浅析酒店的细节服务.docx
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浅析酒店的细节服务
毕业设计(论文)
题目:
浅析酒店的细节服务
学生姓名:
学号:
班级
:
工商管理3班
专业:
工商管理(酒店与旅游方向)
所在系:
管理系
指导教师:
完成日期:
2010年4月
浅析酒店的细节服务
摘要
随着中国酒店业迅速发展,越来越多五星级酒店的兴起,酒店业的竞争也越趋激烈。
为了在激烈竞争中脱颖而出,许多酒店导入一种新型的服务-细节服务,它以服务为主体,以提高客人满意度为目标,把每一个服务落实到细节上。
如今许多酒店已经引入了细节服务这一理念,但参差不齐,各有各做法,对于如何制定衡量细节服务的标准,如何在细节服务中体现酒店的服务以及特色,这是本文需要研究的问题。
通过资料收集和酒店实习经验,结合所学知识,本文对酒店细节运用作出分析,归纳出酒店细节应用有操作标准细,制度要求细等特点,并总结酒店细节服务存在的不足,如不以顾客需求为标准,服务流程形式化等现象,对酒店细节服务提出建议。
如酒店细节服务应该从细节理念,执行与落实,数据化管理,标准专业化,个性化等方面实施。
有效的细节是以提供顾客需求的,满意的服务为前提的,细节服务是一个“精耕细作”的过程。
关键词:
竞争力;细节服务;标准;数据化;个性化
THEHOTELDETAILEDSERVICEANALYSIS
ABSTRACT
WiththerapiddevelopmentofChinesehotelindustry,moreandmoreriseoffive-starhotel,thehotelindustryhasbecomeincreasinglyfiercecompetition.Inordertofiercecompetition,moreandmorehotelsintoanewtypeofservice-detailsoftheservices.Detailsoftheservice,whichserviceasthemainbody,toenhancetheguestsatisfactionobjectivetoimplementthedetailsofeachserviceon.
Thedetailsofhowtodoeffectiveservice,andreflectitscoresellingpointthroughthedetailsreflectthedifferenceisthefocusofthestudyproblem.Thisaccumulationofknowledgethroughthecampusandrelatedpractices,detailsofservices,summarizedtheapplicationoftoday'shotel,Amongthedeficienciespresented,andsummarizedImprovement,Detailsofservicesproposedbythetrendofthehotelshouldbefromtheconcept,execution,data,standards,andotheraspectsoftheimplementationofpersonalized.
Keyword:
livingstandard;spiritualneeds;detailservice
目录
1绪论1
1.1研究背景1
1.2基本概念1
2细节服务在酒店应用的现状分析3
2.1部门分工细3
2.2制度要求细3
2.3操作标准细3
3现酒店细节服务运用的不足6
3.1不以顾客需求为标准6
3.2过于频繁的“打扰”6
3.3服务过程过于形式6
3.4缺乏细节管理6
3.5缺乏个性化服务7
4现酒店细节服务的趋势8
4.1细节管理的观念8
4.2把细节管理落实到实际8
4.3提高酒店服务的专业性以及标准化9
4.4做到数据化管理9
4.5细节服务应注重整体协调性9
4.6差异体现在细节,细节体现个性10
5结束语12
参考文献13
致谢14
1绪论
作为以服务业为主的的酒店业,提供的是无形的产品,如何衡量服务的优劣差异,如何在竞争中提高自身竞争力,在大形势下突出自身的差异性,用优质的服务满足客人的需求。
顾客会根据对酒店服务的满意度来定义酒店的优劣,决定对酒店的印象,因此,酒店的服务是一个连续性的动作,正如生产链,每一环节都要做好,只要其中一个细节没做好,就会影响出产的品质,100-1=0,这就是服务的严谨,于是需要一种新的服务——细节服务,来用完善的细节获取顾客的青睐,在细节中体现与其他酒店的差距,在细节中体现酒店的价值。
1.1研究背景
根据广州市旅游局统计数字显示,广州2009年已新增3家挂牌五星级酒店,另还有10家按照五星级酒店标准建造的五星级酒店,初步估算已开业五星级酒店至少有23家,预计到2010年亚运会前夕,广州已开业的五星级酒店数量将达到30家。
五星级酒店越多,市场的细分也越大,竞争更是明显。
相对于传统的星级酒店,许多商务型经济型酒店兴起,如七天连锁,微八连锁等。
人们对于酒店的选择,也大致可以分为两类,第一类,以新型的商务人士为主,回归到酒店最原始的功能,只需要提供最便捷的住宿与餐饮,第二类,传统的星级酒店,这一类客群需要的不仅仅是酒店提供的食宿,更多关注的是酒店的服务以及品质,追求一种物质与精神上的物有所值。
面对行业内星级酒店的激烈竞争,面对连锁经济型酒店的兴起,星级酒店如何在行业内脱颖而出,显然,现代酒店的竞争不再是单纯的硬件竞争,而是回归到酒店最原始的功能——服务的竞争。
服务是无形的,但构成服务的产品是有形的,顾客对于服务的满意度以及选择度是有形的。
服务产品是由服务项目,服务质量,以及服务设施,服务环境构成的。
如何提高服务的质量,让服务成为酒店的有效竞争力,这就需要一种新型的服务——细节服务的形成。
1.2研究现状
何谓细节,细节,字面上意义指细小的环节或情节;亦指琐碎而不重要的环节。
对于细节的重要以及如何在细节中管理企业,许多学者提出了不同的观念。
余世雄认为,“细节是追求完美”
张瑞敏《细节决定成败》中提出,把每件简单的事做好就是不简单;把每件平凡的事做好就是不平凡。
指出:
成功就是每天出色的重复做好每一件简单的、平凡的事。
范金光在《管理经纬——酒店细节管理之我见》中指出:
如今的酒店业俨然已是细节的较量,客人对酒店的选择已经上升到了“形而上”的高度。
顾客选择一个酒店,多是从“综合素质”去考虑,是对环境,氛围,服务等各方面的综合考评。
赵军在《经营管理——浅谈酒店的细节管理》中指出,酒店属于典型的劳动密集型行业,酒店管理可以说是由大量细节组成的,细节构成了服务质量的基础。
汪中求说,如何把细节做好,最重要的,第一是认识,第二就是训练。
麦当劳的总裁弗雷德•特纳把麦当劳战胜竞争者归功于细节,他曾说:
“我们的成功表明,我们的竞争者的管理层对下层的介入未能坚持下去,他们缺乏对细节的深层关注。
”
麦当劳公司创办者雷•克劳克说:
“我认为在公司管理上,少即是好。
由于麦当劳的规模,今天的麦当劳是我所知道的最没有结构的公司,因此我强调细节的重要性。
如果你要把整件事做好,你必须做好你业务中的每个基础环节。
综上所述,笔者认为,细节就是简单微小却有着重要意义,能从小细节体现整体的环节。
不少成功的企业管理者都把细节作为其竞争的优势。
“泰山不拒细壤,故能成其高;江海不择细流,故能就其深”这是我们都知道的道理,任何工作都是有不同的细节构成的,任何的公司都是由不同的部门组成的,想成就大事业,必先完善小细节。
细节服务,就是提供最细致的服务,并在服务过程中注重每一个细节。
做到细节服务,服务于细节。
如何在工作中把细节做好,对于酒店业,又如何在服务过程中抓住每一个细节,通过细节来体现服务的质量,体现酒店的优势,这是我们应该考虑的问题。
2细节服务在酒店应用的现状分析
酒店作为一个服务性行业,由大量的细节构成,在细节方面,比其他行业更受到绝对的重视,在操作上也比其他工作范围运用更广。
2.1部门分工细
酒店是一个提供连贯行为的场所,从客人在酒店预订开始,就要为客人提供服务,在客人到来时,客人入住客房,客人就餐,客人办理退房,客人离开酒店等一系列行为都需要到服务,显然,不同的环节提供不同的服务,这需要根据工作职能性质,进行明确细致的分工[1]。
总的来说,在行政管理方面的有人事部,销售部,保安部,行政部等,具体服务操作部门就有前厅部,客房部,餐饮部,康乐部。
不同的部门有不同的工作职责,前厅部主要负责客人的接待,客房的预定,入住办理等;客房负责客房的清洁,有的还包括布草,客人衣物的清洗;餐饮部又分为中餐和西餐,有的酒店更分有不同的特色餐厅;康乐部一般负责娱乐活动,也包括健身房等。
因此,当客人到达酒店门口时,门童会为客人打开酒店的大门,帮客人提行李,带领客人到前台,前台工作人员负责为客人登记,办理入住手续,门童再把客人带领到客房。
不同的部门有不同的工作职能,酒店不管在工作职能的划分上还是分配上都很细致,这样既确保每一个环节都能有连贯的服务提供,同时让客人感受到不同环节的不同特色[2]。
2.2制度要求细
酒店在制度上有非常细化的标准。
酒店是一个服务性行业,也是一个操作性行业,酒店在制度上、在标准上比一般的行业都清晰,细致。
不管在观念上,还是言行举止,仪容仪表,礼仪礼貌,操作方法等,都有统一的标准。
为什么我们看到一些服装就能知道是酒店的服务人员,那既是酒店的一种辨识性,也是酒店的一项细节要求。
服装,发饰,化妆都有统一的标准,同时又因为部门的工作职责差异,体现不同的个性。
例如前台和西餐,中餐的着装会有所不同,这既是在服装上的统一,同时也体现不同的个性化服务。
2.3操作标准细
每一个新入职的员工都要接受酒店的培训,进行对酒店的认识与了解,最重要的是明确作为酒店从业人员的基本要求。
除上所述,还包括要剪指甲等小细节。
就像我们刚到白天鹅宾馆实习的时候,第一天的培训内容就包括检查指甲,以及首饰的佩戴。
很多服务流程其实都很简单,但是简单也要有统一,越简单的细节越容易被忽略,于是,每一个酒店对于服务流程都有很详细的规定。
举例几条:
1.形体方面:
男员工站立时,两眼正视前方,头正肩平,下颌微收,挺身收腹;两手自然交于背后;双脚分开,与肩同宽或比肩略宽。
女员工站立两眼正视前方,头正肩平,下颌微收,挺身收腹;两手交于腹前或前后,右手搭于左手上,虎口并拢,指尖微曲;双脚并拢或呈丁字步。
站立与客人交谈时,目光停留在客人鼻眼三角区;与客人相距于60到100厘米之间;跟客人距离太近,一则侵犯客人的隐私权,二则使客人产生压力感;跟客人距离太远,一则需大声说话,二则显得疏远。
为客人指引方向时,应拇指弯曲,紧贴食指,另四指并拢伸直,指尖朝所指方向,男员工出手有力,女员工出手优雅。
不可用一个手指为客人指示方向。
2.礼仪礼貌方面:
称呼客人时,男士一般称先生,未婚妇女称小姐,已婚妇女称太太;对于无法确认是否已婚的西方妇女,不管其年纪多大,只能称小姐;不知道客人的姓氏时,可称“这位先生/这位小姐”;称呼第三者不可用“他/她”,而要称“那位先生/那位小姐”;只有少数社会名流才能称“夫人”;已知客人姓名,尽量称呼客人姓氏,如“刘先生/林太太”。
跟客人握手时,时间要短,一般3至5秒,简单地说一些欢迎语或客套话;必须面带微笑,注视对方并问候对方;手用力适度,不可过轻或过重;上、下级之间,上级先伸手;年长、年轻之间,看老者先伸手;先生、小姐之间,小姐先伸手;冬天要先脱去手套再行握手礼,在室内不可戴帽与客人握手;不可双手交叉和两个人同时握手。
3.仪容礼貌方面:
穿着制服时,制服保持笔挺,不可有皱折;不可挽起袖子或裤管,衬衫扣子应扣紧,下摆扎入裤内;内衣、紧身衣不可露出制服外;在正式场合穿着单排扣的西装,只扣上面的一个扣子,制服应全部穿戴整齐,不可缺少其中一件,佩戴工牌时,工牌应佩戴在左胸上方;佩戴保持直线水平,不能歪斜。
男员工上岗前每天都要剃胡须;双手清洁,无污渍、笔迹;常剪指甲,指甲修剪为、椭圆形;不可吃有异味的食品,保持口腔清新。
女员工上岗前不可留长指甲,不涂指甲油,双手清洁,无污渍、笔迹;不吃有异味的食品,保持口腔清新。
保持良好的表情时刻面带微笑,精神饱满,跟随客人交谈时,保持恰当的目光[3]。
这些,都是从言行举止不同方面对酒店服务人员的规范与要求,同时,也是酒店如何运用细节服务的基本。
只有酒店的工作人员做到自身的细节管理,才能在细节上提供好的服务,真正做到细节服务。
那么,作为酒店的大众化的细节管理,如何能在别的酒店中脱颖而出,找到细节中的差距,做到细中之细,让细节成为酒店的核心竞争力,显然,单靠原有的细节是不够的。
酒店细节服务的运用是否存在不足?
酒店细节是否就是越细越好,酒店的细节管理要遵循什么原则?
3酒店细节服务运用的不足
酒店虽然做到了细节服务,细节管理,然而根据一些相关资料搜集以及调查,酒店在服务方面仍然存在许多不足。
3.1不以顾客需求为标准
许多酒店在服务理念上服务流程以及细节上一味追求完善,追求优质,追求个性,却往往忽略了最关键的顾客的需求。
有的酒店在服务流程上追求太细,把简单的流程复杂化,造成客人认为手续繁琐,浪费时间的心理。
客人希望在酒店能受到尊重与重视,但一味地过度的装饰,只会让客人忽略了最基本的服务的享受。
很多时候,消费者消费都有一种习惯,就是不喜欢繁琐,例如在超市结账排起的长长队伍,酒店也如此。
很多时候酒店聚集做多人的地方不是餐厅也不是客房,而是前台。
虽然说程序的精确可以提供更准确的资料,但也要注意效率的把握。
3.2过于频繁的“打扰”
客人在酒店住宿或者就餐,都希望有相对安静的环境,也希望有良好的私人空间,如果酒店在提供服务的过程中过多地咨询客人,只会让客人感觉被打扰。
例如客人在就餐,服务员过于频繁地清理骨碟,只会阻碍客人进餐的进度。
当我们在购物的时候,一开始店员都会问我们需要什么产品,倘若我们回答自己随便看看时,店员还是紧跟着,就会给顾客一种被盯着的感觉。
酒店也如此,并不是由于顾客打上了“请勿打扰”牌才知道不能打扰顾客。
3.3服务过程过于形式
由于酒店制定了非常详细的服务标准以及制度,服务人员感觉在服务过程中只需要执行,于是许多细节流于表面。
有时甚至客人认为服务人员提供的微笑,也是专业化的,缺乏真诚度。
很多时候我们并没有留意,当我们说,先生欢迎光临,小姐欢迎光临时,顾客并没有太大的感觉,因为这只是一个流程一个形式,但如果我们看到客人可以说赵先生,欢迎光临,赵小姐,欢迎光临,客人就会有一种被重视的感觉,这就是个性化服务,也是细节服务。
3.4缺乏细节管理
顾名思义,细节是很微小的环节,很多服务人员认为细节是不定向的,只有在操作过程中发现的才叫做细节,因此,细节是无形的,不具体的。
其实,细节是需要管理的,不是谁认真一点,工作细致一点,就是细节服务。
客人第一次来酒店,我们可以叫先生,客人第二次来酒店,我们应该叫X先生,客人如果经常来酒店消费,对于客人消费的时间段,消费水平,这些都是需要管理的,只有形成管理,在细节服务的操作上才可以有据可寻。
3.5缺乏个性化服务
很多酒店认为把装修做好了,让工作人员配上整齐统一的服装,制定明确的服务流程,就可以做到运筹帷幄,每一个细节都可以注意到,却忽视了提供个性化服务。
人各有异,不同的顾客有不同的行为习惯,不同的心理,或者是地域的差异,文化水平的差异,甚至同一个顾客在不同时间段有不同的心情,所以,如果忽视了客人的个性化服务,只会用对的方法做在错误的环节上,结果也是错误的。
举例:
当一个客人进入酒店里最豪华的西餐厅时,也许由于文化水平的原因,客人看不懂餐牌,也不了解西餐,服务人员如果不作出真诚的讲解,不让客人了解相关的细节,客人只会有一个结论:
西餐不好吃,这间酒店很一般。
4酒店细节服务运用的趋势
4.1细节管理的理念
任何事情的开展首先要从观念上形成共识。
细节服务不仅仅是对服务人员的要求,也不仅仅是服务层面的工作,酒店要做到细节服务,首先就要形成细节重要的观念,从管理层形成细节的重要性,开展细节管理,把细节管理融入到企业的文化当中[4]。
管理人员如何做到细节管理?
首先,以人为本,把员工的发展与需求放在心上,不能仅把员工当作工作或创造利润的工具,在管理过程中,注意以爱心与关心来感动员工,提高员工的忠诚度以及归属感,时刻关注员工的需求,只有将心比心,满足员工的需求,员工才会发现并满足顾客的需求,满足顾客的需求,才是酒店创造利润的需求。
当酒店的管理人员把细节管理融入每一个酒店的氛围,工作人员自然会形成从细节做起,重视细节的观念。
再者,管理人员以身作则,带给员工一个微笑,在员工表现好的时候给予认同或赞扬,这些都是很简单的细节,也许许多管理人员认为无关重要,认为这是人力资源负责的激励制度,然而,一个真诚的微笑与关心比任何的制度更让人感动[4]。
当然,除了要重视细节的观念外,不能忘了最基本的服务理念。
“顾客至上”的理念不是说说而已,用真诚的服务打动客人开始对客人尊重的体现。
服务体现在细节上,细节运用于服务中。
酒店形成“细节至上”的观念,管理层形成“员工至上”的观念,员工形成“顾客至上”的观念,相信顾客也会形成“此店之上”的观念。
4.2把细节管理落实到实际
很多酒店注重细节,也开展了细节的管理以及服务制度,然而,却只形成了战略以及制度上的规条,却没有落实到实际,这样容易出现两种情况:
1.细节很多,却没有总结归类,结果变成了琐碎,乱,不知道该怎么做;2.细节归纳整理,却只形成条文规定,没有从实际上运用。
很多战略决策,制度其实在制定的时候都很完善,但是却在执行上没有连贯起来。
一方面是战略的可行性,战略的制定要与酒店实际的情况相结合,不同的酒店,不同的类型,地域差别,竞争情况等不同,所制定的战略,所要求的服务质量也不同;另一方面是服务人员纯粹把细节服务当成一种任务以及制度,越简单的越容易被忽略,许多细节,人们不是不知道怎么做,只是认为可以做而忽视做的原因,甚至不屑于做,这就涉及上面所说的观念上的问题。
其实,把一件简单的事情做到极致,就是完美。
4.3提高酒店服务的专业性以及标准化
从酒店原有的服务流程,管理制度我们可以看出,酒店服务是一个操作性很强的工作,从我们的言谈,动作,服务甚至笑容都能代表我们的素质以及整个酒店的水平。
迎宾该怎样,门童在为客人把行李拿到房间的时候,要敲多少下门,电话要在响多少声内接听,西餐厅怎样使用托盘,上餐的顺序是什么,红酒要怎样倒,怎样为客人点餐,这些都是很简单的小动作,却也是在整个服务过程中客人感受到的有形无形的服务。
服务在哪,服务就在于这些细小的动作。
怎样才叫做到了,怎样才叫做好了,这就需要一个标准,需要把细节的环节具体化,“把细节做到极致就是完美”,只有把所有的动作规范化,专业化,才能在准确的基础上提升为精细。
常常说服务,优质服务,然而我们都不知道何为优质服务,怎样才是优质服务,服务的质量除了和服务人员的技术有关,和客人的不同需求以及满意程度有关,所以,只有做到了标准,才能衡量优良,也只有标准,才具有执行力。
4.4做到数据化管理
如今竞争激烈,社会俨然进入微利时代,如何在微利时代了获取做多的利润,管理者除了做现场管理之外,更应该关注数据的管理与分析。
我们不难看出,酒店业涉及的数据量非常大,例如,客人的入住率,客人的具体信息,分类客户,酒店入住的旺季与淡季,同类型酒店的竞争情况,价格差距等等。
数据本来就是很细小的,从细小的数据中反映酒店的许多具体情况,所以,细节服务先要做到有数据的收集,统计,整理,分析,能够在数据中分析酒店的盈利状况,客人的需求,再根据数据反映的情况开展不同程度的细节服务。
注重数据的分析,也为细节服务的提供了量化的标准。
我们对客人的称呼,我们在接待客人时的根据客人的品味或心情,和客人交谈,这些都是一些细节,然而这些细节似乎都没有具体的标准,如果能做到数据化分析,就可以从客人的满意度等总结客人关注的细节,哪些是客人需求度高的。
4.5细节服务应注重整体协调性
虽然我们都在强调细节服务的重要以及必要,但我认为细节,是有度的,不是一味的越细越好,细要以酒店的实际情况为细,细要以顾客的需求为细,要从细中见大。
有的酒店一味追求奢华,把重点放在酒店的品味,装修设计上,细小到一个小灯泡,一个盆景,一个小装饰物,都有严格的要求,做到很细致,然而却忽视了这些细节背后的价值是什么。
如果只是把细节用到酒店的硬件设施上,不仅要给消费者一种精致的感觉,更要因为这些细节感受到服务上的触动。
当然,我认为,如果要在硬件设施上体现酒店的细节服务,酒店的装饰应该与酒店的主题相符合。
例如现在越来越多主题酒店的兴起,人们越来越喜欢追求一种特色,或商务酒店,或绿色酒店等,商务酒店,如何在设施上做到细节化,我认为可以在商务中心这方面加强,每个酒店都有商务中心,现代的星级酒店房间也一般配备了网络,那作为主要以商务主题为主的酒店,是否可以把更多的如打印,传真等操作直接加入到各个房间中,又或者在房间配备按摩椅,抒情音乐等帮助商务人士放松心情,享受宁静,像绿色酒店,装修就不宜以奢华为主,而应该多以绿色,园林等为主,客人进入酒店,可以吃到新鲜的蔬果等,这样子既符合主题,又可以以主题加入不同的细节。
就如广州白天鹅宾馆,座落在美丽的白鹅潭边,在里面有一个江畔烧烤餐厅,是露天的,位置就在珠江边,吸引了许多游客边吃饭边欣赏夜景。
如何让客人在餐厅享受到不一样的氛围,餐厅在服装上首先别出心裁,夏天展现的是具有夏威夷风采的夏日着装,带给客人热情阳光,冬天呈现的是狂野的牛仔服,给客人一种温暖与亲切,在吃饭过程中,还准备了乐队的表演,这些都是很细微的服务,然而却成为该餐厅的特色,同理,江畔烧烤餐厅旁边是高级扒房,那里是比较优雅安静为主,所以服务员的着装也是以优雅的燕尾服为主。
4.6差异体现在细节,细节体现个性
我们都知道酒店分不同的星级,但是同等的星级酒店中,我们仍然能再评出当中较好的酒店,这就是他们当中的差异性,而设施设备都基本类同的酒店里,细节是最能体现差异性的地方。
例如,有的酒店在为客人办理入住手续的时候,这是把这一项工作做好了,却没有对客人进行很好的沟通以及跟进。
有的酒店却会根据客人提供的基本信息,在客人生日的时候赠送一些小礼物或者一些祝福的话语,这些小细节是很能让客人感动以及感受到酒店对客人的重视[5]。
有的酒店甚至可以根据客人的入住情况,就餐情况,了解客人的喜好,基本的就餐或外出时间,为客人提供很多便捷的服务。
又如白天鹅宾馆,它会考虑到每个客人都想在江边的位置就餐欣赏风景,根据客人订餐的情况确定客人的人数,具体的位置,这样,客人到来只要报出确认号,迎宾员就可以直接把客人带到安排好的座位,客人常常为这些贴心的举动而感动。
很多事情做的内容都一样,只是做的过程,做的层次不同,结果也会不一样。
细节能让客人判断酒店服务的优良,同样能让客人记住酒店的特色。
如今是一个讲究个性的时代,消费者不仅希望自己有个性,同时希望能享受个性化的服务,只有与众不同,才会感觉物超所值[6]。
个性化服务,其实不一定要设置到多特别,多另类,在细节中一样可以体现。
我认为,在用餐过程中是最能够体现细节个性化服务的。
首先,在客人点餐过程中,通常是客人根据菜单选
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