关键事件访谈法.docx
- 文档编号:5963780
- 上传时间:2023-05-09
- 格式:DOCX
- 页数:12
- 大小:22.02KB
关键事件访谈法.docx
《关键事件访谈法.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《关键事件访谈法.docx(12页珍藏版)》请在冰点文库上搜索。
关键事件访谈法
运用访谈法对酒店服务员岗位分析
姓名:
吴琴班级:
10旅游管理(3)班学号:
1011026022
1、岗位分析的背景
目前,我国很多高校都开设了旅游管理和酒店管理专业,这是一个实践性很强的学科。
酒店实习是提高学生专业技能、加强理论与实践相结合的重要环节。
一些酒店雇用实习生比例占总人数的1/4,但实习生又是一个特殊群体,在酒店,他们不是正式员工,但是又要像正式员工一样对待顾客,酒店对他们则有着更高的要求和标准。
他们身份的双重性,决定了实习心理环境的双重性。
本文主要是通过访谈法对我校大四旅游管理专业的赴上海酒店实习的部分实习生做了个岗位分析。
2、岗位分析的实施操作程序
1、岗位分析的目的
通过岗位分析,使得酒店的组织优化进一步深入和细化,明确各岗位的职责和权限,完善各岗位的任职资格,为公司人才引进奠定基础。
2、岗位分析的具体内容
(1)实习生需要什么样的体力和智力劳动
由于各类工作岗位的工作性质和内容大不相同,因此对不同岗位的实习生分别进行了采访,有的工作侧重体力劳动,对员工的智力活动要求不高,如客房部和餐厅部;有的岗位侧重智力活动,如酒店培训专员及高层领导岗位;有的岗位则侧重体力和智力并重,如酒店前台接待。
从体力和智力两方面对工作进行分析可以大体把握这项工作的地位、性质。
(2)工作要在什么时候完成
工作完成的时限规定是保证工作有意义的基本条件。
为了提高工作质量和效率,必须对完成工作的具体时间进行调查和计算。
同时,对于这个问题的研究,也是正确执行国家劳动法有关方面的规定和保证员工身体健康的需要。
酒店企业是服务性企业,而且大多是劳动力密集型的企业,需要详细掌握员工的工时和工作排班情况。
(3)工作将在哪里完成
这是指了解工作完成的地点和工作环境等方面的情况。
例如,酒店实习生在过年的时候,酒店是怎么给安排休假的,同事相互关系,前台一般在大厅接待还是在柜台登记入住等问题。
这都是对工作地点和工作环境的研究,目的是有利于工作的顺利进行。
(4)员工如何完成这项工作
这是指员工完成工作必须掌握的工作方法和具体操作步骤,是工作分析最重要的内容,也是工作规范、质量、效率的保证。
如果员工不能掌握好这些内容,就容易在工作中出问题。
如客房服务员是在客人在房间时打扫卫生还是在客人离开时打扫,都有其一定的规范,如果没有掌握好,就必然影响服务效果。
(5)为什么要完成此项工作
这是要了解服务员工作的重要性以及与其他工作的关系及衔接问题,也就是要掌握该项工作与上一个环节是如何联系的,对下一步工作有何意义,为下一步工作的开展打下基础、提供依据。
(6)、完成工作需要哪些条件
从工作分析的角度讲,完成工作所需要的条件主要包括三大方面的内容:
一是承担工作的员工应该具备的素质和技能;二是完成工作所需要的设备和工具,以及其他辅助性工作;三是完成该项工作所支付的费用、报酬等。
(7)这项工作向谁负责
确定该项工作的隶属关系,明确工作内容之间的联系,包括工作要向谁请示和汇报、向谁提供工作结果、可以指挥和监督何人等。
3、岗位分析的方法
采用访谈法,对10级不同酒店、不同岗位的实习生进行访谈,了解各个岗位的职业细则以及各酒店的工作环境等内容。
4、岗位总结与分析
A、客房服务员:
根据对客房服务员的访谈,客房服务员偏重于体力劳动,基本上不需要文凭;体力较好,一般一天完成11个房间的清扫任务;文明待客,礼貌用语,负责客人的物品安全;工作环境较好,偶尔会有老员工欺负实习生,在客人那受委屈的情况;工作时间一般是8小时制,忙时也需要加班;工作完成情况向部门经理汇报;实习生薪资待遇都是1200元/月。
下面是我根据采访做出来的客房部服务员说明书:
客房部服务员工作说明书
职位名称:
客房服务员
部门:
客房部
隶属:
客房部经理
1、任职条件
(1)性别年龄:
女性,18~40岁;
(2)学历:
无;
(3)工作经历:
有一年及以上客房工作经验;
(4)体质素质:
工作态度积极、踏实;身体健康。
二、主要职责:
(1)遵守酒店各项规章制度,服从安排;
(2)每天以饱满的精神上岗,不可带个人情绪;
(3)全心全意服务好每一个客人;
(4)认真做好负责区域的卫生清理问题;
(5)做好防火防盗工作,以免造成不必要的伤害和损失。
B、餐厅服务员:
餐厅分为中餐厅、西餐厅、宴会厅,因为我的采访只有西餐厅和宴会厅,就不分析中餐厅的工作了
西餐厅:
根据对西餐厅服务员的访谈,西餐厅其实也是体力大于脑力的工作,但是也需要良好的沟通能力,英语口语有一定的要求,身高165cm左右,高中或者职校中专文化水平;一般就是做好接待工作兼服务员,外企要求对客人要有一定的识别能力,老牌国企一般没有硬性要求,不要求个性化服务;工作环境较好,就是住宿待遇不是很好;工作时间8小时,偶尔加班;工作一般向餐厅经理汇报;薪资1200元/月。
宴会厅:
与西餐厅不同的就是工作要求,因为宴会厅一般就是负责婚礼和商务会议,摆台、宴请服务、会议服务以及一些辅助性工作。
下面是根据采访做出来的餐厅服务员工作说明书:
餐厅服务员工作说明书
职位名称:
餐厅服务员
部门:
餐饮部
隶属:
餐厅经理
一、任职条件:
(1)性别:
男女不限;
(2)学历:
高中及以上学历;
(3)工作经历:
有一年及以上餐饮工作经验优先;
(4)素质标准:
有一定的英语水平,良好的表达能力和沟通能力,处理应变事件能力强;身体健康。
二、主要职责:
(1)布置餐厅和餐桌,做好开餐前的准备工作;
(2)做好客人的接待工作,安排就座,介绍菜肴,点单;
(3)负责餐厅的环境卫生,台面、地面的卫生工作;
(4)规范餐饮服务操作规范,为客人提供规范、得体的就餐环境;
(5)整理和补充餐具。
分析与建议:
作为服务行业的工作人员,服务员是最直接的、面对面的对客服务,其最关键特征就是让顾客满意,所具备的行为要求是树立员工“有诚意的解释”、“负责任的态度”、“真诚的道歉”等无形的“精神补救措施”,对提高服务补救成功率和顾客满意度更为有效。
针对访谈结果以及自身在酒店从事服务员的亲身经历,对服务员这一职位提出可行性建议:
(1)加强对一线服务员工的教育和培训,提高他们的顾客导向意识和服务应变能力,改善其在服务接触中同顾客互动的质量。
(2)服务员应灵活运用无形的“精神补偿战略”来消除顾客不满,提高服务补救成功率,重建顾客对企业的信任,进而改善企业同顾客间的关系。
(3)改变“不抱怨的顾客就是好顾客”的错误看法,对于通过抱怨来向企业服务提出意见的顾客给予适当补偿或奖励。
企业还应加强对顾客抱怨信息的利用,用于改善服务中的不足。
另外,企业应致力于树立控制和管理顾客口头传播行为的有效战略。
附:
采访对象:
吴丽云实习酒店:
上海海神诺富特大酒店工作:
中餐厅服务员;关键事件访谈法四个方面分析:
当时的情景S是:
菜品中出现塑料皮
当时的目标T是:
进行物质补偿,将客人不满意降到最低。
当时的行动A是:
首先道歉,向经理反应,安慰客人的不满情绪
当时的结果R是:
尽量满足客人的要求。
访谈一:
1、请问您的性别是?
女
2、请您简述在工作方面的性格特点?
热情、认真、灵活、察言观色、较好的沟通能力
3、请问你实习的酒店名称?
上海海神诺富特大酒店
4、请问您在酒店的工作岗位是?
中餐厅服务员
5、请问在实习过程中,描述您在工作中所遇到比较重要(突发)的事件?
菜品中出现塑料皮,服务人员道歉后,A客人要求赔偿鲜榨果汁,在得到经理吩咐后,给予客人以物质(果汁)补偿,但是,服务员在服务中不慎将果汁打翻到B客人身上,B客人并未过于计较,但是A客人的要求下再赔偿一扎果汁。
经理得知后更换了一个服务员并送一扎果汁去服务客人。
6、请问情境发生的原因和背景?
发生在中午用餐高峰期,先前客人于催菜时有些不愉快,却在久等的蔬菜中发现了塑料皮。
7、请问您当时是怎么做的并阐述原因?
首先是道歉,并说明重做一份,不可以时,寻找经理帮助。
原因:
一是,一般餐厅的做法就是换菜;二是,服务员没有更多的权利。
8、请问哪些相关人员参与?
并采取的解决方案?
参与人员:
副经理、经理。
解决方案:
道歉、赔偿、事后分析。
9、请问当时您采取措施后承担的后果?
由于是实习生第一次发生这样的突发事情,并未职责我,而是作为案例与其他服务人员进行分享,说明技能需要提高,服务需要耐心并注意细节。
10、结合管理者的建议,您认为解决这些事件的最为正确的行为是什么?
最不恰当的行为是什么?
最正确的行为:
首先要道歉,其次进行赔偿。
最不恰当:
服务员出了服务没有其他权利,而在上一级领班或主管并未出面解决,而是直接找经理,而经理并未出面只是告知服务员怎么做,这样拉长了事件处理的时间。
11.请问您认为要解决这些事件应该具备哪些素质?
微笑、冷静、全面考虑、有一定处理突发事件的理论知识、始终要有服务意识
12.请您对您的实习工作进行评价。
本次中餐服务生的实习工作,学到了一些中餐服务技能,提高了与同事(工作中)的相处沟通能力,对察言观色在服务中的重要性有了新的认识。
在繁杂、重复、挑战性一般的情况下,锻炼了自己的耐心、细心和注重细节的能力。
采访对象:
杨露;实习酒店:
上海海神诺富特大酒店;工作:
西餐厅服务员;关键事件访谈法四个方面分析:
当时的情景S是:
南美客人把西装拿去干洗,急需时却找不到。
当时的目标T是:
能够及时为客人找到干洗的西装
当时的行动A是:
我先安抚他的情绪,然后把事情的原委告诉了餐饮部副经理,副经理便找到客人,帮他联系客房部并解决问题,客人等待期间我试着与客人聊天,缓和他的焦急情绪。
当时的结果R是:
西服及时找到,客人向我表示感谢,并与我合影留念
访谈二:
1.请问您的性别是?
女
2.请您简述在工作方面的性格特点?
比较勤劳肯干,能与同事交流合作
3.请问你实习的酒店名称?
上海海神诺富特大酒店
4.请问您在酒店的工作岗位是?
西餐厅服务员
5.请问在实习过程中,描述您在工作中所遇到比较重要的事件?
南美客人把西装拿去干洗,急需时却找不到。
6.请问情境发生的原因和背景?
有一次上海车展,我们酒店来了许多世界各地的外国客人,其中有一个南美客人早上过来用餐,我跟他热情地打完招呼后他用英文给我讲他的西装昨天拿去干洗,结果今天不见了,他马上就得穿,很着急,希望我能帮他解决。
7.请问您当时是怎么做的并阐述原因?
8.请问哪些相关人员参与?
并采取的解决方案?
我、副经理、客人,找副经理帮忙,为客人解决了难题
9.请问当时您采取措施后承担的后果?
隔了几天客人再见到我非常开心,我先安抚他的情绪,然后把事情的原委告诉了餐饮部副经理,副经理便找到客人,帮他联系客房部并解决问题,客人等待期间我试着与客人聊天,缓和他的焦急情绪。
对我表示了感谢,并和我拍照留念
10.结合管理者的建议,您认为解决这些事件的最为正确的行为是什么?
最不恰当的行为是什么?
最正确的行为是尽最大的努力为客人提供帮助,最不恰当的行为是跟客人说这不是我们西餐厅的职责范围,请客人自己去找客房部解决
11.请问您认为要解决这些事件应该具备哪些素质?
良好的沟通交流能力,冷静的思考解决问题的能力,树立良好的服务意识
12.请您对您的实习工作进行评价?
实习让我学到了许多饭店一线服务技能和知识,锻炼了良好的沟通交流能力,英语口语水平有所提高,同时学会了团队合作,懂得了吃苦耐劳,虽然也有不开心的事情发生,但总体是一次很有意义的经历
采访对象:
陈方兰;实习酒店:
富豪环球东亚酒店;工作:
中餐厅服务员;关键事件访谈法四个方面分析:
当时的情景S是:
由于英语口语水平欠佳,点菜过程中出现尴尬局面,致使客人不满意
当时的目标T是:
推荐并用英文告知家乡小炒肉这道菜,让客人满意
当时的行动A是:
翻看菜单并渴求经理帮助
当时的结果R是:
经理,向客人解释说我是实习生,对菜名不是很熟悉。
以此挽回客人对服务的满意度
访谈三:
陈方兰
1.请问您的性别是?
女
2.请您简述在工作方面的性格特点?
开朗、善于与人沟通
3.请问你实习的酒店名称?
富豪环球东亚酒店
4.请问您在酒店的工作岗位是?
中餐厅服务员
5.请问在实习过程中,描述您在工作中所遇到比较重要的事件?
有一次,一个外国人来我们餐厅吃饭,一次性点了40个小笼包,随后他又要点一个辣一点的菜,我一想给他推荐个家乡小炒肉,可是英文菜名不不记得,正好我们经理看到我万分纠结的在翻着菜单,我用求助的眼神看着她.......客人也有些不耐烦了。
。
。
于是她接下来把菜点完了,经理问我“那你确定是40个小笼包?
”很显然经理事项确定,以免出错......省得客人再一次对服务质量的不满意。
6.请问情境发生的原因和背景?
自己的英语水平不高。
。
7.请问您当时是怎么做的并阐述原因?
选择求助,自己不擅长的事情可以与同事合作共同完成,
8.请问哪些相关人员参与?
并采取的解决方案?
经理,向客人解释说我是实习生,对菜名不是很熟悉。
。
以此挽回客人对服务的满意度
9.请问当时您采取措施后承担的后果?
10.结合管理者的建议,您认为解决这些事件的最为正确的行为是什么?
最不恰当的行为是什么?
同事之间的合作,注重客人的满意度,当自己不记得英文菜名时没有主动向其他同事求助,忽视了团队合作和自己业务能力的提高。
11.请问您认为要解决这些事件应该具备哪些素质?
较强的服务技能,良好地沟通技巧
12.请您对您的实习工作进行评价。
工作中要注意细节,有吃苦耐劳的精神,搞好同事之间的关系。
采访对象:
吴洁明;实习酒店:
上海国际贵都大饭店;工作:
西餐厅服务员;关键事件访谈法四个方面分析:
当时的情景S是:
外国人用餐过程中,与其沟通不清楚
当时的目标T是:
理解客人的意思,为其提供满意服务
当时的行动A是:
经过自己主管努力,仍然理解不了,就找经理帮忙
当时的结果R是:
经理解决了客人的问题,客人很满意
访谈四:
1.请问您的性别是?
女
2.请您简单描述一下自己。
(最好是您自己在工作方面的个性特点)吃苦耐劳
3.请问你实习的酒店是?
上海国际贵都大饭店
4.请问您在酒店的工作岗位是?
西餐厅服务员
5.请问在实习过程中,您在工作中所遇到比较重要的事件是怎样的?
(可好可坏)常常和外国客人表达不清楚
6.请问这件事情发生时的情境是怎么样的?
为什么会发生这件事情?
(发生原因和背景)
酒店经常有外国人入住,在餐厅用餐,服务过程中由于自身英语表达能力有限,导致理解欠缺,没有让客人得到想要的服务。
7.请问主要参与人有哪些?
他们在这件事中做了什么?
经理,我,客人
8.请问您当时是怎么做的?
为什么要这样做?
找经理帮忙
9.请问当时您这样做之后的后果是什么?
客人很满意
10.请问您认为解决这些事件的最为正确的行为是什么?
最不恰当的行为是什么?
有耐心地听客人所表达的,实在理解不了请求领导帮助。
不能不懂装懂
11.请问您认为要解决这些事件应该具备哪些素质?
耐心,亲和力,上进心
12.请您对您的实习工作进行评价?
整体开心,收益匪浅,学会沟通与为人处事
采访对象:
韦向玲;实习酒店:
上海宝隆美爵大酒店;工作:
客房部服务员;关键事件访谈法四个方面分析:
当时的情景S是:
有醉酒客人在下班后迟迟不肯回房
当时的目标T是:
下班时间到了,尽量说服客人回房间
当时的行动A是:
领班在下班后进行了电话指导,我们对客人进行劝说
当时的结果R是:
客人理解的回房间了
访谈四:
韦向玲
1.请问您的性别是?
女
2.请您简单描述一下自己。
(最好是您自己在工作方面的个性特点)勤劳好学,有耐心,
3.请问你实习的酒店是?
上海宝隆美爵大酒店
4.请问您在酒店的工作岗位是?
客房部服务员
5.请问在实习过程中,您在工作中所遇到比较重要的事件是怎样的?
(可好可坏)有醉酒客人在下班后迟迟不肯离去
6.请问这件事情发生时的情境是怎么样的?
为什么会发生这件事情?
(发生原因和背景)
客房部已到下班时间,客人坚持要呆在那里,丝毫没有离去的意思。
7.请问主要参与人有哪些?
他们在这件事中做了什么?
领班,我和另一位实习生。
领班在下班后进行了电话指导,我们对客人进行劝说
8.请问您当时是怎么做的?
为什么要这样做?
我们对他进行了数次提醒,先是言语劝说,后提供他其他选择即营业到很晚的其他部门,由于客人不接受提醒且执意不离开,当时已过午夜12点(我们是10点半下班的),并且客人还喝多了,安全起见。
9.请问当时您这样做之后的后果是什么?
最后,客人理解的回房间了
10.请问您认为解决这些事件的最为正确的行为是什么?
最不恰当的行为是什么?
当时有领班的电话指导,所以基本上还好
11.请问您认为要解决这些事件应该具备哪些素质?
耐心
12.请您对您的实习工作进行评价。
学到很多东西,不管是待人接物还是技术操作上的
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 关键 事件 访谈