医患沟通技巧[1]PPT资料.ppt
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开场,自我介绍,问候病人关注病人的健康状况表现出关心和尊重认识病人及陪同人员在下面的交谈中可称呼病人及家属名字坐下来与病人进行眼神的接触,避免:
不要背对着病人只关注文字材料或在电脑上进行记录如果需要记录,停止谈话再记录信息保证注意力不分散电话干扰其他人进出,建立和谐关系医生:
“在我们讨论你的疾患前,我想知道你个人的一些事情。
”病人:
“医生,你的意思是什么呢?
”医生:
“告诉我你认为对自己而言重要的是什么。
住哪儿?
跟谁住在一起?
做什么样的工作?
闲时干什么?
”表现得自信和自如将病人引向诊疗过程“首先我们谈论现在的情况,然后做检查,再共同制定计划。
”对病人作出保密的承诺,第二步:
主动倾听,倾听关注说话者目光接触头脑清醒以开放式问题开始快速作出反馈非语言交流身体姿势面部表情手势有同情心,显得关切,语言交流语速和语调适合场景的语言表达同情心和关切,鼓励病人告知他/她所有的故事,以便识别主要问题“还有什么问题吗?
”“这些问题中哪一个最令你烦恼”“你今天想达到什么样的目的?
”允许病人不被打断地说下去20年前就有研究表明,住院医生平均每隔18秒就打断一次病人1近来调查,家庭医生在病人说23秒再打断他们2如果不被打断,病人平均的说话时间不超过90秒1如果病人停顿或说话减慢,不要显得不耐烦3如果显得匆匆忙忙,就算诊治再正确,病人也不太可能对你满意,积极地倾听积极倾听是显示对病人关心的一种方式语言和手势如:
点头“嗯”“我在听,请继续。
”前倾向病人,显示你在仔细倾听,开放的心态如果你习惯于每18或23秒就要打断病人谈话,要克服掉在听完病史前就得出结论的毛病。
同情:
同情就是感受病人的需要,了解病人内心体验和观点的一种能力,并能将这种感受传递给病人,病人关心害怕,担心医生:
“你认为是什么引起了你的病?
“你的丈夫妻子是怎样看待你的病?
”,病人角度价值观,信仰医生:
“你是否认识其他有同样症状的人?
”,主动倾听的非言语沟通,医生需要观察病人情感暗示身体语言、语速和语调、面部表情注意发现愤怒、担心、沮丧反应是否适合当时的场景?
医学征象,如热烫、绯红、乏力、疼痛痉挛,Platt&
Gordon.2005.FieldGuidetotheDifficultPatient.,病人观察到的医生的暗示身体语言、语气、面部表情显得自信、放松不要对病人所说的话反应过度,如蹙额、扬眉、转动眼睛,主动倾听镜像反馈法,仔细倾听并让病人知道你在倾听镜像反馈法用来表明你听懂了被告知的话“也就是说你觉得异常疲惫已有一个多月了。
”“那种情况肯定让人压力很大。
”“是的,我认识到你担心”“当然,我同意”,Platt&
Gordon.2005.FieldGuidetotheDifficultPatient.,帮助病人讲述他/她故事的策略主动鼓励病人继续或详细阐述“请继续讲,告诉我更多的东西。
”“能否解释一下你所说的头晕指的是什么?
”允许沉默,不要显得不耐烦;
病人可能需要时间来组织自己的思维。
使用解释说明的陈述方式“你好像在告诉我,你睡眠困难。
”,第三步:
采集病史,有效地使用“开放式”和“封闭式”问题开放式问题是用来得到更多的信息或探索预料之外的发现你每次吃完饭后的感觉怎样?
”“这个问题影响你日常的活动吗?
”使用延伸性的话,如:
“关于那个,你还能告诉我更多东西吗?
”,CTeutsch.MedClinNAm.87:
1115-1145.,不管病人说什么都维持一种冷静可靠的声音尽管你很忙,说话只能快到让病人能跟上语速使用语调向病人表明你的关心在一系列问题之后要总结一下让病人修正病史开放式和封闭式的问题既往的诊断要控制谈话的时间和进度,第四步:
体格检查,告诉患者你在做什么解释可能出现的不适,如冷、疼痛和压迫感,第五步:
诊断、治疗和预后,认识到你从病人那里需要什么,或他/她从你这里需要什么提出具体请求或做出反应,请求,需要,谈论诊断、预后和治疗语速和语调保持一种冷静确定的声音虽然你忙,缓慢清晰地叙说言辞恰如其分听听病人怎样跟你说话。
以同样的复杂程度答复病人使用重复使用重复来强调,但不要重复太多以免激怒病人如果你认为病人可能不明白你说的话,那么使用不同的语言来重申你的建议和解释,与病人协商治疗计划讨论各种选择,协商一个双方都接受的计划鼓励病人说出自己的想法确定病人的理解、反应和担心水平认识到病人对收益、风险和障碍的感知鼓励病人参与到计划的实施中,解释的过程中确定病人理解了在恰当的时候给予解释避免在不成熟的情况下提供建议或信息清晰和组织良好;
避免使用行话或术语;
使用清楚的解释让病人“镜像反馈”你的陈述,以确定是否明白询问病人的支持系统给出清楚的服药说明写下剂量、是否吃饭及可能副作用的信息或者解释给跟病人住一起的一个家庭成员,第六步:
总结并结束,对交流做出一段积极的结束语提供比较现实的希望好的预后如果预后不良,提供有效的疼痛控制给出清晰的随诊指导预定时间的检查什么时候服药、服多少、怎么服什么时候回来复诊需要时使用书面的说明,使用面部表情和手势来表明你的关心握手拍肩膀问候陪同病人来诊的亲属和朋友诊疗的最后,准确地告诉病人将要发生的事情“在你回家之前到药房取药。
晚餐前开始服药。
”“一旦感觉,立即来诊。
”,总结,提高诊断效力与病人建立合作关系增强病人的参与性和依从性提高病人的满意度,提高诊断效力与病人建立合作关系增强病人的参与性和依从性提高病人的满意度,谢谢!
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