天缘居住宅小区物业管理方案文档格式.docx
- 文档编号:5770113
- 上传时间:2023-05-05
- 格式:DOCX
- 页数:36
- 大小:39.10KB
天缘居住宅小区物业管理方案文档格式.docx
《天缘居住宅小区物业管理方案文档格式.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《天缘居住宅小区物业管理方案文档格式.docx(36页珍藏版)》请在冰点文库上搜索。
⏹配套服务部
负责公司家政服务与其他业务拓展创收工作,部门设主管对总经理负责。
⏹观邸管理处
负责公司受托管理的观邸项目运作和日常管理;
管理处设管理处主任,对总经理负责,下设客户服务中心、安管组、房管组、环境组提供小区物业管理服务,其他支持性服务由公司配套服务部提供和管理。
四、利嘉物业管理项目简介
⏹观邸城市别墅住宅小区位于湖北省荆州市武德路与江津西路交汇处,该小区是由宁波金达利开发集团投资开发,占地80多亩,2004年9月19日正式开盘,2005年12月28日正式竣工交付使用,共有308套住宅、29间商铺。
总建筑面积5.6万平方米,共建有住宅楼23栋。
其中复式住宅6栋25个单元、总建筑面积20880㎡、共计150户;
联排住宅17栋、总建筑面积30157㎡、共计158户。
⏹小区东临武德路,南面与警察学校一墙之隔,西与移动公司宿舍及待建的紫荆御景小区紧连,西北角为原天发花园3栋住宅,北临天发加油站及汽车销售市场。
本项目定位高品质住宅社区,是荆州唯一的纯别墅小区。
⏹利嘉物业公司于该小区2005年12月竣工开始接管提供前期物业管理服务,目前,小区已全面步入高标准规范化物业管理。
五、利嘉物业管理公司企业文化点睛
利嘉物业企业理念
“服务创造价值,品质成就未来”
利嘉物业价值观念
“真诚合作,追求卓越”
“人才是根本的动力,发展是永恒的追求”
利嘉物业员工行动指南
“尊重信任坦荡正直”
“全心全意服务客户”
“深入思考快速行动”
“团结协作相互支持”
“勇于担当持续改进”
“追求卓越业绩至上”
利嘉物业企业精神
“敬业、服务、创新”
利嘉物业的质量方针
弘扬“敬业、服务、创新”的企业精神,提供“更周到、更细致、更规范”的物业管理服务,用卓越品质打造区域一流物业管理品牌。
利嘉物业发展目标
利嘉物业确定的发展战略为:
以荆州为基地,以中小城市高档住宅小区或大厦为业务重点,以客户为导向,以社会效益、经济效益和环境效益的高度统一为目标,以卓越服务品质在激烈的市场竞争中力争生存和发发展空间,给股东和员工成就一个光明未来。
公司的发展目标是:
以发展战略为基础发展成为“人才齐备、管理科学、服务优质、效益领先”的区域物业管理知名品牌服务商。
利嘉物业团队精神
分工明确紧密合作勇于承担主动沟通
利嘉物业人服务心语
⏹物业管理服务是一项光荣伟大且前途光明的事业。
⏹让每一位客人和利嘉物业的员工微笑。
⏹任何一位员工在利嘉物业工作的意义首先在于:
通过在岗位上的锻炼,学会更好地做人、做事,并养成良好的个人习惯,提高工作能力。
这是比一份薪酬更珍贵的东西。
⏹创知名品牌企业好比万里长征,是一步一个脚印,靠脚踏实地走出来的。
⏹高质量的物业管理服务体现在细微之处。
⏹观念领先,创新经营,具备快速的学习能力利嘉物业才能生存和发展。
利嘉物业最大的竞争对手正是利嘉物业自己。
⏹客户不需要利嘉物业就可以安居乐业,利嘉物业必须有客户才可以高枕无忧。
⏹利嘉物业的一切工作都应紧紧围绕着服务顾客这个中心进行,评价利嘉物业工作绩效的首要条件是客户满意度。
⏹所有岗位都把对每一位客户的每一次具体服务与公司的生存发展、个人的荣辱得失紧密地联系起来,要求全体员工始终明确:
即使是一次微小的失误,也可能前功尽弃,必须争取零缺陷、无微瑕服务。
⏹利嘉物业崇尚管理制胜理论,相信一勤天下无难事。
管理本质不在于知而在于行。
⏹让利嘉物业为员工而骄傲,让员工为利嘉物业而自豪。
⏹失败在放弃,成功在实践。
大胆探索、积极实践、突破极限,敢于在压力中、逆境中竞争取胜的团队才能品尝成功的真正滋味。
六、利嘉物业企业风采掠影
微笑绽放,温馨传递。
⏹观邸项目客户服务中心前台接待人员正在接待客户。
⏹公司办公室工作井然有序。
细心维护,保持常新。
⏹项目保洁员工正在擦拭小区公共设施。
精益求精,有求必应。
⏹项目工程维修员工正在维修小区公共设备。
热情负责,体贴入微。
⏹项目管理员工正在对小区进行巡查。
操作规范,忠于职守。
⏹项目安全员工正在监控室值班。
⏹项目安全员工正在引导业主停放车辆。
⏹项目安全员工正在对小区进行巡逻。
严格培训,提高素质。
⏹利嘉物业公司定期对员工进行专业知识和技能的培训。
训练有素,展示风采。
⏹利嘉物业公司在荆州市首届行业队列比赛中夺得第二名。
一、天缘居住宅小区物业基本情况
⏹物业名称:
天缘居
⏹物业类型:
普通多层住宅区
⏹座落位置:
荆州市江汉北路105号,东至彩印厂宿舍,南至蛇入山公园,西至星星小区,北至衡器厂通道。
⏹占地面积:
1万平方米
⏹总建筑面积:
17275.42平方米平方米
⏹公共绿地:
3300平方米
⏹栋数及层高:
6栋带普通7层住宅楼
⏹户数:
150户
⏹物业管理用房、设施:
共用设施设备用房约18平方米,物业管理用房约50平方米;
路灯32盏,草坪灯12盏,。
⏹停车设施:
露天停车场约20个,非机动车库1个100平方米。
⏹智能化管理系统:
可视对讲、宽带接口;
保安监控系统、红外线对射、电子巡更系统等。
⏹其它:
道路1100平方米,化粪池6个,污水井100个,雨水井110个,垃圾中转站1个。
二、物业管理运作机制
⏹在成立业主委员会之前,管理公司受大业主(开发商)委托,通过协议选聘方式签订管理委托合同,同时按荆州市物业管理办法规定与业主签订物业管理协议;
在成立业主委员会之后,管理公司受业主委员会委托,签订管理委托合同。
双方按合同履行自己的权利和义务。
⏹管理公司在小区设管理处,管理处依据合同、协议、《业主临时公约》和国家、地方的法律法规实行管理。
一、模式
⏹半封闭式管理。
各项工作按《荆州市住宅小区物业管理公共服务等级标准》三级标准规范运作。
二、特点
⏹处处见真情。
如经常家访与业主住户沟通;
经常照顾小区老人;
雨天给居民撑伞;
看见居民拿着沉重的东西主动上前帮忙……
三、原则
⏹依法管理。
这里的法包括国际国家地方法律法规、行业标准、公司规章制度和体系文件。
四、宗旨
⏹全心全意为住户服务。
五、质量方针
⏹弘扬“敬业、服务、创新”的企业精神,提供“更周到、更细致、更规范”的物业管理服务,用卓越品质打造小住宅楼盘的物业管理品牌。
六、质量目标
⏹顾客合理期望满意率90%,三年内达到95%,每年提高1%;
⏹管理制度完善,应用计算机等现代化管理手段进行科学管理;
⏹住宅区内供水、供电、通讯、照明、消防等关键公共设施完好,正常使用;
⏹房屋完好无损;
⏹水电维修及时率达98%以上,维修合格率达100%;
小区干净卫生;
⏹小区绿化完好率98%,三年内达到100%;
⏹小区重大治安案件发生率为0;
⏹小区机动车辆因管理责任丢失率为0;
⏹小区火灾发生率不超过0.1%;
⏹管理人员专业培训合格率100%;
⏹小区住户合理投诉率不超过10%,投诉处理率100%;
⏹小区每年举办1次以上社区文体活动,居民言行文明,邻里和睦,住户与管理公司关系融洽。
一、天缘居管理处机构
利嘉物业公司拟在天缘居设立专门的管理处负责小区物业管理事务。
管理处设主任、客户服务部和公共事务部。
共有8人,其中管理人员2人。
管理处主任兼客户服务部主管
1、岗位人数:
1人。
2、直接上级:
物业公司经理。
3、直接下级:
小区房管员和公共事务部主管。
4、本职工作:
负责管理处的运作,并直接负责客户服务部的接待、手续办理和各项客户服务工作。
5、任职要求:
大专以上学历,持有物业管理员上岗证,从事物业管理或酒店管理行业至少2年。
熟悉物业管理有关的法律、法规,有较强的管理能力和沟通协调能力。
6、直接责任:
⏹负责制定阶段培训计划,并对各部门主管及管理员实施岗位培训;
⏹制定管理处年度、月度工作计划并组织实施;
⏹参与辖区内环境设计、规划及重大工程的建议;
⏹熟悉辖区情况,与业主保持密切联系,根据业主的投诉意见责令责任部门及时制定纠正措施,并实施;
⏹协调管理处各部门工作;
⏹负责辖区的突发事件协调或处理;
⏹兼负责客户服务部的客户接待、费用收取、社区文化等方面的工作
⏹完成公司领导安排的其它任务。
7、领导责任:
对管理处的管理服务质量负责。
8、主要权利:
⏹有权主持管理处的人员培训、实操指导、过程控制的监督检查、结果的考核。
⏹负责管理处员工的考核及奖惩。
客户服务部主管兼前台接待与收费员
1、由管理处主任兼任。
2、直接责任
⏹负责业主的入住手续、装修手续办理工作;
⏹负责业主的接持、投诉的受理和处理;
⏹负责业主的档案建立和管理。
⏹负责房屋钥匙的保管工作。
⏹负责收取各项费用,并及时向公司财务部缴款。
⏹负责小区社区宣传与社区文化工作。
⏹完成领导交办的其他工作。
公共事务部主管兼房管员
1人
管理处主任
保安员、保洁员
负责辖区保安(治安、消防、车辆交通、应急)、保洁、绿化、等的日常管理。
大专以上学历,物业管理相关专业毕业,有1年以上实际工作经验。
⏹负责小区安全管理;
⏹负责小区保洁管理;
⏹负责各项家政服务工作的安排和提供;
⏹负责小区各类突发事件的预防与纠正工作;
⏹协助主任完成其他工作;
⏹兼房管员完成小区房管方面的工作;
⏹完成上级安排的其他工作。
房管员
1、由公共事务主管兼任
负责对小区公共部位和公共设施设备进行巡查和维护,负责装修监督,负责协助处理住户的服务要求。
高中以上学历,持有物业管理员上岗证,从事物业管理或酒店管理行业至少1年。
6、直接责任
⏹负责小区房屋的日常巡查和问题处理;
⏹负责公共设施的巡查和维护;
⏹负责装修监管。
保安员
3人
公共事务部主管
3、本职工作:
负责小区治安、消防、车辆管理工作
4、任职要求:
高中学历,退伍军人,身高172cm以上,身体健康,品行端正,有一定管理经验,工作认真负责,须有荆州市户口担保人。
5、直接责任:
⏹负责本辖区车辆进出、停放管理,严格实施车辆进出登记管理制度。
⏹负责本辖区人员的进出管理,访客须凭有效证件进行登记方可放行,参观者须凭公司或管理处签发的出入证方可进入辖区。
⏹负责本辖区治安、保卫工作,发现安防设施报警要及时处理,发现不法行为要及时制止或报警,维护好现场。
⏹遇突发性、危害性事故或事件发生,立即采取应急处理,并及时向上级汇报。
⏹完成领导安排的其他工作。
保洁员园林绿化维护员
负责小区环境保洁工作园林绿化维护员
初中文化,身体健康,品行端正,工作认真负责,能吃苦耐劳。
⏹负责责任范围内的清洁卫生,严格执行保洁作业指导书的要求;
⏹在辖区进行保洁时,发现任何破坏环境卫生行为或故意破坏行为时应及时阻止,对不听劝阻者应及时报告管理员;
⏹在辖区进行保洁时,严格执行操作程序,保质保量完成保洁任务,并确保不影响业户的生活和休息;
⏹负责小区的园林绿化的修剪和消毒杀虫等维护工作;
二、小区物业管理机构示意图:
客户服务部
小区保安员
小区保洁员
小区房管员
天缘居管理处主任
利嘉物业管理公司
公共事务部
序号
培训内容
培训时间
培训对象
一
物业管理概述:
物业管理起源和发展
2、物业管理基本内容
3、物业管理环节
4、物业管理法规
入伙前1个月
全体工作人员
二
职业道德、职业礼仪
同上
三
物业管理前期介入
前期介入工作内容和意义
物业管理与销售配合的工作方法
物管前期介入与施工的配合
四
岗位技能培训
保安前期工作;
保洁前期工作;
水电前期工作;
水电、保安、保洁ISO9001操作规程。
保安人员
保洁人员
水电工
五
接管验收
接管验收标准;
接管验收要点;
建立工程技术档案;
工程返修管理。
入伙前三周
运行维护部为主
六
入伙准备工作培训
入伙资料;
入伙工作流程;
业主住户接待与沟通技巧;
建立业主住户档案。
入伙前两周
全体人员
七
日常管理服务:
1、治安管理;
2、消防管理;
停车管理;
4、电水气及通信管理;
设备、设施管理;
6、装修管理;
7、维修服务;
8保洁管理;
9、绿化管理;
10、便民服务11、社区文化活动;
12、文件记录管理13、采购管理;
14、人事行政管理;
15、财务管理;
16、应急管理。
入伙前一个月至入伙后三个月
根据工作岗位和部门职责分工进行
八
业主住户意见调查;
业主住户投诉和处理
入伙前一个周
九
CI系统的建立和管理
入伙前一个月到入伙后一个月
各部门负责人
十
业主委员会
入伙六个月后
一、办公设备、用品配置计划
⏹电脑1套(配打印机)
⏹过胶机1台
⏹电话1部
⏹办公台桌椅3套
⏹空调机1部
⏹饮水机1台
⏹文件柜2个
⏹计算器2个
⏹沙发1套
⏹水壶、茶具1套
⏹文件盒(夹)50个
⏹文具1批
二、水电工具配置计划
⏹维修工具1套:
工具包、钢丝钳、尖咀钳、三用表、活动扳手、电工刀、低压验电笔、十字螺丝批、一字螺丝批、羊角锤、卷尺
⏹各种扳手、钳、锯各1件(套):
开口扳手、套筒扳手、梅花扳手、内六角扳手、管钳、油压钳、钢手锯等
⏹拉钉枪、玻璃刀、玻璃枪各1把
⏹钳流表、万用表、摇表各1个
⏹手提电焊机、面罩、电烙铁各1件(套)
⏹手电钻1部,各型号钻头1套。
⏹潜水泵1部,管道疏通机1部
⏹绝缘手套、绝缘鞋1套。
⏹矮、中、高铝合金梯各1架
三、保安消防器材配置计划
⏹对讲机3部(套)
⏹手提干粉灭火器5个
⏹防火绳1捆(25米)
⏹消防板手1把
⏹应急灯:
办公室、控制中心、大门、所有设备房都必须备有
⏹强光电筒3把。
⏹胶质安全岛5个,安全警示A牌1套,警戒带50米。
四、清洁绿化工具配置计划
⏹吸尘机1部
⏹玻璃刮1支
⏹垃圾桶、榨干桶、拖把、扫把、粪斗、抹布、吸尘地拖、垃圾袋等1批。
⏹手拉垃圾斗车1部
⏹背式喷雾器2部
⏹枝剪1把
⏹锄头1把、铲1把、粪箕1只
五、其它配置计划
⏹每位员工制服夏装、冬装各2套,冬天值班大衣2件。
六、启动资金的预算
根据以上配置计划在业主办理入住之前,管理处必须提前1个月开始运作,而员工工资福利、布置办公场地开支、办公费用、购置装备、工具、物品等资金大约需要3万元人民币:
⏹一个月的员工工资福利:
0.3万元
⏹购置办公用的电脑等:
约1万元
⏹购置水电工具、保安器材、消防器材、清洁绿化器材工具等:
约0.7万元
⏹定做员工制服:
0.5万元
⏹其它办公费用:
第七章主要管理服务过程的描述
及其工作重点、注意事项
一、概述
根据管理模式的特点及管理方针目标,管理处针对物业管理的主要过程制订书面的程序和作业指导书,明确各项管理过程的流程、控制要求及应达到的标准。
管理的主要业务过程将包括:
⏹前期介入
⏹交接验收
⏹入住管理
⏹装修管理
⏹供电管理
⏹供排水管理
⏹房屋管理
⏹设施设备管理
⏹维修服务
⏹治安管理
⏹消防管理
⏹停车场管理
⏹卫生清洁管理
⏹绿化管理
⏹收费管理
⏹应急管理
⏹顾客投诉处理
⏹社区文化
二、各管理过程的简要描述及其工作重点、注意事项
1、前期介入
⏹参与项目的规划设计,从物业管理角度和业主住户角度提出合理化建议。
如小区里应考虑有垃圾中转站等公共设施,智能化系统不要脱离实用经济而片面追求新奇,等等。
⏹工程施工过程的跟踪,特别是暗敷的管线、其它隐蔽工程。
⏹配合售楼工作。
如做好售楼现场的供电供水、保安、清洁、绿化等工作;
树立物业管理服务形象;
提供管理服务内容及特色的展板,入住流程和装修须知的展板;
做好样板房管理等。
⏹与政府主管部门、企事业单位沟通,了解与物业管理和居民生活有关规定。
如物业管理条例、收费指导标准、供电、供水、供气、通讯、通邮、入户、垃圾清运处理等等。
2、交接验收
⏹开发商向物业管理公司发出竣工验收通知报告后,由物业管理公司经理任命组成验收小组。
按物业的验收程序文件规定,验收小组对物业所有房间、房屋本体、设备设施以及资料图纸进行逐一验收。
交接验收后要建立工程技术档案,有工程遗留问题的应返馈给开发商落实维修,如由物业公司直接找施工单位保修,则开发商应授权给物业公司,并经施工单位认可。
3、入住工作:
⏹入住准备工作:
主要包括制定入住工作计划,向客户发放入住通知书;
⏹入住审查登记:
主要包括查验入住资格,向业主(客户)发放相关入住资料;
⏹在客户预交费用后向客户发放钥匙,并和客户一起验收其名下的物业并双方签字确认;
⏹建立业主住户档案。
4、装修管理
⏹入住业主进行装修时,管理处按物业装修管理程序对物业装修进行管理,接受施工单位办理施工进场手续,收取管理费用及施工押金,并对施工单位是否安全文明施工进行检查,业主装修完工后,由管理处验收后,按情况全部或部分退还押金。
⏹装修管理重点:
一把守施工单位资质关,二施工现场经常安全检查。
5、供排水管理
⏹按照供水管理程序,负责协助自来水公司,保证供水设
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 居住 小区 物业管理 方案