汽车4s店电销专员Word文档格式.docx
- 文档编号:5941676
- 上传时间:2023-05-05
- 格式:DOCX
- 页数:10
- 大小:22.81KB
汽车4s店电销专员Word文档格式.docx
《汽车4s店电销专员Word文档格式.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《汽车4s店电销专员Word文档格式.docx(10页珍藏版)》请在冰点文库上搜索。
A类客户的电话受邀特邀频率为每周2次。
意向客户(B类):
意向书客户及潜在客户,没有实际和富原雪铁龙达成过交易,但表达了交易意向的客户。
在电话沟通中表现出兴趣、积极聆听销售人员讲解并提出问题,经电销人员判断是有能力及有可能购买的客户。
有效客户(C类):
有效客户客户即能给企业带来直接或者间接利益的客户。
需要通过电话拜访筛选。
通过电话拜访找到关键点人,完整介绍产品,留有手机、QQ、邮箱等联系方式并发出电子版资料,顺利完成电话销售流程的联系为有效沟通客户。
此类客户要求每月拜访一次(也可以销售人员决定B类客户的拜访频率)。
以短信、QQ、邮件、电话等形式拜访为主。
拜访客户(D类):
长途电话拜访过的客户,但对客户信息了解较少,不知道客户对我们宽容产品看法和态度。
消费者对产品也兴趣不大,不愿深入了解。
未找到关键人、被客户拒绝、非有效客户的都属于长途电话拜访过的客户。
自己整理的客户的信息,没有联系的全部算为D类客户。
此类客户经过多次筛选确定后可一季度拜访一次。
主要以短信、邮件和电话的形式邀约。
该解释主要为方便电话拜访评估及考核,提高拜访效率及质量。
工作重点:
懂得销售的实情准备及其重要性
掌握开场白技巧
了解客户需要并作出适当的建议
掌握预约及助推技巧
培养以人为本的销售态度
与客户建立信任关系
工作话术:
话术分两种,一、作为富原雪铁龙销售顾问制定的话术。
二、作为第三方媒体邀约客户制定的话催眠术。
第一种话术需要联合销售部共同制定,第二种话术由市场部制定。
一般说来制定第一稿确定为7月6日下午4点前。
经过修改后7月7日下午4点确定最终稿。
电销工作协调:
一、营销中心联合制定销售话术;
二、研发部准备帮助市场部购买相应赠品:
三、方案报请公司通过后协调各部门协助;
篇二:
客服专汽车4S特派员店客服专员岗位职责和任职要求员岗位职责
客服专汽车4S店曾当过客服专员岗位职责和任职要求员岗位职责
[导读]客服,简而言之就是客户服务简言之工作(接受顾客咨询,帮顾客解答疑惑),或者指承担客户服务工作的机构。
客服专员就是承担客服工作的专员,可以通过电话、邮件的方式对客户疑问建议做出回答受理。
1、客服人员专员的岗位职责
(1)接受客户的咨询,记录客户咨询、投诉的内容,按照流程给于客户反馈。
(2)整理客户资料,客服专员每日认真提取客户信息档案,以便关注这些客户的动态。
(3)记录汇总咨询的内容,及时分析并书面材料反馈给客户主管。
(4)对客户进行不定期的回访,通过回访消费者不但了解不同客户的需求、市场咨询,还可以发现自身工作中的不足,及时补救和调整,满足客户需求,提高客户满意度。
(5)接到投诉的时候,要即时处理。
处理后要及时回访,使得客户投诉得到高效高效和命定的解决,建立投诉归档资料。
(6)与其他部门紧密沟通,参与营销活动,协助市场销售。
2、客服专员的任职要求
(1)具有客服客服人员和电话代理商经验优先,责任心强,思路清晰。
(2)普通话标准,口齿伶俐,了解消费者心理。
较强的语言表达技能,擅于沟通。
(3)工作态度良好,及时为客户服务。
(4)有良好的销售服务意识,工作耐心细致,思维敏捷。
(5)电脑使用熟练,熟悉办公室软件和网络工具。
3、客服特派员需具备的需用四大素质
(1)心理素质:
灵活的应变能力、压力的承受能力、情绪自我调节自主性等。
(2)品格素质:
忍耐、宽容、真诚、谦虚、集体荣誉感等。
(3)技能素质:
汽车行业知识、语言表达能力、沟通能力、电话沟通能力等。
(4)综合素质:
“客户至上”的服务观念、独立的工作处理能力、问题分析解决能力、人际关系的协调能力等。
怎样做一名优异的4S店客服专员?
[导读]客服,简而言之就是其他工作电子银行工作,接受顾客咨询,帮助顾客解答疑难问题等等。
如何处理汽车4s店客服工作,关系到公司未来的深重生死存亡。
那么如何做好一名4S店的客服专员呢?
606job汽车人才网为您分享一下共享工作心得。
客服,简而言之就是其他工作电子银行工作,接受顾客咨询,帮助顾客解答疑难问题等等。
任何一个服务人员处理不当,立刻会使大量的客户与各种各样潜在客户流失。
那么如何做好一名4S店的客服专员呢?
第一、学会处理客服资料。
客服管理人员要同客服主管或主任分配的客户客服人员进行沟通,并做详细的备案。
客户的需求不断变化,通过回访不但了解不同商户的需求、市场咨询,还可以发现自身工作中才的不足,及时补救和调整,满足客户需求,提高客户满意度。
第二、做好客户回访组织工作。
定期对客户通过回访,客服专员可以通过电话(或电邮等方式)与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户面谈结果,填写《回访记录表》(此表为回访活动的重要信息载体),最后实证结果并撰写《回访总结报告》,进行最终资料归档。
客服人员成功进行客户回访,要注意以下事项:
1、客服回访要可以选择合理的时间。
避免在客户休息的时候打扰客户。
2、做好回访内部信息的完整记录。
当遇到投诉时客服要注重处理客户投诉的规范性和效率性,形成闭环的管理单元测试,做到有投诉即时受理,迅速有结果,处理后有回访;
使得客户投诉得到宿愿高效和圆满的解决。
3、建立投诉存档资料。
尊重顾客的人格,专心对待顾客,用心倾听,从顾客角度出发分析顾客的实际关键问题,给顾客非常大的自主权。
请顾客参与共同选择店主最佳解决途径,让顾客感觉到他的意见得到尊重,尽量用补偿性方法调节与顾客的隔阂。
第三、做好客户服务其他工作,客服人员的心理素质和个人极素质很重要。
一个优秀的客户服务医务人员,应当在接到客户电话或者面对客户的时候,能让客户感觉到你是真心在为他服务,能让他从你的嗓音和表情,感觉到你很乐意为他去产品服务。
不要带着情绪所带客户的电话或者面见情绪性客户,那只会将不好欠佳的情绪性传染给客户,让工作更加难做。
良好的心态,永远是有效开展客户服务工作的利。
信息服务顾问信息服务顾问是传统溶化服务的升华,传统的客户服务代表只是一种身份,是取代系统报读答案给客户,比较机械化;
而电子政务顾问是指本行业内的专家,自身知识更丰富,
综合素质更高,有自已的独特见解,能给客户提供服务更专业、更有价值的服务,更具个性化和灵活性。
信息服务顾问的基本要求:
一:
专业能力信息服务顾问必须精通各项业务及系统操作,这也是我们每位信息服务顾问的必备基本条件。
因此就要求我们必须非常熟悉各项业务,能快速准确地回答客户客户的问题,提供有价值的相关服务,这是最基本要求。
二:
表现能力除了具备最基本的业务知识外,信息服务顾问哲学思想还需有丰富的个人知识及独特的见解,必须打破传统,必须更有特色,能给客户提供客户服务更惊喜的服务。
而面对的客户是多类型的,所咨询的问题也是各种各样,可能包含到各个行业,所以我们除了需要具备专业符合的业务知识外,还需要主动地学习各种各样的课外知识,收集各种信息,开拓视野,增强自身的阅历,能解答客户各种各样的问题,并且能提供个人的参考建议。
三:
忍耐力信息服务顾问必须有耐心。
因为面对的客户是各个阶层;
他们语言不同,文化水平不同,表达方式更是各有特色。
有时一个简单的环境问题,可能需要讲上几秒钟,重复数次客户都未必能明白,所以如果没什么耐心的话,就会很容易出现服务态度问题,最终可能令客户放弃进行咨询,所以信息服务顾问具备高度的耐心,不忽视每位客户,用心相关服务好每位上帝。
汽车服务顾问分与两种:
销售顾问和服务顾问。
不相信你要问那一种,我个人认为服务顾问还是比较紧缺的,销售顾问相对好一些。
服务顾问的要求有点高诸如:
汽车维修、保养、保险理赔、三包索赔都要聪明,而且语言表达能力要强,反应要快,这种人我感觉很少哦!
我原来做过这个组织工作,感觉还可以,而现在随着各个汽车公司在份额客户满意度上下功夫来占领市场提高,服务执行官无疑是首当其冲的先锋先锋官
汽车销售类:
服务顾问,汽车销售顾问是指为客户提供顾问式的专业汽车消费咨询和销售市场导购服务的汽车销售服务工作人员。
其区域工作范围实际上也就是从事汽车销售的工作,但其立足点是以的需求和利益为出发点,向客户提供符合客户需求和利益的产品销售服务。
其具体工作包含:
客户开发、客户跟踪、销售导购、销售洽谈、销售成交等基本整个过程,还可能将涉及到汽车保险、上牌、装潢、交车、理赔、年检等业务的介绍、成交或代办。
在4S店内,其工作范围一般主要定位于销售各个领域领域,其他业务领域可与其他相应的经济实体进行衔接。
汽车服务顾问的具体工作1.听从企业总经理和执行经理的领导,严格执行企业的两项规章制度,并对自己所负责的工作担负相应责任。
2.负责拆装受理客户提出的预约维修恳请或向客户提出预约维修建议,经客户同意后,办理预约手续。
3.用户负责接待咨询业务的客户或前来企业送修车辆的客户,认真询问客户的来意与严肃认真要求。
4.负责配合核心技术技术人员对送修车辆技术进行诊断,确定维修内容和大致期限。
5.负责维修报价,决定客户的进厂维修时间检修或预约维修时间。
6.并负责与驾驶员客户及车间维修人员办理维修车辆的交车手续。
7.负责维修业务的日常进度监督。
8.负责对维修增项意见的征询维修服务与处理。
9.负责将竣工车辆从维修车间接出,检查车辆外观技术状况及有关随车物品,通知客户提车,准备客户接车资料。
10.日常事务接待前来企业求见提车的客户,引导客户视检竣工车辆,向客户实地考察维修情况,办理结算手续,恭送客户。
11.专责客户的咨询解答、电话回访与申诉处理。
汽车4s店售后服务工作流程一、接待服务1、接待准备
(1)服务顾问按进行规范要求检查仪容、仪表。
(2)准备好必要的表格、工具、材料。
(3)环境维护及清洁。
2、迎接顾客
(1)主动迎接,并引导顾客停车。
(2)使用统一标准问候语言。
(3)恰当称呼顾客。
(4)注意接待顺序。
3、环车检查
(1)安装三件套。
(2)基本信息登录。
(3)环车检查。
(4)详细、恰当填写接车登记表。
4、现场问诊了解顾客关心的问题,询问顾客的来意,仔细顾客的要求及对车辆故障的描述。
5、故障确认
(1)可以立即确定故障的,根据质量担保新规定,向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求有否属于质量担保范围内。
如果当时很难确定是否属于质量担保范围,应向顾客说明原因,待进一
步进行诊断后做出事实。
如仍无法断定,将情况上报一汽轿车服务部待所作结论。
(2)不能立即确定故障的,向解释须经全面仔细检查后才能确定。
6、获得、核实顾客、车辆信息
(1)向顾客取得行驶证及车辆保养手册。
(2)引导顾客到接待前台,请顾客坐下。
7、确认备品供应情况查询备品库存,确定是否有所需备品。
8、估算备品/工时费用
(1)查看DMS系统内顾客服务档案,以判断所推荐车辆是否还有其它可推荐的维修重点项目。
(2)尽量避免准确费用地对维修费用进行估算,并将维修费用按工时费和备品费进行细化。
(3)将所有项目及所需备品录入DMS系统。
(4)如不会确定故障的,告知顾客而后待检查结果出来后,再给出详细费用。
9、预估完工时间根据对维修所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。
10、制作任务委托书
(1)询问并向顾客说明公司接受的付费方式。
(2)说明交车程序,询问顾客旧件处理方式。
(3)询问顾客客户是否接受免费洗车服务。
(4)将以上信息录入DMS系统。
(5)告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系,在顾客同意并授权后才会进行维修。
(6)印制任务委托书,就任务委托书向顾客解释,并请顾客签字确认。
(7)将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。
11、安排顾客休息顾客在经销服务中心等待。
二、作业管理1、提供服务顾问与车间主管交接
(1)服务顾问工程车将车辆开至待修区,将车辆钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》交给车间主管。
(2)依《任务委托书》与《接车登记表》与车间主管车辆交接。
(3)向车间主管交待作业内容。
(4)向到货车间主管说明交车时间提议及其它须注意事项。
2、全厂主管向班组长派工
(1)车间主管确定派工优先度。
(2)车间主管根据各班组的技术能力及工作状况,向班组派工。
3、实施维修作业
(1)班组接到任务后,根据《接车登记表》对车辆进行验收。
(2)确认故障现象,必要时试车。
(3)根据《任务委托书》上的工作内容,进行维修或诊断。
(4)维修技师凭《任务委托书》领料,并在出库单上才签字。
(5)非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的电器设备。
(6)对于顾客留在车内的器具,维修技师保护环境应小心地加以保护,非组织工作需要严禁触动,因工作需要触动时要通知服务顾问以征得顾客的同意。
4、作业投资过程中存在问题
(1)作业进度发生变化时,维修技师及时报告车间主管及服务顾问,以便服务顾问适时与顾客高级顾问联系,取得顾客谅解或赞许。
(2)作业项目投资发生变化时-增项处理。
5、自检及王志平检验
(1)维修技师作业基本完成后,先进行自检。
(2)自检完成后,交班组长检验。
(3)检查合格后,班组长在《任务委托书》写下车辆维修建议、注意事项等,并签名。
(4)交质检员或技术总监质量检验。
6、总检质检员或技术总监成功进行100%总检。
7、车辆清洗
(1)总检合格后,若顾客给与免费洗车服务,将车辆开至洗车工位,早已同时通知车间主管及服务顾问车已开始清洗。
(2)清洗车辆外观,必须确保不出现漆面划伤、外力压陷等情况。
(3)彻底清洗驾驶室、后备箱、发动机舱等部位。
烟灰缸、地毯、仪表洁净等部位的灰尘都要清理干净,注意侵害车内物品。
(4)清洁后将车辆停放清洁到竣工停车区,车辆摆放整齐,车头朝向出口方向。
三、交车服务1、通知服务顾问准备交车
(1)将车钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》等物品交付车间主管,并车辆通知服务顾问车辆已修完。
(2)通知服务顾问停车位置。
2、提供服务顾问内部交车
(1)检查《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目的记录都已完成,并有质检员签字。
(2)实车核对《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目在车辆上都已完成。
(3)确认故障已消除,必要时试车。
(4)确认从车辆上更换下来的旧件。
(5)确认车辆内外清洁度(包括无灰尘、油污、油脂)。
(6)其它检查:
除车辆外观外,不遗留抹布、工具、螺母、螺栓等。
3、通知顾客,约定交车
(1)检查完成后,立即与营业员取得联系,告知车已修好。
(2)与顾客约定交车时间。
(3)大修车、事故车等不用在高峰时间交车。
4、陪同顾客验车
(1)服务顾问陪同顾客查看车辆的维修保养情况,依据任务委托书及接车登记表,实车向顾客说明。
(2)向食客上去展示更换下来的旧件。
(3)说明车辆维修建议及车辆使用注意事项。
(4)提醒顾客下次保养的时间和里程。
(5)
说明备胎、随车工具已检查及说明检查结果。
(6)向顾客说明、展示车辆内外已清洁干净。
(7)告知顾客3日内销售服务中心将对顾客进行服务质量跟踪电话回访,询问顾客方便接听电话的时间。
(8)当顾客的面取下所三件套,放于回收装置中。
5、制作结算单
(1)引导顾客到服务接待前台,请顾客坐下。
(2)打印出车辆拆装结算单及出门出门证。
6、向顾客说明有关注意事项
(1)根据任务委托书上才的“建议维修项目”向顾客说明这些工作说明是被挑选的,并记录在车辆维修结算单上。
特别是有关维保安全的建议维修项目,要向顾客说明必须维修的其原因及不修复可能带来的绝不严重后果,若顾客不同意修复,要请店家注明并签字。
(2)对保养手册上的记录进行说明(如果有)。
(3)对于首保顾客,说明首次保养是免费的保养项目,并简要介绍质量规定和定期维护保养的重要性。
(4)将下次保养的时间和里程记录在车辆维修结算单上,并提醒顾客留意。
(5)告知顾客会在下次保养期满前提醒、预约顾客真藓科青藓保养。
(6)与服务质量确认方便接听顾客跟踪电话的时间并记录在车辆维修结算单上。
7、解释费用
(1)依工程车维修结算单,向顾客解释收费情况。
(2)请顾客在结算单上消费者签字确认。
8、服务顾问陪同顾客结帐
(1)服务顾问陪同自费顾客到收银台结帐。
(2)结算员将结算单、发票等叠好,注意收费金额朝外。
(3)将底下找回的零钱及骑车证放在叠好的发票等上面,双手递给顾客。
(4)收银员感谢顾客的驾临,与顾客道别。
9、服务顾问将资料交还顾客
(1)相关服务顾问将车钥匙、行驶证、保养手册等各类物品交还给顾客。
(2)将能够随时与咨询服务顾问取得联系这种方式的方式(电话号码等)告诉顾客。
(3)询问顾客是否还有其它服务。
10、送顾客离开送别顾客并对顾客的惠顾表示感谢:
四、跟踪服务
篇三:
岗位说明书——电销销售顾问
康桥集团电话销售主管岗位说明书
岗位行政管理绩效考核表
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 汽车 店电销 专员