龙湖地产管理案例库.doc
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案例库
龙湖地产
二〇〇七年六月
目录
第一篇研发类案例 8
01弗莱明戈外墙涂料出现色差的案例 8
02弗莱明戈面积计算的案例 11
03对蓝湖郡4期施工许可证办理过程的分析和总结 14
04弗莱明戈一期部分坡屋顶现梁的案例 17
05芳树晴川人行天桥结构计算与分析案例 21
06紫都城四期样板区图纸案例 26
07紫都城四期落水管定样案例 35
08蓝湖郡湖西1组团地下室高窗的案例 39
09紫都城四期户门定样案例 45
10观山水规划验收案例 48
11关于清波选择项目景观设计单位的案例 49
12晶蓝半岛售楼部钢构设计案例 51
13晶蓝半岛示范区钢构廊架案例 54
14清波项目售楼部造价超标案例 55
15林澜艺墅地下车库设计面积变更 56
16我拿什么献给你,我的市场 58
第二篇工程部案例 63
17观山水南入口景观水幕墙体拆除案例分析 63
18关于紫都城花园阳台空调护栏的反思 65
19弗莱明戈一期部分坡屋顶现梁的案例 68
20关于电气工程将矿物绝缘电缆改为耐火型电缆的案例 73
21芳树晴川临时箱变案例 75
22观山水旧样板区拆除案例 77
23关于观山水塔机倒塌案例 80
24关于紫都城三期百安居屋面钢结构设计调整事宜 83
25(室外游泳池)土建与精装修配合不当的案例 85
26关于蓝湖郡二期入户门安装的案例 87
27蓝湖郡三期铁花栏杆安装的案例 89
28关于对新引入的分供方管理的案例 90
29关于观山水会所及南入口雨水立管改动案例 92
30关于水晶郦城三、四、五组团交房返修案例 93
31紫都城110项目设计资源案例分析 95
32观山水9、10、11号楼阳台找坡排水案例 98
33蓝湖郡三期23、25楼文化石色差案例 100
34紫都城消火栓立管更改引发的思考 102
35业主参观工地看房受伤赔偿案例—外部引用 104
36观山水车库风管安装案例 105
37西城天街一期平基土石方的案例 107
38芳树晴川景观工程样板区抢工案例 108
39西城天街钢材供应案例 110
40观山水生活阳台铝合金门带窗改动案例 111
41西城天街门窗、幕墙工程案例 113
42蓝湖郡三期景观种植土回填工程案例 114
43观山水风管标高影响车位销售案例 117
44蓝湖郡三期消防验收案例 119
45关于晶蓝半岛项目一期护壁局部垮塌案例分析 120
46晶蓝半岛项目污水处理案例 123
47晶蓝半岛一期施工许可证办理案例 133
48办理晶蓝半岛建设工程规划许可证案例 135
49办理工程许可证“假付款”案例经过及其启示 136
50《晶蓝半岛售场水景池底黑色大理石变色的案例》 138
51林澜艺墅地基处理方案变更 140
52林澜会所劳动力案例 142
53西苑污水管线抢修案例 145
第三篇计划财务部案例 148
54观山水mini公寓(7、8#楼)产品定位及研发过程的思考 148
55对紫都城4期项目整体计划的总结和反思 150
56对西城天街在开工之际提出设影院的反思 152
57紫都城开闭所电源进线工程成本超过正常水平的总结和反思 154
58从成本测算与实际成本的差异思考成本测算方法 157
59紫都城开盘计划延误的分析和反思 158
60计划调整的陷阱 160
61会签了1个多月的会议纪要 162
62林澜艺墅户式燃气锅炉选型案例 165
63林澜艺墅污水管线图纸会审案例 168
第四篇人力资源及行政部案例 170
第四篇人力资源及行政部案例 170
64复印机采购案例分析 170
65重庆龙湖西街置业有限公司两次行政处罚案例分析 173
66关于驾驶员苏宗清公车私用案例 175
67别让“福利”之风盛行 176
68项目管理培训组织实施案例 178
第五篇发展部案例 182
69国土证办理案例 182
70林澜艺墅人防报建 188
第六篇造价采购部案例 191
71关于采用邀标方式选择设计单位的案例 191
72水晶郦城信报箱案例 199
73水晶郦城一期的电缆供应事宜案例 201
74先斩后奏为何遭重罚?
203
75样板房装饰工程结算漏扣甲供材的案例 205
76一字值万金落笔应慎重 207
77由对古丽娅的表扬说开去 210
第六篇营销部销售支持组案例 213
78关于合同附图的案例 213
79工程施工图与营销合同附图核对的案例 215
80再谈合同附图的制作及审核 217
81关于枫香图户型彩页宣传图纸有误的案例 219
82销售手续办理案例 221
83关于国土证年限的案例 223
84整理办理两证过程及注意事项 225
85香樟林变更登记费风波 228
86钱的教训 229
87香樟林会所装修竣工时间一再延期的分析 231
88关于B-13业主雷友锋付款计划的案例 233
第七篇营销部销售组案例 236
90龙湾营销推广案例 236
91关于弗莱明戈合同附图总图标示错误的案例 255
92紫都城1-10-2-104合同案例 258
93产权证办理案例 260
94关于10月10日投诉的思考 262
95十二月案例 265
96沈雪勤女士购房分析:
对客户潜意识中特别关注的问题的挖掘和处理 267
97售场销、控、支流程案例关于C-3-3的案例 269
98唐玺交房案例 271
99特殊客户档案 273
100水晶售场灯具维修案例 275
101人情和原则 277
102王荣开接待案理 281
103蓝湖郡销售案例 284
104水晶郦城销售组电话回访工作案例 286
105境外客户退房案例关于PAK-SOONCHAN事件的案例 288
106售场装修体会 290
107天街D1儿童房墙体整改案例 291
108样板房赞助物品管理的案例 293
109样板房物品采购管理流程优化 295
110万喜接待案例 296
111领奖风波 300
112关于枫香庭周国隆业主合同变更的案例 305
113枫香庭售场购买电视机案例 308
114枫香庭业主恳谈会电话通知案例 309
115水晶静苑交房现场硬件保障案例 311
1165天街2号价格表案例 313
117关于委托设计协议的案例 316
118蓝湖郡2-12-A1商铺案例 318
第八篇营销部客户中心案例 320
119接待投诉和协商处理技巧 320
120蓝湖郡5-26-2业主报事升级案例 322
121紫都城1-3-703业主报事升级案例 330
122赔付处理中的效率原则 334
123赔付处理中的略高原则 337
124赔付处理中的客户至上原则 338
125综合案例 341
126委屈后的喜悦 344
第九篇金科物业案例 347
127使用“智能电表”的误会 347
128面对突如其来的“隐翅虫”害 349
129业主拒交物管费并要求降低其收费标准 351
130工作安排与安全问题有冲突时该怎么办 353
131拾金不昧的保洁大姐 355
132扭伤后的温情 356
133摩托车被盗事件 357
134不顾伤痛,认真检查每一班岗 358
135对于违规事件的处理技巧 360
136细节决定服务质量 361
137未接房,业主是否应该借钥匙 363
138装修工人弄脏公共场所地面不打扫怎么办 365
139微笑服务在工作中 366
140放在寝室外走廊的鞋子遗失了,该物管公司负责吗?
368
141急客户之所急 369
142江边趸船管理问题分析 370
143增强责任心,摆正工作态度 371
144岗位执勤技巧 372
145书面记录备案的重要性 373
146毗邻建筑的维修影响了邻里生活怎么办 375
147急匆匆搬家的租户 376
148偷车贼追捕未果,小区应如何规避 377
149一场催费风波所引起的反思 379
150一个烟头背后的微笑 381
151业主装修家具堵占楼道怎么办?
383
152坚持原则、据理力争 385
153迅速反应,创造感动 387
154拾金不昧的保洁工 388
155做好细节、避免纷争 389
156失物错领的启示 390
157安全责任保证书的签订 392
158做好小区各项设施安全检查工作 393
159美容师 394
160提醒客人保管好自身物品的重要性 395
161物管公司应如何对业主的装修进行监管 396
162如何对待和处理商户的违规行为?
398
163新业主搬家具遇到的麻烦 400
164如何防范废品收购人员顺手牵羊 402
165接房未入住的物管费该怎么收 404
166迅速反应,跟进服务,创造感动 405
167保洁员接管多媒体开关工作 407
168样板房小物品丢失引起的思索 409
169都是“群发”惹的祸 410
170出租房物业服务费由谁承担 412
171车库值班岗的“委屈” 413
172电缆线被盗事件的启示 414
173如何做好小区进出人员的控制 416
174“不怕冷”的班长 417
175业主有了成见怎么办。
418
176执勤过程中的技巧 419
177主动服务、创造感动 420
178在建小区安全防范应从何着手 421
179抓住业主的心理,适时提供帮助 422
180回填层水未放干,引起卫生间漏水 423
181样板房电梯困人事件 424
182恼人的“断路器” 425
183护卫队员如何处理突发事件 426
184绿化公司与物管公司责任划分不清时,怎么办?
427
185访客无理拒登记,冒充业主强登楼 428
186亲属驾车要外出灵活处理受称赞 429
187温暖的大年夜 431
188都是空中花园惹的祸 432
第一篇研发类案例
01弗莱明戈外墙涂料出现色差的案例
【事件简述】
在弗莱明戈23#、25#样板楼外墙涂料的施工过程中,发现应该是同一个颜色的23#楼和24#楼的主要墙面颜色出现了较为明显的色差,整个23#、25#楼的效果没有之前施工的24#楼的外墙涂料效果好,部分业主也因此对项目品质提出了质疑。
经过相关人员研究,决定仅对23#、25#楼部分外立面线条及墙面颜色进行调整,在大面积施工前再次进行调样比较。
对这一案例的原因分析及改进措施:
一、在效果控制、封样方面
本次造成色差的最主要的原因在于更换了涂料厂家:
楼栋
涂料厂家
说明
研发部封样经过
24#
STO
样板楼涂料施工单位
研发部第一次封样样板实施单位
23#
25#
杜克
大规模施工前招标中标单位,造价部推荐的替代厂家
先后提供5次材料小样,在质感上均没有达到STO自然的效果,但是考虑到价格因素,加之二者小样颜色比较接近,研发部最终还是接受使用杜克涂料。
分析STO和杜克两家厂家的涂料效果差异成因,主要在于:
1、外墙涂料是质感涂料,在不同光线、不同颗粒的情况下颜色效果都会有差异。
成熟的涂料厂家,在进行颜色调试时,都是由专业色彩师在各方面环境完全相同的情况下进行不同角度的比较。
而我们在确定采用杜克材料样板替代时,没有在同样的情况下(如同样粒径、同样施工工艺、同样的基层、同样的施工厚度等)将材料小样与已封样的STO涂料样板进行多角度(各种光线、各种环境等)对比后再次封样。
2、我们在进行替代涂料与封样涂料的对比时,使用的是小样比较,视觉误差造成小样上颜色差不多,但大面积施工后色差增强。
3、不同厂家质感涂料的粒径配比不一样,涂料配方不一样(杜克的涂料较稠、偏暗),施工工艺不一样,均导致施工后的效果出现差异。
综上所述,在外墙效果控制上,研发部应以第一次封样的样板效果为准;如因客观原因不得不使用替代厂家的产品,必须分析并对比所有影响效果的因素才能做出选择。
在外墙涂料的选择上则必须遵守在现场做实体样板施工,并进行多角度对比后才能确定再次封样。
二、在厂家的选择方面
本案例中,厂家更换的关键因素在于,在弗莱明戈大规模外墙涂料施工招投标中(此时样板楼施工封样已完成),STO报价高于杜克报价约20元/平方米(分别为61.75元/㎡和41.20元/㎡)。
巨大的价格差异,一方面决定了我们的选择;另一方面,客观上两家单位的施工工艺、材料上也必然存在差距。
在这种情况下,要求研发部的项目专员清楚地认识到,在对外墙颜色效果要求非常敏感的项目中,如本案例中的弗莱明戈项目,样板楼色彩是经过多次调试才达到项目控制的效果标准,其材料配方、施工工艺对最终效果有着非常大的影响。
因此,在此类项目选择样板楼施工单位时,研发部应提请造价采购部,将后期大面积使用因素考虑进去,尽量保证样板施工和后期大面积施工招标一并完成;同时,在招标的价格对比中,应综合考虑不同单位的材料成分及质量、施工内容、施工工艺和施工效果。
否则,在此类项目中,大面积施工开始后再更换厂家,后期会浪费大量的人力物力,同时效果还不能得到保证。
三、合理的施工工期方面
23#、25#楼原定于6月25日开放,由于各种原因提前至6月10日开放,所以施工工期非常紧张,整个涂料的施工工期只有6天,上一道工序没有全部完成(如打磨或干透)就进行下一道工序的施工,也会造成涂料的颜色出现偏差。
对因客观原因造成的项目工期压缩,研发部的项目专员应积累经验,对可能造成的效果偏差有充分的预见性,并通告相关部门,采取相应的措施,将此类影响控制到最小范围。
02弗莱明戈面积计算的案例
【事件简述】:
计财部2005年10月28日版“蓝湖郡三期销售指标”中,住宅建筑面积为89286m²,套内面积为85424m²,公摊率为4.52%(计财部以研发部提供的初步设计阶段的统计数据为基础进行的测算)。
销售前营销部委托测算后提供的“弗莱明戈预售面积统计”中,住宅建筑面积为90014.75m²,套内面积为80905.13m²,公摊率为11.26%(营销部以研发部提供的施工图设计阶段的统计数据为基础进行的测算)。
营销部委托测算的套内面积比计财部10月28日版测算的套内面积少了4518.87平方,导致实际销售回款相比预计销售回款减少了近1520万元。
因研发部在初设阶段提供的数据错误,在施工图阶段的统计数据也没有及时提供给计财部,导致计财部对该项目的预期回款相比项目实际可回款差1520万元。
给公司资金调配及高层决策等带来了困扰。
【原因分析】:
1、研发部没有及时、准确提供相关统计数据
蓝湖郡三期是龙湖开发的第一个花园洋房项目,在前期设计过程中方案改动较多,导致面积统计的版本也很多,项目负责人没有及时和计财部保持紧密的联系,导致提供给计财部的参考数据是不及时、不准确的(计财部是以研发部提供的初步设计阶段的统计数据为基础进行的相关测算)。
2、设计院统计数据计算错误
在初步设计阶段,设计院没有进行准确的建筑面积和套内面积的计算,只是进行了大概的框算,导致建筑面积和套内面积出入比较大。
当时处在报建阶段,由于建筑面积的出入较大,报建工作有过几次反复,但当时研发部没有对面积影响销售指标的问题引起重视,也没有及时与计财部保持紧密联系。
3、设计更改和优化导致面积的变化
在初步设计开始阶段,有些车库和住宅在负一层交界的地方是按车库面积进行统计的,由于设计更改,最后有些面积算入了住宅建筑面积。
在初步设计阶段,因为设计院是按层进行的框算,落到负一层车库的楼梯间是没有算入住宅建筑面积的,最后考虑到居住舒适度和对销售有利的原则增加了一些直接从车库进入楼梯间的入口,这些改变都导致了公摊率会增加。
4、规划部门和房屋测量部门的计算方法不同导致计算误差
例如规划部门一般将外墙全部作为套内面积计算,而房屋测量部门只算到中轴线,这个计算方法的不同可能导致几千平方米的计算差别。
【改进措施】:
1、与计财部保持紧密联系
由于在设计过程中出现设计更改几乎是不可避免的,所以一旦发生面积指标的变化就应及时与计财部保持紧密联系,及时通报计财部。
2、在施工图设计阶段设置一个控制节点
由于公司规定只需要在方案和初步设计阶段提交项目成果,所以经常会认为施工图设计阶段不需要提交什么成果了,经常会忽略应提交计财部最新的统计数据,用制度来进行约束可能效果会好得多。
如果前期需要比较准确的面积计算,可能的话也可以委托权威的面积计算部门房管局测量所提前介入进行面积测算。
3、计财部在做项目经济测算时,应以营销部提供的数据为准来进行测算
毕竟设计院不是专业、权威的面积计算部门,只能提供大概的统计数据来进行参考,而且设计院的计算方法和房管局的计算方法有细小的差别,而营销部的统计数据来自房管局测量所,是权威的面积计算部门。
【总结】:
1、应充分认识到面积指标统计的重要性
应该认识到面积指标不仅仅关系到报建,而且影响到住宅的销售定价、公司的回款计划、项目的收益率等很多关键的节点。
所以在前期应及时和相关部门保持紧密的联系,保证信息传递的及时性与准确性。
2、提高对问题的预判能力
比如在设计院初期提供很低公摊率统计数据的时候,就应该及时判断这是不可能的,而不应该仅仅对数据表示怀疑但是依旧加以利用。
3、应提高全局意识、全面考虑问题
作为研发项目专员,不能说施工图完成了就万事大吉,应经常跟踪关心有关该项目的成本测算、销售、施工、接房、业主反馈等过程。
03对蓝湖郡4期施工许可证办理过程的分析和总结
工作内容―― 切作 方案设计、初步设计、施工图设计;方案上会、规划、消防、环保、防雷、园林和人防报建审查;施工招投标;安检、质检备案;规划许可证和施工许可证办理;
团队成员――王露、周川、徐远林、胡剑、俞尾银、张玉婷、古丽娅、周世艾、吴杰人、何建伟、董绛、杨永席……
(一)设计工作
设计图纸是报建的重要道具,为了在最短的时间内取得符合报建条件的图纸,研发部王露、胡剑根据报建计划的安排,与设计方谈判、协调,将报建组反馈的政府信息及时输入图纸设计,夜以继日地指导并督促设计院出图。
蓝湖郡四期方案设计单位为深圳华汇,但盖章却在天津。
为了提高图纸的准确性和缩短图纸盖章周期,通过协调,设计方派设计师及印章管理员飞往重庆,在重庆直接出图、盖章,而出图方也采取多家合作的方式,确保图纸及时供应。
(二)、报建工作
研发部报建组周川、徐远林在此次报建工作中的表现堪称完美。
在方案、初设、施工图审查过程中,涉及到规划、面积核算、消防、环保、防雷、园林、人防等多个部门,但从申报到最终全部取得批复意见,几乎在16小时内完成。
这种非常的速度得益于在报建前,周川、徐远林与部门、公司相关支持同事(杨永席经理、董绛经理等)一起,拆分报建节点,分析重点难点,集中优势资源,重点突破,如在初设审查阶段,遇到节能复核拦路虎,杨永席经理利用资源使程序简化,缩短报建周期;董绛经理利用与职能部门经办人的良好关系,有力的推进了工作。
经过缜密的安排和布署后,报建工作的神速体现在:
在消防初设意见还没有取得的情况下,就先行取得了消防施工图备案意见;在蓝湖郡项目扬尘、渣土清运对报建工作不利的影响下,突破环保局关键环节,取得了环保书面意见;在施工图还没有审查的前提下取得了面积核算报告书;在不具备放线的前提下1天内取回放线成果和验线回单……创造了6月26日(星期一)取得蓝湖郡四期方案批复,6月30日(星期五)取得建设工程规划许可证的报建新记录!
这种在特殊时期的突破能力为公司赢得了时间与机会!
(三)、招投标工作
在研发部先期设计及报建的过程中,造价采购部为了确保招投标时间不影响施工许可证的取得,密切关注项目经济技术指标的变化,根据报建进度,预估《建设工程规划许可证》办理时间,提前进行了项目造价水平的商定,分析考虑本次招标可能给公司带来的经济及法律风险,与律师进行多次交流并寻求规避合同风险的方法,完成了招标文书的编制与交底,并安排投标单位提前进行投标文件的编制,缜密布署招投标工作的各个环节。
同时与经开区招标办进行了多次的交流沟通,凭借以往招标与招标办所积累的“龙湖信誉”,在不具备规划许可证及施工图审查报告的两大招标报建要件的情况下,完成了招标报建、开评标时间确定、组织了开标、评标等一系列招投标工作。
在平常前期手续齐全的情况下,从招标报建到开标都需要15~22天的招标周期的招标工作,这次在短短的几天之内完成了,也是开了招投标工作的先例,为后续工作争取了时间;
(四)、施工许可证办理
工程部为快速取得《建设工程施工许可证》,提前与施工单位,监理单位协商,重点跟踪过程中每一个容易出错的环节,在招投标前,工程部资料已准备完毕。
因为招投标手续办理先于规划许可证的取得,在建筑面积上有所调整,7月3日(星期一)一早张玉婷和俞尾银一起到建管站落实建筑面积,更改报建及招投标资料相关数据,并与建管站财务室联系,提前取得缴款书。
项目部利用招投标公示2个工作日,跟踪完成了建管站资料的内部流转及所有费用的缴纳,并在公示完成的第一天7月5日,即取得蓝湖郡四期《建设工程施工许可证》。
这是一次完美的配合,蓝湖郡四期建设手续的成功办理,得益于项目团队每一位成员的无私奉献,也得益于每一位项目团队成员不循常规,勇于突破。
每一个人身上都体现出强烈的团队协作精神,每个环节都有专人跟踪,每个环节都有人前期介入,完美的配合与及时的补位,确保了蓝湖郡四期最终顺利取得了《建设工程施工许可证》。
在这个过程中,龙湖团队的优秀精神再一次得到了充分地展现,每一个成员身上都充满了使命感,面对困难,勇敢突破,不断调整工作方法与思路,及时反馈,依靠团队的力量最终完成了几乎不可能完成的任务!
04弗莱明戈一期部分坡屋顶现梁的案例
【事件简述】:
2006年5月,研发部和项目部在弗莱明戈23#楼进行施工中间过程检查时,发现在顶层户型客厅和卧室的坡屋顶中出现了现梁,客厅梁较为杂乱,且客厅、卧室均出现了一根斜梁的最低点离楼面只有2.75米的情况(见下图),与我司设计任务书中“主要功能房间不能现梁”的要求严重不符。
经研发部、项目部、营销部协商讨论,决定对未施工但存在此类问题的楼栋立即进行设计更改,消除客厅梁杂乱和客厅、卧室现梁且高度过低的情况。
但因坡屋面结构的复杂性,设计院、项目部、研发部经过多次讨论,设计院于6月7日完成了大部分芳树晴川的坡屋面施工更改图,6月16日完成了弗莱明戈未施工栋号的坡屋
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