1710酒店人才培养方案14Word格式.docx
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7.具有国际化视野、竞争意识和一定的创业能力;
8.掌握正确的体育锻炼方法,具有终身体育的能力。
专业能力
1.能够运用英语与外国客人自由交流;
2.能够按照岗位标准操作规范进行工作;
3.能够运用微机处理酒店预订、结算、查询、客史记载、报表等业务;
4.具备六大操作技能(铺台布、托盘、餐巾折花、摆台、上菜与分菜、斟酒)和六大服务能力(预订服务、迎宾服务、点菜服务、席间服务、结帐服务、送客服务);
5.熟悉酒店前厅、客房工作服务规范,掌握酒店业服务与管理的基本技能,通过学习考取中级客房服务员资格证书。
6.熟悉中、西餐厅的工作程序与服务规范,掌握餐饮业服务与管理的基本技能,通过学习考取中级餐厅服务员资格证书或中级调酒师资格证书。
7.熟悉市场调查和公关策划的工作方法,掌握酒店公共关系宣传、社区关系协调、市场促销的基本技能。
8.具有市场分析、预测、开发能力。
拓展能力
在专业深度、广度上以及综合素质上进行拓展。
1.具备一定的英语读写、听说能力,在校期间取得高等学校英语应用能力等级证书。
2.具备良好的形体与礼仪素质和熟练的普、英语口语表达技巧。
3.具备较强的计算机运用能力,熟练掌握酒店电子预订系统的使用和旅游电子商务的运作,在校期间通过国家一级计算机水平考试。
4.具备较好的沟通能力,和人力资源管理能力.
5.具有较强的创新意识和自我拓展能力。
三、【职业范围】
本专业学生职业范围主要涉及五个职业领域,均为现代服务业优势领域。
具体从事的就业岗位如下:
序号
职业领域
职业岗位
职业资格
(名称、等级、颁证单位)
1
服务人员
前厅接待
餐厅服务员中级职业技术证书
前厅客房中级职业资格证书
茶艺师初中级证书
酒店管理师初级证书
劳动社会保障部发证
客房服务
餐饮服务
2
服务师(调酒师、茶艺师)
酒水调制
茶叶冲泡及表演
3
业务部门领班主管
员工培训
顾客投诉
服务质量监控
4
销售代表
企业宣传、市场开发、产品推广
5
秘书文员
会议、展览、宴会的策划与实施
四、【人才培养模式】
实行“旺入淡出,学做合一,螺旋上升”校企深度合作人才培养模式。
在三年的学习期间,前两年以校内学习为主,第一年根据酒店行业淡旺季需求,深入酒店认知,对工作环境和岗位有初步的认知,为今后学习奠定基础;
第二年利用假期旺季,在区域酒店进行教学见习,对前段时间所学知识进行实际检测,以便回校查漏补缺,在校学习期间整个教学也采用校企合作的方式,在校企合作的基础上完成人才培养方案的制定、课程的设置,校内教师与各星级酒店专家共同授课,采用理论与实践教学相互交融的教学方式,利用实训室完成教学内容,边学边练。
最后一年在长三角高星级酒店顶岗实习,在实践中更好的修正校内教学环节的不足,培养高素质技能型专门人才。
五、【职业能力分析】
工作任务
职业能力描述
1、
前厅服务
客房预订
能理解四类预订的含义、知道客房的类型、能掌握客情预测方法、能按照礼仪规范接挂电话、知道房价的种类、能合理控制超额预、能熟练受理与婉拒预订、能制作预订状况控制表、会建立和维护客户资料
总台接待
能掌握接待礼仪和客房销售技巧、能进行预订资料查询、能操作入住登记系统,会办理散客和团队入住登记和退房手续、能掌握钥匙收发登记流程、能读懂和修改房态、能根据客人类型合理排房、能制作客房夜间审计报告、操作收银机,使用各种结算方式结帐、能建立团队和散客帐户,进行客帐管理、能规范办理贵重物品的存放、能运用留言提示系统,准确接受和转告留言、能提供各类咨询信息、能与其他部门建立良好的合作关系
礼宾服务
1.能掌握一般客户和VIP客人的迎宾礼仪;
2.了解“委托代办”服务的注意事项;
3.能采集对客服务信息;
4.能掌握店内寻人方法;
5.能提供门前迎宾服务;
6.能调度门前车辆;
7.能提供代客订车服务;
8.能提供接送机服务;
9.能提供衣帽寄存服务;
10.能准确接受和代邮客人的邮件;
11.熟知行李寄存管理规定;
12.能准确提供团队和散客的行李服务;
13.能受理行李寄存和领取业务;
14.会使用行李标签;
15.能根据不同行李类别和存放时间储存
总机服务
1.能熟练操作电话交换机接挂电话;
2.能使用标准业务用语;
3.能准确转达留言;
4.能受理并提供叫醒服务;
5.能提供信息查询及一站式热线服务;
6.有处理应急事件的能力
商务服务
1.能熟练操作电脑;
2.会使用各种常见办公设备;
3.能安排客人会晤;
4.能受理文字翻译业务;
5.能提供各种交通工具时刻表查询及订票服务;
6.能提供会议服务;
7.能按客人要求办理快递服务
前厅主管、领班
1.掌握前厅营业的基本情况;
2.掌握处理客人投诉的技巧;
3.掌握员工培训及考核的技能;
4.熟悉VIP接待程序;
5.具有一定的销售知识和能力,能对市场进行分析,协助经理推出合适的组合产品
2、
楼层服务
1.能按礼仪要求进(退)客房;
2.能独立解析房态,正确安排清扫顺序;
3.能独立准备房务工作车和相关物品;
4.能熟练进行客房清扫,并能发现设备设备存在的问题;
5.能正确使用吸尘器,并能进行一般保养;
6.能独立为客人提供个性化服务;
7.做好消防安全工作;
8.能迅速无误地对走客房进行检查;
9.能完成客房用品的领取、登记和收发工作;
10.熟悉各类棉织品的质量、品种、规格及保养知识
客房中心服务
1.能对客房物资进行有效管理;
2.能按照礼仪要求接挂电话;
3.能及时准确地处理报修电话;
4.能帮助寻找、保管、发还客人遗失物品;
5.能给客房清扫服务员签发、签收工作钥匙,并做好登记;
6.能正确处理损坏和遗失钥匙的赔偿事宜;
7.熟悉酒店内部各部门的相关信息,能为客人提供高效的客房服务;
8.具备整理、传送客情档案的能力;
9.具备一定的人力资源管理知识和能力,负责客房部员工的出勤记录
洗衣房服务
1.能为客人提供客衣收发以及洗涤服务;
2.知道不同布草的洗烫要求及程序,正确配制和使用洗涤剂;
3.能使用湿洗机、干洗机、烘干机、整烫机等设备,同时能进行普通保养;
4.知道特殊污渍的清除方法;
5.能掌握安全事故的预防和处理方法;
6.能规范地作好布草的分类、送礼、发放、盘点工作,了解有关规章制度;
7.知道制服的入库保管方法;
8.能根据不同部门正确发放制服,填写制服的消耗记录卡和申领单;
9.能简单缝补各类布草
客房主管、领班
1.掌握为住客提供规范化、程序化的优质服务标准;
2.掌握培训员工和考核员工的技能;
3.会制定客房部年度财务预算;
4.核算各类日常消耗品、用品的数量,做好成本控制;
5.能处理一般性的住客投诉事件和突发事件;
6.具备人力资源管理知识,能根据客情变化,做好人员安排
3、餐厅服务
迎宾
1.掌握迎宾服务操作程序与标准;
2.了解引领客人、安排客人座位的技巧;
3.掌握合理迎宾、热情迎宾的要求;
预订
1.掌握当面预订服务的程序;
2.掌握电话预订服务的程序;
3.掌握餐厅预订登记表的填写
点餐
1.掌握点菜服务的程序与标准;
2.熟悉各式菜肴营养搭配;
3.熟悉各类代表菜肴的口味特色;
4.熟悉各类酒水的相关知识;
5.掌握菜单填写要求及电脑点菜程序操作
中餐零点服务
1.掌握中餐零点的各类餐具及摆台标准和要求;
2.掌握中式散餐上菜、分菜、斟酒、餐巾折花等基本服务技能;
3.掌握中式散餐席间服务程序及服务标准;
4.能进行客房订餐,送餐服务;
5.能熟练掌握客房收餐和结帐技巧;
6.熟悉各类菜肴的制作过程和口味特色;
7.掌握灵活处理突发事件和客人投诉事件的能力
西餐服务
1.掌握西餐不同类型的摆台要求和操作程序;
2.掌握西餐的餐饮礼仪和上菜顺序;
3.掌握不同类型的西餐服务方式及其服务特点;
4.掌握香槟、餐酒、咖啡等服务;
5.掌握西餐会、鸡尾酒会等宴会的设计、布置与服务;
6.熟悉不同客源国的风俗习惯和礼仪忌讳等
宴会策划与设计
1.掌握宴会台面设计的种类和设计要求;
2.掌握宴会台型设计的要求;
3.熟悉宴会花台的设计;
4.能根据不同宴会主题设计宴会菜单;
5.熟悉各类宴会酒品的相关知识;
6.掌握中餐宴会服务的基本工作程序和标准;
7.掌握不同地域、国家风俗习惯和礼仪禁忌;
8.具备较强的营销策划能力,能根据市场细分和需求变化,推出有针对性的策划方案
4、康乐服务
歌舞厅(KTV)服务
1.具备良好的礼貌礼节和个人素养;
2.掌握迎送客人、台面服务及结帐服务的工作程序与要求;
3.能示范音响设备、游戏机等的操作;
4.能妥善处理各类突发事件和客人投诉事件
保龄球馆服务
1.熟悉保龄球的规则和设备保养;
2.掌握保龄球服务与结帐服务工作要点;
3.能妥善处理各类突发事件和客人投诉事件
台球厅服务
1.熟悉各式台球的规则;
2.掌握台球厅的工作规范;
游泳池服务
1.熟悉游泳池的水质标准和规格;
2.掌握游泳池的迎送客人的服务程序;
3.掌握游泳池的清场、收尾工作;
4.能较好地应对客人出现的溺水等意外情况
健身房服务
1.具备一定的体育锻炼常识;
2.能熟练应用各类健身器材;
3.了解各类健身器材的维修和保养;
4.掌握迎送宾客和健身服务的程序;
5.能较好地应对客人的意外运动性损伤
棋牌室服务
1.掌握迎送宾客、棋牌娱乐过程的服务程序和要求;
2.能妥善处理各类突发事件和客人投诉事件;
3.掌握各种棋牌类娱乐活动的玩法和规则
网球场服务
1.掌握网球比赛规则;
2.有一定的网球打球技能,掌握陪练的服务程序;
3.掌握宾客打球期间的服务程序
康乐主管、领班
1.掌握营销知识和技能,协助经理或总监制定销售方案;
2.掌握培训员工和考核员工的技能;
3.掌握财务管理知识,能控制经营成本;
4.掌握人力资源管理知识和技能,能根据实际情况,进行人员的合理安排
5、其他就业岗位
酒吧、茶吧服务
掌握吧台技术准备、开吧服务、酒类服务、无酒精饮料服务、酒吧侍应相关基本技能操作流程;
掌握茶艺展示、茶艺服务技能操作
人力资源
掌握人际沟通能力、人员配置及管理能力
酒店营销策划
掌握品牌设计、美工、市场开发等工作要领
酒店会展服务
掌握会议产品策划及展览服务流程
酒店软件应用及开发
掌握餐饮软件点菜、收账工作流程;
掌握前厅预定软件操作及总台结账软件操作
六、【专业核心能力】
(3-5项)
专业核心能力
(一)
餐饮服务能力
专业核心能力描述
接待服务、宴会策划、餐厅管理
考核测评方式方法
理实一体化测试、餐饮服务员考证(职业资格证)
专业核心能力
(二)
客房服务能力
迎客服务、对客服务、送客服务、客房用品管理及清理
理实一体化测试、客房服务员考证(职业资格证)
专业核心能力(三)
前厅服务能力
客房预定、住宿登记、问询服务、行李服务、客帐服务、沟通服务
理实一体化测试、前厅服务员(职业资格证)
专业核心能力(四)
酒店综合实操能力
服务技能、基层管理能力
顶岗实习、酒店管理师(职业资格证)
七、【课程体系结构】
【说明】:
“通识课程”是国家和学校规定应开设的课程,例如:
思政课、体育课、军训等。
“专业课程”包括原来的专业必修课和专业限选课。
“拓展课程”主要是业务领域的拓展、新技术或者是知识的深化,还有综合素质的提升等。
八、【专业核心课程描述】
1、酒店服务礼仪 5学分
课程名称
酒店服务礼仪
实施学期
第一、二学期
总学时
114
讲授学时
60
实训学时
54
课程目标
酒店服务礼仪既是酒店深层文化的重要表现,也是酒店人力资源培训的重点,它贯穿于服务活动的全过程,是实现企业优质服务的基本保障。
课程内容
共由八个模块组成。
其中,模块二到六分别介绍了酒店服务人员的仪容仪表、仪态、语言艺术运用、会议服务礼仪、国际接待服务礼仪等方面的规范和操作。
模块一和模块七则配合具体技能运用的需要,介绍了酒店服务礼仪的基础知识和我国主要客源国(地区)以及部分少数民族的常见习俗和礼节。
学习重点
对客服务接待过程
教学方法和手段
案例分析法、情景模拟法、视频资料播放
教学组织
课堂讲解分析、形体实训辅佐
教学保障条件
专职教师团队、企业教师请进来、丰富校内实训基地建设和开拓校外实训基地
学业评价
平时成绩、期末成绩、实践总分、教师评价
2、前厅服务与管理4学分
前厅服务与管理
第二、三、四学期
88
36
52
前厅是饭店的门面,是人们接触饭店的第一场所,前台虽然不是饭店主要的营业部门,但对饭店的市场形象、服务质量乃至管理水平和经营效益有着至关重要的影响,前厅可谓是饭店管理的点睛之笔。
本教材分上下篇十个模块。
上篇为酒店前厅服务.主要介绍前厅工作前准备、受理预订、入住登记、礼宾服务、总机与商务中心服务及离店结账服务;
下篇为前厅管理,主要包括客人关系管理、总台销售管理、总台信息管理及前厅部管理。
本教材是以模块化教学为指导,每个模块包括若干个具体任务,每个具体任务是由任务目标、知识准备、任务执行、任务测试组成的,这样能更好地帮助学生理解和掌握所学知识。
各模块服务差异
课堂讲解分析、模拟实景训练辅佐
3、客房服务与管理6学分
客房服务与管理
124
72
在编写上吸取了国外先进的职业教育教学理念和培养模式,结合我国职业教育的知识结构,衔接职业技能鉴定的要求,关注服务业的发展和人才需求动向,注重学生的能力培养。
结合了饭店客房服务与管理工作的实际,由认识客房、客房清扫、客房服务、特殊情况的处理、公共区域清洁服务五个单元组成。
从完成工作项目的角度出发,综合了从事岗位操作必须掌握的知识、技能、态度,设置了教学效果的检查与评估项目,制定了每个项目的学习目标和能力目标,每个项目分别以任务的形式提出要求,并提供现场模拟情景和知识链接,最后通过学生、教师和自我评价来衡量学习的收获,形式新颖,实用性强。
4、餐饮服务与管理6学分
餐饮服务与管理
通过本课程的学习,使学生掌握餐饮业务内容、工作标准,具备餐饮服务意识与管理意识,做到动手能力强,管理意识强,具备餐饮企业主要营业点基层督导的素质和管理能力。
全书内容分为“技能篇”、“知识篇”和“拓展篇”三部分,共十一章。
技能篇以工作任务形式,分为基本技能、中餐服务技能和西餐服务技能,重点阐述托盘、铺台、折花、点菜、斟酒、送餐等中、西餐实践操作标准;
知识篇介绍餐饮服务和礼仪知识,餐饮计划、原料、厨房生产、餐厅管理等管理知识和技能;
拓展篇把成本管理和战略管理的一些新的理论和方法引入教材,目的是开拓学生视野。
5、酒店实用英语6学分
酒店实用英语
第三、四学期
100
本书基于酒店的各种工作情境进行构思、设计和编写,尤其是从提高酒店从业人员的英语交际能力出发,同时兼顾酒店理论知识的提升。
本书为酒店从业人员量身定做、突出酒店工作对职业英语技能的要求,将职业训练贯穿于英语学习中,使他们能够全面提升酒店工作能力。
全书共分为6章,chapterI为酒店概述,ChapterII~ChapterVI,各章依据工作情景设置相应的几个学习模块,每一模块就是一课,每一课涵盖九大特色栏目。
6、酒店市场营销4学分
酒店市场营销
第三学期
18
教材模块清晰,案例资料翔实,并设有思考题供课堂教学与课后练习使用。
本教材适用于旅游专业学生,也可作为旅游类从业人员的培训教材。
本教材从酒店市场营销的工作实际出发,以模块化形式对酒店市场营销基本理论、酒店市场调研与分析、市场细分与定位、营销战略、产品策略、价格策略、渠道策略、促销策略、网络策略、酒店市场营销管理等内容进行了讲解。
九、【教学进度安排表】
课程类别
课程
编号
学分
考核方式
学 时 分 配
学期学时分配
理论
理实一体
实践
第一学年
第二学年
第三学年
第一
学期
第二
第三
第四
第五
第六
G6*******
入学教育
考查
12
6
通识课程
G5*******
计算机实用技术
(一)
考试
30
计算机实用技术
(二)
大学英语
7
92
40
132
军事理论(含形势与政策)
职规与就业
(一)
职规与就业
(二)
思政课
(一)
48
思政课
(二)
体育
66
应用文写作
毕业教育
小计
32
302
268
570
282
216
专业课程
Z64010601
酒店管理实务
Z64010602
★酒店服务礼仪
考试+考查
Z64010603
客源国概况
Z64010604
★前厅服务与管理
36(6周)
16(4周)
Z6401060
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