香格里拉酒店顾客抱怨管理研究.doc
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香格里拉酒店顾客抱怨管理研究.doc
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本科毕业论文
香格里拉酒店顾客抱怨管理研究
学院名称
经济管理学院
专业名称
市场营销
学生姓名
邱阳
学号
20082697
指导教师
邓亚玲
二〇一二年六月
香格里拉酒店顾客抱怨管理研究
摘要:
加入WTO后,中国承诺“饭店业在入市后,外资可以占有合资饭店的多数股权,4年内准入不再受限制,且可由外资独资”。
这一承诺加大了国际高星级酒店抢占中国市场的步伐,而我国酒店业也正处于迅猛发展的时期,因此国内饭店业市场处于激烈竞争的状态。
服务作为酒店业的产品具有差异性、生产和消费的同步性、不可储存性等特点,注定了服务失误和顾客抱怨的存在,那么如何减少这种失误,提高顾客的满意度,使酒店能在这种严峻的环境中占有一席之地成为急需解决的问题。
本课题通过研究顾客抱怨处理较好的香格里拉酒店,归纳总结香格里拉的服务质量,顾客抱怨管理广受顾客好评的原因,抓住处理顾客抱怨的关键问题。
对于提高酒店日常管理工作效率及缩小我国星级酒店服务质量与国外的差距具有实际指导意义。
关键词:
满意度;失误;服务;顾客抱怨管理
Shangri-lahotelcustomerscomplainaboutmanagementresearch
Abstract:
AfterjoiningtheWTO,Chinapledgedto"hotelindustryinthecity,Foreigncapitalcanbehadmostoftheequityjointventurehotel,4yearsnolongerrestrictedaccessto,andcanbemadeofawhollyforeign-owned"。
ThiscommitmentincreasedinternationalhighstarhotelcontrollingChina'smarketpace,AndthehotelsinChinaalsoisinrapiddevelopmentperiod,Sothedomestichotelindustrymarketdrasticcompetitionstatus。
Serviceasahotelindustry'sproductshavethedifference,productionandconsumption,notthesynchronicityofthestoragesexetc.Characteristics,Toservicemistakesandtheexistenceofcustomercomplaints,Sohowtoreducethiserror,Increasecustomersatisfaction,Forthehotelcaninthissevereenvironmentaloccupiesaplaceinhasbecomeanurgentneedtosolvetheproblem。
Thistopicthroughtheresearchcustomercomplaintsdealwithgoodshangri-lahotel,Summarizestheshangri-laservicequality,customercomplainthatmanagementisverypopularinthecauseofthecustomerhighpraise,Holdthekeytodealingwithcustomerscomplain。
Toimprovetheefficiencyofdailyworkmanagementandthenarrowourcountrystarhotelservicequalityandforeigngapwhichareofpracticalguidingsignificance。
Keywords:
satisfaction;mistakes;service;Thecustomercomplainthatthemanagement
目录
一、绪论 4
(一)研究背景 4
1.顾客抱怨的含义 4
2.酒店顾客抱怨管理的兴起与发展 4
3.顾客抱怨产生的原因 5
4.顾客抱怨的类型 5
(二)酒店顾客抱怨管理的必要性 6
二、中国酒店业现状分析 6
1.中国星级酒店的发展状况 7
1.研究香格里拉的原因 8
三、香格里拉酒店顾客抱怨管理 7
(一)香格里拉酒店简介 7
(二)香格里拉酒店怎么样做到“零”缺陷服务 7
1.香格里拉的员工手册 7
2.香格里拉的硬件设施 8
(三)香格里拉酒店的顾客抱怨处理 9
1.香格里拉的顾客抱怨渠道 9
2.服务人员主动发现抱怨 10
3.处理抱怨的速度 10
4.香格里拉怎样鼓励顾客抱怨 10
(四)香格里拉酒店怎么样进行服务补救 11
1.员工进行专业服务培训 11
2.完善服务制度 11
3.认真对待顾客的抱怨 11
(五).顾客对服务及其服务补救满意的原因 12
四、结论 13
五、致谢 13
一、绪论
(一)研究背景
顾客抱怨管理是企业维护良好客户关系的关键因素之一,本文以香格里拉酒店为例,对香格里拉酒店的顾客抱怨管理进行研究。
1顾客抱怨的含义
所谓顾客抱怨,就是指顾客在购买和使用企业的产品与服务的过程中,所产生的对该企业的产品或服务的不满。
它能够直接反映顾客的真实需求,以及企业在产品和服务中存在的缺陷。
酒店是以提供服务为主要产品的企业,在其生产经营过程中,难免会因为某些原因导致服务的失败,引起顾客的不满,进而不可避免地出现顾客投诉或批评,这些问题被统称为顾客抱怨。
2酒店顾客抱怨管理的兴起与发展
顾客抱怨行为方面的研究大致始于20世纪70年代,那时消费者主义正在兴起。
早期的研究集中在归纳抱怨的性质和方式,对顾客抱怨总体状况的描述。
之后,研究重点逐渐集中在这几方面:
在对服务不满意的情况下,顾客可能会采取什么样的行动?
瑞切斯(Richins,1985)研究发现情境因素是影响顾客抱怨行为的重要因素之一。
情境因素的意思就是,包括酒店所售产品的价格、时间的紧迫性、问题的严重性、抱怨机制的方便性等,其研究结果发现,在影响抱怨行为上,情境因素的影响大于一般态度的影响。
顾客抱怨行为的分类主要有哪些?
顾客会采取这些不同的行为主要与哪些因素有关?
顾客抱怨的类型主要分为公开行动和私人行动,顾客的情绪对其抱怨行为也有很大的影响。
伴随着顾客购买过程和消费过程,顾客的情绪与顾客是否满意一样,都影响着顾客的抱怨行为。
在不满意的情况下,顾客会产生三种抱怨情绪,即提出抱怨、离开、负面口碑,而这些情绪主要来源于顾客对当前这个不满意的问题的看法。
如果顾客认为该问题的责任来源于企业和员工时,顾客通常会感到生气、愤怒,而这样的情绪通常会会导致顾客抱怨行为的产生。
如果顾客导致该问题产生的原因是情景因素,顾客通常会感到沮丧或恐惧,感到孤独无助,所以顾客通常会倾向于不抱怨。
有的顾客认为员工可能会因为自己的抱怨行为受罚,内心则会感到不安,也倾向于不抱怨。
不同的顾客在不同的情况下更倾向于采取什么类型的抱怨行为?
Watkins的研究结果发现,顾客个人的文化价值观对顾客抱怨行为的影响也是非常重要的,研究分析了集体主义取向对顾客抱怨行为的影响。
他们发现,具有集体主义取向的顾客在遇到对服务不满意的问题时,相对的不太可能采取抱怨,但是他们更有可能在集体中向其他成员散布不好的消息,这些负面的影响很容易引起群体内成员的关注。
影响顾客抱怨的主要因素有哪些?
塞恩(singh,1990)的研究结果,提出了影响顾客购买后不满意的行为的3个因素:
(1)顾客认为这次抱怨行为能得到实质性解决的可能性有多大;
(2)这次抱怨行为的价值,即顾客会比较抱怨的成本和抱怨后能得到的实际利益;(3)顾客的个人因素即对产品的认识、消费者的权益、服务的质量及服务满意度的认知程度、抱怨管道等这些方面的了解。
敦(Day,1984)提出影响顾客抱怨行为的4项变量:
(1)顾客认为当前消费事件的重要性;
(2)顾客自己购买认知、购买经验也会影响顾客的抱怨行为;(3)抱怨后,能得到赔偿的困难程度;(4)抱怨求偿成功可能性有多大。
研究指出,当服务失误发生时,顾客认为抱怨求偿成功可能性越高,向企业提出抱怨可能性就越大。
3顾客抱怨产生的原因
酒店业是服务性行业,强调“顾客是上帝”、“让顾客满意”。
但实际在酒店的经营过程中存在着许多服务质量问题。
由服务质量引起的顾客抱怨包括:
没有及时安排顾客就坐,客人就坐后没有服务生及时递茶送水;服务人员的服务态度差,不尊敬顾客,缺乏礼貌,语言不当,用词不准,引起顾客误解;服务技巧生疏、笨拙,比如服务员撤盆换碟时乒乓作响,上菜上汤时汁水飞溅等;服务效率低,表现为点菜后不能及时将菜肴上桌,桌上的菜已经盘子见底,可是下面的菜仍未端上,客人要添饭找不到服务员等。
对于这种服务,一定会引起客人的不满。
即使服务企业尽了最大努力,服务失败依然是不可避免的。
飞机航班延误,员工粗鲁无礼或者漠不关心,服务中有形环境的维持并不总是完美的。
当服务人员与顾客为顾客服务接触的瞬间,服务失败,那么顾客会不满意此次的服务,不满意就会造成顾客对此次服务的抱怨,在有效抱怨的情况中(有效抱怨是顾客为了改变事情不利的局面而表达的抱怨),顾客抱怨的理由是很明显的。
4顾客抱怨的类型
不满意
顾客抱怨行为是顾客对于不满意的消费经验所可能采取的反应,顾客抱怨的行为方式可以分为以下几类:
(画的图不规范,字号也不对,需要改!
)
不采取行动
采取行动
私人行动
公开行动
传递不满意经历
转移消费
法律行动
向第三团体申诉
向企业直接投诉
(二)酒店顾客抱怨管理的必要性
随着中国经济的快速发展,中国的酒店业也跟着快速的蓬勃发展着,中国的酒店在以惊人的速度扩张着,虽然酒店的硬件设施配套没有在快速的扩张中被疏忽,但酒店业的服务却由于酒店扩张太快,造成管理不善,服务人员培训不到位等等原因而存在着许多问题。
在这样的情况下,酒店的服务往往有时候并不能达到顾客的要求。
在现代人的消费观中,对服务的质量越来越重视,消费者挑选酒店的时候不仅仅只看酒店的硬件设施,同时也要看重酒店的服务质量。
酒店的服务质量在无形中就成为了在竞争中的核心因素,所以,提高酒店的服务质量,成为了迫在眉睫的事情。
挽救服务失败,树立我国高星级酒店的良好形象
但是,酒店提供的服务再好,也不可能让每个人都很满意,在服务过程中出现服务失败是很正常的,关键是要看服务人员怎么去对待当下的服务失败,对服务失败进行有效的服务补救可以挽救服务失败,而服务补救中最重要的就是很好的处理顾客的抱怨,有效地顾客抱怨管理不仅能解决顾客的问题,挽救服务失败,而且还能赢得顾客良好的口碑。
通常顾客愿意花更多的钱来选择能够让他们满意的企业,而不是冒险转移到提供低价服务的企业那里。
虽然现在大多数酒店能意识到服务的重要性,但是真正做到落实的还是很少,大多数酒店的服务条款形同虚设,顾客的投诉视若不见,往往的那些投诉过,却没有得到实质性的解决的顾客第二次就不愿再光顾了。
在业界中,在服务这方面做得比较好的就是香格里拉酒店,本文将通过香格里拉的酒店顾客抱怨管理的研究,探索香格里拉的服务精神,学习香格里拉的服务管理。
二、中国酒店业现状分析
1.中国星级酒店的发展状况
如今,随着中国经济的发展以及中国人民收入水平和生活水平的提高,中国在国际社会上的地位和声望的不断的提高,中国的旅游业发展是非常的火爆,一提旅游,首先想到的是吃和住,所以酒店占据旅游业中非常重要的地位。
酒店对旅游业所做的贡献是举足轻重的,对旅游业的发展也起到了非常重要的作用。
近年来国内高档饭店建设步伐加快。
截至2010年底全国星级酒店超过1.5家,其中四星以上酒店超过2200家。
据美国《华尔街日报》报道,在酒店业调查机构STRGlobal公司发表的最新数据中显示,2010年美国以外新酒店投放最多的市场前三位都将集中在亚洲并以中国领军。
如果说亚洲市场酒店业的普遍飘红使亚洲地区成为酒店业巨头们所一致看好的投资热点,那么中国市场的广大和高速发展则使酒店巨头们纷纷聚焦。
他们根据欧洲和美国社会发展经验,结合中国未来的发展,伴随GDP的进一步提高,旅游市场会爆发!
总部设在香港的香格里拉酒店集团在重庆签署协议,联手打造重庆首家香格里拉大酒店,计划于2011下半年开业,而像重庆这样的五星级酒店,香格里拉酒店集团2012年底前还将在中国市场开出7家。
由此可见,中国的酒店业发展速度之快,发展前景可观。
中国的城市化和工业化正在加快之中,我国现在城市化的水平不到50%,但是全世界城市化平均水平已经超过了50%,发达国家已经75%、85%甚至95%以上。
在城市化的过程当中必然会对酒店业、对未来的酒店发展提出更多的要求。
城市化是经济发展的一个主要动力,会带来许多的消费需求,最终消费需求是经济发展的持续动力。
中国人均GDP,已经超过三千美元,已经进入中等偏上收入的国家当中,这时候正是服务业、经济快速发展的时期,有理由相信中国酒店业在未来是看好的。
2.研究香格里拉的原因
2010年中国经济网,列出了15家你“绝对”不会抱怨的酒店(当然,这所说的绝对不抱怨,肯定不是没有抱怨,是指顾客抱怨相对来讲比较少,处理顾客抱怨方面比较好的酒店),其中包括亚特兰蒂斯酒店、朱美拉海滩酒店、迪拜来福士酒店、香格里拉酒店等15家全球星级酒店,香格里拉酒店就在其中,这在现在“中国制造”的大环境下,中国品牌能够屹立其中,是非常值得高兴的。
这也足以说明了中国的酒店业发展速度很快,中国人的品牌意识也越来越强烈。
在消费者注重服务的今天,香格里拉具体是如何处理顾客抱怨的,如何做到世界前列的呢?
本文将对香格里拉的顾客抱怨管理进行相关的研究
三、香格里拉酒店顾客抱怨管
(一)香格里拉酒店简介
香格里阿拉的美名,来自詹姆士·希尔顿的传奇小说,《消失的地平线》。
传说中的香格里拉是一个安躺于西藏群山峻岭间的仙境,在那块乐土上,到处都充满着和平与欢乐的气氛,人们永葆青春,栖身其中的人,会感受到前所未有的安宁。
时至今日,香格里拉已成为世外桃源的代名词。
香格里拉集团以香格里拉命名,正是希望旗下所有的饭店都能继承这种永恒的优雅、祥和及舒适的精神。
香格里拉酒店集团提供的优质服务,以及完美宁静的氛围,与这个弥漫着神秘色彩的名字相得益彰。
总部设在香港的香格里拉国际酒店集团,是亚太地区最大的豪华酒店,并且被公认为世界最佳酒店管理公司之一。
香格里拉酒店集团卓越的服务传统始自1971年开业的新加坡香格里拉大酒店。
该酒店占地15英亩,优美的花园景致,舒适典雅的客房,加上亚洲人的殷勤好客之道,为酒店业的卓越服务树立了新的标准。
1983年,香格里拉将总部迁往香港,乘中国大陆的改革开放之势,开始向中国这个潜力巨大的市场进军。
40年来香格里拉酒店集团扩展迅速,在亚洲主要城市及广受欢迎的度假胜地都建有豪华酒店和度假村。
今天,集团有108家酒店。
遍布于亚太和中东地区。
每家饭店都反映出浓郁的东方魅力。
香格里拉这个名字所寓意的恬静、祥和、殷勤,香格里拉集团完美地诠释了香格里拉这个词的精髓。
香格里拉一贯恪守为客人提供优质的服务,并把他们的经营哲学浓缩为一句话:
殷勤好客香格里拉情。
恪守这一经营思想,是香格里拉能够赢得赞誉、脱颖而出的关键。
“殷勤好客香格里拉情”的独特之处是亚洲式的殷勤好客精神,把其核心内容做为基石,乐于助人,真诚质朴,彬彬有礼,温良谦恭,尊重备至,自豪而不骄矜尤为重要。
这一经营思想已深入到香格里拉酒店集团的每家饭店。
尽管如此,每家饭店都兼容了当地所特有的文化底蕴,殷勤好客的服务反映着浓郁的地方风情。
(二)香格里拉酒店怎么样做到“零”缺陷服务
香格里拉酒店一贯的承诺是为客人提供优质的服务,为了恪守这一承诺,香格里拉酒店非常注重员工的培训。
因为员工是与顾客接触,提供服务的直接载体,所以,员工的培训尤为重要。
1香格里拉的员工手册
我们的经营思想
殷勤好客香格里拉情
我们的前景目标
成为客人、员工和经营伙伴的首选
我们的使命宣言
为客人提供物有所值的特色服务和创新产品,令客人喜出望外
我们的指导原则
我们要确保领导者具有追求经营业绩的魅力
发扬团队协作精神,齐心协力、步调一致
我们要把赢得客人忠诚感作为事业发展的主要驱动力,要想做到这些,首先就必须要始终如一地为客人提供优质的服务;在每一次同客人接触时,想办法令客人喜出望外;酒店的行政管理人员必须要与客人保持直接接触;我们要使员工能够在为客人服务的现场及时作出果断决定;我们要确保每家饭店乃至整个公司不仅要取得短期的最佳经营业绩,而且还要确保长期的最佳经营业绩;我们要努力创造一个既有利于员工发展,又有助于实现他们个人生活目标的环境;我们要在与人相处时表现出诚挚、关爱和正直的品质;我们要致力于引进先进技术,改进工作程序,确保服务程序简明易行,方便客人及员工;我们要加强环保意识;我们要保障客人和员工的生命安全
通过香格里拉的员工手册可以看出,香格里拉的服务宗旨就是为客人提供优质的服务,而且要求每个员工甚至每个领导都要做到。
行政人员要与顾客直接接触,避免因为顾客有需要而找不到相关责任人的窘境,避免顾客在这里对酒店的服务产生不满,在客人有额外的要求或者突发情况下,服务人员需要在现场做出果断决定,而不是推脱责任,或者因为权力限制不能自己做主而需要请示上级,造成时间上的拖延,因而造成顾客的不满。
2香格里拉的硬件设施
香格里拉不仅在服务质量等软性方面做到让顾客满意,在硬件方面也是做到最好,让顾客住得舒心,香格里拉的设施使得香格里拉不仅为其他酒店提供了一个可以作为标杆的衡量基准,而且通过与集团其他产业共享资源成功地降低了运营成本。
为适应中国经济的快速发展,使得原来的酒店不落后于当地经济的发展,为避免旧的设施不能满足消费要求越来越高的顾客,香格里拉对硬件设施进行了一系列的革新,这种革新包括购买集中化、运营集中化(包括集中化的面包房和糕点店)、人力资源集中化以及房间预订集中化。
这些集中化措施使得酒店获得了经营规模和经营范围的双丰收。
例如,集中化房间预订为集团提供了交叉推销旗下其他酒店的机会。
酒店新建的一种房客服务中心为房客提供各种需求的直销服务。
例如,管家呼叫:
一种客房软件网络,目的是提醒服务人员顾客的到达、离开以及各种服务需求。
这种设备帮助酒店为顾客提供一流的服务。
比如欢迎仪式在房客到达之后迅速开始,并且房客的需求能够得到有效且高效的处理。
这种能力不仅为顾客提供了更高的价值,而且产生了更高的生产率并相应地降低了成本。
作为一家顶级的五星级酒店,香格里拉的每间客房都装备了互联网接口、电脑数据端口、语音邮件系统、卫星/有线电视、国际直拨长途电话、电子保险箱、迷你酒吧、咖啡壶/茶壶、大号办公桌、家庭影院设备以及熨斗和熨衣板。
为了培养顾客的忠诚度,香格里拉制定了一种黄金环,根据各种不同因素,如住宿频率和住宿时间,黄金环方案设计了三种层次的会员资格——标准、高级和精英。
所有层次的会员在入住香格里拉及其兄弟酒店——商贾酒店时都会获得特别的权利和优惠。
这些特权和优惠包括频繁飞行的里程数累积、欢迎仪式、枕头和床形的个人优先选择权以及国际报纸的选择权,另外还有一些程序方面的优惠,例如签到入住保密、结账保密、配偶入住免费、制定会员楼层、每日免费欧式早餐(客房服务或在咖啡店用餐)、优先登记需求、晚6点后结账、到达前72小时预定保证有房、到达前48小时预定保证有房、登记家具提升档次(如果该酒店提供此项服务,但要收取一点名义上的费用)、登记音响和办公设备提升档次(如果该酒店提供此项服务)、免费进入地平线俱乐部/商贾俱乐部休息室以及早8点登记入住等等这些特权和优惠。
在软件及硬件的双重努力下,香格里拉致力于“零”缺陷服务取得了很大的成功,其服务质量在顾客口中拥有了良好的口碑,在酒店行业树立了典范。
(三)香格里拉酒店的顾客抱怨处理
在香格里拉大酒店餐厅里,一名顾客对他的牛排不甚满意,于是叫来服务生。
服务生在礼貌的听完他的抱怨后,平和而迅速的拿走牛排,吩咐厨房零烤一块更好的送来。
这似乎是一件很平常的事,但却反应了香格里拉酒店注重细节,致力于提供优质服务,他不像有的酒店,服务人员还要给你解释一番,如果客人还是执意要换的话,服务员才会调换,在香格里拉不一样,只要是顾客不满意的,并且酒店能够提供更好的,酒店就一定换,不解释,因为行动就是最好的解释。
1香格里拉的顾客抱怨渠道
虽然香格里拉致力于“零”缺陷服务,但是在与顾客的接触中,因为每个顾客的性格、喜好都是不同的,所以难免会存在着各种服务问题,客人认为今天的服务不能让他满意,那么就会抱怨,如果客人没能通过酒店的顾客抱怨渠道进行服务抱怨,他就会向周围的人传播不满意的服务经历,而且将会转移消费,这就会对酒店产生重大的损失,所以,为了挽回那些对服务不满意的客人,酒店设置了专门的顾客抱怨渠道,让客人提出他们的抱怨。
为此,酒店单独设置了受理部门及受理人,保证顾客的投诉能在第一时间内得到处理,酒店必须成立专门的部门或委派专人接受并处理顾客投诉。
在处理顾客投诉的过程中,必须要和顾客进行充分的沟通,找出顾客投诉的原因,并得顾客的谅解,从而最大程度地消除顾客的不满。
而且要在醒目的位置出事标识语,告知顾客在哪里可以进行投诉,投诉受理人的联系方式。
建立、完善顾客投诉处理流程,对顾客投诉处理进行分析,依据顾客的投诉内容,将投诉进行分类,是属于服务质量问题还是属于其他质量问题,比如,菜品啊,硬件设施等。
同时对造成顾客投诉的原因进行深入细致的分析,找出症结,然后和顾客一起商讨解决的办法,争取顾客的谅解。
再制定对策,根据顾客投诉的问题,制定处理方案,是为顾客消费的菜肴打折,还是奉送一道菜肴,或是其他理赔方法,在获得顾客的认可后,将处理结果通报各相关部门,并备案。
在完成上述工作后,将处理结果反馈给顾客。
对顾客来说,在投诉发生后第一时间内能够得到酒店的及时处理。
将会改变他对酒店的满意度,这样的处理不仅能够充分反映酒店员工的良好素质,也能反映酒店将顾客利益放在第一位的经营思路和经营策略,会帮助酒店最终赢得顾客的忠诚和信任。
然后可以给员工一定的授权,并建立绩效考核制度,鼓励员工积极及时的处理顾客的投诉,避免顾客要投诉找不到人的尴尬。
酒店的行政管理人员必须要与顾客有直接的接触,酒店让行政管理人员与顾客有直接接触,目的就是让顾客在对服务不满意时,有一个直接抱怨的渠道。
而且也能够更直接的了解到顾客的不满意,而进行服务补救。
第三,在酒店显而易见的地方都会挂有服务意见簿,让顾客写出他们对酒店服务的抱怨,将会有专门的服务人员对服务意见簿上的留言进行处理。
在处理顾客抱怨中最重要的问题就是不能讳疾忌医,要及时处理,进行服务补救。
酒店人员对服务失败和抱怨持有恐惧态度,特别是那些与顾客直接接触的员工,应当有能力控制服务失误的局势,让饭店自身实现意识到服务失误的严重性,即使顾客没有提出这样的要求也应当如此。
“讳疾忌医”是饭店的大忌,正确的做法是一旦出现了失误,要以最快的速度进
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