目标客户精细化管理PPT文件格式下载.ppt
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处方客户、影响力客户客户现状【数量、结构级别】、客户目标2、标杆医院、医院微观市场分析工具、客户潜力分析3、专业、客情活动策划、资源匹配4、高效营销团队建立与管理、岗位职责5、活动策划、组织、执行与评估,医院销售诊断代表评估,销售评估:
造成该销售结果的原因是什么?
代表不够努力?
代表能力不行?
代表经验不足?
代表行动不足?
代表心态不足?
医院销售诊断医院问题,销售评估:
造成该销售结果的医院原因是什么?
特种原因:
刚开发、停药、门诊药房没有药等等,医院销售诊断经理辅导【管理】评估,资源费用投入协防量、辅导、技能提升指导:
代表拜访量、频率、家访活动策划组织执行情况产品核心价值推广有效性医院销售有问题是向经理寻求帮助并达成共识,在经理指导下制定上量方案,设定医院销量突破策略,找对象找到合适的突破医生医院销售竞争分析看地牌1锁定竞品2打流向3制作同类医院每个医生的市场结构客户用药产品结构分析特点1利益导向型2客户关系型3品牌产品型,大区一、医院客户维护情况,备注:
请同时填报EXCEL表格(附表三),大区二、医院客户维护情况,备注:
请同时填报EXCEL表格(附表三),大区三、医院客户维护情况,备注:
请同时填报EXCEL表格(附表三),客户管理的成功要素,1.全面了解客户【档案信息、潜力目标】2.千万不要以为客户必然再次光顾3.认识高层客户4.知道客户的目标5.认识客户对其市场的观点6.知道客户对你提供的服务或产品的观点,客户管理的成功要素,7.比竞争对手做得更好8.建立良好的内部沟通系统9.制定明确的目标10.计划好并力求做好每次拜访11.保持准确的拜访客户记录12.专业化的产品介绍及推广,个性风格的种类,了解客户的社交沟通风格,不同人际风格特点,基于产品资源的优势客户筛选工具,根据产品资源决定优势客户选择,根据产品资源决定优势客户选择,通过打单流向分析客户用药风格:
品牌、利益、两者之间通过拜访了解客户性格:
驾驭、理性、表现、亲切根据产品资源筛选优势客户.预算管理关键客户、分级覆盖.建立关键客户数据库,动态评估支持度,评估增量潜力(例),根据医生发展阶段决定升级策略,医生增量【潜力】空间,设定6个月的增量目标,小结,选择合适的竞争对手先做潜力大客户以支持度决定执行方向支持度是动态的变化的以销售瓶颈入手医生级别是动态管理的从最容易突破的入手你的销售来自于医生的数量与级别的提升,课程内容,1、区域客户精细化管理有效提升绩效:
2、区域关键客户的开发与维护3、区域客户分级管理结构分析与优化策略4、临床客户升级过程与影响因素5、医生分级管理之费用资源管理6、区域学术推广客户升级增量管理7、区域关系影响客户升级增量管理,医生为什么支持竞争对手,怎样才能改变医生处方?
医生的首选用药理由,药品印象相信该药对病人最好可用于多种适应症值得用(效果,价格)HR印象HR的不断跟进与提示HR的定期拜访与HR良好的合作关系,医生的保守用药理由,药品印象觉得太贵而不能“随便”用觉得药效太强而不能“随便”用觉得药物有严重副作用而不能“随便”用对药物缺乏了解,不敢用HR印象使用过程出现过问题没有得到及时解答没有HR定时的提示与HR,公司很少合作,影响医生处方关键因素分析,产品:
疗效、质量、价格、品牌、医保、医生了解认知度、毒副作用、便利性-代表:
专业化推广【拜访、答疑、会议】诚实守信【做得比承诺更好】定期有规律拜访【拜访频率、产品提示】利益【学术、旅游、关爱、钱-】勤奋敬业【客户认可】比竞争代表做得更好-,客户升级过程中的影响因素,产品-疗效?
安全性?
品牌?
价格?
关系-长期合作?
特殊关系?
费用-就是高?
特殊协议?
客户分级化管理维护,1)尤其是VIP更要做重点、特色化维护(因为竞品盯着你的疏于管理、疏于维护)2)增量客户筛选分析工具九宫图医院微观市场分析客户潜力分析为开发、升级客户提供方向和支持,POA:
1时间管理,锁碎而忙碌的工作一些邮件一些电话消磨时间娱乐活动,临时插入的事,一些电话一些邮件、报告一些会议直接而紧迫的问题受欢迎的活动,不重要,IV.,III.,活动预防建立关系新的机会计划、改造,活动危机紧迫的问题限期逼近的项目,重要,II.不紧急,I.紧急,POA:
1时间管理,1.1时间投入重点:
选出谁是潜力最大的医院/药店?
选出谁是潜力最大的医生?
在潜力最大的医院/药店投入更多的时间!
对高潜力医生投入更多的时间!
POA:
1时间管理,1.2时间分配计划-制定月拜访计划表月初/月中/月底的工作计划决定投入每家医院/药店的天数确定当月工作天数确定覆盖全部区域所需天数确定当月预计拜访次数决定时间分配的增减之处,POA:
1时间管理,1.3日计划拜访前准备计划拜访哪(1/几)家医院/药店?
计划拜访医生数?
计划拜访哪几位医生?
-查阅客户记录最佳的拜访时间分别是什麽时候?
计划拜访医生的所在地点?
上次拜访的情况如何?
拜访目的是什么?
最少3项目的,POA:
1时间管理,1.3拜访前准备重点客户预约拜访计划介绍主要产品和搭车产品对每位医生拜访的目标和介绍产品的目标拜访所需资料及物品对拜访包内资料依拜访医生归类,自我分析-销售代表的四个发展阶段,3-5年1-2年6月-1年0-6个月,处方药代表增量策略-6R工作流程,各环节寻找增量,医院上量,正确的市场分析,正确的目标医生,正确的目标制定,正确的资源分配,正确的产品信息,正确的客户服务,心态,技能,行动,医生专业化上量流程,竞争超越期,销售,知道,标准疗程化,扩大适应症,兴趣,试用期,稳定使用期,标注疗程化,试用,保守,二线,首选,扩大适应症,理想的销售方法,情感需求服务满足,推拉,专业需求产品定位,客户的买点,买点:
产品满足的特定自身需求买点不一定客户喜欢广而告之的医药产品的买点,客户卖点,卖点:
客户给社会表达的购买产品的原因(社会认同的理由)每个买家都希望自己的购买行为得到社会的认可医药产品的卖点(最先进的,最安全的,性价比最好的,质量最可靠的),如何影响目标医生的处方,稳定期,发展期,接触期,学术定位客户服务,发展期的买点和卖点,买点:
代表付出太多了,我需要给他更多回报产品在某些适应症真的有更好的疗效,我多用几个患者看效果,或者增加适应症看看。
产品费用明显多50%,试用没问题,我试试增加用量,收入会增加卖点:
这个产品在某些适应症上有特点,患者已经有了很好的反馈,我们扩大使用范围观察一下,接触期的买点和卖点,买点:
代表付出太多了,需要给他表示药品在某些适应症上有更好的疗效试用一下这个产品费用高,我试用一下看产品如何卖点这个产品在某些适应症上有特点,我们试用一下,稳定期的买点和卖点,买点:
代表持续付出、长期合作,放心,省心,开心这个产品在整体上疗效,安全性,方便,性价比是最佳产品费用更多,患者良好的反馈卖点:
产品的某些适应症更好、患者良好的反馈治疗是一个发展趋势,医生需求销售策略,卖点:
寻找合适的卖点最好的产品支持临床买点:
产品:
寻找产品优势关系:
有效投入费用:
综合利益+大协议谈判,产品分析-SWOT分析,OpportunitiesThreats,StrengthsWeaknesses,SWOT是一种把各种相关因素结合分析来鉴别商业机会和制定策略、战术的一种方法,SWOT分析,极大化,极小化,小结,设计买点激发客户的行动的动力创造卖点让客户得到社会认同不同发展阶段推动客户升级的买点卖点不同根据竞争对手的表现来设计买点和卖点,课程内容,1、区域客户精细化管理有效提升绩效:
2、区域关键客户的开发与维护3、区域客户分级管理结构分析与优化策略4、临床客户升级过程与影响因素5、医生分级管理之费用资源管理6、区域学术推广客户升级增量管理7、区域关系影响客户升级增量管理,区域年度活动费用预算,关键客户维护政府事务:
招标、物价、医保医院管理、药剂科、重点临床VIP临床处方医生分级投入A额外投入BCD,硬预算:
定期投入,资源分配基础原则,二八理论资源分配给有潜力的通过投入能增量地区给有能力负责的代表维护与增长的投入比例1:
4:
6销售需要投入费用安全按时准确的费用投入是稳定销售的基础该出手时要出手今天的投入是明天的回报,代表费用管理,资源分配基础原则,80%?
20%!
多与少?
量入而出投入产出比,对于维护和增长的资源分配的天士力原则,客户分级管理以客户为中心资源优化匹配与销量提升方案不同级别客户不同投入,财务资源:
区分市场投入和销售投入,准确进行财务资源配置决策,财务资源配置原则,明星阶段,问题阶段,现金牛阶段,瘦狗阶段,增长性财务资源投入,维护性财务资源投入,销售投入为主,市场投入为主,如何管理代表指定费用是否到位,预算申请制定到位,定期协访,定期抽查代表月度费用分析与优化设定客户分级了解不同发展阶段客户费用投入特点大客户的预算费用是否到位结果分析:
是否增量?
平稳、下降?
处方医生月、季度同级别(合/人均费用投入评估与分析),创造心动一刻客户关系快速突破评估表,小结,费用预算【分级管理、台账、管理到位】重点的费用预留推广费用的分配结构特殊费用的申请提高代表能力门槛推广费用的到位管理推广费用的方向管理推广费用的效能管理花钱讨论增值,了解客户、协访,课程内容,1、区域客户精细化管理有效提升绩效:
2、区域关键客户的开发与维护3、区域客户分级管理结构分析与优化策略4、临床客户升级过程与影响因素5、医生分级管理之费用资源管理6、区域学术推广客户升级增量管理7、区域关系影响客户升级增量管理,针对目标医生客户专员活动类型,扎实的产品知识是良好印象的基础,1、我是否已经掌握了最基本的产品信息2、我能否熟练回答客户有关产品/公司的关键问题3、我能否专业讲解产品的药理成分、作用机制、适应症、禁忌症、慎用范围、疗程、不良反应处理原则,与竞品比较优势等4、我是否相信我推荐的产品是做好的,逐步推进专业推广体系,1、专业化拜访2、科室会3、圆桌会4、病例集5、学术+联谊6、家访7.,学术拜访,1、代表一对一专业学术拜访2、不同代表能力差距很大经验总结;
统一思想、统一行动专业化拜访流程代表标准的拜访手册强化代表标准化学术训练,开展科室会的必要条件,主任要搞定(有人用,用得少,是主任擅长领域、主任认可;
产品科室有点使用)托要搞定在操控结果初次拜访不要把费用挂在嘴上(展示给客户专业化形象,若遇到夸奖水平只是天士力平均水平),开展科室会的目的,主任认可我我来了,通过跟进-上量(不要怕拒绝客户,拒绝客户会表现你的风格),如何开展一场成功的科室会,主任发言冷场时-托要发言分享典型病例送礼品用收获做结束语策划-准备-组织-执行-评估-会后跟进-闭环,重点医生会,举办地点院外特点告知筛选的重点医生形式医生演讲、代表演讲、病例讨论等(每医院只请一个医生,使自己成为操控者),病例会,目标客户大处方客户潜力大客户医生学术形式通过病例收集的方式,让大客户总结学术经验推广带动潜力大客户医生,学术+联谊客情,举办地点风景区等特点主要以大处方医生、重点客户等形式有部分时间的学术活动,有部分的客情联谊例:
高尔夫练习场简餐一对一良好沟通产品推广,学术+联谊注意细节,大会主席请本地的讲者外来的人数有30人左右托5-6人服务人员着工装拉横幅住的要好、吃的拉出去节省费用放桌牌大会主席、讲者讲者介绍、主席介绍投影形式,家访、值班拜访,进入家中,有效拜访深入拉近客情关系值班时有着足够时间客情、产品、销量缔结,小结,建立区域学术推广系统拜访一科室会一圆桌会一学术+联谊一病例集一家访建立学术推广工具效能建立不同产品客户升级学术推动体系,课程内容,1、区域客户精细化管理有效提升绩效:
2、区域关键客户的开发与维护3、区域客户分级管理结构分析与优化策略4、临床客户升级过程与影响因素5、医生分级管理之费用资源管理6、区域学术推广客户升级增量管理7、区域关系影响客户升级增量管理,个人仪表,对代表个性化品牌评估及辅导,完善客户个性化的需求档案,:
如何获得有效的客户信息,生日?
孩子生日家庭情况,个性化投入创造心动一刻,取得初步接纳,花对钱【合理】减少低效投入,购物卡加油卡中秋送月饼,有效花钱有效吃饭,有效的投入吃饭(增加相处时间)有效的吃饭有效的引导美好的体验-无价的,有效花钱有效礼品,有效的礼品(送礼评估)投其所好他最在乎的人特殊的日子雪中送炭,有效花钱有效家访,适当的频率有效的家访礼品深入家庭,与之同乐增加深度相处机会,增加相处机会客情+学术活动爱好:
羽毛球、茶道、篮球。
郊游:
爬山、游泳、.出差的时候-找人关照他,深入家庭放大延伸,从给小孩送小礼物开始定期家访女主人的小礼品、美容.关注家中老人需求.,洞察需求雪中送炭,晋升时:
发表学术文章异地出差时托同事超越期望的安排照顾引荐他需要认识的人.在其需要帮助时,全身心投入时间精力.,卓越的服务须知,客户的感受,客户的期望,达成卓越服务之道,客户服务,个性化的服务个体化的服务,达成卓越服务之道,达到客户期望只会:
1.不产生不满意2.认为理所当然超过客户期望就会:
让客户非常地满意所以:
1.不要过分承诺2.起码做到你的承诺3.超过所做的承诺(主动给与客户未预计的好处),如何做到客户至上?
1.值得信赖(BERELIABLE)说到做到不变卦立即执行不拖延准确履行不出错准时完成不延误,如何做到客户至上?
2.注重信誉(BECREDIBLE)客户毫不犹豫地购买的重要原因就是买得安心.作为客户,我们也愿意和诚心帮助,由衷关心我们的个人和企业来往.作为客户,我们也希望发生问题时,对方能迅速地处理,使我们不急,不气,不悔.,如何做到客户至上?
3.留意形象(BEATTRACTIVE)客户对服务品质的评价大部分根据他们的主观印象.,如何做到客户至上?
4.反应要快(BERESPONSIVE)当客户想要得到服务时,是一刻也等不下去的.,如何做到客户至上?
5.善解人意(BEEMPATHETIC)我们应设身处地地从客户的角度来看问题,试着理解他们的观点和想法,了解他们的感受,为他们解决困难.,专业服务精神的标志,让客户在心中建立起他的投入买到了最高价值的感觉.最好的办法就是:
把你的精神放在维护客户的利益上.,1.尽可能满足客户合理的特别的需求2.探索每位客户尚未满足的需求并给与满足3.对每位客户及他的需求都另眼相看,建立客户忠诚,客户危机干预,当客户抱怨或指责时该怎麽办?
记住:
不要等客户先发脾气.主动表现出谅解和关怀之情客户应该看到的是一副和蔼的微笑,有礼貌的服务和尽速解决的承诺,对待客户抱怨的态度,1.客户的抱怨可以指出公司的缺失处2.客户的抱怨是提供给我们的第二次服务的机会,使他的不满意化为满意.3.客户的抱怨是加强客户忠诚度的上好机会.,处理客户抱怨的一般原则,1.不回避客户的抱怨并找出原因2.要正视客户的抱怨3.让你的主管参与了解客户的抱怨并讨论解决之道4.建立客户抱怨的处理措施5.设立处理抱怨的目标6.对抱怨要做到前事不忘,后事之师,处理客户抱怨要快,要利他,迅速处理客户的抱怨所能赢得他们的忠诚度远超过事情发生前所能得到的额外记忆(extratouch)倾向:
当他不满时你能给他及时且真诚的关怀为最好.相反,如果你对抱怨处理不当,你的损失远大于客户拒绝的损失,因为你的公共形象将由此毁损,这是没有一家企业能够承受得了的.,处理抱怨应采取的步骤,1.接纳问题2.积极聆听3.道歉安慰4.了解真相5.建议行动,6.其他方法7.双方协议8.采取行动9.事后关注,当客户可能要失望时怎麽办?
1.不好的消息绝对要立即通报客户2.只有诚实不瞒的行为才能赢得客户的信任3.可以的话,额外的小惠作补偿,以减轻其失望4.除了问题立即道歉并负起全责补救5.记住,客户对不好消息的反应全看我们是怎样处理6.处理让客户失望的事最好的方法就是:
一开始就不要让使他失望的事发生,小结,判断客户关系发展阶段完善客户数据库根据客户个性化需要进行投入提高客情投入的效能根据地区与产品的特点设计阶段客情推动计划做好客户专业服务,解除客户抱怨,强化处方机会,祝愿各位都能够成长为高绩效代表、拥有良好职业发展!
加油!
加油!
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