酒店管理制度.docx
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酒店管理制度.docx
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酒店管理制度
酒店管理制度
一、考勤
1.员工必须按部门规定的班次,按时上下班,须打卡。
2.上班前20分钟更换好工作服。
3.员工培训或员工大会不得无故缺席或迟到。
4.考勤员由主管或经理担任,考勤员必须准确无误划好每位员工的考
勤,不得弄虚作假,否则重罚。
具体规则如下;
1)当月第一次迟到,罚款10元,第二次20元,第三次40元,以此类
推。
2)当月迟到累计5次以上者,予以辞退。
3)迟到达30分钟以上者,按旷工处理(旷工一天扣除3天工资)
二、请假
1.员工请假分事假、病假、特殊假。
2.员工请假(不论时间长短)一律写请假条,按程序申请,经批准后
方可休假。
3.病假需出示医院证明,特殊情况另定。
4.1天以上,3天以内的假由经理同意方可休假,3天以上,7天以内
的假由总经理同意后方可休假。
5.请假托假或电话请假,一律按旷工处理(特殊情况除外)。
6.假到仍需续假者,需提前递交申请,并由经理同意后方可续假。
7.婚丧假员工假期为3天,婚假需提前15天申请,丧假提前一天申请。
三、员工仪容仪表及卫生
1.男员工不得留长发,发长侧不过耳,后不盖领,不留胡须及鬓角。
2.女员工保持淡雅清妆不使用过浓气味的化妆品。
3.仪容要端庄大方,上班要穿工作服,佩戴员工牌,服装要整洁、
洗净、烫平。
员工上班一律穿黑色布鞋或皮鞋。
4.女员工发不披肩,头发扎上上盘起,戴统一的头花,不得染异色
头发,不留长指甲,不涂有色指甲油。
5.坐立行姿势要端庄,举止大方。
坐时脚不许放在椅子上,不得翘
脚、摇腿,站时姿势要自然大方,双手自然弯曲在背后或体前,不
得两手插口袋,不要呆板不动、倚墙、靠璧或靠柜台。
行走时不要
摇头晃脑、拉手、搭肩、奔走追逐。
四、礼节礼貌
1.对待宾客态度要自然大方、稳重、热情有礼貌。
做到笑面迎客,
用好敬语。
不以貌取人。
2.与宾客相遇要主动问好并让路。
与客人谈话时应站立端正,讲究礼
貌,不左顾右盼,低头哈腰或昂首插腰。
要用心聆听客人谈话,不抢话,不中途插话,不与客人争论,不强词夺理,说话有分寸,语气温和。
3.不得询问客人的年龄。
特别是女宾。
不要问客人履历、工资收入衣
物价格。
不交头接耳。
对伤残人士不歧视,服务周到。
五、劳动纪律
1.按时上下班,不得擅自离岗、托岗、串岗。
严格执行交接班工作。
不得私自调班、换班。
2.员工上班前不得饮酒,吃生葱、生蒜等有强烈异味的食物。
上班
时不准吸烟、吃零食、嚼口香糖。
不得剔牙、抠鼻子、挖耳朵、打饱嗝、伸懒腰、打哈欠、打喷嚏。
不随地吐痰、丢杂物、修指甲、瘙痒、抠脚等不文明举止。
3.上班时间不准做私活、会客、洗衣服、看书报、下棋、打私人电话
等。
4.坚决服从领导的调动和工作安排,不得顶撞领导,不得无故拒绝或
终止安排的各项工作任务。
5.前台人员要站立服务,面带笑容。
不得带情绪上班。
做到“请”字
开头,“谢”字不离口,宾客至上,热情周到。
6.严格遵守纪律,不私自处理客人遗留、遗弃、赠送的物品。
不得收
取客人小费。
7.爱护酒店一切财产、工具用品。
注意原材料节约。
节约用水、用电、
用气、用油。
注意设施设备的维修保养,不私自拿酒店任何物品。
8.任何员工不得与亲友同桌就餐,或利用工作之便向亲友提供非正常
服务及赠送任何物品菜品等。
六、奖惩条例
1.员工有以下事例者,视情节予以记功或奖惩
1)全年请假未超过三天,且工作勤奋者。
2)全年无迟到、早退、旷工者。
3)调解较大纠纷、或劝同事守洁,堪为表率者。
4)为宾客提供优质服务,工作中多次受到宾客表扬者。
5)拾金不昧者。
6)本职工作中有重大表现贡献者。
7)提出合理化建议,经实施后有显著的成效者。
8)遇有重大灾害,救护出力者,或挽救酒店财物表现突出者。
9)严格开支,节约费用有显著的成效者。
10)检举员工舞弊者盗窃,减少或制止公司损失者。
11)同坏人坏事做斗争,对维持正常工作秩序有显著成效者。
12)对于创收及技术改进有重大贡献者。
2、员工有以下行为者,第一次处罚10元,第二次处罚20元,第三次处罚40元,累计5次以上者,予以除名或辞退。
1)违反酒店有关规定,情节较轻者。
2)违反仪容仪表要求任一项者。
3)托岗、串岗者。
4)忘记佩戴工号牌者。
5)在酒店公众地方动作不雅或姿态不佳者。
6)下班后无故逗留酒店者。
7)员工餐以外,吃任何食物者。
8)上班时间玩手机,接打私人电话者。
9)擅自使用酒店可用设施或用具者。
10)衣柜内存放酒店食品饮料及危险品者。
3、员工有以下行为,处20至100元处罚,视情节严重可并用留职
查看或辞退处理。
1)当班或值班时睡觉,休息耽误接待工作或未完成工作者。
2)蓄意破坏、损耗公物或客人用品者。
3)对宾客不礼貌或与客争辩者。
4)与同事争执,班前喝酒者。
5)上班时在酒店公共场所及包间吸烟者。
6)偷吃、偷拿酒店食品者。
7)在酒店内兜售私人物品者。
8)搬弄是非、散布谣言,影响团结或他人声誉者。
9)故意拖延工作时间,消极怠工者。
10)工作疏忽耽误工作,使公司损失者。
11)不爱护公物,浪费原材料者。
12)违反操作规程,造成损失者。
4、凡有以下行为者,处以100-200元处罚,视情节严重可并用留职查看或辞退处理。
1)贪污、盗窃、受贿、行贿者。
2)辱骂客人、与客人吵架者。
3)在酒店内打架斗殴、聚众赌博者。
4)首先败坏、乱搞男女关系者。
5)主动向客人索取小费或物品者。
6)工作疏忽,造成重大损失者。
7)见灾不救,酿成大祸者。
8)触犯国家法律法规者。
9)聚众罢工、煽动工潮者。
10)威胁上级管理人员或下属者。
11)殴打成伤、情节重大者。
大堂经理岗位职责与工作内容
管理层关系:
直接上级:
总经理
岗位职责:
完成店内总经理指派的工作,帮助客人解决问题,负责所有员工的对客接待服务质量工作,行使自己的权力承担其责任。
工作内容:
1.在日常工作中进行对员工的考勤、评比、定组以及酒店的招聘工作。
2.代表饭店管理当局,对饭店各部门的日常工作进行抽查。
3.帮助客人解决疑难问题,对于饭店范围以外的要求,给予最大限度
的帮助。
4.及时圆满地解决客人投诉,对严重事件的投诉,直接与部门管理层
协助解决。
5.抓住机会向客人推销饭店一切可以销售的产品。
6.检查饭店各项安全设施设备工作。
7.牢抓员工休假、入职、销假等各项工作。
8.负责餐厅人事安排及绩效评选,按奖惩制度实施奖惩。
9.督导实施培训,确保餐厅服务员又良好的专业知识技能,良好的工
作态度。
10.每周组织餐厅各次例会、评比及周计划。
11.传菜部长岗位职责与工作内容
12.【管理层级关系】
13.直接上级:
餐厅经理
14.直接下级:
传菜员
【岗位职责】
完成餐厅与厨房间的联络,督导传菜员迅速准确完成传菜任务。
【工作内容】
1.开餐前确定当晚的特殊传菜任务,以及重要客人或宴会的需要注意
事项。
2.按照工作程序与标准,督导本组员工做好餐前的准备工作,并亲自
操作。
如:
拿米饭、准备餐前小吃、准备托盘、打开热水器开关、准备小毛巾。
3.传菜过程中不断检查菜的质量的数量,控制传菜速度。
4.定期对本组员工进行绩效评估,向餐厅经理建议实行奖惩。
组织实
施本班组员工培训。
5.做好与厨师长及其他相关班组间的沟通工作。
6.每日下班前,检查热水器、毛巾箱电源关闭情况,并收回各种工具,
与下一班做好交接工作。
传菜服务员岗位职责与工作内容
【管理层级关系】
直接上级;传菜部经理
【岗位职责】
服从传菜部领班安排,准确、迅速地完成传菜任务。
【工作内容】
1.听取领班布置的开餐主要任务,以及重要客人和宴会的传菜注意事
项。
2.按照本岗工作程序与标准做好开餐前的准备工作。
3.通知餐厅领班当日厨师长推荐菜和不能供应的菜。
4.根据订单和传菜领班的布置,将菜准确无误传递到餐厅内,向服务
员报出菜名及台号。
5.做好厨房和餐厅内的共同工作。
6.传菜过程中检查菜的质量、温度及分量。
7.用餐结束后,关闭电热水器、毛巾箱电源,将剩余米饭送到厨房,
收回托盘、银托,做好收尾工作,与下一班做好交接工作。
领班岗位职责与工作内容:
【管理层级关系】
直接上级:
餐厅经理
直接下级:
服务员、领位员
【岗位职责】
督导班组的管理,全面负责为客人就餐时提供各项优质服务。
【工作内容】
1.营业时,向各服务员布置任务,督导工作。
2.协调、沟通餐厅、传菜部及厨房的工作。
3.营业繁忙时,带头为客人服务。
4.对特殊及重要客人给予关注,介绍菜单内容及推荐特色菜点,并回
答客人问题。
5.处理客人投诉。
6.开餐前,检查餐厅摆台,清洁卫生,餐厅用品供应及设备设施的完
好情况。
7.负责餐厅用具的补充并填写提货单。
8.每日停止营业后,负责全面检查餐厅,并填写营业报告。
9.定期对领班及领位员进行绩效评估,向餐厅经理提出奖惩建议,并
组织实施培训工作。
服务员岗位职责与工作内容
【管理层级关系】
直接上级:
领班
【岗位职责】
为客人提供高质量的餐饮服务。
【工作内容】
1.服从领班安排,按照工作程序与标准做好各项开餐的准备工作。
按标准换台布;摆台;清洁餐厅桌椅、转盘;准备开餐用具,托盘,食品及饮品订单。
2.开餐后,按服务程序及标准为客人提供优质服务:
点菜、上菜、
派菜、酒水服务、结账。
准确了解每日供应菜式,与传菜员密切配合。
3.关心特殊病残及幼小的客人,按其相应的标准提供服务。
4.尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题,必要时将客人的意见
和投诉及时反映给领班,寻求解决办法。
5.当班结束后,与下一班做好交接工作,营业结束后,做好收尾工
作
吧员岗位职责与工作内容
【管理层级关系】
直接上级:
大堂经理
【岗位职责】
在主管的督导下为客人提供高效优质的酒水服务。
【工作内容】
1.每天根据销售状况从酒库提取所需酒水。
2.搞好酒吧内卫生工作,清洁所有用具。
3.检查吧台内各种设施是否工作正常。
4.按照饭店的标准为客人提供高效优质的服务。
5.为客人提供酒水服务。
6.在营业中保持吧台的干净、整洁。
7.及时将垃圾送至垃圾房。
8.控制饮料成本,严防酒水浪费和失窃。
9.做好吧台关门后的善后工作,认真做营业分析和对库存进行盘点。
10.执行上级指示,努力完成上级布置的工作任务。
11.精通业务,熟悉各种酒水的特性,引用方式和服务方式。
12.掌握推销技巧,做好酒水推销工作。
13.与餐厅服务员保持良好的合作关系。
14.懂得饮食卫生知识,严格按饮食卫生的要求去做。
15.每月与成本控制室合作,盘点本吧台酒水。
迎宾员岗位职责与工作内容
【管理层级关系】
直接上级:
领班
【岗位职责】
接听电话,接受预定,欢迎并引领客人到位。
【工作内容】
1.按标准接听电话,向客人推荐并介绍宴会菜单。
接受预定后,做好
记录并通知厨房准备,通知餐厅当班领班按预定摆台。
2.营业时间内,在餐厅门口欢迎客人,并引领客人到位。
3.当营业高峰没有空位时,向客人认真解释,并先请客人坐在大厅喝
饮料。
4.随时与餐厅服务员沟通,密切合作。
5.客人用餐结束后,欢送客人,并表示欢迎客人再次光临。
6.按时开关餐厅与招牌灯箱。
7.协作大厅搞好各项卫生,及做好门面卫生。
8.当班结束后,与下一班做好交接工作,营业结束后,做好收尾工作。
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