物业品质督导手册.docx
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物业品质督导手册.docx
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物业品质督导手册
中港物业品质督导手册
编制
潘春香
日期
2015/1/4
审核
郑军
日期
2015/1/6
批准
日期
修订记录
日期
修订状态
修改内容
修改人
审核人
批准人
依据标准:
GB/T19001_2008质量管理体系要求
前言
1.1编写目的
为保障公司内部质量管理及质量标准、要求的一致性,促进质量控制工作能持续规范化地发展,不断提升质量管理工作水平。
1.2适用范围
本手册适用于中港物业全体员工。
2
2.1品质督导处罚标准
2.1.1通用标准
条目
过失行为
扣分
罚款
第1条
拨打、接听电话使用免提功能(特殊原因除外)
1分
10元
第2条
使用公司电话拨打私人电话
1分
10元
第3条
未佩戴工牌、或工牌没有戴在指定的位置
1分
10元
第4条
在腰间或胸前外挂钥匙、手机或其它饰物
1分
10元
第5条
一线员工不得佩戴手镯、手链等饰物
1分
10元
第6条
所戴戒指夸张,佩戴二枚以上(含二枚)的戒指
1分
10元
第7条
首饰、项链露出于工作服外
1分
10元
第8条
上班时间女职员佩戴耳针类以外的耳饰
1分
10元
第9条
皮鞋不光亮、有破损、灰尘
1分
10元
第10条
头发不干净整齐,衣服上有较多头皮屑
1分
10元
第11条
职员使用香水味过浓
1分
10元
第12条
指甲过长(超过指尖),有异物,抹透明色以外的指甲油
1分
10元
第13条
职员工装不清洁(特殊情况除外)、不平整、左胸衣袋内装有物品
1分
10元
第14条
衬衣领口未扣(夏季时间内衬衣第一颗扣除外)、袖口未扣
1分
10元
第15条
男职工头发过长(前不遮眉、侧不遮耳、后不触领)或过短(光头)
1分
10元
第16条
男职员留胡须、染发(黑色除外),女职员染发过于夸张
2分
20元
第17条
着装不整齐、混穿或未按规定着装
2分
20元
第18条
私自复印、抄录、转借公司资料、文件
2分
20元
第19条
工作期间闲聊、大声喧哗、打口哨、唱歌
2分
20元
第20条
无特殊原因在工作区域追逐、奔跑
2分
20元
第21条
当中整理衣物
2分
20元
第22条
最后离开工作岗位未关门、关灯及其他电器
2分
20元
第23条
在客户面前吃零食
2分
20元
第24条
换岗时未做工作交接
2分
20元
第25条
开会、训练或其它集合站队时(通讯设备发出声音)手机发出声音
2分
20元
第26条
接打私人电话10分钟以上(特殊情况除外)
2分
20元
第27条
上班、开会、培训、参加集体活动迟到(10分钟以内)
2分
20元
第28条
工作时间接待私人探访(特殊情况除外)
2分
20元
第29条
上班期间在非吸烟区吸烟(如办公室、办公区域等公共场合)
2分
20元
第30条
随地吐痰、乱丢果皮、烟头、纸屑等
2分
20元
第31条
门岗对进入项目的外来人员及外来车辆未认真盘问和登记
2分
20元
第32条
未按要求与客户说普通话
2分
20元
第33条
工作期间做与工作无关的事项(如玩手机、上网、打游戏、看书等)
2分
20元
第34条
工作区域骑摩托车、电瓶车
5分
50元
第35条
凡被处罚、扣分人员,没有正当理由拒绝签字
5分
50元
第36条
未经上级批准,工作时间离岗、串岗,私自外出(第1次/月)
5分
50元
第37条
上班、开会、培训、参加集体活动迟到30分钟以内
5分
50元
第38条
上班时精神不佳、打瞌睡
5分
50元
第39条
上岗前3小时饮用含酒精类饮品,有明显表现者(如:
较重的酒气、面红耳赤等)
5分
50元
第40条
捡到物品不上交
5分
50元
第41条
在销售中心或客户面前吸烟
10分
100元
第42条
未经批准私配项目钥匙或将项目钥匙外借
10分
100元
第43条
上级安排工作时,不服从安排,顶撞领导
10分
100元
第44条
对待客户态度恶劣或与客户发生争执
10分
100元
第45条
上班、开会、培训、参加集体活动迟到60分钟以内
10分
100元
第46条
工作时间无故离岗、串岗,未经上级批准,私自外出(第2次/月)
10分
100元
第47条
工作时间无故离岗、串岗,未经上级批准,私自外出(第3次/月)
20分
200元
第48条
私自在宿舍留宿非公司工作人员
20分
200元
第49条
聚众赌博、闹事、嫖娼等
20分
200元
第50条
外出打架斗殴,影响公司声誉
20分
200元
第51条
在工作区域与客户或同事发生争执、打架
20分
200元
第52条
监守自盗、挪用或侵占公司、顾客财物,金额较大
20分
200元
第53条
窃取或泄露顾客资料、隐私
20分
200元
第54条
纵容或参与打击报复员工或顾客
20分
200元
第55条
上班时间睡觉,经提醒仍不纠正,且不能做合理说明
20分
200元
第56条
不顾大局,遇紧急工作时临阵脱逃,推卸责任
20分
200元
第57条
玩忽职守,违反操作规程,造成严重后果
20分
200元
第58条
工作弄需作假,偷工减料,造成严重后果
20分
200元
第59条
发现安全隐患,不及时整改,导致人员伤亡和财产损失
20分
200元
第60条
以权谋私,或营私舞弊,或索贿、受贿,或欺诈,或利用职权间接获利
20分
200元
2.1.2客服专员
条目
过失行为
扣分
罚款
第1条
未在上岗前按要求化淡妆
1分
10元
第2条
现场接待客户时未起立相迎,并主动问候
1分
10元
第3条
样板间接待客户参观时未主动使用统一用问候语:
“您好,欢迎光临!
”或“谢谢光临,请慢走!
”
1分
10元
第4条
样板间客户参观时未发放鞋套、鞋套不整理、样板间物品摆放未定点定位,每错漏一项
1分
10元
第5条
客户进入销售大厅5分钟内未提供茶饮
2分
20元
第6条
在对客区域照镜子,涂口红、打哈欠、挠头发、挖耳鼻等
2分
20元
第7条
无特殊情况(未经允许)私自使用为客户及以外客户提供的服务设施(如茶饮、糕点、水果等)
2分
20元
第8条
对客户反映的情况与需求未及时报送相关部门协调处理
5分
50元
第9条
客户来访消极怠慢或置之不理
5分
50元
第10条
泄露客户个人资料
10分
100元
第11条
对待客户态度恶劣
10分
100元
2.1.3秩序维护员
条目
过失行为
扣分
罚款
第1条
行进中队伍散漫,未按两人成排,三人以上成列行进
1分
10元
第2条
值班人员着大衣时衣领竖起
1分
10元
第3条
上班时东倒西歪、前倾后靠,伸懒腰、插腰或将手插入衣袋、袖口
2分
20元
第4条
非工作时间穿制服到处闲逛
2分
20分
第5条
宿舍内务卫生不符合标准,每违反一项
2分
20元
第6条
交接班不规范,岗位卫生差、物品摆放不整洁
2分
20元
第7条
未按规定佩戴和使用对讲机,上班时用对讲机谈与工作无关的事、说脏话等
2分
20元
第8条
巡逻岗未按要求巡视各区域,发现问题未及时记录、上报
2分
20元
第9条
对责任区域情况及物品不熟悉
2分
20元
第10条
夜间岗位未按规定佩带警棍和手电
2分
20元
第11条
未按时间节点要求签到
2分
20元
第12条
为做好访客、车辆登记工作
2分
20元
第13条
未按要求填写工作纪录
2分
20元
第14条
遇领导、客户不主动致意,未主动提供帮助,遇车未行举手礼
2分
20元
第15条
值班室、监控室、休息区卫生较差,物品摆放不整洁
2分
20元
第16条
礼宾岗人员未按要求准时上下岗,站岗动作不符合标准
2分
20元
第17条
礼仪岗未按要求着装、戴白手套、指挥车辆和敬礼
2分
20元
第18条
未按要求交接班,未执行交接班仪式或标准较低
2分
20元
第19条
门岗在验收出门物品时,未核对物品出门条与放行物品是否相符
2分
20元
第20条
未经主管同意,擅自将对讲机带离项目范围外使用
2分
20元
第21条
对公司领导及车牌不熟悉和不认识
2分
20元
第22条
未经批准吗,私自换班、替班,双方同时处罚
5分
50元
第23条
未按规定填写交接班记录,交接不清且相互推卸责任,双方同时处罚
5分
50元
第24条
不爱惜公司财物,导致物品人为损坏、遗失(还需照价赔偿)
5分
50元
第25条
值班人员未按规定使用对讲机,导致对讲机损坏(还需照价赔偿)
5分
50元
第26条
备勤人员不假外出
5分
50元
第27条
无故缺席训练、顶撞教官或违反训练场纪律
5分
50元
第28条
管理人员未按要求查岗查夜并在各岗位签到本上签到(班长2小时一次;主管白天4小时一次,夜间每周不少于1次;项目经理每月夜间不少于2次)
5分
50元
第29条
发生火灾、火警等紧急情况,相关人员未按要求及时到达现场(5分钟)
5分
50元
第30条
用对讲机机体敲打物体、私自乱拆、乱拧、乱调其他频道或干扰他人正常通话
5分
50元
第31条
在当值期间,对发现可疑人员,及时报警,但无实施拘留、关押、审讯、搜身、没收财产和罚款之权利,违反者
10分
100元
第32条
对发生在执勤区域内的刑事案件或治安案件,未及时上报、保护现场、维护秩序
10分
100元
第33条
巡逻人员发现汛情及火灾等安全隐患未及时上报
10分
100元
第34条
在突发事件和紧急情况下,临阵脱逃或坐视不管
20分
200元
2.1.4工程维养员
条目
过失行为
扣分
罚款
第1条
维修结束后,对维修产生的垃圾,未及时清理
2分
20元
第2条
公司安排的维修整改任务,没有正当理由,未按时完成
2分
20元
第3条
巡视中发现的问题未立即处理或人为拖延处理
2分
20元
第4条
库管员库房管理混乱,未定期对库房进行盘点
5分
50元
第5条
上班期间在设备房、机房等工作区域吸烟
5分
50元
第6条
危险作业时没有按规定设立相应的标识标牌
5分
50元
第7条
危险作业时没有按规定设立相应的标识标牌,造成事故
20分
200元
2.1.5环境维养员
条目
过失行为
扣分
罚款
第1条
公区地面长时间有积水(雨后1小时内完成清扫)
1分
10元
第2条
未及时清理洗手间台面水迹,洗手盆、水龙头未保持干净、整洁、清爽,有污物、杂物
1分
10元
第3条
瓷砖墙面有污迹、尘土、纸屑
1分
10元
第4条
垃圾清运不及时,垃圾袋更换不及时
1分
10元
第5条
未及时更换卫生间的卷纸
1分
10元
第6条
卫生间有明显异味或污垢,未及时清除
1分
10元
第7条
月度检查中发现玻璃边框、玻璃雨棚不干净、有污渍、不光亮
1分
10元
第8条
大厅玻璃门、玻璃幕墙有污渍、手印、灰尘
1分
10元
第9条
椅子表面有污迹、灰尘,椅子腿有灰尘,清洁后未将椅子摆放整齐
1分
10元
第10条
桌面清理不及时,有污渍、灰尘和杂物
1分
10元
第11条
楼梯扶手不干净
1分
10元
第12条
天花板有污迹,地面有灰尘、纸屑、杂物
1分
10元
第13条
灯具有灰尘
1分
10元
第14条
清洁物品时发现损伤未及时上报
1分
10元
第15条
领班未按照规定对各岗位进行巡视(每日至少2次)
2分
20元
第16条
绿化养护不及时
2分
20元
第17条
未按要求操作设备、机具,尚未造成设备、机具损坏等不良后果
2分
20元
第18条
未按要求操作设备、机具,造成设备和机具损坏(还需照价赔偿)
10分
100元
第19条
未认真进行绿化养护,造成草坪大面积死亡,绿植出现大量死病株
10分
100元
第20条
严重违反设备和机具使用规定,造成设备和机具严重损坏、伤及人身安全、火灾等严重事故(还需照价赔偿)
20分
200元
2.1.6办公室职员
条目
过失行为
扣分
罚款
第1条
报送文件有错别字,每个错别字罚款
1分
10元
第2条
办公室物品未按5S管理规定整理
2分
20元
第3条
下班后或长时间未在办公室时,未清理办公桌面、未保持其整洁状态
2分
20元
第4条
接受问询时,未告知咨询者其需衔接的公司、部门、人员及电话号码,而是以拒绝性词汇如“不知道、不该我管”等方式回答
2分
20元
2.2品质督导奖励标准
条款
奖励种类
奖励行为
加分
奖励
第1条
口头表扬
工作认真、热心服务,受到客户口头好评
5分
/
第2条
拾金不昧(金额在500元或以下),经查实情况属实
5分
50/次/元
第3条
拾金不昧(金额在500元—1000元以内),经查实情况属实
10分
100/次/元
第4条
为客户提供热心周到的服务,收到客户书面表扬(包括感谢信、电子邮件、锦旗等形式),经确认属实
10分
100/次/元
第5条
拾金不昧(金额在1000元以上),经查实情况属实
10分
200/次/元
第6条
在维护正常工作秩序中事迹突出
10分
100-200/次/元
第7条
通报表扬
积极参加抢险救灾,保卫人民群众生命财产安全,事迹突出
20分
100/次/元
第8条
及时发现事故隐患、维护公司利益或形象,为公司挽回经济损失者。
使公司避免重大损失或将损失降至最低限度
20分
300/次/元
第9条
积极协助公安机关抓获违法犯罪分子或侦破案件,成绩突出
20分
500/次/元
2.3具体操作方法
2.3.1扣分方法
2.3.1.1各部门、项目员工一律实行扣分制,每扣一分累计罚款1元,以此类推,不设扣分上限;
2.3.1.2各部门、项目员工若在当月连续两次违反同一规定,第二次加倍处罚,以此类推;
2.3.1.3每月总分只当作考评,不累计至次月;
2.1.1.4如果员工在一个月内扣分达到或超过20分,除处以罚款外,公司将视情节严重对当事员工进行辞退。
2.3.2加分方法
2.3.2.1加分限额:
个人一次性加分上限为10分;
2.3.2.2加分权限:
由项目(职能部门)申报、品质督导小组审核、总经理审批;
2.3.2.3将员工所获通报表扬结果在员工档案里进行存档,作为绩效考核加分/晋升/调薪的依据;
2.3.2.4奖励人数达3人及以上的由项目负责人决定分配方式
3附录表单:
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