遇节
假日顺延;
年度考核的实施时间为次年的
1
月。
第二十条月度考核的基本流程为:
(一)数据提取与汇总。
每月初前三个工作日内,由理赔
部门综合岗从信息系统中提取考核有关工作数量、效率和质
量等指标数据,并汇总考核登记台帐中的信息,按岗位分别
登记《月度绩效考核汇总表》(附件
K1)。
(二)复核。
由理赔部门主要负责人对《月度绩效考核汇
总表》进行复核,并签字确认后,将《月度绩效考核汇总表》报
公司人力资源部审核。
(三)质询。
人力资源部审核中发现有问题的,可向理赔
部门提出质询,要求对绩效考核结果评定依据进行解释,理
赔部门应对质询的问题及时给予答复。
(四)确认。
人力资源部根据月度考核结果计算和发放员
工月度绩效奖,并将薪酬表交被考核人本人签字确认。
(五)申诉。
员工对考核结果和薪酬有异议的,可在三个
工作日内向公司绩效考核评定审查小组提出申诉。
绩效考核
评定审查小组调查、复议申诉理由,表决通过处理意见后通
知员工本人。
第二十一条年度考核的基本流程为:
(一)理赔部门根据需要向有关业务部门和基层经营单
位进行内部客户满意度调查。
(二)理赔部门组织中心内部民主测评和理赔部门主要
负责人测评。
(三)理赔部门根据考核登记台帐向相关部门复核有关
年度考核指标信息(承保质量反馈与建议、培训与被培训等)。
(四)理赔部门综合岗为每位被考核人填写《年度绩效考
核评估表》(可参考附件
K2)。
(五)复核。
由理赔部门主要负责人对《年度绩效考核评
估表》进行复核,并签字确认后,将《年度绩效考核评估表》报
本单位人力资源部审核。
(六)质询。
部门提出质询,要求有关人员对绩效考核结果评定依据进行
解释,理赔部门应对质询的问题及时给予答复。
(七)反馈。
人力资源部将《年度绩效考核评估表》向每
位被考核员工反馈。
(八)申诉。
员工对考核结果有异议的,可向公司绩效考
核评定审查小组提出申诉。
绩效考核评定审查小组调查、复
议申诉理由,表决通过处理意见后通知员工本人。
(九)确认。
员工对考核结果无异议的,员工本人应接到
反馈信息的三个工作日内在《年度绩效考核评估表》上签字
确认。
(十)公布。
人力资源部向全体被考核人员公布年度考核
得分及排名情况。
(十一)人力资源部根据年度考核结果计算并发放年度
绩效奖。
(十二)建档。
人力资源部应建立本单位员工绩效考核档
案,并负责保管员工的《年度绩效考核评估表》及相关资料。
第六章考核结果的应用
第二十二条绩效考核结果是理赔序列员工上岗、退出、
评先创优、晋升、降级及兑现变动薪酬的依据。
第二十三条绩效考核结果与绩效奖金挂钩。
月度绩效
考核结果与月度绩效奖挂钩;
年度绩效考核结果与年度绩效
奖挂钩。
具体发放按照理赔序列薪酬管理有关规定执行。
第二十四条年度绩效考核排名以自高而下强制分布
的形式体现。
排名在前
15%的人员,年度绩效考核评价等级
为优秀;
排名在
15%~40%的人员,年度绩效考核评价等级
为良好;
40%~70%的人员,年度绩效考核评价等级
为合格;
70%~90%的人员,年度绩效考核评价等级
为基本合格;
排名后
10%的人员,年度绩效考核评价等级为
不合格。
第二十五条绩效考核结果与员工管理职务、技术职务
晋升挂钩,年度绩效考核评价等级为合格及以上人员方有职
务晋升资格。
第二十六条理赔序列员工具有下列情形的,调整出理
赔队伍:
1.年度绩效考核等级为不合格的;
2、连续两个年度绩效考核评价等级为基本合格的;
3.违反《中国人民财产保险股份有限公司理赔纪律八条
禁令》的;
4.出现重大工作失误或责任事故,给公司带来较大经济
损失和不利社会影响的;
5.涉嫌违法犯罪案件,被立案查实的;
6.弄虚作假,有欺骗行为的;
7.公司规定的其他情况。
调整出理赔队伍的员工按公司相关规定处理。
第七章 附 则
第二十七条各岗位的具体考核内容可参考相应的岗
位考核表(附件
K3)及考核指标释义表(附件
K5)。
第二十八条各省级分公司应根据本办法有关精神和
本办法的实施细则,结合当地实际和业务特点,制定辖内理
赔序列员工绩效考核管理实施细则。
第二十九条本办法自下发之日起实行。
第三十条本办法由中国人民财产保险股份有限公司
人力资源部负责解释。
附件:
附件
K1:
《理赔序列员工月度绩效考核评分汇总表》
K2:
《理赔序列员工年度绩效考核评估表》
K3-1-8:
《各岗位理赔员工考核样表》
K4:
《理赔序列员工绩效考核申诉表》
K5:
《理赔序列员工考核指标释义汇总表》
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