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效命:
员工效命于企业、企业效命于社会。
▲、三严﹙严管理者、严流程、严小事﹚
严管理者:
管理是决定因素、企业成也是管理着,败也是管理者。
从严要求管理者,从严管理管理者,从严培养管理者既是管理者的福音也是企业的幸运。
严流程:
流程是数学公式的推导,一步错将步步错,过程产生结果,环节就是全部,我们提倡管理创新、流程再造。
严小事:
宾馆无小事、小事即大事。
完美来自细节、问题出在小事。
小事未必造成大错,但小事却能铸造成大错。
▲、三创﹙创新、创业、创文化﹚
创新:
创新是一个企业永恒的主题,也是一个企业的核心竞争力。
创业:
创业是我们的现状,创业是我们的前景,要保持创业的心态,创业的干劲,创业是我们团队的社会价值。
创文化:
品牌的竞争说到底是文化的竞争,没有优秀的文化,不会有优秀的企业。
创文化是创业的一部分,我们要创立以核心价值观为主导的文化管理模式,反哺员工,反哺社会。
1.主动:
是指不待外力推动而行动,是一种自觉行为。
2.直接成本:
是指餐饮业成品中具体的材料费,包括食物成本和饮料成本。
3.间接成本:
是指操作过程中所引发的其他费用。
4.餐饮产品包括哪两大类
①有形产品:
菜品,餐厅装饰,设备
②无形产品:
服务,卫生。
5.什么是领导:
①领导是以职权为基础的,领导权利的大小,随着组织机构中职位的高低而变化②领导是以影响力诱因③领导就是率领指导下属去执行上级决策。
6.领导工作的步骤应注意那几个方面:
①领导决策②合理用人③布置任务
④授权⑤检查督导⑥总结提高
7.领导用人的观念是:
①要有爱才之心。
既要招揽人才,就要爱护人才,不要怕任何人超过自己
②要有识才之渴。
善于用人,先要会识人,善于识别人才者,自身必定也是个人才。
③要有求才之渴。
无论哪级领导,若身边没有几个能人干将,也就必然身孤力单。
④要有容才之量。
领导者应具备有容忍的度量,善于理解和容忍下属的短处,肚能撑船,虚怀若谷,不能小肚鸡肠,斤斤计较。
⑤要有举才之德。
当发现一个人才的时候,应不失时机地举荐出来,并授之以权。
⑥要有育才之术。
在用人的同时,不忘有意识地进行培养教育。
8.怎样才能做好领导工作?
①有贡献社会的心愿,心地纯洁,正面无私,光明磊落,愿为社会,公众服务。
②热爱自己的工作专心致志完全投入,顽强拼搏,攀登高峰,勇往直前。
③有积极的态度与十足的信心,相信自己能胜任所担负的工作,可以获得成功。
④有坚韧不拨的性格,不因阻挠和困难而沮丧,要有耐心和勇气百折不挠。
⑤有创新,开拓,冒险精神,依靠科技开创新思路,锐意进取,意识超前。
⑥有耐力能干,一定要有一批能信赖的人在身边,志同道合,团结友爱共同奋斗。
⑦有良好的沟通与解决问题的技巧,会主动听取征求他人意见,改进自己的不足。
⑧有完整的人格,愿意帮助他人成功,尊重对方,对待对方,双方都舒心快乐。
⑨有自知之明,正确认识自己的优点和缺点,成绩与错误,能力与作用,不夸大也不掩饰。
⑩富有健康的体魄,有充沛的精神活力,心胸开阔坦诚光彩闪动。
9.思想工作的方针,原则和方法:
“政治工作是一切经济工作的生命线”。
做好思想工作要坚持疏导的方针,所谓疏导包括疏与导两个方面。
疏——针对实际存在的问题,症结,沟通人们的思想渠道,帮助解开思想疙瘩,调动内在的积极因素,增强其克服消极因素的能力。
导——坚持正面教育,以表扬为主,以典型引路,做出样子,循循善诱,摆事实,讲道理,启迪人们独立思想,达到自我教育的目的。
做好思想工作要坚持结合经济工作一起做的原则。
做好思想工作讲究方法,注意效果,具体方法有:
①坚持正确教育与群众自我教育,坚持“四个为主”;
表扬与批评,以表扬为主;
提高思想与解决实际问题,以提高思想为主;
正面说服教育与执行纪律,以正面教育为主;
自上而下的教育与群众相互教育,以群众教育为主。
②树立典型,榜样引路。
③有的放矢,对症下药。
④坚持为群众办实事,热情服务和耐心说服相结合。
⑤身教重于言传。
⑥掌握对部属批评的技巧。
10.服务的定义:
为满足客人的需要,供方与客人接触的活动和供方内部活动所产生的结果。
餐饮服务可理解为:
餐厅为客人提供的一系列有关餐饮消费的设施、餐具、菜肴酒水和帮助客人用餐的一系列活动。
11.服务规范:
规范即标准之意。
服务规范即为服务范围类的规程和标准等。
12.服务程序:
所谓服务程序,就是按时间的先后安排的服务工作步骤。
13.服务规范与服务程序之间的关系:
服务程序包涵于服务规范之中,是服务规范中的一个重要组成部分。
14.宴会和筵席的常见形式
⑴宴会的一般常见形式有:
中餐宴会、西餐宴会、国宴、晚宴、冷宴酒会、鸡尾酒会、招待会、家宴、便宴、茶会等。
⑵筵席的一般常见形式有:
高级筵席、普通筵席、斋席等。
15.宴会:
一般是由国家政府机关、团体主办,但也有以下名义举行的,是具有一定的政治性质和较为讲究礼仪程式的招待会。
16.中餐宴会:
是指有中国传统的具有民族形式的宴会。
宴会按照中国的饮食习惯,用中国酒、中国菜肴、中餐餐具、行中国的传统礼节。
17.西餐宴会:
是以西方国家举行宴会的布置形式、用餐方式、风味菜点而举办的宴请活动。
18.筵席:
是指酒馔丰盛的酒席。
中式筵席是摆设圆餐桌,用中国餐具,吃中国菜肴,喝中国酿造的美酒。
它的消费标准较高,服务环节较多,接待较为讲究。
19.高级筵席:
是用山珍海味或土特产为原料,经名厨师精心烹调而成的菜品所组成的筵席。
其款式丰富,色、香、味、形俱佳,餐具讲究,如:
燕菜席、鱼唇席、海参席等。
20.普通筵席:
是用猪、牛、羊肉和鸡、鸭、鱼等一般原料制作的菜品和一般餐具所组成的筵席。
此种筵席经济实惠,不尚浮华。
民间常用因婚嫁、举丧、酬谢、团聚、送别、迎接而举行的筵席。
21.斋席:
又称素席。
此种筵席所用菜品以豆制品、蔬菜、植物油为主要原料,仿荤菜菜式制作而成。
此种筵席起源于宗教寺庙。
22.餐饮发展呈现的特点:
⑴服务对象当地化;
⑵经营范围向着系列化、多功能化发展;
⑶经营向着特色化发展雅致悠闲的环境;
⑷未来餐饮企业运转和管理中的科技含量越来越高;
⑸经营方式趋于联营;
⑹服务的作用面越来越大;
⑺餐饮产品的生命周期越来越短;
⑻对经营场地的重新认识。
23.为什么说餐饮业须具有特色经营?
餐饮业的竞争手段,已逐步从价格、服务项目竞争阶段过渡到形成特色、创立品牌的阶段。
餐饮企业只有形成自己的独特风格,才能在竞争中立于不败之地。
24.餐饮管理的目标:
从大的方面来说,就是通过餐饮经营使得客人满意、投资者满意、员工满意。
在具体经营过程中,餐饮管理目标又可细分为:
⑴合适的地点;
⑵合适的产品;
⑶合适的服务;
⑷合适的价格;
⑸好的促销;
⑹好的评价;
⑺好的经营管理。
25.餐饮管理的任务:
⑴确保洁净、优雅的就餐环境;
⑵广泛组织客源,扩大产品销售,提高回头客比例;
⑶保持并不断提高菜肴质量,不断更新品种;
⑷加强食品原料的采购、储藏管理及食品卫生与安全管理;
⑸做好成本控制工作,加强部门物资、财产的管理;
⑹严格餐厅服务管理,提高服务质量;
⑺合理组织人力,提高工作效率。
26.服务质量的定义:
按国际化标准组织(ISO)的定义,是指产品或服务所具有的、能满足明确或隐含的需求能力的特征和特性的总和。
27.服务质量的构成:
⑴服务态度;
⑵礼节礼貌;
⑶安全感;
⑷稳定感;
⑸环境气氛;
⑹服务效率;
⑺适时适量;
⑻方便周到。
28.服务质量管理的内容:
标准化、程序化、制度化
29.服务质量管理的基础工作:
①质量教育②制定标准③质量情报工作④质量责任制
30.提高服务质量的主要措施:
以客人为核心设计服务质量标准,实施全面质量管理。
31.全面质量管理(TotalQualityControl简称TQC):
就是把经营管理、专业技术、数据统计和思想教育结合起来,形成市场调查、产品设计、服务推广的一个完整的质量体系,使企业质量管理进一步科学化、标准化。
全面管理有别于传统管理的两个观念:
一是侧重预防为主,防患于未然,从事后把关转变为事先预防;
二是在酒店内部树立“如果你不直接为客人服务,那么你就应该为客人服务的人服务”的观念,即强调工作的下一个环节就是你的服务对象,你必须让其满意。
全面管理有四个特点:
⑴全方位的管理;
⑵全过程管理;
⑶全员参与的管理;
⑷方法多种多样的管理。
32.服务质量控制应具备三个基本条件:
⑴建立服务规程;
⑵收集质量信息;
⑶重视员工的培训。
33.营销:
是指“发掘并满足顾客的需求和欲望”也就是企业选择一个获利最大的市场,根据此市场的需求,规划一个完善活动组合,使企业的经营更成功。
34.菜单:
指享用食物时,依照传统的饮食习惯有秩序地安排上菜的方法。
35.有效率的服务:
是指每道菜上得恰是时候,温度适中,并附上正确的餐具。
36.标准化服务:
指向客人提供各种具体服务时所应达到的尺度和准绳。
二、礼节礼貌
餐厅服务员应具备的素质:
礼貌素质、思想素质、业务素质、身体素质。
1、服务员的主要职责:
⑴主动、热情、耐心、周到地为顾客服务;
⑵当好顾客的参谋,满足顾客的合理需要;
⑶虚心听取顾客意见,不断提高服务水平;
⑷认真执行和宣传党的各项方针政策;
⑸自觉做好各项饮食卫生工作。
2、服务员的工作准则:
“文明经商、礼貌待客、优质服务、方便群众”
3、文明:
是指人类社会进步状态,与“野蛮”相对。
它包括物质和精神两个方面。
4、职业道德:
是指人们在从事各项职业工作时,从思想到行为应遵循的道德规范和准则
5、纪律:
是指要求人们遵守企业已确定的秩序,执行命令和履行自己职责的一种行为规范。
6、组织纪律性:
是指个人对所属组织及其制定的纪律的态度,包括牢记其宗旨,纲领,积极参加其活动,努力完成组织交给的任务。
7、礼节:
是指人们之间表示尊敬的形式。
如待人接物的规则和方式,人们在公关场所的举止、风度和衣着等等。
8、礼仪:
礼仪是由风俗或传统逐渐演变,再经过专门规定而形成的一种行为规范。
9、礼貌:
是人们在社会的日常生活中形成的一种道德品种。
表现在对人表示尊敬的态度和语言上。
礼貌服务的主要内容和基本要求:
①语言美:
餐厅服务员要谈吐文雅,语言轻柔,语调亲切甘润,音量适度,讲究语言艺术,回答客人问题要准确简明。
②态度好:
要做到诚恳,热情,和蔼,耐心。
诚恳:
是以友好善良的愿望出发,真心诚意的为顾客服务,以诚待客讲究礼貌,才能取得客人的尊重和信任。
热情:
首先要求服务人员对本职工作有充分肯定的认识,对客人有深切地了解,富有同情心,能够发自内心地满腔热忱地为客人服务。
耐心:
表现对本职工作的热爱,对宾客提出的各种各样的合理要求都能尽力满足,正所谓“百问不烦,百拿不厌”。
态度好主要还表现在提供微笑服务,它是餐饮业中一种特殊无声的礼貌语言。
③行动敏捷,优美:
餐饮服务人员在服务工作中要表现得不卑不亢,落落大方,体现出服务人员应有的风度。
工作中动作合乎规范,轻快,敏捷,站立行走要训练有速,符合要求。
餐饮服务人员在为客服务时不容许出现的不文雅举止:
吸烟、修指甲、剔牙、抠鼻、抓痒、挠头皮、打哈欠、伸懒腰、吃东西。
④端庄的仪表仪容:
讲究仪表,仪容,它是服务人员的外在形象,给客人以端庄,大方,美观的感觉。
酒店为什么要强化礼节礼貌的培养?
体现礼节礼貌可表现出服务员的外在精神面貌,注重礼节礼貌的培养餐厅的生意可能更好,以便进行经营目的,体现出酒店的管理水平,反映酒店的规模档次。
10、礼貌服务的基本要求是:
“主动、热情、耐心、周到”八个字。
主动服务表现在:
①主动打招呼问好②主动帮助宾客提拿行李③主动介绍有关情况④主动扶老携幼⑤主动问寒问暖解决困难⑥主动征询有无要办的事项⑦主动征求宾客意见⑧主动按时,按量提供到位的服务项目和事宜,不等客人要和呼唤。
热情服务的具体表现:
①笑容可掬,满面春风②语言亲切,精神饱满③诚恳关怀,温暖尊重④不卑不亢,落落大方⑤相处融洽,亲如一家。
耐心服务的具体表现:
①来往客多,服务不乱②百问不烦,百拿不厌③有问必答,办事认真④遇事不急,机智果断。
周到服务的具体表现:
①安排细致,有条不乱②照顾周全,达到标准③持之以恒,提供方便。
11、餐厅服务应用语,大体可分为13种:
欢迎语、问候语、直接称谓语、间接称谓语、祝贺和意愿语、征询语、应答语、道歉语、安慰语、劝阻语、交待语、推辞语、告别语等。
12、服务业员工11字礼貌用语是:
您、请、谢谢、您好、再见、对不起
为客服务的“五声”:
宾客来时有迎声、宾客走时有送声、宾客不适有问声、工作不慎有歉声、宾客表扬有谢声。
服务工作的“三轻”:
说话轻、走路轻、操作轻。
“四勤”:
眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。
眼勤:
要做到眼观六路耳听八方,并根据顾客的来来往往。
进餐程度,举止行动,准确判断顾客的要求,及时主动的予以满足。
嘴勤:
要做到有问必答,有呼必应,做到“人未到声先到”,主动介绍和询问有关情况,及时应答。
手勤和脚勤:
这两勤要做到经常在本人负责的桌子周围走走看看,及时端,擦,收,送。
13、酒店常用礼节礼貌用语:
欢迎语:
欢迎光临、欢迎您来本店就餐…
问候语:
您好、早上(中午、晚上)好…
征询语:
我能帮您做点什么…
道歉语:
对不起、打扰了…
婉转推托语:
对不起我不能离开、我能用电话给您联系吗…
应答语:
请稍等…
电话用语:
您好,×
×
大酒店…
14、服务员的站姿标准应:
全身正直、下颔回缩、挺胸收缩、两眼平视、双臂下垂、指贴裤缝、脚跟并拢、脚张60度。
切忌:
缩肩塌背、斜肩歪膀、东倒西歪、东张西望等不雅姿态。
15、服务员标准的坐姿应:
上身正直、下颔后缩、挺胸收腹、两眼平视、双腿收拢、坐位适度、略靠椅背。
前俯后仰、摇腿翘脚、腿脚打颤、弓腰塌背等难堪举动。
16、服务员标准走姿:
背部挺直、下颔回缩、挺胸收腹、双眼平视、摆背自然、步伐正直、步态轻盈、步幅均匀。
脸色阴沉、摇肩晃膀、走路抢行、横冲直撞等不良动作。
17、服务员的神姿应:
精神饱满、生气勃勃、充满活力、满面春风、聚精会神、满腔热情、言语亲切、动作利索。
脸色阴沉、无精打采、心不在焉、嘴冒脏话等无知举止。
18、礼貌服务的“五先”原则:
先女宾后男宾;
先客人后主人;
先首长后一般;
先长辈后晚辈;
先儿童后大人。
19、对不同类型的顾客服务员应做“五心”,即:
对老年顾客要耐心;
对病残顾客要贴心;
对儿童要细心;
对不好意思开口的顾客要从关心;
对一般顾客要热心
20、为什么要开展“微笑服务”活动?
因为微笑服务可以融洽顾客与服务员之间的良好关系,还可以反映一个服务员的美好心灵和高尚情操,又可以表达服务员对用餐顾客的欢迎情感。
一见面就给顾客一个热情舒适的感觉,可以让顾客高兴而来,满意而归。
21、迎送宾客应掌握的礼貌规矩:
“迎客走在前,送客走在后,客过要让路,同走不抢道。
”
22、在餐厅服务中,服务员应具备良好的服务态度,体现在以下几点:
①真诚的微笑;
②耐心、不急躁、不慌乱;
③饱满的精神;
④与客人交往的主动性;
⑤坚持“顾客总是对的”原则;
⑥对客人意见的重视;
⑦主动预见客人的需求,服务在客人开口之前;
⑧记住客人的名字,实行针对性服务。
23、服务接待礼节
①称呼礼节:
餐饮服务人员在工作中使用的礼貌用语。
②握手礼节:
餐饮服务工作中,作为服务人员不宜主动与客人握手,但在许多情况下,客人主动与服务员握手时,服务员不应回避,回避则是不礼貌的。
正确的握手方法:
最好距受礼者约一步远,双足立正,上身要稍微前倾,两眼自然目视对方,面带微笑,伸出右手,四指并拢,拇指张开,向受礼者握手﹙对男子可全掌相握,但对女子一般以握一部分手指为好﹚。
③谈话礼节:
ⅰ:
与客人谈话,一般谈与服务工作有关的事情。
ⅱ:
与客人谈话,应本着实事求是的原则,不要随便答复自己不清楚或不知道的事,对服务范围以外自己无把握办到的事不要轻易许诺。
ⅲ:
同客人谈话时,应态度诚恳和蔼可亲,音量高低以对方听清为宜,谈话时,应面对客人,尽量不用手势,在客人面前不可有不文雅举动。
ⅳ:
同客人谈话时,应以服务人员的面貌出现,讲话要有分寸,称赞客人要适当,应做到谦虚有礼。
ⅴ:
可与客人进行有关菜肴,饮料,天气,旅游风光等为话题交谈,但不能问及客人的经济收入,婚姻,宗教信仰,年龄等。
ⅵ:
与客人谈话时,应保持站立姿势,注意倾听对方的发言,不要随便插嘴,如没听清楚,可以请客人再说一次,但不能有急躁或厌烦的表情。
ⅶ:
同两个以上客人谈话,不能只和一个谈而冷落其他客人,如遇此时有人插嘴与你说话,不应把脸背对客人,如离席时,应先向客人表示歉意后,后退一步再转身离去
ⅷ:
客人之间谈话时,不可驻足旁听,如有事需要与客人联系时,应先打招呼表示歉意。
三、餐前准备
1、接到宴会通知单后,服务员应掌握哪些事宜?
要掌握“六知道”和“三了解”。
“六知道”,即:
⑴知道主办单位;
⑵知道主人及主要客人的身份和国籍;
⑶知道宴会的时间、地点、人数及用餐标准;
⑷知道用何酒水、香烟和水果;
⑸知道司机或工作人员的人数及用餐标准;
⑹知道联系人的姓名及电话。
“三了解”,即:
⑴了解客人的饮食及风俗习惯;
⑵了解主要就餐客人的忌讳;
⑶了解宾客的特殊需要。
2、服务员开餐前应做好那些准备工作?
应做好下列工作:
⑴搞好环境卫生及岗位卫生工作。
⑵准备好营业所需物品。
a、准备好餐酒具;
b、准备好服务用品;
c、准备好佐餐的调料和配料;
d、准备好酒水;
e、做好收款准备。
⑶按要求摆台。
⑷了解当天供应和估清的品种、价格、数量等。
⑸掌握客源情况。
⑹做好餐前的各项检查工作。
⑺参加餐前例会,准时上岗。
3、怎样安排好宴会的服务工作?
事先应做好下列工作:
⑴根据宴会的规模,设计桌位、座位。
要突出主席,设置茶台,按季节做好室内调温。
⑵尊重宾客的风俗,注意避讳客人的禁忌,提前准备好所需的鲜花、盆景及餐巾折花。
⑶按照客人的需要开好菜单,提前交给厨房,并组织安排好人员,准备好使用餐具及佐餐调味品。
⑷积极与主办单位或主办人联系,多与厨房和领导人联系,发现问题随时解决。
⑸遇有重要领导人或国际影响大的宴会,应提前与上级领导联系,与地方公安保卫部门联系。
⑹宴会服务要做到明确分工、细致安排、有条不紊、秩序井然、服务热情、照顾周到
四、中餐宴会的服务规程
——预订服务
1、电话预订
⑴电话铃响三声内接听电话,超过三声应向客人致歉,用热情礼貌的语言问候客人。
⑵仔细倾听客人讲话,详细询问客人单位及姓名、预订的人数、日期和就餐时间、餐位要求、联系电话等,并准确记录。
⑶适时向客人推销。
⑷向客人复述已记录下的预订内容,以获客人确认。
⑸能较好的运用中英文为客人提供预订服务,语言柔和,表达流畅。
⑹订餐结束后应礼貌道别,待客人挂断电话后再挂断电话。
接听电话
步骤
注意事项
拿起电话
电话铃响三声之内拿起电话
如铃声超过三声,拿起电话后应立即致歉
问候客人
通话时使用标准普通话,声音柔和适中,速度与客人保持一致,听筒放于耳部,话筒一端离唇边约五厘米
用清晰柔和、亲切礼貌的语言问候客人,声音自然:
您好,**酒店,我是***,很高兴(愿意)为您服务!
对不起,让您久等了,有什么需要帮忙吗?
倾听
仔细聆听客人问题,准确掌握客人问题内容,必要时做记录,通话要点要记清楚,重述客人提问,以获确认。
回答问题
准确回答客人问题,直至客人满意,中途若需与其他人谈话,需用另一手捂住话筒;
如果当时回答有困难,要向客人致歉,并记录客人联系电话机姓名,并告知客人一定时间内给予回复
向客人致谢
与客人结束谈话时要说;
谢谢您,**先生/女士,欢迎光临**酒店,再见!
对方挂断电话后,方可挂断电话,轻拿轻放。
电话预定
客人通过电话预定,按接电话程序为客人预订
将菜单以电传方式发至客人处,并告知客人我们将等候客人来确认菜单;
通知当班管理人员,按预定人数摆台。
通知
将客人的特殊要求告知餐厅经理或厨师长
相关人员
通知各相关部门做好宴会准备工作
准备宴会菜单
客人确认菜单后,制作宴会菜单,在开餐时摆放在主人和主宾之间
2、直接预订
⑴客人前来直接预订时,应礼貌问候,并请客人入座。
⑵为客人提供茶水、毛巾服务。
⑶询问客人单位及姓名,以尊称询问客人要求预订的日期、时间、人数及联系电话等,进行详细记录。
⑷主动向客人推销,必要时可展示菜单或引领客人参观餐厅。
⑸把记录的内容向客人复述,以获客人确认。
⑹预订结束时应向客人表示感谢和欢迎,并礼貌道别。
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